返品プロセスは複雑であり、購入者の体験に摩擦を生じさせる可能性があり、利益を圧迫することもあります。しかし、返品を受け入れるビジネスは、これを顧客を喜ばせ、商品の提供を改善し、顧客の生涯価値を向上させる機会に変えることができます。
返品を適切に処理するシステムを持つことが重要です。返品リクエストは多くの時間とコストを要し、カスタマーサービスのメールや電話に多くの時間を費やすことになります。返品を利点に変えるためには、適切な返品処理プロセスを整える必要があります。
Shopifyの内蔵ツールを活用すれば、シンプルで信頼性が高く、顧客のニーズに焦点を当てた返品処理プロセスを設計できます。
返品処理とは
返品処理とは、顧客とビジネス間の返品の流れを管理するプロセスです。これには、顧客との連絡、返品された注文の管理、返品された商品の受け取り、返品在庫の処理などが含まれます。返品は、倉庫管理、在庫管理、利益率など、小売供給チェーンの多くの部分に影響を与えます。
返品処理がビジネスにとって重要な理由
特にECストアにおいて、返品はビジネスオペレーションに不可欠です。小売業者が提供する返品体験は、顧客が再度その店舗で購入する可能性に大きな影響を与えます。
コストが上昇する中で、顧客維持はかつてないほど重要です。新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存の顧客を維持するコストの5倍になることもあります。だからこそ、返品体験に投資することが重要です。
これにより、より多くの顧客を維持し、ロイヤルティを高め、顧客の生涯価値を向上できます。
Shopifyでの返品処理の利点
Shopifyを使用すると、返品と返金を管理し、顧客が商品を返品する一般的な理由を特定し、商品の品揃えを改善することがバックオフィスから可能になります。
返品と返金を一元管理
最初のステップは、店舗内での返品と返金すべてを円滑に処理する返品処理機能を確保することです。
Shopifyの返品処理ソリューションは、ビジネスと顧客の購入後の体験改善に役立ちます。以下の無料の内蔵ツールを利用できます。
- 集中管理された返品:手動での返品を作成し、販売チャネルからの顧客主導の返品を一元管理します。
- 交換管理:交換を作成、追跡、管理し、より多くの収益を維持します。
- 自動通知:返品プロセス全体を通じて、フルカスタマイズ可能なメール通知を自動的に顧客に送信し、最新情報を提供します。
- 返品手数料:返品に関連する手数料（再入荷手数料や返品送料など）を設定、追跡、報告し、利益への影響を最小限に抑え、返品ポリシーを充実させます。
- 返品用の配送ラベル:日本国内であれば、返品リクエストが作成されると同時に、Shopify Shippingを使用して顧客に返品用の配送ラベルをメールで送信できます。返品ラベルは「スキャン時支払い」で、使用された場合にのみ料金が発生します。Shopify Shippingラベルをサポートしない地域では、自分のラベルをアップロードして顧客にメールで送信することもできます。
- 在庫の再入荷:顧客からの返品を追跡し、返品された在庫を再入荷し、オンラインストアで再販売できるようにします。
- 顧客への返金:商品が返品されると、ボタンをクリックするだけで顧客の元の支払い方法に返金できます。
顧客にとって返品を簡単にする
Shopifyのセルフサービス返品により、顧客は電話やメールでの連絡の手間を省き、顧客の都合にあわせて返品を開始できます。
Shopifyのセルフサービス返品を利用すると、顧客は次のサービスを利用できます。
- 顧客アカウントページから簡単に返品を管理・開始する
- すべての注文の便利なリストを一か所で確認する
- 返品したい商品を注文から選択する
- 商品を返品する理由を共有する
- 返品プロセスを追跡する
返品プロセスを一貫してストレスのない体験に変えることで、ビジネスに多くの利点を与えます。
- 不満を減らす:簡単で顧客中心の返品は、スムーズな顧客体験を提供します。
- 購入者の信頼を向上させる:返品プロセスが簡単で明確に伝えられていると、知らないブランドから購入する可能性が高まります。
- 入荷商品の可視性を向上させる:顧客が返送している商品を事前に追跡できます。
- カスタマーサポートのコストと時間を削減:ビジネスはサポートコストを大幅に削減でき、より複雑なリクエストに対応する時間を確保できます。
- 顧客ロイヤルティを構築: 92%の消費者は、返品が簡単であれば再度そのビジネスから購入すると答えています。顧客がブランドとのシンプルでポジティブな返品体験を持つと、再度購入する可能性が高まります。
優れた例として、Phenom Boxingのケースがあります。高品質なボクシングおよびコーチングギアのストアは、顧客がメールやコンタクトフォームで詳細を記入する手間を省いて返品を開始できるように、Shopifyのセルフサービス返品を活用して返品体験を合理化しました。
このソリューションにより、顧客は返品の状況を終始確認できます。
Shopifyのセルフサービス返品は私の時間を大幅に節約してくれます。もはやメールでのリクエストに応じて、欠けている注文の詳細を尋ねる必要はありません。すべての返品状況を把握できます。
Saheed Akhtar、Phenom Boxingディレクター
収益を維持し、返品処理を効率化するための交換
Shopify内で商品の交換を作成、管理、追跡でき、返品を効率的に処理しながら収益の維持を最適化できます。
この機能により、次のことが可能になります。
- 交換を簡単に作成:数回のクリックで交換を開始し、代替商品を選択し、各ステップで自動的に購入者に通知します。この合理化されたプロセスにより、貴重な時間とリソースを節約し、ビジネスの成長に集中できます。
- 一元的に交換を管理・追跡:各交換の状況を完全に把握し、Shopify管理画面から効率的に管理できます。この集中管理により、整理整頓を維持し、進捗を監視し、交換プロセス全体でより良い顧客体験を提供できます。
- 購入後の顧客向けに柔軟なオプションを提供:商品カタログ全体で交換を提供できます。あらゆる場面に応じて、Shopifyは返品体験中に必要な柔軟性を提供します。
- 在庫を円滑に管理:必要に応じて、Shopifyの在庫に商品を簡単に再入荷できます。これにより、在庫レベルが正確で最新の状態に保たれ、将来のフルフィルメントにおける不一致や遅延を防ぎます。
返品ルールで効率と顧客満足度を向上させる
セルフサービス返品を提供している場合、返品ルールを設定することは素晴らしいアイデアです。これにより、対象外の商品に対する返品リクエストを受け取ることを避け、貴重な時間を節約し、顧客体験を向上させることができます。
返品ルールを使用すると、次のことが可能です：
- カスタム返品ウィンドウを定義:一般的な返品ウィンドウのリストから選択するだけでなく、カスタム返品ウィンドウを指定し、返品プロセスに対するコントロールを強化します。
- 最終販売商品を設定:特定の商品やコレクションを最終販売として簡単にマークし、顧客がこれらのアイテムで返品をリクエストできないようにします。
- 返品送料戦略を定義:無料配送を提供するか、一律の送料を請求するか、顧客に送料を負担させるか、柔軟に選択できます。
- 再入荷手数料を設定:商品の価格のパーセンテージとして再入荷手数料を設定できます。これにより、返品処理に関連するコストの一部を回収できます。
セルフサービス返品プロセス中に、対象商品に対する推定返金額も表示され、透明性が促進され、顧客との信頼関係構築に役立ちます。
顧客に優しい返品ポリシーを作成
返品ポリシーは、顧客が店舗で購入した商品をどのように返品できるかを管理するルールのセットです。返品ポリシーは、顧客が返品を開始する方法、返品可能なアイテムとその理由、返品が受け入れられる期間を示します。
ポリシーは顧客の役に立ち、明確かつ誠実であることが重要です。これにより、初めから正しい期待を設定できます。返品ポリシーは、返品の迅速な処理に役立つだけでなく、顧客が情報に基づいた購入判断を行うことを促します。
67%の顧客は、初めての購入を行う前に返品ポリシーを確認すると言います。また、ポリシーがサイト内で簡単にアクセスできるように、フッターや商品ページに追加することをお勧めします。
返品から学ぶ
返品データを活用してビジネスを改善しましょう。返品を分析することで、顧客の購入習慣や商品に対する考え方を多く知ることができます。データは、品揃えの最適化や、商品の欠陥などの問題の早期特定にも役立ちます。
始めるための素晴らしい方法は、返品理由を収集し、定期的にレビューすることです。ショッパーからのフィードバックは、ECビジネスにおける成功の重要な要素です。これらの理由をShopifyの返品レポートと比較することで、最も返品される商品を特定できます。
Shopifyで返品と返金を簡単に管理
返品処理プロセスを効率化するためにシンプルな変更を実施することで、顧客を喜ばせ、ブランドへの信頼を向上させることができます。返品体験は、購入者の旅の他の部分と同じくらい注意を払うべきであり、これを適切に行うことで競合他社と差別化できます。
