고객 유지 전략은 막막하고 어렵게 여겨질 수 있습니다. 하지만 자세히 들여다보면 우리의 일상에서 다양한 고객 유지 전략을 발견할 수 있습니다. 최근에 어떤 제품이나 서비스를 구매한 적이 있었다면, 그 경험을 떠올려 보세요. 결제가 이뤄진 후에 브랜드로부터 재방문 할인 쿠폰, 설문조사, 추천 코드 등을 받지는 않으셨나요? 혹은 새벽 배송이나 로켓 배송처럼 빠른 배송 서비스를 자주 이용하시지는 않나요?
이러한 마케팅 캠페인이 모두 고객 유지 전략에 해당합니다. 잠재 고객을 새로운 고객으로 전환시키는 것보다 기존 고객의 충성도를 높이고 구매 횟수를 늘리는 것이 장기적으로 보았을 때 매출 증대에 더욱 유리합니다. 이 글에서는 고객의 이탈을 막고 충성도를 높여 장기간 고객을 유지하는 방법과 고객 유지율을 나타내는 지표, 그리고 다양한 고객 유지 사례를 알아봅니다.
고객 유지란 무엇인가요?
고객 유지 전략은 브랜드 성장 및 존속의 핵심이 되는 고객이 타사로 이탈하거나 제품의 구매를 중단하지 않고 해당 브랜드의 제품 및 서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 유도하는 마케팅 전략을 의미합니다. 이 전략은 브랜드와 고객의 장기적인 관계에 주목하며, 구매 횟수 증가에 따라 매출 증대와 지속적인 성장이 이어질 수 있기 때문에 브랜드와 기업이 반드시 주목할만한 가치가 있습니다.
고객 유지가 중요한 이유는 무엇인가요?
공을 들여 잠재고객을 구매고객으로 전환하는 데 성공했다면 뛰어난 고객 경험을 제공하여 지속적으로 브랜드의 가치를 고객에게 전달하는 것이 좋습니다. 이러한 방법으로 고객을 유지하는 데 성공한다면 다음과 같은 장점을 누릴 수 있습니다.
평균 주문 단위 상승
고객 유지율이 높다는 것은 고객이 브랜드의 제품과 회사를 신뢰한다는 것을 의미합니다. 즉, 고객이 방문할 때마다 회사에서 더 많이 구매할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
Bain & Company의 연구에 따르면 고객은 온라인 소매업체와 오래 관계를 맺을수록 특정 기간에 더 많은 금액을 지출했습니다. 예를 들어 의류 업계의 경우, 평균적으로 0~6개월만에 재방문한 고객 보다 31~36개월 사이에 재방문한 고객이 평균적으로 67% 더 많은 금액을 결제했습니다.
수익 증대
단골 고객들은 신뢰하는 회사나 자매 회사의 다른 제품을 더 흔쾌히 시도합니다. 고객 만족도가 높을수록 모든 제품군의 수익이 증가합니다.
Bain & Company의 연구에 따르면 웹 쇼핑객은 자신이 선택한 온라인 소매업체에서 다양한 유형의 제품을 구매하는 경향이 더 많은 것으로 나타났습니다. 예를 들어 Gap 온라인 고객의 약 70%1가 Gap의 가구 구매를 고려할 의향이 있다고 답했습니다.
브랜드 홍보 대사와의 관계 개선
브랜드 및 기업과 오랫동안 관계를 맺어온 고객은 브랜드 홍보 대사이기도 합니다. 입소문은 오늘날에도 여전히 최고의 마케팅 전략 중 하나로 여겨집니다.
Dropbox의 사례 연구를 주목할만합니다. 2008년 당시에는 Dropbox와 같은 서비스를 마케팅하는 것이 어려웠습니다. 클라우드 스토리지의 중요성을 제대로 이해하는 사람이 없었고 설명하기에도 어려웠기 때문입니다. 하지만 Dropbox는 추천 제도를 도입하여 단 15개월 만에 사용자 기반을 10만 명에서 400만 명으로 늘릴 수 있었습니다.
기존 고객에게 판매하는 것이 더 비용 효율적
새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적인 방법입니다. 예를 들어, 아래 그래프의 연보라색과 진한 보라색의 매장에 각각 매월 10달러짜리 제품을 구매하는 고객 100명이 있다고 가정해 보겠습니다.
이론 상 연보라색 매장은 매달 5%의 고객을 유지하고 있으며, 진한 보라색 매장은 매달 10% 고객 유지율을 유지하고 있습니다. 두 매장의 매출은 시작점에서는 비슷하지만 시간이 지날수록 엄청난 차이를 보입니다. 5년(60개월) 후 10달러 제품 구매 고객을 10% 보유한 진한 보라색 매장의 매출은 동일한 조건의 고객 5%를 보유한 매장보다 약 15배 이상 높습니다.
이 그래프에서 알 수 있듯이 구매 고객이 5% 증가하기만 해도 새로운 고객을 확보하는 것과는 비교할 수 없을 정도로 브랜드는 빠르게 성장할 수 있습니다.
중요한 고객 유지율 지표
고객 유지율을 높일 수 있는 중요한 열쇠는 기본 주요 지표를 이해하는 것입니다. 하지만 지표란 무엇이며 어떻게 측정할 수 있을까요? 그리고 지표를 측정하는 것보다 지표를 개선하는 방법을 이해하는 것이 더 중요합니다.
이 질문에 답할 수 있다면 매장이 수익을 창출하는 데 중요하며 지속적으로 영향을 미치는 고객 유지 전략 수립에 필요한 도구를 갖춘 셈입니다. 그렇다면, 고객 유지 전략 수립에 가장 중요한 고객 유지 지표 세 가지를 살펴보고, 해당 지표가 중요한 이유 역시 알아보겠습니다.
1. 재방문 고객 비율
재방문 고객 비율은 고객 유지의 기본입니다. 이 지표에서는 두 번째로 구매할 의향이 있는 고객의 비율을 측정합니다. 재구매율 측정은 유지 전략이 실제로는 얼마나 효과적인지 평가할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 이 지표가 높을수록 고객이 매장을 다시 방문할 의향이 높다는 것을 의미합니다.
유지 지표를 측정할 때 무엇을 계산해야 할지 헤맬 수 있습니다. 다행히도 재방문 고객 비율을 계산하는 것은 매우 간단하며 다음 두 가지 정보만 있으면 됩니다.
두 번 이상 구매한 고객 수
특정 기간에 한 번 이상 구매한 고객 수를 나타냅니다. 큰 그림을 보려면 1년 전체를 살펴보는 것을 추천합니다.
순 고객 수
순 고객 수는 서로 다른 시간대에 매장에서 구매한 다양한 고객의 수로, 주문 수와는 다릅니다. 다행히 이 값은 Shopify 보고서에서 간편하게 계산할 수 있습니다. 직접 계산하려면 구매 횟수가 한 번 이상인 고객 수를 순 고객 수로 나누기만 하면 됩니다.
순 고객 수를 측정하는 공식은 다음과 같습니다.
한 번 이상 구매한 고객 수/순 고객 수
2. 구매 빈도
구매 빈도는 고객이 매장 구매를 위해 얼마나 자주 재방문하는지를 보여줍니다. 제품 범주에 따라 재방문 고객이 매장 연간 수익의 상당 부분을 차지하는 경우가 많다는 점을 고려한다면, 구매 빈도는 특히 중요한 지표일 수 있습니다.
매장 구매 빈도를 계산하는 것은 재구매율을 계산하는 것과 비슷합니다. 재구매율에 대해 임의의 기간을 선택하여(예: 한 달) 매장의 총 주문 수를 순 고객 수로 나눕니다.
공식은 다음과 같습니다.
주문 수/순 고객 수
3. 평균 주문 금액
위의 그래프는 2018년 3월 2일~3월 8일의 평균 주문 금액이 2018년 2월 23일~3월 1일의 평균 주문 금액보다 31% 감소하였다는 것을 보여줍니다.
재구매율과 구매 빈도를 이해했다면 이제 각 구매 가치를 극대화해야 할 때입니다. 이러한 지표를 평균 주문 금액이라고 하며, 고객이 각 거래 시 매장에 지출하는 금액을 나타냅니다.
구매 빈도와 마찬가지로 평균 주문 금액도 재구매율에 대해 임의의 기간을 선택하여 계산해야 합니다. 그런 다음 연간 수익을 매장에서 처리한 주문 수로 나누기만 하면 됩니다. Shopify 보고서에서도 계산할 수 있습니다.
공식은 다음과 같습니다.
총수익/주문 수
4. 고객 생애 가치
고객 유지 지표를 한 번에 하나씩 늘리든 동시에 늘리든 관계없이 고객 유지 마케팅의 궁극적인 목표는 고객 가치를 높이는 것입니다. 고객 가치는 각 고객의 실제 가치를 이해하는 데 도움이 되기 때문에 마케팅의 마지막 조각이라고 볼 수 있습니다.
고객 생애 가치를 계산하려면 구매 빈도와 평균 주문 금액을 이미 파악하고 있어야 합니다. 이 둘을 함께 곱하면 여러분이 얼마나 노력했는지를 볼 수 있으며 유지 마케팅의 힘을 이해할 수 있습니다.
고객 가치 = 구매 빈도 x 평균 주문 금액
5. 이탈률
고객 이탈률은 특정 기간에 더 이상 고객이 아니게 된 사람들의 비율입니다. 고객 이탈률이 증가하는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 이유는 다음과 같습니다.
- 고객 기대치를 충족하지 못함(제품 또는 고객 서비스에 대한 나쁜 경험)
- 더 저렴하거나 더 나은 대안을 찾음
- 구독 서비스인 경우 결제 수단이 만료됨
- 네트워크 장애
고객 이탈률은 가능한 한 낮게 유지하는 것을 목표로 해야 합니다. 그러기 위해서는 먼저 이탈률이 얼마나 되는지 파악해야 합니다. 공식은 다음과 같습니다.
고객 유지 전략
다음은 고객 유지율을 높이는 전략을 실시하기 전 고려할만 한 몇 가지 주요 팁과 전략입니다.
- 고객 계정을 사용하세요. 계정을 사용하면 고객이 이전 주문 및 미리 입력된 배송 정보에 즉시 접근할 수 있어 재구매가 더 쉬워질 수 있습니다. 첫 주문이 들어온 후 계정을 만들 수 있는 옵션을 제공하면 좋습니다.
- 고객 지원을 개선하세요. 지원 시스템은 고객과 효과적으로 소통할 수 있으며 적절한 수준으로 지원을 할 수 있습니다. 라이브 채팅 또는 헬프데스크 도구를 사용하면 고객이 현장, 이메일 또는 소셜 미디어 등 어떤 수단으로 방문하든지 관계없이 고객 문의를 판매로 유도하거나 고객 불만을 해결할 수 있습니다.
- 고객 충성도 프로그램을 시작하세요. 고객 유지 프로그램이라고도 하는 브랜드 충성도 프로그램은 고객이 가치 있는 보상을 얻기 위해 더 자주 구매할 동기를 부여하므로 구매 빈도를 높일 수 있는 효과적인 방법입니다.
- 눈길이 가는 이메일을 보내세요. 이메일은 첫 구매 전후에 좋은 고객 관계를 형성할 기회를 제공합니다. 방문을 시작할 때 바로 이메일을 보내는 게 가장 좋습니다. 고객이 처음 구매한 지 일주일 후에 "구매해 주셔서 감사합니다."라는 이메일을 보내보세요.
- 첫 구매 후 할인 코드를 보내세요. 첫 주문 후에 다음 구매에 대한 할인 코드를 보내는 것은 고객의 재방문을 유도하는 좋은 방법입니다. 이러한 이유로 할인은 한동안 구매하지 않은 고객을 다시 불러들이는 효과적인 방법이 될 수도 있습니다.
- 고객 피드백을 수집하세요. 고객은 피드백에 참여하고 의견을 들을 수 있습니다. 고객은 형식적인 문제 해결이 아닌 브랜드가 자신의 피드백을 소중히 여긴다는 느낌을 받으면 고객에게 더 많은 투자를 하고 있다고 느끼게 되어 충성도가 높아집니다.
- 추천 프로그램을 시작하세요. 추천 프로그램은 기존 고객이 신규 고객에게 회사를 방문하도록 추천하는 데 사용됩니다. 일반적으로 할인 코드 또는 값 일치 거래("20달러 주고 20달러 받기")와 같은 일종의 인센티브가 포함됩니다.
- 개인화된 쇼핑 경험을 제공하세요. 개인화에 탁월한 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 평균적으로 40% 더 많은 수익을 냅니다. 여기에는 개인화된 제품 추천, 맞춤형 경험 및 맞춤형 제품 교육을 수반할 수 있습니다.
- 지속해서 고객 만족을 제공하세요. 고객을 만족시킨다는 것은 고객의 기대를 뛰어넘는 것을 의미합니다. 훌륭한 고객 서비스 제공, 프로모션 제공, 개인적인 이야기 공유, 심지어 선물을 제공하는 것도 고객 만족에 기여할 수 있습니다.
- 빠른 배송을 제공하세요. 사람들은 주문한 상품을 오래 기다리는 걸 좋아하지 않습니다. 최근 데이터에 따르면 쇼핑객 중 절반이 오랜 배송 기간으로 인해 장바구니를 포기하는 것으로 나타났습니다.
- 편한 반품 시스템을 제공하세요. 재방문 고객 중 33%는 반품이 어렵다면 해당 브랜드를 이용하지 않을 수도 있다고 응답했습니다. 반품은 우수한 고객 서비스의 일부이며 쉽고 간편하게 반품할 수 있도록 지원하여 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
고객 유지 전략 사례
웅진코웨이
개인에 최적화된 커뮤니케이션은 고객을 유지할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객이 불편하다고 응답한 사항에 귀를 기울여서 브랜드 및 기업의 서비스 이용에 방해가 되는 장애물을 바로 제거한다면 고객은 이용 중인 브랜드에 대한 애정이 깊어질 수밖에 없습니다. 이러한 개인 맞춤형 커뮤니케이션 전략이 고객 유지에 즉각적인 효과를 발휘하는 분야가 바로 렌털 서비스입니다.
렌털 서비스 대상 제품이 정수기, 비데, 매트리스, 안마 의자, 가전제품 등 점점 다양해 지면서 고객 유치 및 유지 경쟁도 치열해 졌습니다. 웅진 코웨이는 '코디'라는 상품을 통해 제품 설치, 필터 교체 등 각 고객에 맞춤화된 커뮤니케이션 서비스를 제공합니다. 브랜드는 한번 상품을 이용하기 시작하면 장기적으로 관계가 이어지는 렌털 서비스의 특성을 잘 이용하는 것이 좋습니다. 고객의 제품 구매 단계만을 책임지는 것이 아니라 사후 관리까지 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 책임짐으로써 고객의 신뢰를 얻고 고객의 이탈을 막을 수 있습니다. 또한 계약이 종료된 후에도 고객의 반복 구매를 유도할 수 있습니다.
삼성화재
무상 서비스 제공 역시 좋은 고객 유지 전략이 될 수 있습니다. 삼성화재는 업계 최초로 차량 케어 서비스(Car케어)를 무상으로 제공합니다. 해당 서비스는 삼성화재 고객이 아니라도 이용할 수 있으며 이러한 무상 서비스 제공과 다양한 마케팅 캠페인을 통해 삼성화재는 자동차보험 가입자 수 업계 1위를 달성하였습니다. 무상 차량 케어 서비스를 받은 잠재 고객은 해당 서비스를 반복적으로 이용하면서 실제 삼성화재의 상품을 구매할 확률도 높습니다. 무상 서비스는 잠재 고객이 브랜드 및 기업의 서비스를 무료로 체험하고 이 경험이 실제 구매로 전환될 수 있기 때문에 신규 고객 유입에 매우 중요한 역할을 합니다. 하지만 이러한 서비스가 신규 고객의 유입에만 효과가 있는 것은 아닙니다. 기존 고객 역시 자신이 사용하고 있지 않은 서비스를 체험하고 구매를 확장하며 브랜드와 장기적인 관계를 이어갈 수 있습니다.
배민커넥트
추천인 제도 마케팅 역시 훌륭한 고객 유지 전략이 될 수 있습니다. 이 전략은 기존 고객을 통해 신규 고객을 유입시키면서 적절한 보상을 제공하여 고객의 충성도를 높입니다. 배민커넥트는 고객 유지 전략의 일환으로 추천인 제도를 통해 신규 가입하는 친구에게 최대 15만 원의 혜택을 제공하고 기존 고객에게는 최대 5만 원을 제공하는 캠페인을 실시했습니다. 추천인 제도를 통해 인센티브 제공하면 고객의 이탈을 방지하고 참여를 높이는 효과가 있습니다. 또한 신규 가입한 고객이 브랜드와의 상호작용을 긍정적으로 받아들인다면 반복 구매 및 참여하는 고객이 되어 매출 증진에도 도움이 될 수 있습니다.
미언더
미언더는 높은 평점의 방대한 고객 후기로 재구매율과 고객 유지율을 유지하고 있는 속옷 브랜드입니다. FSC(국제삼림관리협의회) 인증을 받은 친환경 텐셀 모달 소재를 비롯해 오가닉 코튼, 뱀부 등을 사용하여 타 브랜드와 차별화된 상품성을 강점으로 내세우고 있습니다. 미언더의 고객 유지 방식은 온라인 중심의 제품 판매 전략과 맞닿아 있습니다.
여러 고객이 웹사이트에 제공한 방대한 사용 후기 데이터는 잠재 고객이 구매를 결정하게 하는 촉매제가 됩니다. 긍정적인 고객의 후기를 통해 브랜드를 처음으로 경험한 고객은 자신도 제품을 구매할 확률이 높습니다. 그리고 후기를 제공하여 포인트를 적립하는 상호작용을 통해 자연스럽게 장기적으로 브랜드의 제품을 구매하는 단골 고객이 되곤 합니다. 현재 미언더는 온라인의 방대한 후기를 바탕으로 오프라인 팝업 스토어로 판매 채널을 확장하여 매출을 늘려가고 있으며 방대한 고객 후기는 입소문이 되어 브랜드의 매출 증대를 이끌고 있습니다.
넷플릭스
넷플릭스는 개인화 전략으로 고객 유지 전략을 실천하고 있습니다. 코로나 팬데믹 시절 모두가 집에 머무는 시간이 많았던 때, 넷플릭스는 개인화된 전략으로 고객 유지율 93%라는 놀라운 수치를 기록했습니다. 넷플릭스의 고객 유지 전략은 데이터를 기반으로 합니다. 고객의 콘텐츠 시청 기록과 다른 콘텐츠를 어떻게 평가했는지부터 넷플릭스 시청 시간대, 선호 언어, 콘텐츠를 시청하는 기기, 그리고 시청 시간까지, 이처럼 풍부한 데이터로 고객의 행동을 예측하여 맞춤형 마케팅 전략을 시도합니다.
넷플릭스 알고리즘은 이러한 데이터를 바탕으로 작동하며 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠가 가장 위에 표시되도록 배치하여 고객의 시청을 유도합니다. 이렇게 선호하는 프로그램을 추천받은 시청자는 넷플릭스 플랫폼 내에서 자연스럽게 더 많은 시간을 체류하게 되며 끊임없이 새로운 콘텐츠에 빠져들수록 요금제를 이어갈 가능성도 높아집니다. 넷플릭스의 이러한 맞춤형 마케팅 전략을 경험한 고객은 타사와 비교되는 차별화된 경험을 축적하게 되고 이러한 경험은 곧 충성도 증가로 이어졌습니다. 고객 유지율 93%라는 믿기 어려운 수치가 넷플릭스의 이러한 초개인화 전략의 효과를 여실히 증명합니다.
쿠팡
쿠팡은 로켓배송으로 많은 충성 고객을 확보했습니다. 심지어 로켓배송은 빠른 배송을 의미하는 고유 명사처럼 사용되기도 합니다. 로켓배송은 와우멤버십 회원에 한해 당일배송을 제공하는 유료 배송 서비스로 매달 7,890원의 요금을 결제해야 합니다. 하지만, 이 로켓배송 서비스에 가입하면 구매자는 로켓새벽, 로켓오늘, 로켓내일로 배송시점을 세분화하여 지정할 수 있으며 온라인에서 동일한 제품을 오프라인 매장에서 구매하는 것처럼 당일에 받아볼 수 있다는 장점이 있습니다.
쿠팡은 로켓배송으로 전자상거래 시장에서 우위를 확보했으며 2024년에는 매출 40조를 달성하기도 했습니다. 로켓배송은 쿠팡이 성장하는 데 가장 핵심적인 역할을 했습니다. 2024년 쿠팡의 활성 고객은 2250만 명으로 2023년보다 11% 증가했으며 와우멤버십 회원의 주문은 비회원보다 월등히 높은 것으로 나타났습니다. 쿠팡의 놀라운 성장은 두터운 충성 고객층 비율이 고객 유지와 매출 증대에 얼마나 큰 도움이 될 수 있는지를 보여줍니다.
토스뱅크
토스뱅크는 고객 생애주기 전략을 활용해 고객의 이탈을 방지하고 있습니다. 일회성 제품 구매 또는 흥미에 따른 가입 및 이탈이 발생하는 소비재와 달리 은행은 우리의 삶과 밀접한 관련을 맺고 있습니다. 금융 분야는 고객의 생애주기에 맞춘 마케팅 전략을 계획하고 맞춤형 솔루션을 제공하기에 매우 적합한 산업입니다. 특히 주택담보대출과 같은 30~50년 장기 대출은 고객과 오랫동안 관계를 지속하며 고객의 생애주기에 맞춰 상품을 제안할 수 있는 좋은 토대가 됩니다. 장기적인 관점에서 은행은 고객에게 신뢰를 주고 고객의 삶에서 중요한 역할을 하는 파트너가 되어 고객의 타사 이탈을 막고 기업의 성장 기회를 모색할 수 있습니다.
또한 토스뱅크는 모바일 전용 은행이라는 장점을 살려 고객의 이용 접근성을 높였습니다. 고객의 이용 접근성이 개선되면 자연스럽게 고객 유지율 역시 높아집니다. 고객은 금융 업무를 보기 위해 번거롭게 오프라인 은행을 방문할 필요 없이 손가락으로 몇 번의 터치만 거치면 간편하게 은행 업무를 해결할 수 있기 때문입니다.
고객 유지에 집중하는 것이 효과적인 경우
판매하는 제품은 어떤 전략에 집중해야 하는지에 큰 영향을 미칩니다. 고급 가죽 가구를 판매하는 소매업체는 차와 커피를 판매하는 매장과 분명히 다를 것입니다.
고객이 고가품을 자주 구매하는 매장의 고객 생애 가치(CLV)가 가장 높습니다. 이들은 탄탄한 유지 전략을 통해 가장 많은 이익을 얻을 수 있는 매장 유형입니다.
일반적으로 이 매트릭스의 오른쪽으로 갈수록 유지에 점점 더 집중해야 합니다. 하지만 고객 획득(Acquisition)과 고객 유지(Retention) 중 하나를 무시해서는 안 된다는 것을 기억하세요. 비즈니스에 가장 적합한 균형을 찾아야 합니다.
고객 획득과 유지 중 어느 쪽에 더 집중해야 하는지는 매장의 수명 주기가 어디에 있는지에 따라 크게 영향을 받습니다. 이제 막 개업한 매장과 수년 동안 운영해 온 매장이 취해야 하는 전략에는 큰 차이가 있습니다.
매장의 성장 정도에 따라 달라지는 일반적인 마케팅 전략은 아래 타임라인과 같습니다.
- 방금 시작함(Just Started): 이제 막 매장을 시작했을 때 집중해야 할 한 가지가 있는데, 바로 고객을 확보하는 것입니다. 이 시점에서는 고객 획득 노력이 고객 유지를 완벽히 능가해야 합니다. 고객 기반을 늘리는 데 도움이 되는 전략과 전술에 집중하세요.
- 주목받음(Gaining Traction): 이제 충성도 높은 고객이 있고 산발적으로 매출이 발생하고 있습니다. 이 단계에서는 각 고객이 더 많이 구매하게 유도하는 유지 요소를 도입할 수 있습니다. 이 단계에서는 과거 고객이 다시 구매하도록 유도하는 데 초점을 맞춘 자동화 이메일 캠페인부터 시작하는 것이 좋습니다.
- 꾸준한 성장(Consistent): 여러분은 전자상거래의 강자는 아니지만 매출이 성장하고 있습니다. 고객 획득 활동을 많은 고객 유지 활동과 결합해 보는 걸 생각해 봐야 하는 시점입니다. 추천 및 충성도 프로그램을 도입하여 마케팅 자동화를 더 진지하게 생각해 볼 수 있습니다.
고객 유지 전략은 각 고객의 수익성을 극대화하는 방법입니다.
- 자리 잡음(Established): 이제 확실히 자리를 잡은 전자상거래 매장이 되었습니다. 이러한 규모의 소매업체는 일반적으로 계속 성장할 수 있는 방법을 찾는 문제에 직면하고 있습니다. 고객 획득은 많은 일회성 구매로 이어질 수 있지만, 고객 유지 전략을 사용하면 고객이 더 자주 구매하도록 유도하여 생애 주기를 높일 수 있습니다. 이 단계에서는 고객 유지 활동 전략에 진지하고 신중하게 접근해야 합니다.
- 확고한 입지(Well Established): 이 단계에서 여러분의 매장은 초반의 어려움을 극복했습니다. 초기에 많은 성공을 거두었고 많은 프로세스와 자동화 기능을 갖추고 있습니다. 지금은 고객 유지에 집중해야 할 때입니다.
이처럼 매장의 수명 주기를 고려하여 현재 매장이 속한 단계의 마케팅 전략을 실천하는 것 외에도 판매 중인 제품에 따라 전략을 조정하거나 미래의 목표에 맞춰 마케팅 전략을 세분화하는 것이 좋습니다.
지금 바로 고객 유지 전략 수립하기
브랜드와 기업이 장기적으로 성장하는 데 가장 큰 힘이 되는 것은 고객입니다. 특히 장기 고객은 브랜드의 제품 및 서비스의 장점을 누구보다 잘 알고 있으며 브랜드의 든든한 파트너가 되어줄 수 있습니다. 다양한 마케팅 전략으로 새로운 고객을 유입시키기기 위해 노력하는 것보다 기존 고객의 만족도를 향상하고 더 나은 서비스와 제품을 제공한다면 브랜드가 가진 자원과 인력을 효율적으로 활용할 수 있습니다. 한번 구매한 고객을 재구매하도록 이끌 수 없다면 새로운 고객을 계속 유입시키는 것은 효과가 오래가지 못합니다. 지금 보유한 고객의 만족을 최우선으로 제품과 서비스를 제공해 보세요. 매출 증가가 눈에 보이는 날이 다가올 겁니다.
일러스트: Rachel Tunstall
고객 유지 전략 관련 자주 묻는 질문
뛰어난 고객 유지 전략은 무엇인가요?
뛰어난 고객 유지 전략은 고객의 재방문 및 재구매 비율을 높여 추가적으로 가치를 생성할 수 있는 전략을 의미합니다. 이 전략을 통해 주문 금액이 상승하고, 매출이 증가하며, 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 전략의 성공 여부는 재방문 고객 비율, 구매 빈도, 평균 주문 금액, 고객 생애 가치, 이탈률 등의 객관적인 수치를 통해 판단할 수 있습니다.
고객 유지를 위한 3가지 핵심 요소는 무엇인가요?
고객 유지의 핵심은 충성 고객 확보와 기존 고객의 이탈 방지에 있습니다. 이를 달성하기 위한 3가지 주요 방법은 다음과 같습니다.
- 우수한 제품 제공.
- 모든 채널(소셜 미디어, 이메일 등)을 활용하여 고객과 소통.
- 피드백, 리뷰, 설문조사를 사용하여 고객 이해도 높이기.
고객 유지율을 높이려면 어떻게 해야 하나요?
고객 유지율을 높이는 방법은 매우 다양합니다. 하지만 모든 전략의 중심에는 뛰어난 제품 및 서비스가 있습니다. 뛰어난 제품과 서비스는 그 자체로 고객 유지율과 충성도를 높입니다. 이는 사용하는 제품 또는 서비스가 매우 탁월하다면 사용자는 반드시 그 제품 및 서비스를 다시 찾기 때문입니다. 그리고 데이터를 바탕으로 초개인화된 맞춤형 서비스 및 광고를 제공하여 재방문과 재구매를 유도하세요.
고객 유지율은 어떻게 측정하나요?
고객 유지율을 측정하는 방법은 어렵지 않습니다. 먼저, 특정 기간의 총 고객 수에서 같은 기간 동안 확보한 총 신규 고객 수를 뺍니다. 그런 다음, 이 숫자를 지정한 기간이 시작될 때의 총 고객 수로 나누고 100을 곱합니다.
