企业在经营过程中难免会遇到各种挑战。无论是利润下滑、员工流失率居高不下，还是生产成本不断攀升，有些问题过于重要，不容忽视。但是，如何才能准确找出问题的根本原因呢？这时候，你可能需要进行根本原因分析。
本文将为你详细介绍根本原因分析的概念，探讨如何通过这一方法，识别影响企业发展的深层问题。
什么是根本原因分析？
根本原因分析（RCA）是一种问题解决方法，旨在帮助你识别导致企业问题的根本原因。电商商家可以通过根本原因分析，系统性地评估业务流程、系统和实践，从而确定引发负面结果的深层问题，比如员工留存率低或客户满意度下降。虽然商家通常使用根本原因分析来识别问题源头，但你也可以用它来理解积极成果的成因，从而复制成功经验。
根本原因分析的核心原则
在制作根本原因分析报告时，需要牢记以下几个关键准则：
- 避免归咎于人。在进行根本原因分析时，应关注大局，而非追究个人责任：思考问题为什么以及如何发生，而不是谁犯了错误。
- 鼓励开放沟通。要全面了解导致问题的所有可能因素，你需要来自不同部门和团队成员的意见，他们能够共同为你提供企业运营的全貌。
- 重视具体证据。在分析问题的可能原因时，应关注数据，例如关键绩效指标等能提供明确衡量标准的信息。
- 考虑多重根本原因。虽然问题可能源于单一的根本原因，但有时问题是由复杂的相互关联的多种原因造成的，需要采用多种方式来解决。
- 专注于纠正措施。尽管根本原因分析过程很大程度上聚焦于问题本身，但要始终在寻找解决方案的建设性框架内考虑问题。
如何进行根本原因分析
以下是为你的企业进行根本原因分析时，可以遵循的基本步骤。
1. 明确问题定义
每个根本原因分析过程，都需要明确定义问题。首先识别你的问题，然后撰写问题陈述，来描述当前面临的具体情况。清晰的问题陈述，有助于团队理解问题及其重要性。
例如，假设你发现电商网站的购物车放弃率有所上升。与上个月相比，弃购率增加了4%。
2. 头脑风暴潜在因素
识别可能导致问题的因素。与团队坐下来讨论，收集关于问题成因的不同观点。你需要考虑几种主要的因果和促成因素：
- 物理原因。这些因果因素涉及材料和设备故障，例如生产机器损坏或网站功能异常。
- 人为原因。人为原因源于人为错误，例如数据录入错误或沟通失误。
- 组织原因。组织因果因素包括系统和流程中的问题，例如软件系统故障或重复性程序。
3. 整理因果关系
编制完潜在因果因素的清单后，使用根本原因分析工具进行整理，例如：
- 五个为什么：持续询问“为什么？”，直到找到问题的根源。
- 帕累托（Pareto）分析：帮助你评估哪些原因的影响最大。
- 鱼骨图：将所有促成原因按类别进行组织。
使用鱼骨图时，首先在右侧写下主要问题（鱼头位置）。向左画一条水平线，然后绘制向上和向下延伸的分支。每个分支代表一类潜在原因。传统鱼骨图有六个分支——人员、流程、设备、材料、环境和测量。不过，你可以通过创建自己的类别分支，来定制图表。
例如，如果主要问题是弃购率增加，你可以在鱼骨图上为结账流程、安全性、产品和网站功能等类别，创建分支。创建分支后，在相应类别下填入对应的因果因素。比如，支付选项有限、临时增加的运费和不必要的表单字段属于结账流程分支，而加载速度慢等因素，则属于网站功能分支。
4. 确定根本原因
要进行有效的根本原因分析，你需要收集实证证据，来确定哪些因果因素正在导致你企业的具体问题。收集每个因果因素的数据。避免对哪些因果因素看似最重要做出假设，而应深入挖掘数据，基于数据识别导致问题的根本原因。
例如，你可能注意到，大部分购物车放弃发生在网站加载缓慢期间，这表明网站速度是主要的因果因素。你确定是服务器性能问题显著降低了页面速度评分，结账页面的加载时间超过了两秒。
5. 测试解决方案
对因果因素进行分析后，你可以开始实施解决方案。例如，既然你已经发现购物车放弃率增加，是由于加载速度慢造成的，你可能决定尝试更可靠的电商平台。请记住，复杂问题可能有多个根本原因，你可能需要尝试多种解决方案。
实施解决方案后，通过关键绩效指标监控结果，以确定你的修复措施是否有效，并决定是否需要尝试不同的解决方案。
根本原因分析实例
假设你注意到电商店铺的网站流量下降，决定进行根本原因分析。你撰写了清晰的问题陈述，明确了流量下降的开始时间，以及问题出现以来流量的变化幅度。
接下来，你与整个团队坐下来讨论——包括网站开发人员、平面设计师、产品经理以及营销和销售团队——你们共同进行头脑风暴，列出可能导致问题的根本原因清单。你将清单整理成鱼骨图，将因果因素放在代表广告、搜索引擎优化和网站设计等类别的分支下。
分析每个因果因素后，你意识到，网站流量下降的主要原因是搜索引擎排名下滑。你投入资源改善搜索引擎优化实践，包括改进关键词研究，以及制定新的内容营销策略。实施这些解决方案后，你监控网站流量并确定流量正在增加。你已经成功解决了网站流量问题的根本原因。
根本原因分析——常见问题
根本原因分析能揭示什么？
根本原因分析揭示导致企业问题的因素，以便更好地理解如何解决问题。
根本原因分析有哪些不同方法？
根本原因分析有几种不同方法，包括鱼骨图、五个为什么和帕累托分析。
根本原因分析的重要原则是什么？
根本原因分析最重要的原则包括：开放沟通、实证证据、避免归咎于人，以及优先考虑纠正措施。
