eコマースストアにとって、収益の成長は主に2つあります。それは、顧客の新規獲得と維持です。顧客獲得と顧客維持のために効果的な戦略を講じることで、ビジネスは成長に導かれます。顧客獲得と維持のバランスを取り、測定し、優先順位を付ける方法を学びましょう。
既存顧客維持とは？
顧客維持とは、既存の顧客から継続的な売上を生み出すことを指します。言い換えれば、新規購入者を忠実な顧客に転換することです。顧客が再度購入すると、顧客維持は成功したことになります。顧客維持の目標は、顧客生涯価値（LTV）を増加させ、チャーンレートを最小限に抑えることです。チャーンレートとは、顧客が購入のためにビジネスに戻らなくなる割合を指します。
サブスクリプション型ビジネスは、再購入行動を前提としています。そのようなビジネスでは、顧客維持は顧客を十分に満足させ、キャンセルを回避することが大切になります。一方、非サブスクリプションビジネスでは、顧客を再度購入に誘導するための戦略を講じる必要があります。
既存顧客維持のための5つの戦略
優れた顧客維持戦略を実施することで、顧客との長期的な関係を築き、将来的な再購入につなげることができます。
1. 顧客アカウント
顧客が過去の注文を確認したり、サブスクリプションを管理したりできるログインポータルを作成することで、再注文プロセスのシームレス化と関連商品の推奨が可能になります。また、再購入のために顧客の支払い情報を保存できます。
2. 再購入または紹介のための割引
過去に購入実績がある顧客にプロモコードを提供することで、再購入を促進できます。このような消費者インセンティブは、単一の割引として提供されることもあれば、より充実した顧客ロイヤルティプログラムの一部として提供されることもあります。同様に、紹介プログラムは、紹介者に製品割引を提供することで、新しいリードを紹介するインセンティブを与え、さらなる再購入につなげることができます。
3. 新商品や季節商品
顧客は多様性を好みます。また、緊急性に訴えかけることで、反応が得やすくなります。特に季節限定や数量限定の商品を発売することで、顧客が他の購入を行うきっかけを創出できます。
4. 迅速かつ積極的なカスタマーサービス
顧客は信頼できるブランドに留まります。顧客からの信頼を育むには、優れた顧客体験が欠かせません。それを実現するには、フィードバックを積極的に求め、問題に迅速に対応しましょう。顧客にレビューを提出してもらい、ネガティブなショッピング体験を報告した人には個別に連絡を取るようにします。
5. 自動化されたマーケティングキャンペーン
リピート顧客の行動を理解し、それに合わせた自動メールまたはSMSキャンペーンを作成しましょう。例えば、30日分のサプリメントを販売している場合、購入から30日目が近づいたら、再注文を促すメールを配信します。メールキャンペーンを作成・管理にShopify Emailを使用することで、プロセスの効率化が実現します。
顧客獲得とは？
顧客獲得とは、新規顧客を自社のストアでの購入に導くことです。これはほぼすべてのマーケティング戦略の重要な要素です。顧客獲得戦略は、新しい顧客にアプローチし、顧客獲得ファネルを通じて購入を誘導することに焦点を当てています。このプロセスには、認知度と関心を高め、見込み顧客が購入を検討する際にサポートし、最終的に支払い顧客に転換することなどがあります。
顧客獲得のための4つの戦略
最良の顧客獲得戦略は、潜在顧客のニーズに応じたものです。ビジネスによって差異はありますが、以下の戦略が特に効果的です。
1. 有料デジタルマーケティング
デジタルマーケティングには、Facebook、Instagram、Google、TikTokなどのプラットフォームで広告を出すことなどが挙げられます。ターゲットオーディエンスを絞ることで、購入の可能性が高いデモグラフィックに広告を表示できます。
2. コンテンツマーケティングとソーシャルメディアマーケティング
コンテンツマーケティングは、潜在顧客や既存顧客にアピールするコンテンツを作成またはキュレーションすることです。これは、企業のブログを通じて行われ、検索エンジン最適化（SEO）によって強化されます。優れたソーシャルメディアマーケティング戦略は、TikTokやInstagramなどのソーシャルメディアプラットフォームでオーガニックコンテンツを投稿し、ブランド認知を高め、顧客を獲得することを含みます。
3. パートナーシップとコラボレーション
自社と類似のオーディエンスを持つブランドと提携することで、認知度を高め、信頼を築くことができます。また、インフルエンサーマーケティングを利用して、製品をプロモーションすることも可能です。マイクロインフルエンサーも、ブランドの効果的なアンバサダーとなることができます。
4. イベント
イベントを開催またはスポンサーすることで、新しい顧客を獲得できます。例えば、電解質飲料ブランドがマラソンをスポンサーしたり、オンライン衣料品会社がライブ音楽や食事を伴うポップアップを開催したりするなどの方法があります。
顧客獲得と維持のコストとROI
顧客獲得と顧客維持のコストと投資収益率（ROI）は、異なる方法で測定されます。
顧客獲得コスト（CAC）は、総マーケティング支出を新規顧客数で割ったものです。顧客獲得コストと顧客生涯価値（LTV）を比較することで、マーケティング支出の平均的なROIを把握できます。LTVは、顧客が注文する平均回数に、注文の平均粗利益を掛け算して算出します。CACがLTVより小さい場合、顧客獲得戦略が利益をもたらしていることが示唆されます、LTVはCACの3倍であるのが理想です。
顧客維持の場合、ROIは通常、新しい施策がLTVに与える増分の成功を見て測定します。例えば、ブランドのLTVが顧客あたり200ドル（約2.9万円）であるとします。ロイヤルティプログラムを開始し、1年後にLTVが顧客あたり250ドル（約3.6万円）に増加し、2,000件の販売があった場合、そのロイヤルティプログラムのリターンは100,000ドル（約140万円）となります。ROIのコスト部分の計算はブランドによって異なりますが、通常は管理コスト、プログラムの広告に関連するコスト、プログラムの割引のマージンコストが含まれます。
獲得と維持、どちらに焦点を当てるべきか？
まず、ビジネスモデルとLTVを考慮してください。ビジネスがサブスクリプション型を採用している場合または定期的なリピート注文がある場合（例えば、食料品配達サービスなど）、既存顧客から安定した収益を確保するために、維持に焦点を当てると良いでしょう。一方で、あまり頻繁に購入されない製品（食器や家具など）を販売している場合、常に新規顧客獲得に注力する必要があります。
eコマースストアを開設したら、顧客獲得チャネルを構築して顧客を呼び込みましょう。その後、再購入を促す戦略を実施します。そこから、新しい顧客獲得の多様化を考え、次に維持の多様化を進めていくことができます。時間をかけて成功した獲得と維持の戦略を積み重ねることで、強力な財務成長エンジンを構築できます。
既存顧客維持と新規顧客獲得に関するFAQ
顧客維持はビジネスにとってなぜ重要なのか？
強力な顧客維持は、ビジネスに利益を生む最も有効な成長戦略の1つです。既存の顧客（購入に満足していると仮定した場合）は、新しい顧客よりも再度購入する可能性が高いです。また、顧客維持は顧客の満足を確保することを含むため、口コミの拡大やソーシャルメディアでのブランドとのエンゲージメントの向上など、ポジティブな副次的効果も期待できます。
顧客獲得戦略の利点は何ですか？
強力な顧客獲得戦略を実施することで、ストアが新規顧客に発見されやすくなります。これにより、着実に収益を増やすことができ、将来の成長を予測することが可能になります。顧客獲得戦略を時間をかけて磨き、過去のキャンペーンのパフォーマンスから得た洞察を取り入れることで、マーケティング支出を最大限に効率化できます。
顧客維持と獲得、どちらがビジネスにとってコスト効果が高いのか？
ビジネスによりますが、顧客維持戦略は非常にコスト効果が高い傾向にあります。既存の顧客はブランドのことを知っており、メールやSMSでの連絡を受け取ることに同意している可能性が高いです。これにより、新しいメッセージを届けるコストが低くなります。リード生成は、多くの投資を必要としません。顧客獲得戦略は必要ですが、実行するにはより高いコストがかかります。
