Du har en succesfuld DTC-forretning med en stor kundebase, der elsker de oplevelser, du skaber. Men på B2B-siden af din webshop står udviklingen lidt stille.
Undersøgelser viser, at 73 % af B2B-købere forventer DTC-lignende oplevelser fra deres leverandører. Det skyldes bl.a., at sammensætningen af B2B-købere har ændret sig.
Samtidig er forventningerne til digitale løsninger generelt høje i Danmark. Mere end 80 % af danskerne handler hver måned online og forventer hurtige og brugervenlige oplevelser.
Yngre generationer spiller en stadig større rolle i B2B-indkøb. De er vokset op med digitale løsninger og forventer selvbetjening, personalisering og en nem og problemfri kundeoplevelse, uanset om de shopper privat eller køber ind for en virksomhed.
Ved at kombinere B2B og DTC i din webshop kan du imødekomme de forventninger. Samtidig gør du det nemmere for dine erhvervskunder at handle hos dig igen og igen. I denne guide viser vi, hvordan du gør.
Når B2B og DTC e-handel smelter sammen
B2B e-handel bliver i stigende grad inspireret af forbrugeroplevelser. I dag foregår mere end halvdelen af alle B2B-transaktioner over 1 million dollars via digitale selvbetjeningskanaler. Det skyldes bl.a., at millennials nu har større indflydelse på indkøb i virksomheder.
Når du arbejder med B2B og DTC i samme løsning, handler det om at skabe en enkel og personaliseret online købsoplevelse. Det giver dine kunder adgang til alle deres vigtigste oplysninger som produkter, priser, ordrer og kontoinformation samlet ét sted, samtidig med at de stadig kan opbygge en relation til dit brand.
Traditionelle B2B-salgsmetoder som telefonopkald, e-mails eller fysiske møder med sælgere øger risikoen for fejl og at ordrer ikke gennemføres. Ordrer kan gå tabt, og man kan miste vigtig viden om kunder, hvis medarbejdere skifter job.
De klassiske salgsmetoder er afhængige af manuelle processer, og de er svære at skalere, hvis du vil nå ud til et større marked. E-handel tager derimod udgangspunkt i kundernes behov og er tilgængelig døgnet rundt.
Som svar på udviklingen investerer mange B2B-virksomheder i digitale løsninger. Flere undersøgelser peger på, at virksomheder øger deres e-handelsbudgetter og prioriterer onlinekanaler højere. De bruger platforme som Shopify B2B til at optimere deres salg og udnytte fordelene ved onlinekanaler, hvilket giver en mere enkel købsproces og lavere driftsomkostninger.
Derfor er det en konkurrencefordel at arbejde med B2B og DTC
Grænsen mellem B2B og forbruger-e-handel bliver stadig mere flydende. I dag forventer erhvervskøbere de samme enkle og personaliserede onlineoplevelser, som de kender fra almindelig e-handel, bare med større krav til pris, levering og service.
E-handel fylder i dag en stadig større del af B2B-virksomheders forretning. I EU kommer næsten 20 % af virksomhedernes samlede omsætning allerede fra e-salg, og andelen forventes at stige i de kommende år. Derfor giver det god mening at arbejde tættere med både B2B og DTC i samme løsning.
Øg konvertering og kundeloyalitet
Noget af det vigtigste er, at du kan tiltrække flere kunder og øge salget ved at tilbyde en bedre købsoplevelse. Når din webshop fungerer som de oplevelser, kunderne allerede kender, bliver det lettere for dem at handle og komme igen.
En personaliseret oplevelse gør det nemmere at opbygge relationer til dine kunder og øger sandsynligheden for gentagne køb.
"Når du arbejder med DTC-principper i B2B, handler det om at kombinere den moderne online købsoplevelse med klassiske B2B-behov. Det kan fx være mere personalisering, bedre rabatter eller hurtigere levering", siger David Zhang, der er CEO for Kate Backdrop.
Et eksempel er Dermalogica, som opgraderede deres engrosløsning med funktioner som kundespecifikke priser og genbestilling med ét klik. Det gjorde det både nemmere og hurtigere for kunderne at handle.
Effekten var tydelig: tiden mellem kundernes køb faldt fra 47 dage til 11 dage, og konverteringsraten steg fra 74 % til 92 %. Det viser, hvor stor forskel en mere enkel købsoplevelse kan gøre.
Spar tid for dig og dine købere
En god webshop gør det nemt for kunderne at finde det, de skal bruge, og gennemføre deres køb hurtigt. Hvis processen er tung eller tidskrævende, vil mange i stedet vælge en konkurrent med en bedre oplevelse.
Samtidig sparer du selv tid og ressourcer internt, når flere processer bliver automatiseret. Det giver mere effektive arbejdsgange og bedre indtjening.
For Laird Superfood var det både langsomt og dyrt at håndtere engrosordrer manuelt. Efter de skiftede til en selvbetjeningsløsning, reducerede de deres årlige lønomkostninger med omkring 50.000-60.000 dollars (svarende til ca. 350.000-420.000 kr). Det nye system var også et hit hos deres købere. Deres online engrosforretning voksede og endte med at stå for cirka 75 % af det samlede salg.
Byg et stærkt brand i et konkurrencepræget marked
Kravene til B2B-oplevelsen er steget markant. Ifølge DHL peger næsten alle virksomheder på, at levering og retur er afgørende faktorer for at gennemføre et salg. Hvis en konkurrent gør det nemmere at handle, er der derfor stor sandsynlighed for, at kunderne skifter.
Det betyder, at en god købsoplevelse ikke bare er en fordel, men en afgørende del af din konkurrenceevne.
Når dine produkter ligner konkurrenternes, bliver oplevelsen omkring købet ofte det, der gør forskellen.
Den australske forhandler TileCloud er et godt eksempel. De fokuserede målrettet på kundeoplevelsen og lancerede en dedikeret B2B-webshop med bl.a. personaliserede prislister og en enkel betalingsproces.
Resultatet var en stigning på 24 % i nye engroskunder og 34 % højere gennemsnitlig ordreværdi allerede det første år.
Centrale DTC-strategier, du kan bruge i B2B
Fokuser på brand og storytelling
En tilgang, som mange B2B-virksomheder låner fra DTC, er at opbygge et brand, kunderne kan relatere til. I stedet for kun at præsentere specifikationer handler det om at fortælle en historie og samtidig give de konkrete fakta, erhvervskunder har brug for, når de skal træffe en beslutning.
Start med et klart og enkelt løfte, der gør det tydeligt, hvordan du skaber værdi. Det kunne fx være:
“Problemfri genopfyldning til detailhandlere med flere lokationer. Leveret til tiden med fuld sporbarhed.”
Underbyg derefter løftet med konkrete beviser, som er nemme at skimme for en travl indkøber:
- 99,7 % levering til tiden
- Certificeret kvalitetsstyring (fx ISO 9001)
- Returneringer behandlet inden for 48 timer
- 12 % lavere omkostninger i gennemsnit det første år
Nogle brands som Dermalogica arbejder også aktivt med indhold på platforme som TikTok. Selvom indholdet primært er rettet mod forbrugere, giver det også erhvervskunder et indblik i menneskene bag brandet og i, hvordan produkterne rent faktisk bruges.
Hvis du fx overvejer at forhandle deres produkter, kan du hurtigt få en fornemmelse af efterspørgslen ved at se, hvordan kunder bruger dem, hvilke reaktioner de får, og hvor stor begejstring der er omkring brandet. Det fungerer i praksis som en form for gratis markedsindsigt.
Gør kundeoplevelsen mere enkel
De bedste brands gør det nemt at handle. Selvom B2B-salg ofte er mere komplekst, bør målet være at fjerne så mange unødvendige trin og friktioner som muligt.
Når en kunde logger ind, skal de ikke mødes af hele dit sortiment. Vis i stedet kun de produkter, der er relevante for dem, med deres specifikke priser allerede anvendt. Samtidig bør alle vigtige oplysninger ligge direkte på produktsiden, så kunden ikke behøver kontakte support for at komme videre.
Selve bestillingsprocessen bør også være hurtig og fleksibel. Ved større ordrer kan du fx give mulighed for at uploade en fil eller bruge en hurtigordreformular i stedet for at tilføje varer én efter én.
Du kan også gøre godkendelsesprocesser enklere ved at opsætte klare regler, fx at større ordrer kræver godkendelse, mens mindre ordrer går direkte igennem. Det sparer både tid og unødvendig kommunikation.
Betaling bør være fleksibel, fx med faktura, gemte betalingsoplysninger eller mulighed for at betale senere. Efter købet bør kunden have adgang til en overskuelig konto, hvor de kan spore ordrer, se tidligere fakturaer og genbestille produkter med få klik.
Brug førstepartsdata til personalisering
En vigtig læring fra DTC er brugen af førstepartsdata, altså den information kunderne selv deler med dig.
Tidligere blev det primært forbundet med B2C, men i dag forventer mange B2B-købere også en mere personaliseret oplevelse. Samtidig er de ofte villige til at dele data, hvis det gør købsprocessen nemmere og mere relevant for dem.
Med løsninger som Shopify kan du samle data fra din webshop, ERP- og CRM-systemer og skabe et samlet overblik over kunden.
På den måde kan du arbejde mere målrettet med salget. Du kan fx oprette dynamiske kataloger og priser, vise relevante produkter, når kunden logger ind, analysere købshistorik og foreslå relevante produkter og gøre genbestilling hurtig og enkel.
Du kan også bruge kundedata til krydssalg, fx ved at foreslå tilbehør eller relaterede produkter baseret på tidligere køb. Samtidig kan du oprette løsninger, hvor kunder hurtigt kan genbestille deres mest brugte varer med ét klik.
Resultatet er en mere effektiv og relevant købsoplevelse, som både sparer tid for kunden og gør det lettere for dig at øge salget.
Sådan implementerer du en DTC-lignende oplevelse med de rette funktioner
Tilbyd en høj grad af tilpasning og personalisering
I takt med at e-handel bliver mere udbredt, stiger kundernes forventninger til onlineoplevelser. Brug de samme principper i din B2B-strategi, hvis du vil opnå et bedre afkast. Vær proaktiv frem for reaktiv, og giv kunderne en personaliseret oplevelse i alle kontaktpunkter. Det inkluderer bl.a.:
- Tilpassede produktkataloger: Det har stor betydning for din succes i B2B e-handel, hvilke produkter og priser dine kunder bliver præsenteret for. Kunder har ofte begrænset tid og samarbejder med flere leverandører. Funktioner som kundespecifik visning af produkter, mængderegler og individuelle priser og betalingsbetingelser gør det muligt at tilpasse oplevelsen og gøre den mere relevant.
- Branding og design: Sørg for, at kunderne får en ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler, så du styrker både genkendelighed og loyalitet. Du kan samarbejde med Shopify-partnere, der har erfaring med B2B-branding, webdesign og apps, eller bruge funktioner direkte i Shopify, fx tilpasning af checkout, så dit brand går igen hele vejen fra produktside til betaling.
- Multivaluta og flere sprog: B2B e-handel er globa og handler i dag ofte om at sælge til kunder i flere lande. Du er ikke begrænset til ét marked. Med den rette platform kan du tilpasse valuta og sprog til forskellige kunder. I Shopify kan du fx bruge Markets og Catalogs til at tilpasse både oplevelse og sortiment til forskellige markeder.
- Anmeldelser og produktanbefalinger: Kunder vil gerne kunne genkende sig selv i det, de ser. De vil høre fra andre virksomheder, der har haft gode oplevelser med dine produkter. Anmeldelser og relevante produktanbefalinger skaber tillid og styrker relationen til dine kunder.
Brug Shopifys B2B e-handelsplatform til at få den nødvendige fleksibilitet til både B2B og DTC i samme løsning. Du kan tilpasse oplevelsen uden at lægge ekstra pres på dit salgsteam og samtidig arbejde målrettet med at øge konverteringer.
"En af de største prioriteter for os var at sikre, at begge dele af virksomheden (DTC og B2B) hang sammen. Samme brand, samme hjemmeside, samme kvalitet og vigtigst af alt samme service" fortæller Colin Barceloux, der er CEO for Lively Root. "En af de største fejl virksomheder begår, er at adskille de to. Jo bedre de hænger sammen, jo stærkere står virksomheden på sigt."
Giv købere mulighed for selvbetjening og automatisering
Spar tid for både dig og dine kunder, og eliminer en af de største barrierer i B2B-køb: hvor nemt det er at handle. Jo lettere det er at gennemføre et køb, jo mindre tid har kunden til at tøve, og jo større er sandsynligheden for, at de vender tilbage.
De bedste e-handelsplatforme gør det muligt for kunder at bestille, når det passer dem, og selv administrere deres konto med adgang til priser, produkter og betalingsbetingelser. Mange kunder forventer i dag at kunne klare det hele uden at skulle kontakte salg eller support.
Med Shopifys B2B-platform får forhandlere adgang til funktioner som:
- Gemte kreditkort: Kunder kan gemme deres betalingsoplysninger og betale hurtigt, når det passer dem. Det sikrer også, at betalinger bliver gennemført til tiden uden ekstra opfølgning.
- Betalingspåmindelser: Inden for B2B-betalinger er det almindeligt med længere betalingsfrister som betalingsfrister på 30, 45 eller 60 dage. Automatiske påmindelser gør det nemt for kunderne at holde styr på betalinger uden manuel opfølgning fra dit team.
- Mængderegler: Engroskunder køber ofte i større mængder og forventer mængderabatter. En af fordelene ved B2B er, at du kan opsætte regler for minimum, maksimum eller faste pakker, så købsprocessen bliver mere strømlinet.
- ERP- og API-integrationer: Automatiser dine interne processer ved at integrere med systemer som ERP. Det gør det lettere at holde styr på priser, lager og kunder på tværs af kanaler uden manuel indtastning.
Det er ikke kun virksomhederne, der sparer tid på automatisering. Kunderne får også bedre værktøjer til at håndtere deres køb:
- Nem genbestilling: Kunder kan hurtigt gentage tidligere ordrer og justere dem uden at starte forfra, hvilket gør processen langt hurtigere.
- Redigerbar kontoinformation: En typisk B2B-beslutning involverer flere personer. Ved at give adgang til kontooplysninger online kan kunder nemt administrere deres organisation og tildele roller og rettigheder.
- Betalingspåmindelser og “betal nu”: Kunder får overblik over deres betalinger og kan nemt betale direkte fra tidligere ordrer, hvilket gør samarbejdet nemmere og mere smidigt.
Selvom meget kan automatiseres, bør selvbetjening være første skridt, mens dit B2B-salgsteam fungerer som backup. Det betyder færre supporthenvendelser og mere tid til at opbygge relationer frem for at håndtere ordrer.
Tilbyd fleksible betalings- og bestillingsmuligheder
Betaling fungerer meget forskelligt i B2B og DTC. I DTC er processen som regel enkel: kunden betaler med det samme, før ordren bliver gennemført. I B2B har købere derimod ofte større fleksibilitet og flere valgmuligheder, når det kommer til betaling.
Med Shopifys B2B-betalingsfunktion kan du tilbyde en mere fleksibel og personaliseret B2B-betalingsoplevelse. Købere kan:
- Anmode om tilbud online og følge status direkte i deres selvbetjeningskonto, fx via udkast til betaling
- Godkende, at du kan opkræve deres gemte betalingskort, når betalingen forfalder, så de slipper for selv at håndtere det hver gang
- Se deres aftalte betalingsbetingelser og engrospriser direkte i deres onlineportal
- Tilpasse leveringsadresser, fx hvis de bestiller varer til flere butikker eller lagre, eller afgiver en dropshipping-ordre, hvis det er aktiveret på deres konto
- Bruge Shopify Payments til at håndtere B2B-betalinger i mere end 130 valutaer via samme system, som allerede driver din DTC-webshop
"Vi har flere B2B-kunder, der bruger vores online gaveservice til at sende gaver til potentielle kunder, leverandører og partnere", fortæller Alexandra Puccini, som er ejer af Lavender and Pine Gifting. "Det er den samme oplevelse, som når man sender en gave til en ven, inkl. tracking sendt direkte til modtageren. Det er nemt, tilgængeligt og automatiseret."
Giv B2B-kunder samme oplevelse som DTC-kunder
Erhvervskunder forventer i dag de samme enkle og personaliserede købsoplevelser, som de kender fra deres private køb.
Ved at kombinere B2B og DTC i din webshop kan du give kunderne en bedre oplevelse på tværs af hele købsrejsen. Med funktioner som selvbetjening, automatisering og fleksible betalingsmuligheder kan du gøre det nemmere at handle og samtidig reducere leveringstider.
Kunderne får hurtig adgang til den information, de har brug for, uden at det kræver ekstra tid fra dit salgsteam. Det gør det lettere at øge både konverteringer og kundeloyalitet.
Shopify bruges af brands som Brooklinen, Dermalogica og True Botanicals til at håndtere både B2B og DTC i samme løsning. Er du den næste?
Ofte stillede spørgsmål om B2B og DTC
Hvad betyder DTC i forretning?
DTC står for “direct-to-consumer” og betyder, at en virksomhed sælger direkte til slutkunden. Det fjerner mellemled som butikker og distributører, så virksomheden selv styrer hele kundeoplevelsen.
Hvad er forskellen mellem B2B og DTC?
Forskellen mellem B2B og DTC ligger i, hvem du sælger til. B2B (business-to-business) er salg mellem virksomheder, mens DTC er salg direkte til forbrugere.
Er Coca-Cola et B2C- eller B2B-brand?
Coca-Cola arbejder med begge dele. De er kendt som et klassisk B2C-brand, men har også en stor B2B-forretning, hvor de sælger til restauranter, butikker og distributører.
