¿Cómo gestionar las devoluciones en tu tienda online? Guía completa

Devolución de producto

En el mundo del ecommerce las devoluciones son muy comunes. Sea porque el cliente no entendió lo que compraba, porque no le sirve o porque simplemente quiere algo diferente, es muy posible que si tienes una tienda online hayas tenido que realizar alguna devolución.

Hoy le damos un repaso al concepto fundamental detrás de las devoluciones pero sobre todo, al correcto proceder que te ayudará a convertir una experiencia negativa de un cliente, en una oportunidad de venta a futuro, de fidelización o de construcción de marca.

Paso a paso para gestionar efectivamente una devolución 

  1. ¿Qué entendemos por devolución de un producto?
  2. ¿Cómo evitar que se produzcan devoluciones en tu ecommerce?
  3. ¿Cómo gestionar una devolución en tu ecommerce? 3 factores clave
  4. Errores comunes en la gestión de devoluciones online

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¿Qué entendemos por devolución de un producto?

La devolución de un producto es el momento en que un cliente, que ya ha recibido nuestro producto o servicio, solicita que se le regrese el dinero y pide la retirada o regreso del producto.

Hasta aquí vamos bien ¿verdad? La devolución es - aunque suene de perogrullo - la devolución del producto por parte del cliente al vendedor, y la consecuente devolución del dinero al cliente por parte del vendedor.

✔️ Sin embargo, es importante anotar un par de detalles sobre esto. Hoy en día existe la posibilidad - muy real - de que el cliente pida la devolución del producto inclusive antes de que el producto haya llegado a sus manos, pero cuando el mismo producto ya ha salido del stock del ecommerce y está en proceso de entrega.

Técnicamente esto se debería llamar “cancelación” pero para todos los efectos, muchos ecommerce solamente usan el término devolución para ambos procesos: cuando el producto ha llegado y debe ser retirado y/o cuando el producto aún no ha llegado a manos del cliente pero ya ha salido de su stock.

Es importante entender esta diferencia si eres el dueño del ecommerce, porque aunque de cara al cliente no represente un cambio significativo, para el ecommerce sí que puede ser crucial:

💡 No es lo mismo una operación de logística inversa para recoger el producto de la casa del cliente, que una devolución a mitad de camino a través de la red logística que usas para entregar los bienes de tu ecommerce.

A nivel de costos, la logística inversa para recoger el producto en casa del cliente suele ser mucho más costosa para el ecommerce.

Por eso, muchos ecommerce que sí hacen la diferencia piden al cliente que - en caso de cancelación - notifique antes de determinada cantidad de tiempo y en caso de devolución, lleve el producto a un punto de recogida en determinado.

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¿Cómo evitar que se produzcan devoluciones en tu ecommerce?

Vamos a empezar por decirte una gran verdad: es imposible evitar las devoluciones por completo.

💡 Siempre existirá aquel cliente que no ha quedado contento, aquel producto que no ha salido del todo bien o aquel procesos de reparto que ha terminado en un error imperdonable para el cliente.

Los errores pasan y no debes comerte la cabeza con ello intentando alcanzar una tasa de 100% de productos sin devolución.

Al contrario, lo que debes hacer es buscar cuál es la media de devoluciones en tu rubro, en tu sector, y tratar siempre de estar un par de puntos porcentuales por debajo.

Dicho esto, te podemos ofrecer cuatro consejos clave para evitar o reducir las devoluciones en tu ecommerce. ¡Vamos a ello!

Ofrece toda la información posible

Una de las principales razones para la devolución de un producto está en la compra errónea del mismo.

Cuando un cliente compra un producto online, solamente cuenta con la información que la tienda tenga sobre el producto: fotos, textos y especificaciones, o vídeos demostrativos. Y a veces, esto no es suficiente.

💡Sobre todo cuando hablamos de productos que pueden tener múltiples componentes o configuraciones, productos que deben ser compatibles con sistemas enteros de ensamblaje o que son para usos muy especializados.

Los productos musicales, los componentes electrónicos y por ejemplo, los trajes o equipos de buceo, entran en este tipo de productos.

Como norma general, es clave que siempre tengas disponible toda la información posible de tu producto.

💡 Dale al cliente acceso a todas las imágenes posibles, la información técnica y los vídeos demostrativos del uso del producto para que tengan una idea absolutamente clara de lo que están comprando y cómo se usa.

Esto te ayudará a reducir una de las principales razones detrás de las devoluciones online.

Pon tiempos de entrega reales

El ofrecer tiempos de entrega falsos - o demasiado optimistas para no entrar en polémicas - es otro de los grandes errores que generan multitud de devoluciones.

💡 Cuando un cliente compra tu producto online una de las grandes diferencias con la tienda física, es que no tiene el producto al momento en sus manos. Por eso, para los clientes que compran en un ecommerce el tiempo de entrega es sagrado.

No mientas con esto. Y aun diciendo la más absoluta verdad, es vital que lo pongas en grande y lo resaltes. El cliente tiene que conocer con precisión cuánto tiempo se estima que tardará en llegar el producto a sus manos.

Esto es fundamental para eliminar las cancelaciones e inclusive, las devoluciones.

Si un cliente no recibe el producto en la fecha indicada, se sentirá engañado y comenzará a dudar si lo recibirá o no. Lo que seguramente le llevará a tratar de recuperar su dinero.

Ofrece una política de cambio atractiva

Una buena técnica para evitar las devoluciones es ofrecer políticas de cambio de producto que sean atractivas. Esto, aunque representa un costo para el ecommerce a nivel de gasto logístico, también significa la posibilidad de poder cerrar la venta, en lugar de tener que devolver el dinero.

💡 Además, las políticas de devoluciones y cambio de producto son herramientas muy poderosas para incrementar la confianza en la marca y ayudar a fomentar las ventas impulsivas.

Ofrecer la posibilidad de cambiar - sin costo adicional - la talla del producto o los colores del mismo luego de la compra, es una marca de calidad para muchos compradores online que ven en este tipo de prácticas una empresa honesta y una marca online confiable.

Ten un chat activo y efectivo

Para cerrar este cuarteto de ideas que pueden ayudarte a reducir efectivamente las posibilidades de sufrir devoluciones, te recomendamos tener un chat en vivo que sea efectivo y proactivo.

💡 Los chats online son una herramienta ideal para aclarar las dudas de un potencial cliente, para ayudarle a decidir sobre el producto y sus especificaciones y para, en resumen, pulir cualquier posible confusión que más adelante podría llevar a una devolución.

Para ello tienes dos opciones, puedes desarrollar un chatbot o puedes tener un equipo humano listo para atender todas las dudas de tus clientes.

¡Te dejamos aquí una mega guía para que desarrolles la estrategia del chatbot con efectividad y proactividad!

logistica inversa para devoluciones

¿Cómo gestionar una devolución en tu ecommerce? 3 factores clave

Si todo lo anterior no ha surtido efecto y tienes que realizar una devolución, lo más importante es que recuerdes que esto puede ser un problema o una posibilidad de crecimiento.

✔️¡Y nos interesa que sea lo último: una oportunidad de crecimiento para tu marca!

Para ello, vamos a ver cinco factores clave para que las devoluciones se conviertan en una herramienta de marketing, una forma de generar leads o compras a futuro y en general, una excelente oportunidad para brand building.

1. Asume la responsabilidad, aunque no sea tu culpa.

Aquí lo que nos importa es la satisfacción del cliente y punto. Un cliente satisfecho puede volver a comprar y lo que es mejor, puede ser un referente para otros y futuros clientes.

💡 Obviamente no te pedimos que te autoflageles: si realmente no ha sido tu culpa, puedes asumir una posición más pasiva y conciliadora y evitar ahondar mucho con el tema disculpas.

Pero aunque no sea tu culpa, aunque tu ecommerce no tenga la más mínima responsabilidad en la devolución o en las razones de esta devolución, no discutas sobre ello con el cliente y sobre todo nunca le lances la culpa al cliente. ¡Esto es un error garrafal!

Desde una perspectiva de marca, lo mejor que puede hacer cualquier ecommerce es asumir la responsabilidad de la devolución, pedir perdón si viene al caso, y sobre todo: ofrecer una solución.

Es a esto que nos referimos cuando hablamos de asumir la responsabilidad: ofrece una solución, busca una conciliación y cierra un nuevo trato.

💡 Esta es la trifecta de la pacificación: nueva solución, nueva conciliación y nuevo trato.

Si persigues esta mentalidad verás que cualquier devolución, por peliaguda que sea, se convertirá en un mero trámite con altas posibilidades de que termines dejando muy por lo alto el nombre de tu marca o ecommerce.

¡Hasta los trolls más ponzoñosos no pueden pelear solos!

2. Facilita el proceso para el cliente

Para la inmensa mayoría de los clientes devolver un producto no es una experiencia agradable.

💡¿Has pensado en esto? Igual que tú, el cliente tampoco está contento con lo sucedido.

Por eso, como marca y como ecommerce, debes ser el que le facilite la vida al cliente y no el que se la complique.

Es cierto que existirá algún que otro cliente tóxico que vive devolviendo productos, pero te aseguro que para el 99% de los clientes, esto es un proceso traumático y preferirían mil veces tener sus productos en sus manos, que realizar la devolución.

Por eso, precisamente porque preferirían tener sus productos a devolverlos, es que es vital que le hagas la vida fácil con el lógico proceso logístico que el cliente va a necesitar llenar para poder hacer efectiva la devolución del producto o servicio.

No lo obligues a hacer mil formularios, correos de notificación, confirmaciones por mensaje de móvil y sobre todo, jamás lo atormentes con llamadas desesperadas de tu equipo de ventas para intentar que no haga la devolución.

¡Déjalo devolver el producto si quiere devolverlo! Y hazle el proceso lo más rápido, sencillo y menos burocrático que te sea humanamente posible.

Si tratas bien a tu cliente durante este proceso conseguirás tres cosas:

✔️Generarás confianza. Y sentirá que tiene en tu marca un proveedor honesto al que le puede pedir o exigir devolver productos que no sean de su agrado. Y esto hará que tu cliente se incline más a volver a comprar. Lo cual es vital para productos que se pueden aprovechar de la venta impulsiva.

✔️Ganarás respeto. Tu marca pasará a ser una marca con la que el cliente ya tuvo un problema… ¡y se solucionó! Esto es clave para que ese cliente recomiende a amigos y familiares que compren tu producto. Y lo que comenzó como una devolución y un fracaso de venta, se puede muy fácilmente convertir en cinco o seis ventas a futuro y el acceso a un grupo entero de nuevos compradores.

✔️También te harás más fácil la vida. Si eliminas procesos innecesarios, correos redundantes o comprobaciones engorrosas, también te facilitas la vida como dueño de ecommerce y te ahorras tiempo y dinero. ¡Hazte la vida sencilla! Dale la posibilidad de devolver el producto y sigue con la próxima venta.

¡Y para que la logística no sea un problema, te compartimos esta mega guía sobre logística de envío!

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3. Ofrece una opción de compensación

A veces la devolución puede revertirse, si le ofreces al cliente una opción atractiva.

Esto es una estrategia viable cuando el cliente no declara ningún problema de uso con el producto, sino que su razón para devolverlo es más “personal” o de “gustos”.

💡 Si puedes identificar esta situación, entonces un descuento en otros productos de la tienda puede convertir una devolución en un cross selling o un up selling.

¡Estate siempre muy atento a lo que te dice el cliente! Los reclamos de los clientes son generalmente la clave para aumentar las ventas.

Errores comunes en la gestión de devoluciones online

Ahora que ya hemos repasado los conceptos clave de una devolución efectiva y eficiente, veamos algunos errores comunes que suelen producirse en la gestión de las devoluciones online.

Proceso engorroso, lento o sin garantías

Uno de los primeros errores - y de los más comunes - es no cuidar las fases de tu proceso de devolución.

💡Tu cliente debe tener acceso claro a los pasos y lógicas del proceso de devolución. ¡Hazlo sencillo y secuencial!

Si es posible, incluye una infografía que muestre en tu ecommerce el paso a paso - de forma gráfica y clara - de cómo debe proceder un cliente para devolver un producto con el que no esté satisfecho.

Quizás estarás pensando que no es buena idea ponérselo tan fácil a los clientes, pero la realidad es que sinceramente - como ya hemos dicho - la inmensa mayoría - casi el 99% de todos los compradores online - lo que realmente quieren es el producto que están comprando.

💡Casi nadie quiere devolver un producto. Así que no tienes que temer nada al poner la devolución de forma clara y accesible.

Ofrece esto como parte de la honestidad que debe estar asociada a tu ecommerce. ¡Te beneficiará!

No aclarar los costos de logística inversa

A veces, sobre todo para los pequeños ecommerce, es imposible que la marca asuma todo el costo logístico de realizar la devolución. En estos casos existe un costo de logística inversa que deberá pagar el cliente.

Este costo debe estar claro desde antes de la compra. Fíjate bien lo que te decimos: desde ANTES de la compra. Porque sino el cliente se sentirá traicionado al momento de realizar la devolución.

💡 Si tu cliente, por ejemplo, compra un producto de 60 euros y durante el proceso de compra nunca explicas que, en caso de una devolución, deberá pagar unos 20 euros en paquetería, pues no le va a hacer ninguna gracia.

Por eso, es vital que aclares desde el principio - desde antes de la venta - si existen o no costos de logística por la devolución.

Quizás pensarás que si es gratis lo puedes poner, y por el contrario, si hay costos es mejor no decir nada y el cliente asumirá que debe pagar algo. No es así.

💡 El estándar que se está imponiendo a nivel online es que las devoluciones son - por norma general - gratis.

Por eso es mejor que avises en cualquier escenario: si hay que pagar algo o si por el contrario tu ecommerce corre con los gastos.

No darle prioridad a la devolución

Otro error garrafal que se suele producir con los procesos de devolución de productos online, es que la marca o ecommerce pasa la devolución “al cajón de los recuerdos”.

💡 Estos procesos, aunque no son los más rentables para la marca, deben ser atendidos con absoluta prioridad.

Para un comprador que ha solicitado una devolución es muy sospechoso ver que si compra el producto lo recibe en cinco días pero si pide la devolución, la marca puede echarse hasta 15 días para hacer el proceso.

Esto genera enfado, molestia y la sensación - muy acertada además - de que se le está penalizando por hacer la devolución.

💡 Un comprador que se sienta “castigado” es un comprador que jamás volverá a tu marca o a tu ecommerce.

En resumen, lo que queremos dejarte bien claro es que un proceso de devolución tiene que verlo como una oportunidad de fidelización, construcción de marca y venta a futuro. ¡Jamás como un problema!


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¿Qué más debo conocer sobre las devoluciones de una tienda online?

¿Es normal que el cliente pague por la devolución?

No. El estándar que se está imponiendo en el mundo del ecommerce es que sea la marca la que corra con los gastos. Esto, obviamente, no es posible para algunas marcas pequeñas. Por eso, es vital que aclares desde el principio del proceso de compra, si las devoluciones tienen que correr por cuenta del cliente o si por el contrario son sin costo para el comprador.

¿Puedo tener productos que no ofrezcan devolución?

Sí. De hecho, existen muchos productos que se venden de forma regular y que no ofrecen devolución por razones de higiene, logísticas o de garantía. Lo importante es que lo informes en el proceso de venta con suficiente claridad.

¿Por qué puede ser engorrosa la devolución de cara al cliente?

Lógicamente el ecommerce necesita llevar un control de qué producto es devuelto por parte de quién, esto es fundamental para cualquier tienda online. Pero el proceso de llevar este control nunca debe ser tan farragoso que el cliente se sienta abandonado o mareado y crea que la intención de la marca es entorpecer la devolución.

¿Puedo hacer marketing con las devoluciones?

¡Sí! De hecho es una idea genial. Algunas marcas han utilizado las devoluciones en sus redes sociales como una prueba de calidad y de confianza. ¡Échale cabeza y sé creativo!

Acerca del autor

Frank CalviñoAutor: Frank Calviño, periodista especializado en ecommerce.

 

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