Le community management est souvent utilisé de manière interchangeable avec la gestion des réseaux sociaux. Bien que cela constitue sans aucun doute un élément clé de toute stratégie de médias sociaux, le community management devient de plus en plus important à mesure que votre base de clients s'élargit.
Au cœur de la gestion de communauté, il s'agit de relations et de la manière dont votre marque saisit les occasions d'interagir avec votre communauté dans des espaces publics en ligne.
Si vous espérez bâtir une entreprise à long terme avec une marque forte, c'est un domaine dans lequel vous voudrez investir.
Qu'est-ce que le community management ?
Le community management consiste à gérer vos clients fidèles et les followers de votre entreprise sur divers sites ou applications sociales. Le terme « communauté » pourrait suggérer un lieu unique, mais en réalité, votre communauté est dispersée à travers tout internet.
Pourquoi le community management est-il important ?
Un service client plus efficace
Si vous pensez que le community management n'aura pas un grand impact parce qu’il se limite à des interactions à petite échelle, détrompez-vous. Le service client est aujourd'hui une affaire publique. Les clients n'expriment plus leurs préoccupations par le biais de centres d'appels privés ; ils les partagent sur les réseaux sociaux.
Votre communauté pourrait se trouver sur :
- TikTok
- Snapchat
- Quora
- YouTube
- Forums en ligne
Un seul client mécontent a une voix qui porte, que ce soit par le bouche-à-oreille, le partage de captures d'écran, ou la traîne de commentaires laissés en ligne. Mais il en va de même pour vos clients satisfaits, et le community management vous aide à en créer davantage.
Les marques qui n'ont pas de plan de community management passent à côté d'opportunités pour :
- Gérer les plaintes des clients
- Transformer les clients en fans fidèles
- Convaincre des influenceurs et des clients potentiels
- Établir des réseaux avec d'autres marques et s'associer à elles
- Obtenir des retours précieux et authentiques sur les produits
- Être la voix la plus appréciée dans une section de commentaires
Le community management donne vie à votre marque en ligne, comme si elle avait une personnalité réelle derrière des interactions authentiques.
Un engagement de marque accru
« Construire une communauté active, c'est comme verser du carburant de fusée sur votre stratégie de marque », déclare David Broderick, Community Manager chez Traffic Think Tank. La communauté peut rassembler les gens, en ligne et hors ligne, et crée un sentiment d'appartenance parmi ses membres.
David explique que « les membres de Traffic Think Tank me demandent s'ils peuvent nous payer pour nos goodies. Nous avons eu des membres qui se sont rencontrés dans notre communauté et ont ensuite lancé des entreprises ensemble. Et lors de presque toutes les grandes conférences SEO, les membres de Traffic Think Tank ont organisé un dîner pour se rencontrer en personne.»
« Je n'ai jamais connu quoi que ce soit d'autre qui se rapproche d'un tel engagement de marque, ajoute-t-il. Tout cela provient de la création d'une communauté qui apporte de la valeur à ses membres chaque semaine, en donnant le coup d'envoi à des discussions intéressantes et en créant du contenu axé sur la résolution des problèmes les plus pressants de ses membres.»
Je n'ai jamais connu quoi que ce soit d'autre qui se rapproche d'un tel engagement de marque.
Les bases du community management en ligne
Gérer une communauté peut sembler déroutant au début. Simplifions donc les choses en décomposant le community management en 4 parties :
- Veille: Écouter et suivre les conversations qui concernent votre marque.
- Engagement : Maintenir les conversations vivantes et interagir de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
- Modération : Éliminer les commentaires et conversations qui n'apportent pas de valeur et résoudre les plaintes des clients.
- Mesure : Analyser comment votre marque est perçue et obtenir des retours réels et sans filtre.
Veille : Soyez toujours à l'écoute
Le community management ne serait pas possible sans un effort continu de veille sociale : surveillez internet pour voir les conversations qui comptent pour votre marque. De temps en temps, au milieu de tout ce bruit, vous saisirez des opportunités aussi petites que de transformer la plainte d'un client en compliment public, ou aussi grandes que de lancer un hashtag viral.
Toutes les mentions pertinentes ne tagueront pas directement votre marque sur les réseaux sociaux. Parfois, les clients vous mentionneront d'autres manières (fausses orthographes, par produit, etc.) ou dans des endroits comme les commentaires de blogs ou les forums, qui ne sont pas aussi faciles à trouver.
Vous pouvez configurer des alertes Google ou Mention pour suivre les mentions qui concernent votre marque en ligne.
Vous pouvez également rechercher sur de nombreux réseaux sociaux des mots-clés spécifiques ou les hashtags les plus populaires pour trouver des publications publiques qui reflètent un certain sentiment ou une demande pour votre produit sur laquelle vous pourriez vouloir agir.
Engagement : Éveillez et stimulez les conversations
Tout, de la bannière Facebook que vous créez à chaque commentaire en ligne que vous faites, laisse une empreinte numérique. Plus vous et votre communauté générez de commentaires positifs, plus votre marque se renforce. C'est pourquoi il est important non seulement de commencer ces conversations, mais aussi de les maintenir, surtout puisque de nombreux algorithmes de réseaux sociaux utilisent des signaux d'engagement comme les commentaires pour déterminer ce qui doit être affiché dans nos fils d'actualité.
Il peut être tentant d'automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un bot qui aime et commente en votre nom, mais vous atteindrez un point où cela nuira plus qu'autre chose à votre marque. Dans un internet saturé d'automatisation, vous devez prouver qu'il y a un humain pensant et ressentant derrière votre marque pour réellement connecter avec les clients.
Au lieu de cela, surveillez vos canaux sociaux quotidiennement et trouvez des opportunités pour :
- Répondre aux plaintes
- Remercier les clients satisfaits
- Parler aux personnes susceptibles d'apprécier vos produits.
Soyez humain. Évitez de copier-coller des réponses tout le temps et laissez les conversations se dérouler de manière organique.
Si le canal sur lequel vous êtes vous donne accès à un large public ou si vous parlez à quelqu'un ayant un nombre d'abonnés conséquent, il peut même valoir la peine de faire un effort supplémentaire. Surprenez et ravissez les gens avec vos réponses, et vous constaterez que vous pourriez être en mesure de rassembler une foule autour de ce que vous pensiez être une interaction en « tête à tête »..
Si vous avez des t-shirts ou d'autres goodies que vous pouvez envoyer, c'est un bon moyen de montrer votre appréciation hors ligne, surtout aux influenceurs. Qui sait, peut-être qu'ils prendront même une photo à partager en ligne.
Gardez à l'esprit que toutes les mentions ne nécessitent pas une réponse. Mais si vous voyez une opportunité de ravir les clients et de renforcer la réputation de votre marque, n'hésitez pas.
Modération : Protégez votre réputation
Une autre fonction importante du community management est de gérer votre réputation en ligne. Cela implique de garder vos profils sociaux exempts de spam et de s'assurer que tout retour négatif est traité.
Pour commencer, cachez le spam qui nuit à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de cacher ou de supprimer des commentaires sensibles, car cela pourrait être interprété comme de la censure ou de la tromperie, et causer un problème beaucoup plus grand concernant la perception de votre marque. Cependant, vous devriez cacher les commentaires offensants et clairement promotionnels qui pourraient distraire ou confondre votre communauté.
Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de modération sans évoquer les plaintes des clients.
Les plaintes des clients sont presque inévitables, et les gens ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour les marques. Si c'est une question courante que vous pouvez rapidement traiter, gardez votre réponse publique pour que d'autres ayant des préoccupations similaires puissent la voir.
Mais si la plainte est personnelle ou si la conversation qui suit est compliquée, passez à un chat privé, mais essayez de rester sur le même canal.
Par exemple, si la plainte est exprimée sur Facebook, passez à Facebook Messenger. Si c'est sur Twitter, invitez la personne à vous envoyer un message direct avec des détails. Certaines marques demanderont à un client de leur envoyer un e-mail ou d'appeler le support après avoir formulé une plainte sur les réseaux sociaux. Cela ne fait qu'ajouter à la frustration d'un client déjà mécontent.
Les compagnies aériennes, en particulier, reçoivent beaucoup de plaintes, comme cet exemple de la page Twitter de British Airways, et ont particulièrement du mal à gérer la modération. Vous pouvez voir comment British Airways déplace la conversation vers un canal privé.
Il est également bien d'inclure un nom ou vos initiales à la fin de vos commentaires de service client pour montrer qu'il y a un humain de l'autre côté.
Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d'un client, montrez-lui que vous écoutez. Ignorer les plaintes des clients donne une mauvaise image de votre marque.
Si vous êtes en plein milieu d'une controverse et que vous devez gérer une crise qui a entraîné un afflux de commentaires négatifs (par exemple, quelque chose a mal tourné avec votre dernier lot de commandes), envisagez d'écrire un message bien réfléchi qui sera diffusé à l'ensemble de votre audience, exposant votre position et les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Tout le monde fait des erreurs.
Mesurer : Obtenez des retours de votre communauté
À travers toutes les actions que nous avons couvertes jusqu'à présent, vous aurez une idée de la manière dont votre communauté perçoit votre marque, où vous pouvez vous améliorer, et même des produits que vous pouvez ajouter.
Mais l'un des défis du community management, c’est que les ressources sont souvent limitées.
Les conversations peuvent avoir lieu n'importe où en ligne, mais vous ne pouvez pas être partout en même temps.
Identifiez les canaux où votre communauté est la plus active et où vous êtes le plus susceptible de satisfaire vos principaux objectifs, que ce soit la sensibilisation à la marque, l'augmentation du trafic ou le maintien de votre réputation. Ce sont les canaux que vous devriez prioriser.
Vous pouvez également réaliser une analyse de sentiment pour voir comment les gens se sentent généralement à propos de votre marque.
Gardez cependant à l'esprit que les outils d'analyse de sentiment ne reflètent pas à 100 % la complexité du langage et la manière dont internet ressent un sujet. Ils offrent néanmoins un bon point de départ.
Vous pouvez aussi obtenir des informations sur le développement de produits, soit de manière continue en écoutant ce que les clients vous disent, soit en le demandant directement via les réseaux sociaux ou dans des communautés pertinentes sur Reddit, Slack, Discord, ou dans un groupe Facebook.
Quelle est la différence entre la gestion des réseaux sociaux et le community management ?
Il est important de comprendre la différence entre le community management et la gestion des réseaux sociaux, car chacun a ses propres priorités.
- La gestion des réseaux sociaux est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pourriez vous concentrer sur des éléments tels que la portée, l'engagement, et le trafic généré par un post vers votre site.
- Le community management concerne ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les réseaux sociaux. C'est en partie du service client, en partie de la veille d'internet, et en partie de l'activité dans les discussions qui concernent votre marque.
Alors que la gestion des réseaux sociaux diffuse un message d'une personne à plusieurs, le community management commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais elle peut renforcer la présence de votre marque tant sur vos pages de réseaux sociaux qu'en dehors.
Comment créer une stratégie de community management
Une stratégie de community management peut aider votre marque à construire une base de clients plus fidèle et à maintenir votre réputation en ligne. En rassemblant des clients satisfaits dans un même espace et en les nourrissant de manière répétée, vous contribuez à favoriser ces relations et à les inciter à revenir.
Cependant, pour créer une stratégie de community management réussi, vous devez savoir ce que vous espérez en retirer, qui est votre audience, et comment l'engager correctement.
Passons en revue notre guide en cinq étapes pour le community management de votre marque :
- Définissez vos objectifs
- Comprenez votre audience
- Créez du contenu engageant
- Investissez dans les bons outils
- Mesurez votre succès
1. Définissez vos objectifs
Pensez au type de résultat que vous recherchez de la part de votre communauté. Souhaitez-vous récompenser les clients satisfaits avec des offres et des ventes exclusives ? Voulez-vous fournir du soutien, des tutoriels, et des cas d'utilisation pour un produit ou service plus complexe ? Voulez-vous créer un groupe de clients fidèles ?
La première étape de toute stratégie est de cerner vos objectifs afin de savoir quels indicateurs suivre. Certains des objectifs de community management les plus courants incluent :
- Augmenter la notoriété de la marque
- Améliorer la perception publique
- Construire une défense de la marque
- Augmenter le marketing de bouche-à-oreille
- Améliorer le support client
- Éduquer votre audience
- Collecter des retours clients
- Augmenter les ventes et les abonnements
- Améliorer la fidélisation des clients
Décidez de ce que vous espérez obtenir de votre communauté de clients et construisez-la autour de cet objectif.
2. Comprenez votre audience
Construire une communauté réussie nécessite une bonne compréhension de qui est votre audience cible. Cela est essentiel, car vous devez construire votre communauté dans un domaine où votre client idéal passe du temps.
Par exemple, si vous ciblez des hommes et des femmes d'âge moyen, créer un groupe Facebook pourrait être un excellent endroit pour votre communauté en ligne.
Pour commencer à explorer qui est votre audience principale, consultez vos données Google Analytics pour trouver des démographies de base, comme la tranche d'âge la plus courante et le sexe.
Vous pouvez également créer un persona client qui liste les intérêts de vos clients idéaux, là où ils sont le plus susceptible de passer du temps en ligne, les types de sites web et les plateformes de médias sociaux qu'ils utilisent, et plus encore.
Utilisez ces informations pour guider votre stratégie de community management.
3. Créez du contenu engageant
Ensuite, vous devrez créer du contenu qui engage les membres de votre communauté. Cela pourrait commencer par du contenu sur les réseaux sociaux public que vous partagez sur les pages Twitter, Facebook ou Instagram de votre entreprise pour commencer à engager vos abonnés.
Le community management peut signifier la construction d’une communauté séparée de vos clients les plus engagés, mais cela commence par engager et interagir avec votre audience alors qu'elle découvre votre site web, votre boutique en ligne, vos comptes sur les réseaux sociaux, et plus encore. Créez donc du contenu engageant, prêtez attention au contenu le plus populaire, et créez-en davantage.
Vous voudrez également vous assurer que votre équipe marketing répond à tout message ou mention de client afin que votre réputation en ligne reste intacte et que les clients soient satisfaits du soutien de votre équipe.
Comme nous l'avons mentionné, après avoir construit une audience engagée, vous pourriez envisager de créer une communauté en ligne complètement séparée pour vos clients et fans les plus fidèles.
Par exemple, Peak Freelance est une communauté Slack pour les rédacteurs freelances qui fonctionne également comme un moyen de promouvoir son tableau d'offres d'emploi et d'autres produits/services. Elle crée constamment du contenu engageant pour inciter sa communauté à discuter, mais à mesure qu'elle grandit, la communauté commence à s'engager elle-même.
Envisagez de créer une communauté en ligne séparée pour vos clients et fans les plus fidèles.
Si vous choisissez de créer un site d'adhésion (site en anglais), trouvez des moyens de garder vos membres de groupe en interaction avec votre marque et entre eux. Publiez des incitations quotidiennes, posez des questions pour que les membres puissent répondre, et encouragez les membres à poser leurs propres questions ou à faire des annonces.
4. Investissez dans les bons outils
Suivre toutes les mentions en ligne de votre entreprise peut nécessiter l'utilisation d'outils de community management. Avec un outil comme Sprout Social, Hootsuite, SocialHub ou Grytic, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble de votre communauté et des personnes parlant de votre marque.
Voici un exemple de ce à quoi ressemble l'interface de Sprout Social lors de la visualisation de toutes les mentions sur les réseaux sociaux d'une marque :
Des outils comme Sprout Social et Hootsuite vous permettent de gérer toutes les mentions de votre marque dans un seul tableau de bord de messagerie. Des outils comme Grytics facilitent la création et le community management en ligne, par exemple, dans un groupe Facebook.
Trouvez les outils qui ont du sens pour votre stratégie et allouez une partie de votre budget marketing à ceux-ci pour vous assurer de créer une stratégie de community management réussie.
5. Mesurez votre succès
Enfin, vous devez garder un œil sur votre succès pour vous assurer que votre stratégie fonctionne. Pensez aux objectifs que vous avez définis au début de ce tutoriel et prêtez attention aux indicateurs pertinents.
Par exemple, si vous souhaitez augmenter la notoriété de la marque, surveillez des éléments tels que le trafic de votre site web, le nombre d'abonnés que vous avez sur les réseaux sociaux, et le nombre de mentions en ligne que vous observez. Si vous souhaitez construire des défenseurs de la marque, surveillez la croissance de votre communauté séparée et envisagez de créer un programme d'affiliation pour ces défenseurs.
Vous voudrez également suivre vos ventes en ligne ou vos inscriptions. Vous pouvez facilement le faire dans le tableau de bord d'analytique de Shopify et voir si vous commencez à générer encore plus de ventes, en particulier de la part de clients récurrents.
Embaucher un community manager
Il vaut la peine d'avoir une personne dédiée au community management (à moins que votre entreprise ne soit à une taille à laquelle elle doit évoluer). Cela garantit la cohérence de toutes vos conversations et la familiarité avec votre audience.
Qu'est-ce qu'un community manager ?
Un community manager gère votre stratégie de community management. Il est le lien entre votre entreprise et son audience. Les community managers modèrent le groupe, fournissant soutien, contenu et engagement qui renforcent la confiance parmi les membres.
Vous pouvez être votre propre community manager au début, mais si vous êtes une opération unipersonnelle et que votre entreprise connaît beaucoup de croissance et d'attention, cela vaut la peine d'embaucher quelqu'un pour prendre cette tâche en charge.
Compétences clés pour un community manager
Si vous décidez de confier cette responsabilité, vous devez vous assurer que la personne que vous embauchez possède les traits suivants :
- Excellentes compétences en communication et en réseautage social
- Empathie, patience et tact (toujours importants pour le service client)
- Créativité, sens de l'humour et capacité à s'adapter à la voix de votre marque
- Capacité à trier les données sociales pour trouver des opportunités et des insights
- Familiarité avec vos canaux de médias sociaux d'intérêt et des outils comme Hootsuite
- Expérience de base en marketing de contenu et création de contenu
- Compréhension de votre niche ou curiosité pour l'apprendre en profondeur
Surtout, cela doit être quelqu'un en qui vous pouvez avoir confiance, car il sera, à bien des égards, la voix et l'ambassadeur de votre marque en ligne.
Où trouver des community managers
Upwork
Upwork est un bon endroit pour trouver des community managers freelances pour votre marque. Vous pouvez publier un projet sur la plateforme qui montre ce que vous recherchez et les compétences ou qualifications requises. Parmi plus de 4 380 avis clients, les clients utilisant Upwork évaluent les community managers à 4,7/5.
LinkedIn est une autre excellente plateforme pour embaucher un community manager ou même rejoindre un groupe de community management. Vous pouvez rechercher des community managers du monde entier ouverts aux opportunités d'emploi, ou publier une offre d'emploi gratuitement.
Community Club
Community Club est la communauté pour les bâtisseurs de communautés. Elle compte plus de 4 000 personnes dans le groupe, donc vous savez que vous y trouverez des experts en community management.
Même si vous n'êtes pas membre de la communauté, Community Club vous permet de soumettre des offres d'emploi sur son tableau d'offres (le tout en anglais). La marque propose également des services de croissance dirigés par la communauté via Commsor, où vous pouvez embaucher de l'aide pour développer et exécuter une stratégie de communauté réussie.
Le community management est un emploi à plein temps : vous ne pouvez pas simplement l'activer et la désactiver.
Meilleures pratiques en community management
Que ce soit pour votre premier ou cinquième rôle en communauté, gardez à l'esprit les meilleures pratiques suivantes :
- Établissez des directives et des règles de communauté. Si vous gérez une communauté privée sur Facebook ou Slack, donnez aux membres des politiques claires à suivre. Créez un document qui décrit comment les gens doivent se comporter et exigez que les nouveaux membres le lisent lors de leur adhésion.
- Dirigez les gens vers votre site web lorsque cela a du sens, avec des liens vers votre contenu ou vos produits, et assurez-vous de les suivre. Suivez la règle des 80/20 (donnez de la valeur 80 % du temps, et demandez-leur de consulter ce que vous faites 20 % du temps).
- Renvoie à votre site et expliquez brièvement ce que vous faites dans la bio de tous vos profils en ligne.
- Gardez la personnalité de votre marque cohérente, mais adaptez votre style de conversation en fonction du canal (comme le font les vraies personnes). N'ayez pas peur d'avoir un sens de l'humour.
- Encouragez directement les clients satisfaits à partager des photos de votre produit (un excellent moyen d'obtenir du contenu généré par les utilisateurs sous un hashtag de marque).
- Soyez proactif dans l'engagement avec votre communauté, et pas seulement réactif. Incorporez des publications d'engagement communautaire dans votre publication sur les réseaux sociaux : contenu, concours, défis ou questions qui encouragent les gens à laisser des commentaires.
- Pensez à de nouvelles façons d'engager les membres. Aujourd'hui, vous pouvez aller au-delà du groupe Slack ou Discord standard. Envisagez d'essayer une rencontre numérique dans un métavers comme Decentraland. De cette façon, tout le monde peut se rassembler et interagir plutôt que d'envoyer des messages ou de participer à des appels Zoom.
Construisez votre communauté pour développer votre entreprise
Initier ou démarrer des conversations et développer votre communauté est essentiel pour des entreprises durables, et cela prend de l'importance et de l'impact à mesure que votre entreprise grandit.
Un bon community management présente votre marque au monde comme une personnalité sympathique et compétente avec laquelle les autres ne peuvent s'empêcher d'interagir, et elle fait émerger des opportunités pour alimenter des discussions positives autour de vos produits.
Investissez dans une communauté solide et vous construirez une base de fans fidèle qui défendra votre marque et viendra même à votre secours lorsque vous en aurez besoin.
FAQ sur le community management
Qu'est-ce que le community management et quels en sont quelques exemples ?
Le community management fait référence à la manière dont les marques construisent des audiences engagées autour de leurs produits et services en ligne. Un exemple est Peak Freelance, qui est une communauté d'adhésion offrant aux freelances un groupe Slack privé, des outils pour gérer leur entreprise, et un contenu exclusif trouvé uniquement dans le groupe.
Quel est le rôle du community management ?
Le rôle du community management est de construire et de maintenir l'audience d'une marque, tant en ligne qu'hors ligne. Les community managers sont responsables de l'engagement des membres par divers canaux comme les réseaux sociaux, Discord, Slack, et lors de rencontres en personne pour interagir avec les gens et construire des relations.
Que comprend le community management ?
- Établir des politiques et des directives communautaires
- Engager régulièrement avec les membres
- Maintenir une image de marque cohérente et authentique
- Prendre en compte les retours des membres de la communauté
- Montrer de l'appréciation aux abonnés
- Trouver de nouvelles façons d'engager la communauté
- Créer des ambassadeurs de marque
- Construire la fidélité à la marque
Quelles sont les compétences les plus importantes pour les community managers ?
- Communication
- Gestion de projet
- Organisation
- Compétences interpersonnelles
- Analyse
- Recherche de marché
- Adaptabilité
- Connaissance du domaine
