Geçmişte, bir işletmenin müşterileriyle olan ilişkisini yönetmek genellikle yüz yüze etkileşimlere, iletişim bilgileri, satışlar ve sipariş geçmişi gibi bilgilerin manuel olarak kaydedilmesine dayanıyordu, ancak internetin yükselişi dijital bir alternatif sundu. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teknolojileri olarak bilinen CRM entegrasyonları, işletmelere etkileşimleri ve mevcut ya da potansiyel müşterilerle olan ilişkileri merkezi bir şekilde takip etme ve yönetme konusunda kullanıcı dostu araçlar sunuyor.
CRM araçları, şirketlerin satışlarını arttırmasını veya düzene sokmasını, yeni pazarlar bulmasını, müşteri verilerini yardım masası biletleri aracılığıyla izlemelerini, kârlılığı arttırmalarını, nihayetinde müşteri deneyimini ve marka sadakatini geliştirmelerini sağlar. Aşağıda, tüm iş uygulamalarından en verimli ve etkili şekilde yararlanmak için merkezi bir CRM entegrasyonunun nasıl kullanılacağını keşfedin.
CRM entegrasyonu nedir?
CRM entegrasyonu, bir şirketin müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama işlevlerini yönetmek için kullanılan birden fazla yazılım sisteminin tek bir merkezi CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi altında birleştirilmesidir.
Böylelikle CRM sistemi entegrasyonu, bir işletmenin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri görevlerini yönetmek için düzenli bir süreç oluşturmasını sağlar. Aynı zamanda organizasyonun müşteri veritabanına güncel ve doğru bilgiler girmesiyle CRM yazılımından en verimli şekilde yararlanmasına yardımcı olur.
CRM, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli işletme alanları ve araçlarıyla entegre edilebilir:
- Pazarlama
- BT ve teknoloji
- İletişim
- Hukuk
- Sosyal medya
- E-posta
- Satış noktası (POS)
- Web sitesi analitiği
MuleSoft'un bir raporuna göre ortalama bir organizasyon, içerik yönetim sistemleri (CMS), ödeme uygulamaları, pazarlama araçları ve kurumsal kaynak planlama (ERP) yazılımları da dahil yaklaşık 1.000 farklı uygulama kullanmaktadır. Ayrıca bu yazılım araçları, yerel donanım veya yazılım ya da bulut tabanlı uygulamalar olarak çeşitli ortamlarda mevcuttur. Tek bir merkezi CRM entegrasyonuna yatırım yaparak bu çoklu uygulamalar arasında veri yönetimini sağlamak için harcanan zaman ve paradan tasarruf edebilirsiniz.
CRM entegrasyonunun faydaları
Geliştirilmiş veri erişilebilirliği ve kalitesi
CRM'nin diğer iş alanlarıyla entegrasyonu, veri silolarını ortadan kaldırabilir. Temelde, bir zamanlar anonim veya herhangi bir müşteri segmentine bağlı olmayan veriler artık bireysel müşteri profilleri, hesaplar veya gruplarla yakından entegre edilmiştir.
Bu entegrasyon aynı zamanda verilerinizi daha erişilebilir kılar; tüm ilgili metrikleri tek bir yerden görüntüleyebilir, bir gösterge panelinden diğerine atlamak zorunda kalmadan inceleyebilirsiniz. Örneğin, belirli bir müşteri segmentinde hangi ürünlerin en çok satıldığını öğrenmek istiyorsanız CRM entegrasyonunu kullanarak bu verileri kendiniz için toplayabilirsiniz. Her müşteriyi ilgili segment için etiketleyip entegre satış ve CRM verilerinizden en çok hangi ürünlerin satıldığını görün.
Artan satışlar
CRM entegrasyonları, pazarlama hedef ve iletişimlerinizi daha etkili bir şekilde özelleştirmenizi ve kişiselleştirmenizi sağlar. Her müşteriyi aynı şekilde ele almak yerine her bir müşteriyle etkileşimlerinizi iş geçmişlerine göre ayarlayabilirsiniz.
Örneğin, mum markanız için 10 farklı imza kokusu satıyorsanız CRM entegrasyonunu kullanarak satın aldıkları kokuya göre müşteri grupları oluşturabilirsiniz. Ardından o koku, envanterinizde belirli bir eşiğe ulaştığında müşterilere otomatik olarak düşük stok e-postaları gönderilecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Her seferinde tüm e-posta listenize bakınmak yerine sadece o kokuyu sevenlere e-postalar gönderebilirsiniz.
Artan müşteri memnuniyeti
E-posta ve mesajlaşma platformlarını CRM çözümlerine entegre etme yeteneği, CRM entegrasyonunun en büyük avantajlarından biridir. Entegre edildikten sonra CRM'den doğrudan e-posta gönderebilir, iletişimleri yönetebilir ve otomatik pazarlama mesajları göndermek gibi amaçlar için kullanabilirsiniz. Böylece pazarlama hedeflerinizi kişiselleştirmenin yanı sıra müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi de kişiselleştirebilirsiniz.
Ayrıca bir CRM kullanıcısı, yanıt oranı gibi eşikler temelinde iletişimleri ayarlayabilir, bu da işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmasını ve mevcut ilişkilerden en iyi şekilde yararlanmasını sağlar.
Daha yüksek verimlilik seviyeleri
CRM entegrasyonu, iş operasyonlarının daha birçok yönünün düzene sokulmasını sağlar. Örneğin, CRM yazılımını ERP uygulamalarıyla eşleştirmek, demografik ve iletişim bilgileri gibi önemli müşteri verileri ile hesap geçmişini tek bir yerde görüntülemenizi sağlar.
Ayrıca takvimler, iç iletişim, pazarlama, hatta satış gibi uygulamaları CRM ile entegre etmek, yalnızca bilgileri merkezileştirmekle kalmaz aynı zamanda organizasyonlara verimliliği arttırabilecek önemli müşteri fikirleri sunar.
Otomasyon fırsatları
Pazarlama otomasyon yazılımları sayesinde planlı pazarlama e-postaları gönderebilmenin yanı sıra CRM entegrasyonu, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiyi önceden belirlenmiş metriklere göre otomatik olarak değerlendirebilir.
Örneğin, CRM yazılımı, bir müşterinin işletmeden gelen iletişimlere yanıt verip vermediğine veya etkileşimde bulunup bulunmadığına bağlı olarak bir puan atayabilir, bu da şirkete müşteri değerini daha iyi anlama imkȃnı sunar. Ayrıca zamanlama, faturalama veya saat kaydı gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için hızlı ve kolay bir çözüm sunar.
CRM entegrasyonu: Adım adım rehber
1. Hedeflerinizi belirleyin
İş dünyasındaki çoğu girişimde olduğu gibi CRM'yi işinize entegre etmeden önce hedeflerinizi belirlemelisiniz. CRM'yi entegre ederek neyi başarmayı amaçlıyorsunuz? Bu durum, yaklaşımınızı şekillendirecektir.
CRM entegrasyonu için bazı potansiyel hedefler şunlar olabilir:
- Müşteri tutumunu değiştirmek
- Müşteri yaşam boyu değerini arttırmak
- Daha fazla satış yapmak
- Müşteri veri kalitesini iyileştirmek
- Daha yüksek müşteri memnuniyeti yaratmak
Hedeflerinizi belirledikten sonra zaman içerisinde ilerlemenizi takip edebilmek için verilerinizi ölçün. CRM entegrasyonu öncesi ve sonrası analitiklere bakmak, geçiş sürecindeki ilgili eğilimleri takip etmek ve yararlı fikirler ortaya koymak için faydalı olacaktır.
2. Entegrasyon için iş uygulamalarını seçin
CRM'nizle entegre etmeyi planladığınız iş uygulamalarını belirleyin. Bu uygulamalar, e-posta platformları, pazarlama otomasyon araçları, ERP sistemleri ve faturalandırma yazılımlarını içerebilir.
Sonra her aracın CRM'nizle nasıl çalışacağını belirleyin. Her zaman bu durumun CRM entegrasyonu için belirlediğiniz orijinal hedeflerle uyumlu olduğundan emin olun.
3. CRM entegrasyon yaklaşımınızı kesinleştirin
CRM entegrasyonu konusunda bir yaklaşım belirlemenin birkaç yolu vardır. İş ihtiyaçlarınıza en uygun entegrasyon yaklaşımını seçin. Bu durum, CRM sağlayıcınız tarafından sunulan önceden oluşturulmuş bağlantıları ve üçüncü taraf entegrasyon araçlarını kullanmayı veya özel entegrasyonlar geliştirmeyi içerebilir. Kullanım kolaylığı, ölçeklenebilirlik ve gereken teknik uzmanlık düzeyi gibi faktörleri göz önünde bulundurun.
Birlikte çalışan uygulamaları kullanın
İlk ve belki de en basit yol, aynı sağlayıcının platformlarını kullanmaktır. Bu yaklaşım, platformların genellikle birbirleriyle kolayca iletişim kuracakları anlamına gelir, ancak sağlayıcıların bir işletmenin isteyebileceği veya ihtiyaç duyabileceği tüm uygulama çözümlerine sahip olmaması nedeniyle gerçekçi olmayabilir. Bu durumda, e-ticaret platformunuzun entegrasyon seçenekleri kütüphanesine göz atabilirsiniz.
Örneğin Shopify Uygulama Mağazası, Shopify ekosistemiyle sorunsuz bir şekilde çalışan birçok CRM entegrasyon seçeneği sunar.
CRM'nizi entegre etmek için kendi kodunuzu yazın
İkinci yaklaşım, kendi bünyenizde çalışarak uygulamaların birbirleriyle ve CRM ile iletişim kurmasını sağlayacak teknik kod yazmaktır. Bu yaklaşım daha az yaygındır, çünkü kodun bakımı zor olabilir ve birçok şirkette gerekli iç BT kaynakları mevcut değildir.
CRM'nizi entegre etmek için API'leri kullanın
Son yaklaşım, bir uygulama programlama arayüzü (API) kullanmaktır. API, uygulamaların birbirleriyle iletişim kurmasını sağlar. Bunun bir örneği, ulaşım paylaşma uygulamasıdır. Uber veya Lyft gibi programlar, kendi uygulamalarında nerede olduğunuzu gösteren haritayı sağlamak için Google Haritalar gibi dış haritalama hizmetlerine bağlanır. API'ler, teknoloji dünyasında yaygındır ve web sitenizden akıllı saatinize kadar her şeyin işleyişi için kritik önemdedir.
API'ler, çeşitli sistemlerinizi CRM'nize entegre etmek için kullanılabilir (CRM'nizden diğer sistemlerinize bilgi aktarmak için de kullanılabilir). API'leri CRM entegrasyonu için kullanma stratejisi yaygındır, çünkü API'ler kolayca erişilebilir, uygun maliyetli ve kullanımı kolaydır. API ile, bir şirket çeşitli uygulamalarının değerli verilerini doğrudan üçüncü taraf bir CRM'ye aktarabilir.
4. Teknik süreci tamamlayın
Uygulamanızı belirledikten sonra bağlantıyı kurma zamanı geldi. Buradaki spesifik adımlar, yaklaşımınıza bağlı olarak değişir. E-ticaret platformundan doğrudan bir uygulama veya entegrasyon kullanıyorsanız bunu muhtemelen kendiniz yapabilirsiniz. Ancak özel kod yazıyorsanız veya açık bir API kullanarak bağlanıyorsanız teknik yardıma ihtiyacınız olabilir.
CRM bağlandıktan sonra diğer uygulamalarla uygun şekilde yapılandırın. Sistemler arasında sorunsuz ve hatasız veri akışını sağlamak için veri haritalamanızın doğru olduğundan emin olun. API bağlantılarını kurup test etmeniz ve veri güvenliği protokollerinin yerinde olduğundan emin olmanız gerekebilir.
5. Test edin ve yayına alın
CRM entegrasyonunu yayına almadan önce test edin. Yayına girmeden önce sorunları belirleyin ve çözün. Bu süreç, entegrasyonun sorunsuz çalıştığından emin olmanız için tüm olası kullanım senaryolarını kapsayan testleri içerir. Test satın alımlar yapın, web sitenizdeki tüm formlara kaydolun ve CRM iş akışlarına entegre olan diğer eylemleri gerçekleştirin. Tüm testleri geçtiğinizde entegre CRM sistemini yayına almaya hazırsınız.
6. Başarıyı ölçün
CRM entegrasyonunu yayına aldıktan sonra kendi haline bırakmak istemezsiniz. Entegrasyonu izlemek ve mağazanızın zamanla nasıl performans gösterdiğini görmek önemlidir. Hedeflerinize doğru ilerleme kaydediyor musunuz?
Müşteri memnuniyeti puanları, satış büyümesi ve veri doğruluğu gibi diğer anahtar performans göstergelerini (KPI'lar) kullanarak işletmenizin nasıl performans gösterdiğine dair bütünsel bir bakış elde edin.
CRM entegrasyonunda zorluklar
Veri taşıma sorunları
Eski sistemlerden yeni bir CRM'ye veri taşımak zor olabilir. Bu durum, kare çivileri yuvarlak deliklere sokmaya çalışmak gibidir. Şirketler genellikle dağınık, eksik veya güncel olmayan bilgilerle mücadele eder.
Bunu çözmek için verilerinizi önce temizleyin ve düzenleyin. Veri haritalama araçları kullanmak ve kapsamlı testler yapmak daha sorunsuz bir geçiş sağlayabilir.
Farklı sistemlerin iletişim kurmasını sağlamak
Pek çok işletme, CRM'leriyle çalışması gereken çeşitli araçlar kullanır. Bu farklı sistemlerin sorunsuz bir şekilde iletişim kurmasını sağlamak genellikle büyük bir engeldir.
Doğru entegrasyon olmadan önemli bilgiler kaybolabilir veya yinelenebilir. Çözüm, sistemler arasında çevirmen görevi gören entegrasyon platformları veya API'ler kullanmaktır.
Kullanıcı benimseme zorlukları
Çalışanlar yeni bir CRM sisteminin tanıtılmasına karşı çıkabilir. İnsanlar eski alışkanlıklarını bırakamayıp değişimin önemini göremeyebilirler. Bu durum, süreci yavaşlatabilir ve yeni CRM'nizden en iyi şekilde yararlanmayı zorlaştırabilir.
Bunu aşmak için eğitim programlarına yatırım yapın ve yeni sistemin faydalarını açıkça belirtin. Takımlar içinde CRM şampiyonları atamak da benimsemeyi teşvik etmeyi ve destek görmeyi sağlayabilir.
Özelleştirme karmaşıklıkları
Her işletme benzersizdir ve hazır CRM çözümleri genellikle belirli ihtiyaçlara uyacak şekilde ayarlamalar gerektirir, ancak bir CRM sistemini özelleştirmek karmaşık ve zaman alıcı olabilir.
CRM gereksinimlerinizi ve süreçlerinizi net bir şekilde anlayarak başlayın. Özelleştirme sürecini düzene sokmak ve sistemin gerçekten organizasyonunuzun ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için deneyimli danışmanlar veya geliştiricilerle çalışın.
CRM entegrasyon araçları
İhtiyaçlarınıza bağlı olarak hem ücretli hem de ücretsiz CRM yazılım seçenekleri mevcuttur.
İşte Shopify satıcıları için en iyi CRM entegrasyon platformu önerileri:
Salesforce Sync
Salesforce Sync, Shopify sipariş ve müşteri verilerini otomatik olarak Salesforce CRM platformuna gönderen bir CRM entegrasyonudur. Salesforce ve Hubspot, en popüler CRM seçeneklerinden ikisidir ve Salesforce'un Shopify uygulaması, bu iki platformu birbirine bağlamayı kolaylaştırır. Müşteri hesapları oluşturabilir, geçmiş Shopify verilerini Salesforce'a gönderebilir ve herhangi bir senkronizasyon hatası için bildirim alabilirsiniz.
Salesforce CRM’nin aylık abonelik ücreti, aylık 19 USD’den başlar.
HubSpot CRM
HubSpot CRM, satış profesyonelleri için tasarlanmış kapsamlı ve ücretsiz bir CRM platformudur ve bir Shopify uygulaması da bulunur. HubSpot, CRM'nin yanı sıra pazarlama otomasyonu ve müşteri hizmetleri yönetimi için özellikler sunar. HubSpot entegrasyonu ile Shopify müşteri verilerini senkronize edip segmentlere ayırabilir, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirip otomatikleştirebilir, ayrıca veri toplama ve raporlama imkânlarından yararlanabilirsiniz.
HubSpot'un ücretsiz bir seçeneği ve aylık 30 USD’den başlayan ücretli planları bulunmaktadır.
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM
Reamaze Live Chat Helpdesk CRM, satıcıların müşteri deneyimini artırmak için AI gücünden yararlanmalarını sağlayan bir platformdur. Müşteri desteği ve canlı sohbetin yanı sıra CRM özellikleri içerir ve e-posta, sosyal medya, SMS hatta telefon görüşmelerinden veri entegre eder.
Reamaze, aylık 29 USD’den başlayan birkaç farklı abonelik planı sunar.
Endear CRM and Clienteling Müşteri Yönetimi
Endear CRM and Clienteling, perakende işletmeleri için özel olarak tasarlanmış bir CRM entegrasyonudur. Müşteri verilerini yönetmeyi, e-posta ile SMS pazarlama kampanyalarını kişiselleştirmeyi ve tüm kanallardaki iletişim faaliyetlerini takip etmeyi sağlar. Ayrıca canlı sohbet satış ve destek özellikleri de içerir.
Endear, aylık 60 USD’den başlayan üç abonelik planı sunar.
CRM entegrasyonu ile büyüyün
CRM sistemleri, veri girişini otomatikleştirerek, yüz yüze etkileşim ihtiyacını azaltarak ve veri kalitesini atrtırarak müşteri ilişkilerini yönetme sürecini düzene sokabilir.
Etkin CRM entegrasyonu, dağınık uygulamaları bir bütün haline getirerek değerli fikirler ve operasyonel verimlilikler sağlar. Bu durum, müşterileri daha iyi anlamanızı ve hizmet etmenizi, iş süreçlerini düzene sokmanızı ve nihayetinde sürdürülebilir büyümeyi elde etmenizi sağlar.
CRM entegrasyonu ile büyümek için CRM entegrasyonu ile neyi başarmak istediğinize dair net hedefler belirleyin. Bu hedefleri göz önünde bulundurmak, sizi CRM entegrasyonu konusunda başarılı olmak için hazırlayacaktır .
CRM entegrasyonu, SSS
CRM entegrasyonu neden önemlidir?
Tam entegre CRM sistemleri, bir organizasyonun operasyonlarını düzenler ve çeşitli müşteri ilişkileri araçlarının birbirleriyle etkileşimde bulunmasına olanak tanır. Müşteri verilerini toplama yeteneği, zaman tasarrufu, hedefli pazarlama, artan organizasyon ve müşteri tabanının genişlemesi için fırsatlar sunar.
CRM ne ile entegre olmalıdır?
Bir işletmenin CRM'siyle entegre edebileceği uygulama sayısı ne kadar fazlaysa o kadar iyidir. CRM sistemi, pazarlama araçlarınız, müşteri hizmetleri araçlarınız ve ödeme uygulamalarınızla entegre edilebilir. Entegre edilmiş veriler tek bir çatı altında toplandığında şirketler gerekli bilgilere tek bir yerden ulaşabilir. Böylece birden fazla departmandan veya kaynaktan bilgi çekmek için zaman ve enerji harcamazlar.
Temel CRM işlevi nedir?
Genel olarak CRM, iletişim veya demografik veriler, satış geçmişi, pazarlama yanıtı veya müşteri hizmetleri biletleri gibi müşteri bilgileriyle ilgilenir. Ancak hedefli pazarlama otomasyonu aracılığıyla potansiyel müşteri oluşturmak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için de önemlidir. Ayrıca satış analitiği veya dahili iletişimler gibi alanlarda da faydalıdır.
