Si te duele la cabeza solo de pensar en gestionar inventario, procesar y enviar pedidos, es posible que te estés planteando usar un servicio de envío externo para cumplir con los pedidos.
Pero vale la pena pensarlo dos veces, ya que las ventas directo al consumidor (DTC) están creciendo rápidamente.
A pesar del esfuerzo y el tiempo adicional que requiere el fulfillment DTC, te beneficiarás del control total de cada canal de ventas y las relaciones directas con los clientes, y puede que veas márgenes de ganancia más altos.
¿Qué es el fulfillment DTC?
El fulfillment DTC es el sistema mediante el cual se entregan productos directamente a los compradores en lugar de pasar por un socio minorista, dropshipper u otro proveedor de cumplimiento.
Las marcas DTC mantienen los productos en sus propias instalaciones de almacenamiento o fabrican productos bajo pedido. Cuando un cliente realiza una compra, un representante de la marca procesa, empaqueta y entrega el pedido en la oficina postal o programa una recogida de entrega.
Las operaciones DTC pueden ser complicadas porque estás gestionando inventario y cumpliendo pedidos por tu cuenta. Sin embargo, algunos negocios ahorran dinero y mejoran el control de calidad al controlar su propio sistema de cumplimiento.
Ten en cuenta que un modelo de fulfillment DTC aún puede tener socios en su cadena de suministro. Pueden entregar materias primas o productos terminados antes de que la empresa empiece con sus procesos de gestión de inventario y cumplimiento.
Proceso de fulfillment DTC
Muchas empresas de comercio electrónico y pequeños negocios optan por las ventas DTC para tener más control sobre sus servicios de cumplimiento y mejorar la eficiencia. Así es como se ve un modelo de soluciones de fulfillment DTC:
- El cliente realiza una compra. Tanto si los clientes compran a través de un sitio web como de una aplicación, el pedido activa el inicio del proceso de cumplimiento.
- El negocio prepara el pedido. El negocio puede tener los productos almacenados, listos para ser empaquetados, o pueden necesitar crear productos personalizados bajo pedido. De cualquier manera, deben preparar y empaquetar el producto.
- El negocio envía el pedido. Con el producto empaquetado, está listo para enviarse. El negocio mismo, no un proveedor de dropshipping ni ningún servicio de logística de terceros (3PL), entrega el producto a la oficina postal o a una empresa de transporte.
- El cliente recibe el producto. Cuando el producto empaquetado llega a la puerta del cliente, esto marca el final de las operaciones de fulfillment DTC de la empresa.
Los negocios físicos también pueden practicar el fulfillment DTC. En este caso, el cliente visita la tienda del negocio, realiza una compra y se va con el producto en mano o programa una entrega.
Razones para usar el fulfillment DTC en tu negocio
Cambiar tu empresa a un modelo directo de negocio a consumidor tiene muchas ventajas que pueden aumentar tanto la satisfacción del cliente como tus ganancias. Aquí tienes algunas razones por las que podrías plantearte el fulfillment DTC para tu negocio:
Mejores márgenes
Cuando te asocias con un intermediario para la logística del comercio electrónico, como el procesamiento de pedidos o el cumplimiento, pagas por ello. Muchos minoristas eligen que una red de logística de terceros gestione el cumplimiento del comercio electrónico para evitar problemas logísticos, pero esa comodidad no es barata.
Si estás dispuesto a cumplir pedidos y a gestionar envíos por tu cuenta, puedes eliminar ese gasto y disfrutar de márgenes de ganancia más altos. Además, si estás empezando, gestionar tus operaciones de cumplimiento te permitirá aprender cada parte del proceso de ventas en línea, además de mantener los costes al mínimo.
Mayor afinidad de marca
Cuando un comprador descubre tu producto en los estantes de un gran socio minorista, puede que asocie tu producto con el socio en lugar de con tu marca. Una experiencia del cliente en la que los compradores compran tu producto directamente de ti puede aumentar su conciencia y afinidad por tu marca.
Control creativo completo
No tener ningún intermediario o centro de cumplimiento de terceros en tu proceso significa que nadie puede decirte que no cuando se te ocurren grandes ideas. Cuando vendes directamente, tú tomas las decisiones. Podrías crear paquetes personalizados para mejorar tus estrategias de marketing o actualizar tu marca de la noche a la mañana; nadie se interpondrá en tu camino.
Erika Geraerts, fundadora de la marca de belleza Fluff, se arriesga con su modelo de ventas y cumplimiento de pedidos. Por ejemplo, su empresa opera a través de un sistema de lanzamientos, lo que significa que la tienda vende sus compactos de plata reutilizables solo durante cuatro lanzamientos anuales.
"Para mí, fue un experimento", explica Erika. "Era algo de lo que no estaba segura si funcionaría o continuaría funcionando con nuestros clientes, pero con cada lanzamiento vemos crecer nuestra audiencia".
Dice que aprecia la forma en que el modelo de ventas no convencional ayuda a los compradores a evitar compras impulsivas y a reducir su impacto ambiental, algo que sería difícil de proponer a un gran socio minorista que busca ganancias.
Más información sobre clientes
Recibir y cumplir pedidos tú mismo te da muchas más oportunidades de recopilar datos y comentarios de tus clientes. Puedes rastrear carritos abandonados, el uso de cupones, el tiempo en el sitio, las visitas a páginas de productos, las fuentes de tráfico y muchos más datos que pueden o no estar disponibles si vendes a través de un socio minorista.
Además, las ventas DTC implican tener líneas de comunicación directa con tus compradores. Si hay retrasos en el envío, puedes contactar con ellos de manera preventiva. Si tienen preguntas sobre el cumplimiento, pueden ponerse en contacto contigo directamente.
También puedes enviar encuestas de seguimiento para asegurarte de poder cumplir las expectativas del cliente y pedir reseñas de productos. Con la mejora continua, desarrollarás conocimientos más especializados de tus compradores y tendrás estrategias personalizadas para ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
Desafíos del fulfillment DTC
- Presión en tu sitio web
- Responsabilidades de almacenamiento
- Tiempo dedicado al envío
- Dificultades de expansión
Aunque el fulfillment DTC puede suponer un ahorro de costes y control creativo, hay algunas dificultades si tomas esta elección:
Presión en tu sitio web
Si tu sitio de comercio electrónico es la única forma en que los compradores pueden realizar una compra, debes diseñarlo para la experiencia perfecta del cliente. Vender exclusivamente a través de canales en línea y plataformas de comercio electrónico requiere que pienses en tu marca, experiencia de usuario (UX) del comercio electrónico y flujo de pago.
David Levy, de Bola Grills, dice que fue esencial que el sitio web de su marca fuera intuitivo y fácil de usar antes de lanzar su primera línea de parrillas de mesa. Usando su experiencia en diseño web, Levy personalizó una plantilla de Shopify y configuró sus páginas de productos antes de que sus productos llegaran del fabricante.
"Fue como llegar al final de un viaje, pero luego darse cuenta de que el viaje realmente acaba de empezar", dice David sobre el momento en que lanzó su sitio web y producto.
Responsabilidades de almacenamiento
Evitar los canales minoristas tradicionales significa ser responsable de almacenar los productos que vendes. Los gastos de espacio de almacenamiento pueden acumularse rápidamente, especialmente si tienes productos voluminosos.
Y tienes que vigilar bien toda tu cadena de suministro para asegurarte de que no recibas demasiado inventario de una vez. Almacenar productos tú mismo significa sentirte cómodo utilizando software de seguimiento de inventario en tiempo real.
David tuvo que tomar una gran decisión sobre almacenar sus parrillas, ya que eran voluminosas y pesadas y no podía mantenerlas fácilmente en casa. "No iba a guardarlas en el garaje, o mi mujer me habría matado", dice.
Al principio, pensó en usar un almacén, pero el coste de 1.600 dólares al mes rebajaba sus márgenes. Terminó utilizando una unidad de almacenamiento más pequeña, una opción más barata, pero que también carecía del personal de un almacén. Incluso con la ayuda de algunos cargadores, descargar todos los productos del contenedor de envío a la unidad de almacenamiento fue un desafío.
"Fue un día de locos, por decir lo menos. Todos estábamos empapados", recuerda.
Tiempo dedicado al envío
Con la preparación de paquetes, viajes a Correos Express, restricciones de tamaño y peso y aranceles internacionales, el envío al consumidor no es ninguna broma. Aunque muchas marcas pequeñas venden y envían productos por su cuenta, puede llevar mucho tiempo (y mucha práctica).
Y por si eso no es suficiente, tus tiempos de envío seguirán siendo más lentos que los de las grandes marcas con grandes infraestructuras de paquetería y envío, lo que significa plazos de entrega más largos para tus clientes. En un mundo donde los clientes esperan envíos rápidos, esta desventaja puede reducir tus ganancias.
Dificultades de expansión
Aunque tendrás más control con una estrategia de fulfillment DTC, es difícil igualar los recursos y la experiencia que ofrecen los canales minoristas tradicionales. Estarás gestionando tus propios canales de ventas y optimizando tus estrategias de marketing para el compromiso del cliente y la lealtad de marca mientras cumples y envías pedidos.
Trabajar para cumplir las expectativas del cliente puede llevar más tiempo y dinero a medida que crezcas, lo que significa que el fulfillment DTC puede agregar tensión a largo plazo. Necesitarás contratar empleados para mantener el cumplimiento interno o buscar socios de cumplimiento que puedan quitarte parte del trabajo.
Preguntas frecuentes sobre fulfillment DTC
¿Qué es el fulfillment DTC y cómo funciona?
El fulfillment DTC es cuando un negocio procesa pedidos y envía productos directamente a los consumidores sin usar opciones de dropshipping ni socios de cumplimiento. La empresa almacena el inventario, procesa los pedidos y envía los productos a los clientes directamente.
¿Qué significa DTC en términos de envío?
En cuanto al envío, el fulfillment DTC significa que un negocio gestiona el procesamiento de pedidos y envío por sí mismo, en lugar de usar una empresa de terceros. El negocio envía productos directamente al consumidor a través de una oficina postal o una empresa de transporte como Correos o SEUR.
¿Cuáles son las desventajas del DTC?
Aunque las marcas que venden directamente a los consumidores pueden ahorrar en costes al eliminar al intermediario, elegir el fulfillment DTC también significa invertir tiempo y esfuerzo significativo por el procesamiento de pedidos de tu negocio, incluyendo almacenar inventario tú mismo, imprimir etiquetas y programar recogidas de entrega con transportistas locales.
