Comment aider vos clients à digitaliser leur boutique physique ?

La COVID-19 transforme la façon dont vos clients gèrent leur activité. En raison de ce contexte, de nombreux commerces physiques doivent trouver de nouvelles façons de travailler. Pour beaucoup, cela passe par une transition vers le commerce en ligne.

En tant que Partenaire Shopify, vous êtes dans la position idéale pour les accompagner dans ce processus. En jouant le rôle de partenaire de confiance et de guide, vous pouvez aider vos clients à agir vite, à réussir cette transition vers le commerce en ligne, et à prospérer dans un tout nouvel environnement.

Dans cet article, nous verrons comment vous pouvez aider vos clients à tirer profit de cette nouvelle réalité du monde du commerce. Voici les éléments que vous devez prendre en compte lorsque vous aidez vos clients à adapter leur boutique physique au commerce en ligne.

Comment accompagner les clients qui découvrent le e-commerce ?

Aujourd’hui, la notion de business as usual paraît bien abstraite pour tout le monde, en particulier pour les commerces de détail traditionnels qui s’inquiètent pour leur avenir. Dans ce contexte, vous devrez certainement adapter votre approche à ce nouveau type de client, et ce depuis le début de la collaboration avec vos nouveaux clients jusqu’au lancement de leurs boutiques en ligne. En effet, plutôt que de travailler avec des clients enthousiastes à l’idée de poursuivre le développement de leur activité en ligne, vous pourriez rencontrer des clients qui doutent et ont de nombreuses craintes et incertitudes concernant leur avenir.

Tâchez d’entamer la collaboration rapidement et en faisant preuve d’empathie pour amener votre client à vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour travailler, mais également pour établir une relation de confiance.

Pour commencer sur de bonnes bases, l’évaluation et la gestion des attentes de votre client sont probablement les étapes les plus importantes de toute votre collaboration.

Les besoins immédiats de vos clients peuvent varier en fonction de leur activité. En revanche, plusieurs stratégies existantes pour débuter une collaboration avec un nouveau client vous aideront également à faciliter le processus de transformation d’une boutique physique traditionnelle en boutique en ligne.

1. Abordez toutes les inquiétudes de votre client concernant le passage en ligne de sa boutique physique

Dès le début de votre collaboration, essayez de savoir ce qui a dissuadé votre client d’ouvrir une boutique en ligne. Ensuite, calmez toutes ses inquiétudes et proposez des idées pour surmonter les difficultés éventuelles. Les raisons peuvent être nombreuses. Par exemple, il arrive que des clients déclarent vouloir travailler physiquement dans leur entreprise plutôt que sur leur entreprise derrière un écran, tandis que d’autres ne se sentent pas suffisamment à l’aise avec les technologies mobilisées.

En abordant toutes ces inquiétudes dès vos premiers échanges, vous pourrez identifier les sujets sur lesquels vous devrez « instruire » votre client ou prendre plus de temps pour expliquer votre démarche.

En identifiant les inquiétudes de votre client très tôt, vous connaîtrez sa perception de cette nouvelle façon de travailler. Cela vous aidera à assurer une transition plus adaptée.

2. Jouez la carte de la simplicité

Discutez avec votre client pour identifier ses meilleurs produits et commencez par mettre en ligne uniquement ces produits.

Votre client possède sûrement tout un catalogue ou un stock qu’il ou elle souhaite vendre, et insistera peut-être sur le fait que « chaque produit est important ». Si c’est le cas, parlez-lui du principe de Pareto, ou la « loi des 80-20 », qui énonce que 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Dans notre cas, 20 % du stock de votre client pourraient générer 80 % de ses recettes.

En effet, mieux vaut mettre en ligne une boutique opérationnelle rapidement que repousser le lancement de la boutique en ligne de votre client uniquement pour avoir un rendu absolument parfait. Vous pouvez créer des solutions de « lancement rapide » pour les nouveaux marchands en incluant une option de révision de leur site après une certaine période (par exemple trois mois) pour effectuer un audit et optimiser la boutique. Cela permet de lancer la boutique en ligne de votre client rapidement et de revenir dessus par la suite pour l’optimiser et peaufiner les détails.

Attention toutefois à ne pas confondre rapidité et précipitation. Même si la rapidité est cruciale, prenez toujours le temps d’établir les conditions de votre collaboration. Une fois que vous avez identifié les besoins et les objectifs de votre client, vous devez vous mettre d’accord sur les délais et les livrables dans un contrat simple et clair que vous signerez. Ainsi, votre client et vous disposerez d’une référence pour évaluer le travail accompli en fin de projet.

Le lancement rapide d’une boutique en ligne requiert souvent des concessions de la part du marchand. Soyez honnête avec votre client. Si vous pensez que l’une de ses demandes n’est pas réalisable ou utile dans l’immédiat et ne lui permettra pas de répondre à ses besoins rapidement, vous devez lui dire. Par ailleurs, si vous pouvez aider votre client sur des fonctionnalités plus avancées qui ne sont pas indispensables dans l’immédiat, vous pouvez lui proposer de vous en occuper ultérieurement.

En prenant le temps de déterminer ce que votre client souhaite, ce dont il ou elle a besoin, et ce que vous pouvez livrer, vous vous assurer d’être bien sur la même longueur d’onde.

3. Montrez l’exemple en donnant le ton de la communication

Le stress ou l’anxiété des clients peuvent être contagieux. Votre rôle est donc de poser les bases d’une communication claire et ouverte en utilisant un vocabulaire simple et positif.

Aujourd’hui plus que jamais, il est primordial d’expliquer des termes, des concepts et des stratégies que nous pensions appartenir au savoir universel. En effet, ces éléments peuvent être totalement étrangers aux clients qui découvrent tout juste le e-commerce. Développez votre intelligence émotionnelle pour montrer vos capacités d’écoute active, votre empathie et votre faculté à diriger le projet. En ces temps de grande incertitude, ces facultés sont autant d’atouts précieux pour créer des connexions fortes avec vos clients.

« Encouragez-les et restez optimiste, le passage d’une boutique physique à une boutique en ligne est une étape importante pour les commerces de détail, même lorsque leur activité se porte bien, et ils compteront vraiment sur vos conseils et votre expertise », déclare Samantha Mundell, responsable des Partenaires Shopify.

Dès le début de votre collaboration, établissez des règles pour assurer une communication saine en précisant à votre client quand et comment il ou elle peut vous contacter. Invitez votre client à regrouper ses questions au fur et à mesure qu’elles surviennent, puis à vous en faire part dans un seul e-mail ou lors de la prochaine réunion ou discussion. Cela vous aidera à garder votre concentration en vous épargnant un flux constant d’e-mails et d’appels.

4. Apprenez à travailler à distance avec votre client

Dans le monde entier, certaines régions adoptent des mesures d’éloignement physique pour limiter la propagation de la COVID-19. De ce fait, vous devrez certainement communiquer et travailler à distance avec vos clients de façon permanente.

Si votre équipe découvre actuellement les modalités du travail à distance, de nombreuses stratégies qui améliorent déjà le fonctionnement de votre équipe peuvent aussi vous aider à renforcer votre relation avec votre client.

Le travail à distance peut aussi être l’occasion de faire entrer votre client dans des communautés, des forums ou des groupes en ligne où les membres partagent leurs expériences avec d’autres marchands qui ont une trajectoire similaire.

Faites preuve d’imagination. Innovez avec de nouvelles façons de collaborer, d’instruire vos clients et de résoudre leurs problèmes à distance. Par exemple, si vous avez plusieurs clients en phase de transition de leur boutique physique vers une boutique en ligne au même moment, vous pouvez organiser une rencontre virtuelle pour passer en revue l’ensemble de leurs problèmes et de leurs questions.

Par ailleurs, n’oubliez pas que la situation est particulière. Vous devez prouver que vous êtes fiable et créer une relation de confiance avec une personne que vous n’avez peut-être jamais rencontrée. Pour cela, essayez de montrer votre grande implication dans le projet de votre client. Envoyez des messages vidéo au lieu d’e-mails dès que cela est possible, programmez plus de rendez-vous de suivi ou pour échanger, et essayez de créer ou de partager des tutoriels pour les tâches que votre client devra réaliser dans ses opérations courantes. Voici une liste de ressources Shopify utiles que vous pouvez fournir à votre client pour l’aider à se lancer :

• Shopify Meetups,
• La communauté Shopify,
• Le centre d'aide de Shopify,
• La chaîne YouTube France.

Innovez et explorez toutes les possibilités

Montrer à votre client que le fait de créer une expérience d’achat en ligne est très différent du fait de vendre dans une boutique physique et peut prendre un certain temps. Mais étant donné que le comportement des consommateurs en ligne possède ses propres parcours et expériences, la boutique en ligne de votre client doit s’adapter à ces différents facteurs.

Vos clients et vous devez absolument réfléchir de façon créative aux transformations nécessaires pour assurer la continuité de leur activité et les faire traverser cette période de bouleversements.

En montrant comment d’autres marchands ont changé de modèle économique, adapté leurs gammes de produits, ou multiplié leurs canaux de vente, vous inspirerez peut-être vos clients dans leur recherche de nouvelles façons de générer des revenus. Un mode de pensée tourné vers l’expérimentation et l’innovation change la façon d’aborder un problème et permet d’avancer.

Voici quelques conseils et stratégies que vous pouvez transmettre à vos clients pour les aider à choisir la meilleure façon de réorganiser ou de réorienter leurs modèles lorsque ces derniers ne permettent pas une transition simple de leurs boutiques physiques en ligne.

1. Cherchez de nouveaux canaux de vente et de nouvelles applications

Aidez votre client à réinventer son activité en cherchant de nouveaux canaux de vente et de nouvelles applications à intégrer à sa boutique en ligne. Même si vos clients ne possédaient qu’une présence en boutique physique jusqu’alors, il y a de fortes chances pour qu’ils ou elles aient déjà utilisé des canaux numériques, tels que l’e-mail et les réseaux sociaux, pour promouvoir leurs produits ou leurs services. L’intégration de nouvelles applications aux canaux de vente et de marketing, nouveaux et existants, de vos clients leur permettra de créer une expérience d’achat en toute simplicité pour leur clientèle.

Il est important de relier l’ensemble des moyens et des canaux disponibles à la boutique en ligne de votre client afin d’informer sa clientèle que son activité est toujours maintenue. Cela permettra aussi de communiquer sur les nouveautés et les services virtuels ou numériques de la boutique. Votre client pourra ainsi tirer de la valeur de ces canaux d’une façon à laquelle il ou elle n’aurait jamais pensé, et créer une expérience client et un entonnoir d’achat plus cohérents.

Si vous ne créez pas une application personnalisée pour votre client, vous avez quatre catégories d’application à votre disposition sur la page d’accueil de l’App Store de Shopify :

• Créer une boutique en ligne,
• Augmenter les ventes en ligne,
• Communiquer avec les clients,
• Livraison et retraits,

Toutes ces applications ont été sélectionnées spécialement pour pallier les faiblesses des marchands durant leur transition depuis une boutique physique vers une boutique en ligne.

2. Proposez des cartes-cadeaux numériques

La carte-cadeau permet aux marchands de maintenir une rentrée d’argent malgré une baisse de leurs ventes. En effet, les cartes-cadeaux sont un moyen simple et efficace de stimuler l’activité de votre client durant sa transition vers une boutique en ligne. L’activation des cartes-cadeaux dans une boutique Shopify prend moins de 30 minutes (et pour les marchands qui partent de zéro), c’est donc un moyen rapide et efficace de générer de l’activité.

3. Créez des produits disponibles sur abonnement

En ajoutant des box à abonnements dans leurs gammes de produits, les marchands peuvent créer une source de revenus récurrente. En effet, en créant une nouvelle expérience produit de ce type, votre client peut renforcer le lien entre sa clientèle et sa marque.

Si votre client ne possède qu’une boutique physique et découvre le commerce en ligne, ou change de modèle économique, il ou elle pourra commencer progressivement en proposant des box à abonnements.

Avant de lancer une nouvelle gamme de produits disponibles sur abonnement dans la boutique en ligne de votre client, pensez à la fonctionnalité de précommande. Cette fonctionnalité permet à votre client d’avoir une meilleure idée de la demande pour sa nouvelle gamme de produits à abonnement et d’estimer le stock nécessaire pour le lancement. Si vous ne créez pas une application personnalisée de précommande pour votre client, vous trouverez certainement les bonnes applications de livraison et de précommande dans l’App Store de Shopify.

4. Proposez une option « achat en ligne, retrait en magasin »

Le choix des solutions de livraison fait partie des décisions les plus difficiles à prendre pour votre client, surtout si elle ou il offre des services ou des produits consommables, comme des repas, de l’alcool ou du café.

Aidez votre client à construire une stratégie marketing qui inclut une option « achat en ligne, retrait en magasin » ou de livraison sans contact dans sa région si cela est possible. Cela peut être déterminant pour la survie de son activité et sa réussite à long terme.

L’activation des options « achat en ligne, retrait en magasin » ou d’un service de livraison peut être aussi simple que d’installer une application dans la boutique en ligne de votre client.

Instruire et accompagner votre client après le lancement de sa boutique en ligne

Prenez le temps de parler à votre client des étapes à venir et donnez-lui des ressources complémentaires. Cela fera peut-être une différence énorme entre sa réussite à long terme ou son abandon en raison d’une pression trop forte. De plus, le fait de continuer à instruire et accompagner votre client au-delà du lancement de sa boutique en ligne lui montre que vous êtes là pour l’épauler et que vous ne voulez que sa réussite.

Que vous travailliez au sein d’une équipe en agence ou en tant que designer, développeur ou développeuse freelance, chaque apprentissage ou effort d’accompagnement supplémentaire que vous fournirez sera un véritable atout pour votre client et la qualité de vos services. Voici quelques façons simples de continuer à instruire et accompagner vos clients après le lancement de leur boutique en ligne.

1. Restez en contact

Restez en contact avec votre client après le lancement de sa boutique en ligne. La création et le maintien d’une relation forte feront toute la différence pour la réussite à long terme de votre client. C’est d’ailleurs cette relation qui l’incitera peut-être à refaire appel à vous pour une éventuelle future collaboration. Si vous aimez ses produits, vous pouvez aussi acheter une carte-cadeau ou promouvoir le lancement de sa nouvelle boutique sur les réseaux sociaux ou dans une newsletter.

2. Créez un package de ressources post-lancement

Vous pouvez aussi créer un package complet de ressources pour guider les marchands à partir du lancement de leur boutique en ligne, notamment en intégrant des ressources Shopify telles que :

• Des applications de l’App Store de Shopify pertinentes que votre client peut facilement intégrer à sa boutique pour améliorer l’expérience client et gérer plus simplement ses opérations courantes,
• Le centre d’aide de Shopify pour accéder à de nombreuses informations sur l’utilisation de la plateforme.
• Burst, la plateforme de photos en libre accès pour embellir leurs boutiques en ligne rapidement et raconter leurs histoires avec de superbes visuels,

En proposant ce package de ressources post-lancement, vous marquerez la transition de la boutique physique de votre client vers une boutique en ligne et lui ferez sentir que vous l’accompagnez bien au-delà de la livraison du travail.

Les boutiques en ligne sont la nouvelle norme

Même si vous effectuez rapidement la transition de la boutique physique de votre client vers une boutique en ligne, la reprise de son activité et le regain de ses ventes peuvent prendre un certain temps. Le monde du commerce se transforme à une vitesse inédite. Tout le monde doit s’adapter et transformer sa façon de travailler, et c’est exactement pour cela que vous aidez vos clients.

Grâce à vous, leur boutique en ligne est officiellement ouverte et opérationnelle. Et avec un peu de temps, d’accompagnement, et quelques détails, la boutique en ligne de votre client pourrait devenir le véritable prolongement de sa boutique physique.

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Monique Elliot. Traduction par Nicolas Bruno