Zkuste si na internetu vyhledat jakýkoliv produkt nebo službu a okamžitě na vás vyskočí desítky konkurentů v dané kategorii. Přesto i na vysoce přeplněných trzích najdeme firmy s velmi prosperující zákaznickou základnou.
V čem přesně tkví jejich tajemství? Odpovědí je strategické budování značky se silnou identitou. Ta na cílovém trhu snadno vynikne a otevře vám cestu k efektivnějšímu růstu.
Úspěšné budování značky přitom neznamená jen definované barvy nebo proces řešící to, jak vytvořit logo. Patří do ní také pozice na trhu, tón vaší komunikace, hodnoty, příběh, celková zákaznická zkušenost a pravidla pro vaši prezentaci napříč všemi kanály.
Výzkum Ipsos Brand Success mezi českými spotřebiteli odhalil velmi zajímavá data. Pouze 13 % z celkových 300 zkoumaných firem ve více než 30 kategoriích vnímají lidé jako skutečně blízké. Právě tyto oblíbené brandy těží z obrovské důvěry zákazníků, budují pozitivní očekávání a projevují empatii. Díky tomu mají následně největší šanci získat ve své kategorii dominantní část celkových výdajů.
Zaručený recept na úspěch pro vaše e-commerce podnikání sice neexistuje. Můžete se ale snadno inspirovat konkrétními kroky zavedených společností. Zejména moderní DTC značky na konkurenčních trzích vám ukážou správný směr pro vaše vlastní projekty.
Kroky k budování značky v e-commerce
Co je to e-commerce značka?
E-commerce značka je souhrn symbolů, názvů, barev, emocí, tónu komunikace, hodnot, příběhů, sdělení a dalších vlastností. Všechny tyto vlastnosti zanechávají v myslích spotřebitelů jedinečný dojem o vašich produktech a podnikání.
Více než jen vaše loga a písma, e-commerce značka je způsob, jakým vás trh identifikuje a spojuje s vaším podnikáním a produkty.
Branding je proces, kterým tuto značku vytváříte: určujete, jak vypadá, jak zní, komu je určená a jaký dojem má zanechat. Praktickým výstupem bývá dokument se zásadami značky, který obvykle zahrnuje:
- cílové publikum,
- identitu značky,
- hlas a tón komunikace značky,
- poslání a hodnoty,
- pozici značky na trhu.
Budování značky v e-commerce, která přesahuje to, co prodáváte, usnadňuje celkový růst vašeho podnikání. Přináší tyto konkrétní výhody:
- Snižuje customer acquisition cost, protože více lidí vaší firmě věří, miluje ji a doporučuje ji ostatním.
- Retence zákazníků roste, což skvěle podpoří váš věrnostní program.
- Spolupráce a influencer marketing přicházejí přirozeně. Hodnota vaší značky bude sama o sobě lákat nové partnery.
- Získání mediálního pokrytí (PR) je snazší, pokud máte silný příběh značky, kterého se publikum může chytit.
- Optimalizace pro vyhledávače (SEO) těží z brandovaného vyhledávání. Lidé váš e-shop objevují díky doporučením nebo vzpomínkám na dřívější reklamu.
Kvalitní základ vám pomůže vyřešit dvě časté výzvy u začínajících projektů. Konkrétně to je snaha vymyslet způsob, jak zvýšit prodej a zároveň docílení trvalého zapamatování u spotřebitelů. Pokud nakupující plně rozumí vašemu smyslu a odlišnosti, má mnohem jasnější důvod k opakovanému nákupu.
Skvělý důkaz o síle správné identity nabízí nápojový průmysl. Konkrétně se můžeme podívat na zdánlivě nasycený trh s balenou vodou.
Tomuto odvětví dlouhodobě dominují obří nadnárodní koncerny s minimálním vzájemným odlišením. Přesto jsme v posledním desetiletí sledovali vzestup mnoha inovativních firem. Ty naplno využily model Direct to Consumer a ukously si svůj díl z tržního koláče.
Rakouská značka Waterdrop je dokonalým příkladem. Založili ji v roce 2016 a vstoupila na trh, kde už zdánlivě nebylo žádné volné místo. Přišla s myšlenkou mikrodrinků ve formě rozpustných kostek. Tyto kostky mění obyčejnou vodu na chutný nápoj bez cukru a bez jednorázových plastových lahví. V České republice tento koncept funguje velmi dobře. Zákazníci produkty běžně kupují v supermarketech nebo ve vlastních kamenných prodejnách v Praze a Brně.
Díky silnému vizuálnímu stylu, důrazu na udržitelnost a práci s komunitou vyrostl z malého startupu globální lídr s obratem přes 100 milionů eur. Konkurence totiž často jen odráží existující tržní poptávku a rozhodně není důvodem k obavám. Úspěch Waterdropu jasně ukazuje reálnou moc efektivního brandingu.
Zdroj: Shopify e-shop Waterdrop
Vymýšlet produkt nebo službu, které tu ještě nikdy nebyly, není jen těžké; je to zbytečné, pokud místo toho podniknete kroky ke strategickému budování jedinečné značky.
1. Udělejte si průzkum zákazníků a konkurenčního prostředí
Znalost trhu představuje absolutní základ pro úspěšné budování značky. Vynechání tohoto kroku představuje zbytečné riziko. Vaše firma může ve finále vypadat a znít jako desítky jiných. Stejně tak můžete snadno minout šanci nabídnout vlastní unique selling proposition.
V celém procesu vám pomohou dvě základní otázky:
- Kdo jsou vaši potenciální zákazníci? Zkuste definovat svůj niche trh. I když si myslíte, že vaše cílové publikum je „každý“ (např. prodáváte vodu), mnohé e-commerce společnosti našly úspěch tím, že se zaměřily na specializovanou niku.
- Kdo jsou vaši konkurenti? Proveďte rychlou analýzu konkurence, abyste získali přehled o přímých i nepřímých konkurentech, stejně jako o současném stavu (jak váš trh aktuálně pokrývá potřebu toho, co prodáváte).
Při průzkumu trhu se zaměřte také na konkrétní zdroje informací:
- Mluvte s lidmi, kteří patří do vaší cílové skupiny, a ptejte se, od jakých značek dnes nakupují a proč.
- Vyhledejte na Googlu svou kategorii produktu nebo služby a projděte si přímé i nepřímé konkurenty.
- Sledujte, jak konkurenti komunikují na sociálních sítích, jaké benefity zdůrazňují a koho oslovují.
- Projděte si relevantní oborová média, diskuse, skupiny na sociálních sítích a trendy ve vyhledávání.
- Nakupte si podobné produkty online nebo v kamenné prodejně a všímejte si, jak zákazník skutečně vybírá, porovnává a rozhoduje.
Správné odpovědi na tyto otázky mohou odhalit mezery na trhu. Díky nim najdete nové výhody vlastních produktů nebo objevíte dosud opomíjenou skupinu nakupujících.
Zásadní roli hraje také pochopení zákaznických bolestí. Jaký konkrétní problém chtějí lidé vyřešit? Co jim vadí na stávající nabídce? Jakým jazykem vůbec mluví o svých problémech? Přesně tato zjištění oddělí prázdnou marketingovou pózu od funkční firmy, která sebevědomě reaguje na skutečné lidské potřeby.
Skvělým tuzemským příkladem z praxe je značka FABINI. Její zakladatel nechtěl pouze přeprodávat cizí nádobí a raději se zaměřil na vlastní vývoj produktu s ohledem na špičkovou kvalitu, minimalistický design a dostupnou cenu. Přesně takové zkoumání tržních mezer a zákaznických kompromisů vám spolehlivě ukáže prostor pro váš nový a smysluplný projekt.
Zdroj: Shopify e-shop Fabini
2. Vytvořte strategii a hlavní sdělení značky
Pojem „značka“ si lidé často spojují primárně s designem a estetikou. Velká část reálné práce v budování značky ale ve skutečnosti spadá do oblasti strategického plánování. Platí to obzvláště pro tvorbu vašeho hlavního sdělení.
Správně nastavená komunikace znatelně posiluje vaši konkurenční výhodu. Zároveň jasně ukazuje odlišnost vašeho zboží a u zákazníků skutečně rezonuje. Bývalý viceprezident produktu Gibson Biddle pomohl Netflixu ovládnout streamovací trh a prosazuje jasnou myšlenku. Kvalitní brand pomáhá vytvářet skvělé produkty a funguje i naopak. Jeho ověřený rámec vám pomůže překlopit obyčejný popis produktu do hlubšího významu pro vaši firmu. Rozděluje ho do čtyř základních bodů:
- Vlastnosti produktu: Jde o konkrétní prvky pro jasné odlišení. Může jít o využité materiály, speciální technologie nebo specifické funkce, které vaše konkurence postrádá.
- Výhody produktu: Praktická hodnota, kterou nabízíte zákazníkům. Jaké potřeby vaše produkty pokrývají a jak řeší problémy vašich zákazníků?
- Emocionální výhody: Příběh nebo myšlenka. Zákazníci z ní mají dobrý pocit a chtějí být její součástí. Zamyslete se nad tím, jak může vaše online podnikání pozitivně přispět světu.
- Něco většího: Vaše hlavní sdělení zákazníkům, které spojuje výhody vašich produktů s emocionálními výhodami. Jde o to, jak zanecháte v lidech trvalý dojem, který dalece přesahuje samotné zboží.
Správné sdělení najdete ve chvíli, kdy jasně uvidíte propojení mezi vlastnostmi zboží a reálným přínosem pro vaše publikum.
V tomto kroku vám pomůže také stručné poziční prohlášení, které skvěle doplní váš marketingový plán. Do jedné až dvou vět popíšete vaši nabídku, cílovou skupinu, přidanou hodnotu a hlavní odlišnost od konkurence.
„Nabízíme [produkt/službu] pro [cílový trh], aby [hlavní hodnota pro zákazníka]. Na rozdíl od [konkurence] [klíčový rozdíl].“
Například: „Nabízíme lehké nepromokavé batohy pro cestovatele, kteří chtějí mít záložní zavazadlo vždy po ruce. Na rozdíl od běžných značek doplňků garantujeme batohy doživotně, bez zbytečných otázek.“
Na základě tohoto prohlášení můžete rozvinout i poslání značky: proč existujete, jakou změnu chcete přinést a jaké hodnoty nebudete porušovat ani při růstu.
Česká značka Snuggs staví své sdělení na propojení inovativní technologie s reálným přínosem pro ženy.
- Vlastnosti a výhody: Tenká nepropustná membrána spolehlivě absorbuje tekutinu a nabízí ženám plnohodnotné ekologické produkty pro opakované použití.
- Emocionální přínos: Zákaznice získávají pocit naprostého bezpečí a naplno si užívají svobodu pohybu bez zbytečného stresu.
- Širší smysl: Firma aktivně bourá dlouholetá společenská tabu a pomáhá všem ženám budovat pozitivní vztah k vlastnímu tělu.
Zdroj: Shopify e-shop Snuggs
Na kvalitním sdělení opravdu záleží. Zásadně totiž ovlivňuje směřování vašich produktů a všechny další oblasti vašeho podnikání včetně celkové identity.
V této fázi si také jasně stanovte komunikační tón. Rozhodněte se mezi přátelským, odborným, odvážným, klidným, hravým nebo luxusním stylem. Vyberte ideálně 3 hlavní přídavná jména pro přesné vystižení vaší firmy. Následně je používejte jako přísný filtr pro veškeré texty, obsah na sociální sítě i celý e-commerce marketing. Pokud cokoliv z těchto tří vybraných slov na první pohled nezapadá, pravděpodobně to vaši pozici na trhu pouze oslabuje.
3. Navrhněte identitu své e-commerce značky
Identita představuje naprostý základ pro budování značky a určuje přesný způsob, jakým vás zákazníci rozpoznávají mezi konkurencí na přeplněném trhu.
Zákazníkům poskytuje konkrétní opěrné body při jakékoliv interakci s vaším byznysem. Patří sem tyto prvky:
- logo
- název firmy
- typografie
- barevná paleta
- obalový design
- tón komunikace a osobnost
- jazyk a styl
Výrazná identita značky se může zdát jako „něco navíc“ (logo můžete změnit později, ne?), ale i povrchní podobnosti mezi dvěma značkami mohou způsobit zmatek.
Dove Chocolate a Dove kosmetická značka, navzdory rozdílům v brandingu a produktových kategoriích jsou si dost podobné na to, aby zmátly spotřebitele, když soutěží o vlastnictví názvu značky „Dove“.
Čím výraznější je identita vaší značky, tím snáze se vyhnete podobným situacím, jako je tato. Proto se nově vznikající e-commerce značky často obracejí na designové a kreativní agentury nebo najímají interní designéry a marketéry, aby jim pomohli s identitou značky před jejím zavedením napříč celým podnikáním.
Při výběru názvu značky ověřte, zda se nepoužívá v podobné kategorii, zda je dostupná vhodná doména a zda na sociálních sítích nenajdete shodné nebo podobné uživatelské jméno. Název by měl být snadno zapamatovatelný, srozumitelný při vyslovení a obtížně zaměnitelný.
Mezi běžné přístupy k tvorbě názvu patří:
- vymyšlené slovo,
- nové použití běžného slova mimo obor,
- metafora nebo sugestivní výraz,
- popisný název,
- zkratka delšího názvu,
- spojení dvou slov,
- použití jména zakladatele.
Na lokálním trhu se vyplatí prověřit i další detaily. Klíčová je platná ochranná známka a přesný význam jména v češtině. Stejně pečlivě zkoumejte i cizí jazyky. Vaše expanze do zahraničí může narazit na nečekaný problém. Funkční lokální název totiž někdy působí v jiné zemi nejasně nebo nechtěně komicky.
Při návrhu loga myslete na všechny budoucí formáty zobrazení. Bude vidět na webu, v e-mailu, na krabici nebo jako malá ikona v prohlížeči. Objeví se v profilech na sociálních sítích i v tištěných materiálech. Kvalitní logo zůstává čitelné v malé velikosti a funguje i v jednobarevné verzi. Často pomůže speciální zjednodušená verze pro ty nejmenší formáty.
Barvy a písma nevybírejte pouze podle osobního vkusu. Hlavní roli hraje čitelnost a kontext celého použití. U elektronických zařízení i fyzických krabic musí být text naprosto bezproblémový ke čtení. Výrazná dekorativní písma si schovejte pro logo nebo design webových stránek s velkými nadpisy. Pro obchodní podmínky a běžný text raději sáhněte po velmi přístupném a čistém fontu.
Jako skvělý příklad z českého prostředí poslouží značka Skinners. Ta při rozvoji firmy spojila síly s externí agenturou Unifer a kompletně sjednotila svůj vzhled i komunikaci. Značka Skinners díky tomu pracuje s identitou jako s dokonale propojeným systémem. Udržuje tak naprosto konzistentní komunikaci při každém kontaktu se zákazníkem.
Zdroj: Shopify e-shop Skinners
4. Udržujte jednotnou značku napříč celou firmou
Identita vaší značky sahá daleko za pouhé logo a název. Promítá se totiž do všech textů i vizuálů, které vaši zákazníci reálně uvidí.
Jednotnost při budování značky neznamená jen slepé používání stejných barev a fontů, ale znamená to především naprostou autentičnost a odstranění faleše. Jestliže mezi vaše firemní hodnoty patří minimalismus, musíte ho promítnout také do samotného obchodu a zajistit čistý design stránky. Slibují vaše produkty rovnocenný přístup pro všechny? Pak svá slova podpořte činy a zajistěte maximální přístupnost e-shopu i všech spuštěných kampaní.
Zákazníci musí mít z vašeho podnikání úplně stejný pocit napříč všemi prodejními kanály i komunikačními kanály. Vůbec nezáleží na tom, zda vás zrovna objeví přes TikTok reklamy, uvidí vaši nabídku přes srovnání cen na Heurece, Zboží nebo právě prožívají zážitek z rozbalování své nové objednávky. Ve všech těchto případech vám výrazně pomůže základní firemní dokument. Ten jasně sjednotí práci s logem, barvami i fotkami.
Pro spolehlivé udržení konzistence si nastavte několik praktických pravidel:
- Používejte stejný název, profilovou fotku a popis značky na všech hlavních platformách.
- Vytvořte šablony pro příspěvky na sociální sítě, e-mailové kampaně a reklamy.
- Ukládejte loga, fotografie, písma a pravidla značky na jedno sdílené místo.
- Určete, kdo kontroluje, zda nový obsah odpovídá identitě značky před publikováním.
Značka snuggs, která běží na Shopify, nabízí skvělý příklad toho, že konzistence značky nespočívá jen a pouze ve stejných barvách a logu:
- Stránka O nás: Značka snuggs komunikuje své klíčové hodnoty přímo na svých webových stránkách a podporuje je jednotným vizuálním stylem i svou prezentací produktů. Značka tak působí konzistentně nejen v tom, co říká, ale i v tom, jak vypadá.
Zdroj: Shopify e-shop snuggs - hodnoty značky
- Design: Čistý vizuál a přirozené barvy budují u zákaznic pocit bezpečí. Samotná produktová fotografie působí zcela civilně a pomáhá přirozeně normalizovat intimní téma.
- Copywriting: Komunikace zůstává maximálně srozumitelná a zdravě sebevědomá. Praktický popis produktu se chytře doplňuje důrazem na svobodu a absolutní pohodlí napříč celým marketingem.
Zdroj: Uvítací e-mail od snuggs.
- E-mailová komunikace: I uvítací e-mail drží stejný vizuální styl, tón komunikace a důraz na edukaci. Níže v e-mailu zmiňuje také technologii produktu a různé kolekce.
- Sociální sítě. Značka snuggs má velkou přítomnost na sociálních sítích prostřednictvím instagramových příběhů, obrázků, videí a influencerů, se kterými spolupracuje.
Zdroj: Instragram @snuggs.cz
- Balení. Také obaly snuggs navazují na vizuální identitu značky. Vedle designu ale kombinuje také praktické vlastnosti produktu a informace o jeho výrobě.
Zdroj: Magistra Lékárny
Jak ukazuje snuggs, konzistentní značka nevzniká jen jednotným vizuálním stylem, ale také tím, že stejné hodnoty promítá do produktů, komunikace i celé zákaznické zkušenosti.
5. Dlouhodobě budujte značku a její hodnoty skrze zákaznickou zkušenost
Hodnota vaší značky funguje podobně jako finanční hodnota. Jde o souhrn hmotných i nehmotných aktiv. Zásadní rozdíl spočívá v tom, že se měří podle vnímané síly a schopnosti určovat konečnou cenu na trhu. Úspěšné budování značky přímo závisí na celkovém dosahu, konzistenci, pozitivní zkušenosti a doporučeních od stávajících klientů.
Vysoká hodnota firmy se projevuje velmi jasně:
- Lidé vaši firmu sami doporučují svému okolí.
- Zákazníci vás aktivně brání při veřejné kritice.
- Média o vás referují a přirozeně zvyšují vaši tržní sílu.
- Nakupující vás veřejně i soukromě chválí.
Samozřejmě, marketing a zákaznický zážitek jsou klíčovými faktory hodnoty značky:
- Obsahový marketing vzdělává vaše cílové publikum a pomáhá vám budovat sledovanost na sociálních sítích.
- SEO marketing zajišťuje lepší dohledatelnost.
- Reklama tlačí vaše sdělení cílovému publiku.
- E-commerce e-mail marketing podporuje loajalitu zákazníků prostřednictvím slev, aktualizací a odměn.
- Strategická partnerství vám umožňují „vypůjčit si hodnotu“ od jiných zavedených značek.
- Zákaznický servis tvoří osobní vztahy a předchází zbytečným stížnostem.
Ačkoliv to není naprostá a přesná věda, hodnotu značky lze měřit jak kvantitativními, tak kvalitativními prostředky, například analýzou trendů vyhledávání kolem vaší značky na Googlu, sledováním zmínek o značce v médiích a sentimentu na X (bývalý Twitter), Redditu a dalších diskusních fórech nebo pomocí zákaznického průzkumu.
Užitečným nástrojem pro efektivní budování značky je také pravidelný audit. Ten vám pomůže odhalit mezery mezi tím, co chcete zákazníkům slibovat, a tím, co skutečně zažívají. Sledujte zejména:
- Povědomí o značce: Měřte dosah na sociálních sítích, objem brandovaného vyhledávání a přímou návštěvnost webu.
- Vnímání značky: Analyzujte komentáře a pečlivě vyhodnocujte zákaznické dotazníky.
- Hodnotu značky: Všímejte si tržního podílu, možnosti partnerství, zmínek v médiích a ochoty zákazníků zaplatit za vaše produkty více.
- Loajalitu: Sledujte opakované nákupy, účast ve věrnostním programu a celkovou customer lifetime value.
Nejzřejmějším signálem hodnoty značky je takzvaný sociální důkaz.
Například česká firma Skinners postavila svůj úspěch na zajímavém konceptu ponožkobot. Samotnou poptávku si nejprve chytře otestovala přes crowdfunding platformy. Na Kickstarteru vybrala přes 650 000 dolarů (cca 13 650 000 Kč). Tento velký sociální důkaz a získaný kapitál jí následně umožnily bleskovou expanzi do více než 100 zemí. Netradiční produkt navíc přirozeně zajistil obrovskou mediální pozornost. Příběh jasně ukazuje obrovskou výhodu pro úzce zaměřené niche zboží.
6. Vybudujte kolem své značky komunitu
Značky stále častěji přijímají věrné zákazníky jako své hlavní podporovatele a spolutvůrce. Jde o raketový růst tažený právě samotnou komunitou příznivců značky, která používá její produkty nebo služby a aktivně se k ní hlásí.
Od nástrojů, jako je věrnostní program, přes živé vysílání se zakladateli až po UGC existuje obrovské množství způsobů pro sblížení firmy se zákazníky.
Ačkoliv komunita funguje jako mocné aktivum pro budování značky, její naprosto nezbytnou součástí zůstává autenticita. Tu bývá často velmi těžké přesně trefit.
Zakladatelka české značky snuggs, Linda Šejdová, vycházela z vlastní zkušenosti s běžnými menstruačními pomůckami a hledání pohodlnější alternativy. Osobní problém se tak stal základem nejen samotného produktu, ale i příběhu a poslání značky.
Snuggs zároveň svou komunitu aktivně zapojuje do dalšího vývoje. Zpětnou vazbu zákaznic využívá k průběžnému vylepšování produktů, takže komunita není jen publikem marketingové komunikace, ale částečně i spolutvůrcem značky. Právě propojení autentického příběhu, reálné zkušenosti a zapojení zákazníků pomáhá budovat silnější vztah ke značce.
Skutečná komunita vzniká přesně tehdy, když se nakupující cítí spojeni s reálnými lidmi a příběhy, nikoliv jen s chladnými logy.
To ovšem neznamená neschopnost efektivně škálovat celý dopad. Podobné e-shopy k tomu běžně využívají affiliate program a motivují lidi, aby se stali ambasadory značky.
7. Vytvořte životní styl, ne jen značku
Ne každá e-commerce značka může vytvořit úspěšnou lifestyle značku. Úspěšné značky se integrují do životů zákazníků a generují poptávku tím, že ukazují produkty v akci prostřednictvím fotografií, videí a dalších médií.
Skvělý příklad z praxe nabízí značka LELOSI. Ta postavila svou komunikaci na pohodlném a aktivním životním stylu. Zákazníkům neukazuje oblečení pouze izolovaně na bílém pozadí. Vizuály naopak chytře zasazuje do reálných situací. Lidé tak vidí zboží přímo při pohybu, cestování nebo během běžného odpočinku. Produkt díky tomu představuje nedílnou součást širšího životního stylu a nefunguje jen jako další nudná položka v katalogu. Firma si na českém a slovenském trhu získala místo díky extrémně hebkým legínám a volnočasovému oblečení.
Zdroj: Lelosi
Tento princip v praxi aplikujete pomocí několika konkrétních kroků:
Zařaďte lifestylové vizuály: Ukažte zboží v běžném provozu místo toho, aby vaše fotografie produktů vypadala jako sterilní ateliérový záběr.
- Využijte marketing na sociálních sítích: Soustřeďte svůj obsah na reálné situace a emoce spojené s nošením vašich věcí.
- Zapojte do hry tvůrce a běžné uživatele: Zákazníci si mnohem lépe představí nákup ve chvíli, kdy vidí produkty na skutečných lidech. Tato autenticita spolehlivě zvedne metriky, jako je míra konverze.
- Nabídněte širší sortiment: Značka pak doprovází nakupujícího při sportu i každodenním nošení.
Tento ověřený postup snadno využijí i menší projekty. Opravdu nestačí jen popisovat funkce vašeho produktu. Musíte publiku jasně ukázat jeho přesné místo v reálném světě. Konkrétní a vysoce uvěřitelný kontext pomáhá zákazníkům v rozhodování. Díky němu si totiž mnohem snáze představí začlenění produktu do svého vlastního života.
8. Řiďte reputaci své značky
Konec konců, vaše reputace je vaše značka a s růstem firmy je stále důležitější ji sledovat.
Jediný nevyřešený negativní komentář o zkušenosti zákazníka s vaší značkou může ovlivnit vaši pověst v celé diskuzi.
Proaktivní řízení reputace při budování značky znamená aktivně sledovat všechna místa, kde lidé o vaší značce mluví, reagovat na negativní recenze a využívat dobrou vůli z pozitivních recenzí.
Některá klíčová místa, která je třeba sledovat kromě vašich vlastních kanálů a webových stránek, zahrnují:
- Heureka a Zboží.cz: V Česku naprostý základ. Zde se rozhoduje o důvěryhodnosti e-shopu.
- Trustpilot: Globální standard, kde si můžete nárokovat profil firmy a získat základní funkce zdarma.
- Sociální sítě: X, Facebook, Reddit
- Online tržiště
- Google Alerts pro vaše online podnikání a firemní profil Google pro maloobchodní místa.
Jak vaše značka poroste, můžete si všimnout více vyhledávání ve formě „značka + recenze“.
Jako například „Alza recenze“, který vyhledává stovky lidí měsíčně.
Naštěstí silná značka Alzy se odráží ve výsledcích v podobě množství recenzí na Zboží, Heurece a dalších webech.
Pokrýt ručně tolik oblastí pro úspěšné budování značky bývá časově velmi náročné. Proces proto výrazně zjednoduší automatizace a šikovné marketingové nástroje pro efektivní monitoring na sociálních sítích.
Na negativní recenze reagujte věcně, rychle a s respektem. Nejde jen o stěžujícího si zákazníka. Jde především o všechny ostatní lidi. Ti si vaši odpověď přečtou později. Dobře zvládnutá stížnost ukazuje skvělý zákaznický servis a posiluje důvěru. Špatně zvládnutá komunikace ji naopak dlouhodobě oslabuje.
9. Rozvíjejte svou e-commerce značku v čase
Vaše e-commerce značka je živý organismus, který se bude vyvíjet s tím, jak budete aktualizovat své sdělení, osvěžovat vizuální identitu nebo dokonce expandovat na jiné trhy.
Od změn ve strategii po nové produkty a zákaznické segmenty se vaše značka bude vyvíjet, jak vaše podnikání poroste.
Pokud se rozhodnete pro rebranding, neměl by působit jako úplný odklon od toho, co si zákazníci oblíbili. Loajální zákazníci by měli značku stále poznat a získat podobně kvalitní zkušenost. Proto je vhodné zapojit jejich zpětnou vazbu, testovat nové prvky postupně a jasně vysvětlit, proč se značka mění.
Dobrou zprávou je, že hodnota vaší značky se s tím zvýší. Silná značka vám vytvoří nedostižnou konkurenční výhodu, kterou ostatní jen tak nepřekonají, a zajistí vaší firmě prosperitu na dlouhá léta.
Často kladené otázky: budování značky
Proč je důležité budovat značku?
Budování značky je důležité, protože pomáhá vašemu podnikání vyniknout a získat si podíl na trhu v konkurenčním prostředí. Silná značka vám také může pomoci přitáhnout média a případně vyřešit, jak najít investora.
Jak mohu vytvořit značku pro e-shop?
Abyste dali svému e-shopu tvář (značku), začněte průzkumem cílových zákazníků a konkurence, čímž si definujete pozici své značky na trhu. Poté vytvořte identitu značky, která vyjadřuje jedinečnost vašeho podnikání, a zajistěte konzistentní zážitek ze značky napříč webem a marketingovými kanály pomocí sjednoceného designu, textů a vizuálů.
Jak vybudovat značku od nuly?
Pokud vás zajímá, jak začít podnikat a tvořit identitu úplně od začátku, začněte opět průzkumem zákazníků a konkurence. Definujte svou pozici a vytvořte jasnou strategii s příběhem, který vyjádří vaši výjimečnost. Na tomto základě navrhněte rozpoznatelnou vizuální identitu včetně barev a typografie. Nakonec vše pečlivě aplikujte do všech prodejních a komunikačních kanálů.
Jak budovat hodnotu značky?
Hodnotu značky budujete kombinací povědomí, důvěry, pozitivní zákaznické zkušenosti a konzistentní komunikace. Sledujte metriky, jako jsou znalost značky, podíl na trhu, sentiment a nálada zákazníků a počet opakovaných nákupů.
Jaký je rozdíl mezi identitou značky a hodnotou značky?
Identita značky popisuje, jak svou firmu prezentujete navenek: název, logo, barvy, tón komunikace, osobnost a celkový vizuální styl. Hodnota značky je naopak to, jak vaši značku vnímají zákazníci a trh. Identitu vytváříte vy; hodnotu značky potvrzují zákazníci svým chováním, důvěrou a loajalitou.
Jak budovat značku na sociálních sítích?
Na sociálních sítích používejte konzistentní hlas značky, stejné vizuální prvky a obsah, který odpovídá vašim hodnotám. Ukažte osobnost značky, zapojujte zákazníky, sdílejte obsah tvořený uživateli a spolupracujte s tvůrci, jejichž publikum se překrývá s vaším cílovým trhem.
Jak vybudovat důvěryhodnou značku?
Důvěryhodnou značku vybudujete tím, že budete konzistentně plnit své sliby. Komunikujte jasně, jednejte transparentně, reagujte na recenze, dodržujte zákonné povinnosti a vytvářejte zákaznickou zkušenost, která odpovídá tomu, co značka slibuje v marketingu.
