優れたカスタマーサービスは、FAQページや24時間対応のチャットサポート以上の価値をもたらします。ビジネスを際立たせるためには、顧客一人ひとりのリクエストを最優先事項として扱い、共感と行動を備えたサービスを提供する必要があります。
優れたカスタマーサポートを追求することは、忠実な顧客獲得につながります。これにより、リピート購入が生まれ、最終的には収益と持続可能性が向上します。逆に、これを怠ると顧客離れのリスクがあり、最悪の場合、SNSなどでブランドに関する悪評が流布することにもなりかねません。したがって、小規模ビジネスは、優れたカスタマーサービスとは何か、そしてそれをどのように実現するかを理解することが不可欠です。
カスタマーサービスとは何か？
カスタマーサービスとは、サービス・製品について質問や懸念を抱える顧客とそれを提供する企業との間で交わされるやりとりです。顧客とのやり取りは、対面、電話、またはオンラインで行われます。カスタマーサポートチームは、顧客の抱える問題に処理します。不満を持つ顧客に対しては、代替商品や返金を提案することもあります。顧客規模に応じて対応を調整するなど、サポート内容をがスタマイズされることもあります。
良いカスタマーサービスは、顧客満足度を高め、ブランドの忠誠心を築き、リピートビジネスを促進します。Salesforceの調査によると、89%の顧客が、ポジティブなカスタマーサービス体験の後にリピート購入をする可能性が高いと回答しています。同様に、Khorosの調査では、83%の回答者が、迅速なカスタマーサービスが忠誠心を高めたと報告しています。
カスタマーサービスの4つのタイプ
多くの企業は、顧客が必要なサポートを迅速かつ簡単に受けられるように、複数のチャネルを通じてカスタマーサポートを提供しています。以下は、一般的なカスタマーサービスの4つのタイプです。
1. 対面
対面でのカスタマーサービスの例には、小売店で商品を探している顧客を手助けしたり、対面での返品処理が含まれます。これらの顧客対応の従業員は、顧客と直接対話し、サポートを提供します。
2. 電話
電話により、顧客にサポートを提供します。例えば、コーヒーの定期購入サービスの顧客が、旅行中にサブスクリプションを一時停止したいとカスタマーサポートチームに電話することがあります。電話サポートチームは、自宅で製品を使用している顧客に情報や技術サポートを提供することもできます。
3. オンライン
オンラインカスタマーサービスは、デジタルチャネル（メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、またはAIチャットボットなど）を通じて顧客サービスを提供することを含みます。特にeコマースのカスタマーサービスにおいては、顧客がオンラインでビジネスとやり取りすることに慣れているため、購入した製品と同じチャネルで解決策を見つけることを期待します。
4. セルフサービス
セルフサービスコンテンツは、顧客がFAQやハウツー記事、教育ビデオなどのオンラインリソースを使用して自分で問題を解決できるようにします。
優れたカスタマーサービスとは何か？
顧客、特に不満を持つ顧客と接する際には、優れたカスタマーサービスを提供するためのいくつかの重要な方法があります。
1. 主要なカスタマーサービスの問題を把握する
チームをトレーニングして、一般的な質問や問題に専門的に対応できるようにすることで、カスタマーサービスの運営を強化できます。例えば、ポータブルBluetoothスピーカーのメーカーは、スマートフォンとの初回ペアリングで新しい顧客がつまずくことが多いことを把握しています。そのため、顧客が参考にできる記事やビデオを準備したり、デバイスのペアリングを電話でサポートできるよう、カスタマーサービス担当者にトラブルシューティング方法をトレーニングしたりします。
2. 忍耐と共感
効果的なカスタマーサービスエージェントは、顧客の話を注意深く聞き、不満に寄り添い、必要に応じて謝罪し、問題の重要性に応じた行動を取ります。たとえば、結婚式に着るためのシャツを注文したが、届いたシャツがサイズ違いで着られず、慌てているとします。返金はされますが、優れたカスタマーサービスは、顧客のフラストレーションに共感し、今後の購入に使える割引コードを提供することで不便を補償します。
3. 明確で正確なコミュニケーション
良いニュースでも悪いニュースでも、顧客には明確で直接的に伝える責任があります。製品がバックオーダーで遅延している場合は、達成可能なタイムラインを正直に伝えることが重要です。誠実さと正確さは、ビジネスやそれ以外の関係を築く上で大きな役割を果たします。
4. 迅速な応答時間とフォローアップ
顧客の問い合わせに迅速に対応し、問題が解決するまでフォローアップすることで、顧客を大切にし、彼らの時間を尊重していることを示すことができます。迅速な解決が難しい場合は、タイムラインを提示し、問題が通常よりも長くかかっている理由を説明します。問題が解決した後は、カスタマーサービスの改善点について顧客からフィードバックを収集します。これにより貴重な洞察が得られ、顧客に次回の体験に対するコミットメントを示すことができます。
カスタマーサービスの影響をどのように測定するか？
企業は、カスタマーサービスの結果を測定するために2つのカテゴリの指標を使用します。1つ目の指標は、顧客とクライアントのやり取りに直接関連するものです。2つ目の指標は、カスタマーサービスと企業の他のパフォーマンス領域の両方を考慮したより広範なものです。
カスタマーサービスに直接関連する指標
以下の3つの指標は、カスタマーサービスの運営に関連するアクションと結果を具体的に測定します。
1. 解決時間
解決時間は、顧客の問題を解決するのにかかる合計時間です。短い解決時間は、苦情が迅速に解決されていることを示します。ただし、この指標は、顧客が提供された解決策に満足しているかどうかを示すものではありません。
2. 応答時間
解決時間よりも簡単な指標である応答時間は、カスタマーサービスエージェントが顧客のコミュニケーションに返信するのにかかる時間を示します。
3. 顧客満足度スコア（CSAT）
顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客の満足度を測定したものです。肯定的な回答の総数を全回答数で割ることで算出されます。CSATは、顧客が調査に回答することに依存しており、非回答はデータセットに影響を与える可能性があります。
カスタマーサービスによって影響を受ける指標
以下の3つの指標は、企業の運営をより全体的に見る中でカスタマーサービスの洞察を提供します。
1. ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客に対して、1から10のスケールで、友人にビジネスのサービスを推薦する可能性を尋ねることで測定されます。一部のNPS質問はカスタマーサービスに直接関連しますが、他の質問は製品の品質、価格、納期などの他の要因を反映しています。CSATと同様に、NPSは信頼性のあるデータセットを得るために、十分な調査回答に依存します。
2. 顧客離脱率
顧客離脱率は、通常パーセンテージの形で表され、一定期間内にビジネスの製品やサービスの購入を停止した顧客の数を測定します。eコマースの離脱率は、サブスクリプションベースのビジネスの顧客維持を測定するために使用できます。NPSと同様に、離脱率はカスタマーサービスだけでなく、価格や製品品質などの多くの変数を測定します。
3. 顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値（LTV）は、ビジネスが顧客との将来の関係全体で受け取ると予想される利益の推定値です。マーケティングコストや製品の品質も、顧客の企業との長期的な関係を決定する要因となります。
カスタマーサービスに関するFAQ
カスタマーサービスの主な役割は何ですか？
カスタマーサービスの主な役割は、顧客と関わり、質問に答え、苦情を聞くことです。良いカスタマーサービスは、顧客を維持し、新しい顧客を獲得するための鍵であり、最終的には収益の成長につながります。
テクノロジーはカスタマーサービスにどのような影響を与えましたか？
テクノロジーの発展により、企業は新たな方法で顧客とコミュニケーションを取り、フィードバックを得られるようになりました。特に、ビデオチュートリアルやオンラインチャットなどのカスタマーサービスツールの導入が可能になり、オンラインでのやりとりが増えました。また、メールでのアンケートを通じてカスタマーサービスのパフォーマンスに関するフィードバックを得ることも可能になりました。これにより、応答時間や問題解決に関する期待も高まりました。
カスタマーサービスにおける一般的な課題は何ですか？
一般的な課題には、カスタマーサービス担当者の知識不足や、解決策の効果的な伝達などがあります。これにより、すでに不満を抱えている顧客にとって状況が悪化し、ネガティブな顧客体験につながります。
カスタマーサービスの影響をどのように測定しますか？
カスタマーサービスの影響を測定する一般的な方法は、応答時間、解決時間、顧客満足度スコア、ネットプロモータースコアを確認することです。
