¿Qué es un indicador de desempeño?
Un indicador de desempeño o Key Performance Indicator (KPI) es un sistema de medición que indica cuán bien tu negocio alcanza sus objetivos de rendimiento. Ganancias, crecimiento en ventas, y retención de clientes son algunos de los KPI más populares, pero no puedes realmente determinar qué KPI es apropiado para tu compañía hasta que no te fijes una meta. Tus KPI van a resultar naturalmente de las metas anuales que propongas para tu negocio. Son como un GPS, que te mantienen en el camino correcto hacia el destino que deseas.
¿Cuánto es mucho?
Los KPI son usados en diferentes niveles. Tu negocio debe establecer un KPI global por el que todos lo empleados deben trabajar para alcanzar, y luego cada unidad de negocios y departamento deben tener sus medidas de rendimientos que se relacionen al KPI global.
Pero no te lances al agua, prueba y limita el número de KPI en cada nivel a no más de seis. Más de eso y tu esfuerzo y el enfoque de tus empleados, puede extenderse y convertirse demasiado frágil para hacer una diferencia. El negocio puede tener cuatro o cinco KPI para guiar el crecimiento anual de la compañía, y luego cada unidad de negocio tendría sus tres o cuatros KPI propios que se ajusten con los de la compañía, y lo departamentos que componen cada unidad de negocio pueden tener sus KPI propios y específicos al rol que cumplen en la compañía. Por ejemplo, el departamento de mercadeo está enfocado en el porcentaje de retorno o el número de post en las redes sociales cada semana, mientras que el departamento de envio puede que mida la velocidad de embalaje y el porcentaje de entregas a tiempo.
KPI efectivos
Para que los KPI puedan ser útiles para la medición del rendimiento de una compañía, deben tener cuatro características
- Contribuir al resultado final: Cada KPI debería tener un impacto positivo en el resultado final, ya sea que eso incluya hacer seguimiento a los gastos o tarifas abiertas en línea.
- Habilidad para ser medido: Los mejores KPI son simples y fáciles de calcular. Sin embargo, si no estás haciendo seguimiento a datos específicos, o simplemente no es posible reunirlos todos, no gastes tu tiempo en hacer un indicador.
- Oportuno: Para que pueda ser útil, necesitas poder acceder a los resultados de KPI en tiempo real. Saber que la satisfacción del cliente el año pasado fue de 9.8 no es de ayuda si tienes los datos nueve meses después.
- Procesable: Los KPI tienen que ayudarte a tomar acción para mejorar. Tienen que ayudarte a entender que necesitas hacer para marcar la diferencia.
KPI más populares
Los KPI de cada compañía son diferentes basado en las prioridades de la corporación. Walmart por ejemplo, puede enfocarse en KPI financieros, ya su meta es ahorrarle dinero a sus consumidores. Zappos quizás esté más interesado en hacer seguimiento a las órdenes en línea de talla de zapatos. Y LL Bean quizás en hacer seguimiento al número de compras por consumidor. Todo depende de qué es importante para tu negocio y en qué sospechas tendrá el mayor efecto en las ganancias generales y crecimiento en ventas. Quizás decidas que monitorear el tráfico en tienda, el porcentaje de retorno y la rentabilidad son las piezas más importantes para tu estudio.