Comment obtenir des évaluations sur vos applications Shopify

Avant le e-commerce, quand les gens hésitaient avant d’acheter, ils se tournaient souvent vers leur entourage pour obtenir des informations et des conseils sur leurs propres expériences d’achat…

En 2020, en pleine ère d’Internet, le constat reste le même : les acheteurs ont toujours besoin du conseil de leur entourage. À la différence qu’aujourd’hui, cet entourage s’étend à toute la toile. Au lieu de frapper aux portes, il suffit de se fier aux recommandations de la section « avis » des boutiques en ligne. Il en va de même pour les évaluations des marchands sur l'App Store de Shopify.

Les avis et les évaluations sur les applications sont d’une grande utilité pour les marchands et nous voulons vous aider à les obtenir !

Pour vous guider au mieux, nous avons préparé cet article afin de vous aider à savoir quand, où et comment demander aux marchands de laisser des avis à propos de vos applications tout en respectant les termes du contrat de notre programme Partenaires.

Les avis des marchands sur les applications Shopify

Lorsqu'un marchand installe une application, il a la possibilité de laisser une évaluation comprenant une note de 1 à 5 et un bref compte-rendu de son expérience utilisateur. Ces évaluations sont particulièrement utiles pour les marchands et peuvent jouer un rôle important dans leur décision d'installer ou non votre application.

Pourquoi ?

En effet, non seulement les évaluations sont la preuve d'une base d'utilisateurs actifs et engagés, mais elles permettent également aux marchands de mieux comprendre comment l'application fonctionnera pour leur boutique et de savoir si les développeurs sont susceptibles de fournir une assistance en cas de problème quelconque.

Compte tenu de ces facteurs, vous serez probablement tenté de privilégier la quantité d'avis à la qualité. Mais, tout comme vous faites preuve de précision et de sérieux dans la conception de votre application, vous devez réfléchir à une stratégie fine pour encourager les utilisateurs à laisser des avis. Si vous demandez trop de fois ou de manière intrusive, les marchands pourraient finir par s'énerver et laisser un avis biaisé, négatif, ou pire, désinstaller votre application.

Si vous effectuez votre demande d'une manière abusive, vous pourriez être alors signalé pour incitation à l’évaluation - une pratique qui va à l'encontre des principes de notre programme Partenaires. Cela pourrait entraîner des sanctions allant de la suppression de certains avis, jusqu'au retrait complet de votre application de l'App Store et du programme Partenaires Shopify.

Alors, quelle est exactement votre marge de manœuvre ?

Demander une évaluation : la bonne façon de procéder

Tout d'abord, il est important de noter que la création de faux avis ou l’incitation à publier de fausses évaluations est contraire au contrat Partenaires Shopify. Il ne faut jamais réclamer explicitement aux marchands cinq étoiles. De ces pratiques résultent des évaluations biaisées qui nuisent à l'intégrité de l'écosystème de l'App Store de Shopify, ce qui, à son tour, diminue la confiance des marchands et leur volonté d'utiliser des applications Shopify tierces.

Bien sûr, nous savons qu'en tant que développeur, vous souhaitez obtenir des retours positifs qui seront le témoin de la valeur de votre application. Mais n’oubliez pas que les évaluations qui mentionnent des problèmes rencontrés par les utilisateurs ou des points d'amélioration potentiels peuvent vous être également extrêmement utiles. En apprenant ce que les marchands attendent de votre application, vous pouvez créer un meilleur produit qui vous aidera à continuer à vous développer et à gagner plus d'utilisateurs. D’autant que les meilleurs défenseurs sont souvent les anciens sceptiques.

À présent que ces points sont éclaircis, voici nos conseils pour obtenir de bonnes évaluations, de qualité, afin de vous aider à développer et à améliorer votre application Shopify.

Quand demander une évaluation ?

Le timing est primordial. Demander trop tôt ou à un moment inopportun peut entraîner un avis négatif et une mauvaise expérience utilisateur. Voici comment bien choisir votre moment.

À faire :

• Demander un avis après qu'un marchand ait eu le temps de découvrir toutes les fonctionnalités de votre application et l’utilité qu’il en a. Lorsque votre application a aidé un marchand à résoudre un problème ou qu'il a eu le temps de constater l'impact de votre application sur sa boutique, il est plus probable qu'il partage cette expérience positive avec d'autres marchands. Il est également possible qu’ils vous réclament de nouvelles fonctionnalités pour améliorer le service de votre application.
• Attendre la fin de la période d'essai gratuite (si vous en proposez une). La perception qu'ont les commerçants de votre application peut changer une fois qu'ils commencent à la payer. De plus, le fait qu'ils aient continué à utiliser l'application après la période d'essai gratuite peut indiquer qu'ils sont des utilisateurs actifs et investis. C'est pourquoi il est important d'attendre la fin de la période d'essai gratuite avant de demander une évaluation.

À ne pas faire :

• Demander une évaluation au moment du téléchargement. Les utilisateurs ne peuvent pas donner un véritable avis sur votre application s'ils n'y ont pas consacré suffisamment de temps. Laissez à l'utilisateur le temps de se forger une opinion éclairée avant de donner son avis. De plus, le marchand pourrait facilement confondre cette démarche avec le scénario "vous devez laisser un avis pour que l'application fonctionne", ce qui pourrait être considéré comme une incitation. Ce qui, une fois de plus, va à l'encontre du contrat de notre programme Partenaires.

Où effectuer votre demande d’évaluation ?

Maintenant que vous savez quand demander des avis, il est également important de savoir où faire passer le message. Voici quelques-uns des meilleurs endroits où faire votre demande d’évaluation, et ceux à éviter.

À faire :

• Créer un espace dédié qui a du sens. Créez une section ou une zone pour demander des avis sans que cela ne cannibalise les autres sections de votre application. Assurez-vous que les marchands qui veulent laisser un avis puissent instinctivement trouver l'endroit où le faire, sans que cela ne soit intrusif (par exemple dans la bannière du haut ou dans une fenêtre pop-up), et sans que cela ne gâche l’expérience utilisateur.
• Demander des avis dans la newsletter à laquelle les marchands ont souscrit. Si cela a du sens, n'hésitez pas à inclure dans vos e-mails aux marchands une petite phrase qui les encouragera à laisser une évaluation sur votre application. Un rappel : demander une évaluation positive peut être considéré comme une incitation, mais leur demander de laisser une évaluation pour partager leur expérience est tout à fait acceptable.
• Effectuer un suivi après une réclamation. Le marchand appréciera le soin que vous avez mis à l'aider et pourra éventuellement partager cette expérience.

À ne pas faire :

• Être intrusif, culpabilisateur ou désorganisé. Créez une section ou une zone où il est naturel de demander une évaluation. Un design intrusif créera une expérience négative pour l'utilisateur.
• Envoyer des e-mails non sollicités. Cette pratique est contraire à la législation et au contrat de notre programme Partenaires. Demandez aux utilisateurs s'ils souhaitent recevoir des e-mails de votre part et assurez-vous que votre demande est faite à un moment qui leur convient.

Quoi dire et comment le faire ?

Vous savez donc maintenant comment planifier votre demande d’évaluation et où la placer. Mais voici l'une des parties les plus importantes et les plus délicates de l'équation : savoir exactement ce qu'il faut dire.

Nous vous proposons ci-dessous quelques exemples que vous pouvez utiliser, ainsi que ceux qu'il vous faut impérativement éviter. Lisez attentivement cette section, car une formulation inappropriée pourrait vous faire commettre des infractions entraînant le retrait de votre application de l'App Store Shopify.

À faire :

• Encourager les commerçants à partager leurs expériences. Chaque avis est la preuve que vous avez une base d'utilisateurs actifs et engagés ! Les avis positifs confirment la valeur de votre application, tandis que les avis constructifs sont une mine d'or pour vous aider à l’améliorer. De plus, il vous est possible de répondre à ces commentaires. Cela peut vous permettre de prouver votre volonté d'améliorer votre application (dans la mesure du possible).
• Permettre aux commerçants de dire non. Si vous donnez aux commerçants la possibilité de ne pas être à nouveau sollicités pour laisser un avis sur votre application, ils apprécieront d'être entendus.
• Proposer d'autres points de contact. S'ils ont un avis à donner sur votre application mais qu’ils ne se sentent pas à l'aise avec l’idée de laisser un commentaire, vous pouvez leur faire savoir comment vous joindre s'ils ont besoin d'aide.

Exemples de façons de demander des évaluations

• « Nous souhaitons en savoir plus sur votre expérience avec notre application ! Laissez un avis sur l’App Store Shopify ».
• « Votre avis nous intéresse. Faites savoir aux autres marchands si notre application vous a été utile en laissant un avis sur l’App Store Shopify ».
• « Votre avis nous intéresse ! Auriez-vous une minute à nous consacrer pour nous laisser un avis sur l’App Store Shopify ? ».
• « Quelle est votre expérience avec notre application ? Vos commentaires nous encouragent et nous aident à améliorer notre application ! S vous le souhaitez, laissez un avis sur l’App Store Shopify ».

À ne pas faire :

• Demander explicitement des évaluations positives. Demander des avis positifs va à l'encontre de notre contrat Partenaires.
• Offrir des réductions ou autres avantages en échange d’une évaluation. Tout cela est considéré comme une incitation et est strictement contraire à notre contrat Partenaires.
• Faire que les marchands se sentent obligés de laisser une évaluation. En plus de les mettre dans une situation inconfortable, ces derniers risqueraient de laisser de fausses évaluations ou des commentaires sans intérêt rédigés dans le simple but d’atteindre le nombre de caractères demandés et de se débarrasser d’une corvée.
• Demander aux marchands de modifier ou de supprimer leurs évaluations. Les marchands veulent être entendus. Nous vous recommandons d'utiliser la fonction "Répondre à un avis" pour traiter les problèmes mentionnés et pour montrer aux autres marchands que vous êtes à l’écoute et que vous prenez le temps de traiter les réclamations. Les marchands sauront apprécier ce genre de gestes et seront plus enclins à utiliser votre application.
• Demander des évaluations en posant des questions orientées. Les questions orientées qui insinuent que l’expérience a forcément été positive peuvent dissuader les marchands si leur expérience est en demi-teinte. Ce type de formulations peut également être qualifié d'incitatif. Nous vous donnons quelques exemples de formulations à éviter.

Exemple de formulations à éviter :

Voici quelques exemples de formulations qui pourraient être considérées comme incitatives. Leur utilisation pourrait conduire à la suppression de vos évaluations ou à d'autres mesures plus radicales :

• « Nous avons besoin de votre aide pour nous développer. Veuillez laisser un commentaire sur l'App Store Shopify »/
• « Nous comptons sur vos avis pour développer notre activité »
• « Les évaluations à cinq étoiles nous poussent à travailler encore plus dur »
• « Les évaluations positives nous permettent de garder nos applications gratuites »

Et voici quelques exemples de demandes d'avis avec des questions orientées, ce qui, comme nous l'avons mentionné ci-dessus, n'est pas acceptable. Nous avons mis en italique les parties problématiques.

• « Cette application a-t-elle aidé votre entreprise ? Faites-le savoir aux autres marchands en laissant un avis sur l'App Store de Shopify ».
• « Vous appréciez cette application ? Faites-le nous savoir en laissant un avis sur l'App Store de Shopify »
• « Nous aimerions savoir à quel point vous avez apprécié notre application ! Laissez un avis sur le Shopify App Store et faites-le nous savoir. »

Toutes ces formulations entraineraient un sentiment de culpabilité chez les marchands ne souhaitant pas laisser une évaluation, ou pousserait ces derniers à laisser une évaluation fausse et ce même s'ils ont eu une mauvaise expérience avec votre application. En outre, demander explicitement cinq étoiles aux marchands ou des avis positifs décourage les commentaires honnêtes et constructifs, qui pourraient en réalité vous aider à améliorer et à développer votre application.

Les évaluations d'applications aident les commerçants et les développeurs

Qu'il s'agisse de fournir des informations importantes aux marchands ou de permettre aux développeurs d’améliorer leurs applications, les avis sincères sont extrêmement importants. C’est pourquoi savoir demander des évaluations au bon moment, au bon endroit et de la bonne manière peut aider votre application à se développer.

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Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Liz Couto. Traduction par Caroline Lanau-Imbert.