E-commerce retouren: Gemiddeld retourpercentage en hoe je dit verlaagt (2025)

Retouren in de e-commerce kunnen als een ziekte aanvoelen—ze vallen je winstmarges aan, verlagen je conversiepercentages en bedreigen uiteindelijk je bedrijf.

In totaal hebben consumenten producten ter waarde van een verbijsterende €817 miljard geretourneerd—meer dan 16% van de totale detailhandelsverkopen. De Nationale Retail Federatie schat dat de kosten van retouren oplopen tot €101 miljard.

Dit schetst een somber beeld, vooral voor online retailers. Maar de echte kostenfactor is dit: Veel klanten kopen met een expliciet plan om enkele of alle artikelen onmiddellijk terug te sturen.

Als reactie hierop voegen bedrijven personeel toe, vergroten ze hun magazijnruimte en richten ze aparte afdelingen op om reverse logistics (EN) te beheren. Retouren zijn de nieuwe norm en centraal in de klantervaring. Maar ze hoeven geen vloek te zijn.

Hoe je omgaat met retouren in je e-commerce winkel—voor en na de aankoop—kan je merk onderscheiden, een concurrentievoordeel creëren en je zelfs winstgevender maken.

percentage voor e-commerce?

Het gemiddelde retourpercentage voor e-commerce ligt doorgaans tussen de 20% en 30%. Factoren die dit percentage beïnvloeden zijn onder andere ontevredenheid over het product, verkeerde maten of discrepanties tussen het product en de online beschrijving.

De staat van e-commerce retouren

Retourpercentages in de e-commerce per sector

Retouren in de e-commerce komen in alle sectoren voor. Het is een noodzakelijke kwelling voor retailers.

In feite is het verminderen van klantretouren en verloren verkopen door retouren een van de belangrijkste zakelijke prioriteiten geworden onder retailers in 2022. (Dat ondersteunt waarom bijna acht op de tien retailers in de VS al retourverwerkingstechnologie hebben geïntegreerd of van plan zijn dit te doen.)

De National Retail Federation meldt dat voor elke €1 miljard aan verkopen, de gemiddelde retailer €165 miljoen aan merchandise retouren heeft. Bovendien verliezen ze voor elke €100 aan geaccepteerde geretourneerde merchandise €10,40 aan retourfraude.

In de NRF-enquête van 2022 steeg de verwachting van fraude, zelfs wanneer er een bon aanwezig is, met 43% jaar op jaar, van 9,8% naar 14%.

Wanneer consumenten werd gevraagd naar de meest geretourneerde aankopen per categorie, koos 26% voor kleding, gevolgd door tassen en accessoires (19%) en schoenen (18%).

Grafiek die de meest geretourneerde online aankopen per categorie toont

Statista

Waarom retourneren mensen artikelen?

Wanneer mensen werd gevraagd waarom ze artikelen retourneren, vond PowerReviews dat 81% van de online shoppers zei dat het artikel beschadigd of defect was. Andere redenen zijn:

Artikel past niet (75%)
Artikel komt niet overeen met de beschrijving (56%)
Ze vinden het artikel niet leuk (33%)
Meerdere artikelen/maten besteld (14%)
Artikel arriveerde te laat (11%)

E-commerce retouren en het vakantieseizoen

Het is niet verrassend dat het aantal retouren samenvalt met piekperiodes voor e-commerce verkopen. Het vakantieseizoen is bijvoorbeeld de populairste tijd van het jaar voor online winkelen. In 2022 bereikten de online verkopen tijdens de feestdagen meer dan €240 miljard.

Gemiddeld liggen de retourpercentages tijdens de feestdagen rond de 17,9% per jaar. Of het nu gaat om cadeaus die een vriend niet leuk vindt of om te proberen wat geld terug te krijgen van een feestelijke uitspatting, het is de reden waarom e-commerce merken de meeste retouren ontvangen in december, januari en februari.

De impact van retouren op klantloyaliteit

Wanneer mensen besluiten hun online aankopen te retourneren, kiezen de meeste retailers ervoor om het aankoopbedrag terug te storten na de retour. Sommige bieden omruil aan; hetzelfde aantal geeft een cadeaubon voor een toekomstige aankoop.

Ongeacht welk type terugbetaling een retailer aanbiedt, zijn er sterke klantverwachtingen waar je tegen moet concurreren. Maar als je een fout maakt in deze retourervaring, voeg je een obstakel toe aan je missie om herhalingsklanten te krijgen. Gegevens tonen aan dat bijna 80% van de Amerikaanse online shoppers minder geneigd is om opnieuw bij dezelfde retailer te winkelen vanwege een slechte retourervaring.

Statista

Als je de retourervaring goed aanpakt, zullen klanten terugkomen om opnieuw te kopen. Je maakt toekomstige aankoopbeslissingen gemakkelijker en verhoogt de klantlevensduurwaarde.

Strategieën voor het omgaan met e-commerce retouren

Stuur het artikel terug naar je magazijn

Dit is het populairste retourproces voor e-commerce-merken zonder fysieke winkel. Wanneer een klant een artikel dat ze online hebben gekocht wil retourneren, sturen ze het terug naar je magazijn of fulfilmentcentrum. Van daaruit inspecteert de merchandisingafdeling het product en bevestigt of het in aanmerking komt voor een terugbetaling.

Retailers kunnen tijd besparen op handmatige retouren met retourbeheer-apps. Ze versnellen het proces, geven klanten een status van hun retour en werken je voorraadbeheersysteem automatisch bij (meer daarover later).

Retourneer artikelen in de winkel

Als je een winkel hebt, overweeg dan om e-commerce klanten toe te staan om hun artikel daar te retourneren. De geretourneerde goederen kunnen vervolgens worden geïnspecteerd en weer in de schappen worden geplaatst voor toekomstige klanten.

Niet alleen zijn retouren in de winkel handiger, maar het verleiden van klanten om een winkel binnen te gaan kan toekomstige retouren voorkomen. Als een klant bijvoorbeeld een t-shirt retourneert dat niet past, hebben ze de kans om andere maten te passen tijdens hun bezoek. Dit geeft hen meer vertrouwen in toekomstige aankoopbeslissingen—zowel online als offline—omdat ze weten welke maat ze hebben.

Outsource reverse logistics

Retourbeheer is een langdurig proces. Maar het is er een die je niet zelf hoeft af te handelen. Derde partij logistiek (3PL) partners beheren het volledige orderverwerkingsproces—inclusief retouren. Een aanbieder die reverse logistics aanbiedt, slaat de voorraad van een retailer op in een derdepartij magazijn.

Wanneer klanten een artikel retourneren dat de 3PL eerder heeft verzonden, komt het terug in hun magazijn. Hun team inspecteert het artikel en verwerkt een terugbetaling. Het goedgekeurde geretourneerde artikel wordt vervolgens weer in de schappen geplaatst om voor een andere bestelling te worden opgehaald.

Beste software voor het beheren van e-commerce retouren

Merken kunnen e-commerce retouren beheren door gebruik te maken van een van de vele retour- en omruil-apps die beschikbaar zijn in de Shopify App Store. Deze apps volgen en vervullen bestellingen, zorgen ervoor dat je producten de deur uitgaan en beschermen je bedrijf tegen risicovolle transacties.

Bij alle Shopify-bedrijven worden 65% van de terugbetalingen handmatig uitgevoerd, de resterende 35% via apps. Hier zijn drie van de meest populaire.

Happy Returns

Happy Returns is een software voor het beheren van e-commerce retouren die wordt gebruikt door retailers zoals Rothy’s, Everlane en Andie.

Afbeelding van het dashboard van Happy Returns met statistieken

Sanaz Hajizadeh, directeur productbeheer bij Happy Returns, zegt: “Happy Returns biedt doosloze retouren voor online handelaren door een combinatie van software en reverse logistics (EN)—pionierend in-person, geaggregeerde retouren die kunnen helpen om de verzendkosten (EN) en de impact op de planeet aanzienlijk te verlagen.

“Happy Returns dekt alle aspecten van post-aankoop: van het volgen van bestellingen terwijl ze worden vervuld tot het bieden van flexibele retouropties voor handelaren, ongeacht waar hun magazijn en shoppers zich bevinden.”

Naast de retoursoftware biedt Happy Returns ook de mogelijkheid om online te kopen, in de winkel te retourneren en retourdiensten per post voor honderden toonaangevende handelaren. Het onderhoudt een netwerk van meer dan 2.600 Return Bar-locaties waar online shoppers hun retouren persoonlijk kunnen afgeven.

“Elke handelaar zou zich moeten concentreren op verkopen en het verhogen van de omzet,” zegt Sanaz. “Door gebruik te maken van tools die het post-aankoopproces automatiseren, kunnen ze operationele hoofdpijn verminderen. Natuurlijk kunnen handelaren één tool voor elke taak gebruiken, maar het combineren van ze in één krachtige tool maakt het gemakkelijker om gegevens te verzamelen, hun retourbeleid te beheren en alles naadloos en merkconsistent te houden.”

Loop

Loop is een andere tool voor het beheren van retouren voor Shopify Plus-sites. Klanten die een retour indienen, worden aangemoedigd om het artikel om te ruilen in plaats van het terug te sturen. Ze kunnen een artikel met één klik omruilen voor een andere maat of kleur.

Tecovas gebruikt Loop om e-commerce retouren te beheren.

Als een klant nog steeds een terugbetaling voor hun aankoop wil, helpt Loop retailers om hun retourproces te stroomlijnen. Het gebruikt gegevens van een retourformulier en je retourbeleid om verzoeken automatisch goed te keuren of te weigeren.

"We houden van Loop omdat het ongelooflijk gebruiksvriendelijk is, waardoor het supergemakkelijk is voor klanten om artikelen te retourneren,” zegt Lanai Moliterno, oprichter van Sozy. “We vinden dit fijn omdat het ons goed laat lijken en de klant met een positieve ervaring laat vertrekken. Door de manier waarop het is opgezet, is het gemakkelijk om retouren om te ruilen voor andere producten in onze winkel, wat helpt om de klant en het geld te behouden.”

Returnly

Returnly een solide optie. Het maakt automatisch retourlabels aan om pakketten door de douane te krijgen. Shoppers kunnen ook terugbetalingen (of tegoed) in hun lokale valuta aanvragen.

Daarnaast helpt het Green Returns-programma retailers om afval te verminderen. Het maakt realtime beslissingen op basis van het retourbeleid van een retailer om te beoordelen of een artikel opnieuw kan worden verkocht als het wordt geretourneerd. Als dat niet kan, hoeft de klant zijn tijd niet te verspillen aan het terugsturen. Minder verzending betekent minder afval, goedkopere verzendkosten en betere klantervaringen.

Beste praktijken voor e-commerce retouren

Nu we het proces voor het omgaan met e-commerce retouren en de beschikbare opties kennen, zijn er nog steeds dingen die je kunt doen om het aantal retouren dat je verwerkt te verminderen. (Dat is tenslotte het einddoel. Minder retouren betekent gelukkigere klanten en meer omzet.)

Hier zijn zes beste praktijken voor e-commerce retouren om de efficiëntie te verhogen en kosten te verlagen.

Maak productinformatie nauwkeurig en gemakkelijk te vinden

Het is standaardpraktijk om ervoor te zorgen dat alle publiekelijk zichtbare inhoud—waaronder productbeschrijvingen—nauwkeurig en gedetailleerd is. Als het product anders aankomt dan verwacht, is de kans groot dat het wordt geretourneerd.

Om retouren te verminderen en conversies te verbeteren, zorg ervoor dat de volgende informatie op elke productpagina van je e-commerce site is opgenomen:

Productgewicht en afmetingen
Materialen die zijn gebruikt om het product te maken
Maatgidsen, inclusief de maat die een model draagt (indien van toepassing)
Je e-commerce retourbeleid (d.w.z. hoe lang ze hebben om een artikel te retourneren, eventuele kosten die daarmee gepaard gaan, en de soorten producten die in aanmerking komen voor retour)

Rothy’s benadrukt zijn retourbeleid op elke productpagina om conversies te verhogen en retouren te voorkomen.

Neem Supplement Warehouse als voorbeeld. Het verzendt dagelijks 300 supplementpakketten via zijn magazijn, die allemaal via zijn e-commerce winkel zijn besteld. De voormalige marketingmanager, Brian Anderson, legt uit dat de meeste mensen hun artikelen retourneren omdat klanten de specifieke ingrediënten in hun product niet opmerken.

“Omdat we vitamines en supplementen verkopen, bestellen veel mensen het product en wachten ze tot ze het in handen hebben om alle ingrediënten te bekijken,” zegt Brian. Sommige zijn allergisch of hun arts heeft hen verteld het niet te nemen, dus ze eindigen met retourneren. We hebben ervoor gezorgd dat alle productlabels groot en zichtbaar zijn op productpagina's. Dit maakt het gemakkelijker voor potentiële klanten om het label te lezen voordat ze kopen.”

Automatisering helpt de meeste van deze problemen op te lossen. Gebruik plug-ins zoals Low Stock Alert om te zien wanneer artikelen bijna op zijn. Dit voorkomt dat je een artikel verkoopt dat niet beschikbaar is—en het verkeerde artikel in plaats daarvan verzendt.

Volgens Josh Wayne, VP van commerce producten bij TrueCommerce, “Proberen veel merken al hun productinformatie handmatig te beheren, en met de e-commerce kanalen die zo snel groeien, is het gewoon niet haalbaar om op die manier fouten te vermijden.

“Wat er uiteindelijk gebeurt, is dat een klant een product bestelt, en wanneer het arriveert, is het de verkeerde kleur of maat of compatibiliteit, omdat er onjuiste of ontbrekende informatie online was. Het is een onmiddellijke retour, en kan ook resulteren in lage beoordelingen en recensies, wat de toekomstige verkopen beïnvloedt,” voegt Wayne eraan toe.

Gebruik 3D/AR op je e-commerce website

Winkelen in de winkel heeft van nature enkele voordelen ten opzichte van online winkelen. Een van de grootste voordelen is de mogelijkheid om producten te zien, te passen en ermee te interageren voordat een klant besluit het te kopen.

Augmented reality (AR) technologie helpt online shoppers dezelfde ervaring te hebben. Retailers kunnen het gebruiken om te laten zien hoe hun producten eruitzien als ze worden gepast, in het huis van de klant, of naast een item dat ze bezitten voor een maatvergelijking.

Gunner Kennels, bijvoorbeeld, gebruikt augmented reality en 3D-technologie op zijn e-commerce winkel. Het wist dat het moeilijk zou zijn voor klanten om de grootte van een hondenkennel te zien en of hun huisdier erin zou passen—wat onvermijdelijk zou leiden tot retouren.

Met de hulp van Shopify Plus ontwikkelde Gunner Kennels 3D-modellen van zijn kennels. “Met deze technologie kunnen kopers nu hun apparaat gebruiken om de kennel naast hun honden te plaatsen om de maat te bevestigen, waardoor ons retourpercentage met 5% is gedaald,” zegt Macey Benton, VP van marketing bij Gunner Kennels. “We willen deze functie in de toekomst gebruiken voor andere producten en accessoires.”

De investering van de retailer in 3D- en AR-technologie heeft zich uitbetaald:

Retourpercentage met 5% verlaagd
Winkelwagentje conversiepercentage met 3% verhoogd
Bestelconversiepercentage met 40% verhoogd

Leer meer: Augmented Reality in e-commerce: zo boost je je verkoopcijfers met AR

Pakketten en verzend artikelen veilig

Het is gemakkelijk te denken dat zodra een artikel je magazijn heeft verlaten, het niet meer jouw verantwoordelijkheid is. De waarheid is dat sommige artikelen worden geretourneerd omdat ze defect of beschadigd zijn aangekomen. Maar je zou ze niet in die staat verzenden. Er is iets misgegaan tijdens het transport.

Toegegeven, je bezorgdienst speelt een grote rol hierin. Maar er zijn stappen die je kunt nemen om de kans te minimaliseren dat een artikel beschadigd of defect raakt tijdens verzending—en dus geretourneerd wordt:

Inspecteer elk kledingstuk voordat het naar een klant wordt verzonden
Gebruik beschermend materiaal, zoals bubbeltjesplastic, in een kwetsbaar pakket
Voeg breekbare labels toe aan pakketten met gemakkelijk breekbare items erin (zoals glas)
Gebruik de juiste pakketgrootte zodat artikelen niet tijdens het transport kunnen schudden

Maak je retourproces duurzaam

De retourprocessen van de meeste bedrijven voldoen niet aan de duurzaamheidsnormen. Het wordt geschat dat de mode-industrie alleen al verantwoordelijk is voor 10% van de wereldwijde CO2-uitstoot.

Het voorkomen van de kans op retouren helpt om de ecologische voetafdruk van je e-commerce merk te verminderen. Hoe minder pakketten jouw kant op komen, hoe minder brandstof en middelen je gebruikt.

Helaas zul je nog steeds met retouren te maken krijgen. Zorg ervoor dat je e-commerce retourbeleid duurzamer is door de voorgedrukte gratis retourlabels in je pakketten te laten vervallen. Het afdrukken van die labels—zelfs voor klanten die ze niet nodig hebben—is verspilling. Vraag klanten in plaats daarvan om online hun eigen labels af te drukken wanneer dat nodig is.

Houd klanten op de hoogte van de status van hun retour

Voor e-commerce bedrijven is merkperceptie en reputatie alles. Slechts één tweet zoals deze kan de beslissing van een andere klant beïnvloeden om bij jou of een concurrent te kopen:

De belangrijkste vraag die je moet stellen bij het beoordelen van je reverse logistics-proces is of je de ervaring ontwerpt en optimaliseert voor de klant of voor je bedrijf—ideaal gezien is het een mix van beide.

Als je twijfelt, kies dan voor de klant. Houd ze eerst op de hoogte van het retourproces terwijl ze bezig zijn, hetzij via e-mail of, bij voorkeur, via Facebook Messenger of SMS. Als je OMS dit faciliteert, geweldig. Ten tweede, vraag om feedback en beoordelingen over het retourproces zelf—daar vind je waardevolle inzichten om je te onderscheiden van de concurrentie.

Vind een verzendbedrijf dat trackinginformatie levert. De meeste bieden trackingnummers aan zodat klanten de locatie van hun geretourneerde pakket kunnen zien. Zodra het in je magazijn arriveert, stuur je de klant een geautomatiseerd bericht ter bevestiging dat je het hebt ontvangen. Geef ze een verwachte tijdsduur voor hoe lang ze moeten wachten op een terugbetaling.

Apple’s — Retourbevestigingsmail van Apple.

Retourbevestigingsmail van Apple. Bron: Really Good Emails

Bescherm je bedrijf tegen e-commerce retourfraude

Wist je dat retailers voor elke €100 aan geretourneerde merchandise €10,30 verliezen aan retourfraude? Frauduleuze retourverzoeken veroorzaken de grootste verliezen voor 13% van alle retailers, wat de reden is dat retourfraude een grotere prioriteit is geworden voor retailers.

Het is cruciaal om de soorten retourneerders te scheiden en ze automatisch te volgen. Een tool zoals Shopify Flow kan helpen. Stel terugbetalingsdrempels in op basis van de dollarwaarden per bestelling of het aantal geretourneerde artikelen. Gebruik die drempel vervolgens om automatisch:

Klanten te taggen voor identificatie en segmentatie
Je klantenserviceteam via e-mail of Slack te informeren om te onderzoeken
Die klanten als segment binnen een onsite personalisatietool toe te voegen om ze uit te sluiten van gratis verzending en/of volledige terugbetalingsaanbiedingen
Ze uit te sluiten van gratis verzending bij het afrekenen door een verzendscript te maken op basis van een of meer van je klantentags

Sommige retailers—waaronder Amazon en ASOS—rapporteren dat ze hun retourbeleid bijwerken om seriële retourneerders op de zwarte lijst te zetten. Hoewel dit extreem is, zijn dergelijke acties vaak noodzakelijk door het eerste type gewoonlijke retourneerder.

Als het op de zwarte lijst zetten van klanten geen optie is voor jouw e-commerce bedrijf, zijn er andere dingen die je kunt doen om retourfraude te voorkomen:

Kies een bezorgdienst die trackingnummers of bewijs van levering levert. Bijvoorbeeld, een foto binnen de open deur van een klant.
Vervang contante terugbetalingen door omruil of winkeltegoed. Er is minder prikkel voor iemand om een gestolen item te proberen retourneren als ze een gelijkwaardig item terugkrijgen.
Bied een langere omruilperiode aan dan je doet voor een terugbetaling.Dit zorgt ervoor dat je klant nog steeds voldoende tijd heeft om te retourneren, maar maakt een omruil waarschijnlijker.
Laat gratis retourverzending achterwege om het moeilijker te maken voor fraudeurs om hun geluk te beproeven met retourfraude.
Verwerk alleen retouren als het artikel met een bon of bewijs van aankoop komt. Dit voorkomt dat mensen gestolen goederen of artikelen die bij een andere retailer zijn gekocht retourneren. Je ziet ook het exacte bedrag dat ze voor het artikel hebben betaald om een terugbetaling te verwerken.
Accepteer geen geretourneerde kleding zonder het originele label of beschermende zegel. Dit voorkomt 'wardrobing': wanneer een klant een artikel draagt en het retourneert alsof het nieuw is.

E-commerce retouren zijn onvermijdelijk, maar beheersbaar

Met meer dan 16% van alle online aankopen die uiteindelijk terug naar het magazijn van de retailer gaan, zijn e-commerce retouren iets dat je niet kunt negeren.

Doe alles wat je kunt om retouren te voorkomen—van het schrijven van nauwkeurige productbeschrijvingen tot het veilig kiezen en verpakken van artikelen.

Vergeet niet dat een klein aantal retouren onvermijdelijk is. Wanneer het gebeurt, houd klanten op de hoogte van de status van hun retour. Kies duurzame opties. Voorkom retourfraude door online winkeltegoed aan te bieden in plaats van contante terugbetalingen. Overweeg om reverse logistics uit te besteden als het te tijdrovend wordt om intern af te handelen.

Het retourproces kan het laatste deel zijn van de reis van een eerste klant met jou. Maar het is net zo belangrijk als het eerste deel.

Ben je op zoek naar een retourbeheerplatform dat naadloos werkt met je Shopify Plus-site?

Bekijk onze partners

E-commerce retouren FAQ

Wat zijn e-commerce retouren?

Een retour vindt plaats wanneer een klant iets terugstuurt dat hij online heeft gekocht. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, zoals ontevredenheid over het product, het ontvangen van het verkeerde artikel of beschadiging. Het omvat meestal dat de klant een retour aanvraagt, het artikel terugstuurt en vervolgens een terugbetaling of omruiling ontvangt.

Hoe belangrijk zijn retouren in de e-commerce?

E-commerce retouren bouwen vertrouwen en klanttevredenheid op. Klanten zullen loyaler zijn en herhalingsklanten worden als je een flexibele en probleemloze retourbeleid hebt. Ondertussen kan een ingewikkeld of streng retourbeleid klanten afschrikken.

Wat is een normaal retourpercentage voor e-commerce?

Het gemiddelde retourpercentage in de e-commerce ligt tussen de 20% en 30%.

Hoe werkt een e-commerce retour?

In de meeste gevallen krijgen klanten een specifieke periode om hun retourartikelen terug te sturen. De retourtermijnen van winkels variëren van 30 tot 60 dagen.

Hoe bereken je een e-commerce retourpercentage?

Om een e-commerce retourpercentage te berekenen, deel je het aantal geretourneerde artikelen door het totale aantal verkochte artikelen en vermenigvuldig je dat met 100.