当滚石乐队创作他们的热门歌曲时,或许未曾将“客户满意度”纳入考量,然而在当今的消费市场中,“无法获得满意”已然成为许多消费者的心声。近年来,美国的整体客户满意度呈现急剧下滑的态势。尽管在2023年有所回升,但据美国客户满意度指数的专家分析,当前的满意度水平仍远未达到应有的标准。
因此,深入了解客户满意度如何影响你的业务,并掌握运用一些最佳实践来维持客户满意度的方法,对于企业而言至关重要。
什么是客户满意度?
客户满意度衡量消费者对公司服务和产品的满意程度。通过收集有关客户期望、需求和愿望的数据,你的企业可以改善产品、服务和整体客户体验。
客户满意度的要素有哪些?
影响客户满意度的几个关键要素包括:
期望
客户的需求、偏好和痛点不仅驱动他们的购买行为,也影响他们对你产品或服务的期望。了解目标客户的期望,能够为产品提供、支持和其他客户体验的决策提供重要依据。
感知价值
客户在购买产品或服务时,会将价格与感知价值进行权衡,期望所购产品在性能、可靠性和性价比方面达到或超过预期。实际上,产品质量和价值是客户忠诚度的重要驱动因素。
一致性
全球管理咨询公司麦肯锡提出,客户满意度的三大要素是:一致性、一致性和一致性。在所有客户接触点保持一致的质量、服务和体验,对于建立和维持高满意度至关重要。
个性化
借助日益丰富的数据驱动营销技术工具,为客户提供某种程度的个性化服务变得前所未有的简单,而客户也对此有期待。麦肯锡的报告显示,71%的客户希望品牌能够个性化他们的体验。在众多选择中,针对个别客户的偏好和行为定制产品和体验可以帮助你脱颖而出。
客户支持
根据客户支持软件提供商Zendesk的报告,61%的消费者表示,一次糟糕的体验足以使他们转向竞争对手。当消费者感到未被充分照顾时,他们离开的门槛会变得极低。因此,你的客户支持团队和渠道必须易于查找,并能够迅速解决问题或回答疑问。
便利性
除了轻松访问客户支持渠道外,消费者还期望在与企业互动时,无论是面对面还是在线,都能获得顺畅且便利的体验。美国国家零售联合会的数据显示,97%的消费者曾因不便利而放弃购买。一个直观且用户友好的网站或应用程序、透明的定价以及无障碍的支付选项,能够有效减少客户旅程中的摩擦。
提升客户满意度的好处
客户满意度直接影响你企业的整体健康,是建立客户忠诚和信任的基础步骤。以下是客户满意度对你业务的主要影响方式:
推动增长
满意的客户更有可能进行重复购买,且通常会花费更多。这可能意味着收入和平均交易额的增加。
提升忠诚度
客户满意度是客户忠诚度的基石。虽然赢得忠诚度可能需要多次令人满意的购买体验,但这些努力能够引发客户信任、留存、口碑推荐和收入增长的连锁效应。
改善客户留存率
所有企业都不可避免地会面临一定程度的客户流失,但留住现有客户的价值可能与获取新客户同等重要,甚至更为关键。根据《哈佛商业评论》的研究,获取新客户的成本可能是维护现有客户的五到二十五倍。而贝恩公司的一项研究显示,客户留存率每提高5%,企业利润有望增长25%。
突出优势和劣势
监测各类客户满意度指标,能够清晰地揭示你在消费者眼中表现优异的方面,以及需要改进的地方。
指导业务和产品决策
持续监测客户满意度指标,可以为品牌、市场营销、客户服务等业务决策提供有力指导,同时为评估当前产品表现和挖掘拓展机会提供宝贵见解。
创造积极的口碑
不满意的客户往往更倾向于分享他们的负面体验,而满意的客户则是积极口碑的核心力量,能够助力企业提升客户获取能力。根据Insider Intelligence的调查,家人和朋友是Z世代最信任的产品推荐来源,这凸显了客户满意度在传播和获客中的关键作用。
提高客户终身价值
客户终身价值(CLV)是指在与客户建立商业关系的整个周期内,企业可以合理预期获得的总收入。满意的客户更可能成为忠实客户,持续复购,从而显著提升企业的客户终身价值。
如何衡量客户满意度?
采用多元化的方法来衡量客户满意度,可以让你全面了解客户满意的因素及你的表现。
一些常用的工具和指标包括:
客户满意度调查
有多种标准化和广泛使用的调查可以用来衡量客户满意度,包括客户满意度评分(CSAT)调查、净推荐值(NPS)调查和客户努力评分(CES)调查。你还可以在这些客户调查中询问开放式问题,以收集定性数据。
客户流失率
流失率计算在特定时间段内停止使用你产品或服务的客户百分比。
重复购买率
购买率衡量客户进行重复购买的频率,这可以反映客户的满意度和忠诚度。
客户服务指标
通过跟踪与客户支持相关的指标,如响应时间和解决时间,你可以深入了解你的客户服务工作如何影响客户满意度。
客户反馈
监测和分析来自客户电子邮件、电话、在线聊天和社交媒体渠道的反馈,可以为你的满意度测量工作增添重要的一环。客户咨询小组也可以帮助收集客户反馈,同时评估满意度。
评价和评分
在亚马逊、谷歌、行业特定的评价网站或通过你的电子商务平台提供的其他工具上跟踪评价和评分,可以提供关于客户满意度的具体见解。
社交媒体反馈
社交媒体反馈工具可以帮助你监测在线对话,跟踪品牌提及、反馈和客户情绪。
如何提高客户满意度?
使用以下策略开始提高客户满意度:
1. 理解并超越客户期望
了解目标市场的期望是基础,也是满意度的重要驱动因素。客户的期望因行业、领域和目标市场而异。然而,持续努力理解客户的需求和痛点,可以为产品决策、市场沟通和整体客户体验的优化提供宝贵的见解。
2. 征求并利用反馈
积极的评价固然重要,但从不那么理想的评价或不满意客户的评论中也能获得很多启示。征求客户反馈,关注评价,并迅速回应客户投诉以避免流失。确保客户支持、评价或其他反馈渠道易于访问和使用。
满意的客户也是宝贵的资产。他们可以通过激励或推荐计划成为品牌代言人。
3. 为客户创造个性化体验
为客户提供符合其需求和偏好的体验,让他们感到被重视。通过个性化的信息、优惠和产品推荐,你可以提升客户的满意度和忠诚度。为了有效地进行个性化,你需要掌握正确的数据,例如客户的位置、人口统计信息、购买记录和网站行为。你还需要深入了解每位客户的旅程,以便在每个环节定制互动。
4. 定期衡量客户满意度
与任何关键绩效指标(KPI)一样,持续衡量客户满意度指标至关重要。定期的测量和分析可以帮助识别趋势,快速解决最紧迫的问题,并评估持续的解决方案或策略的效果。
5. 跨团队和部门协作
作为长期商业成功和盈利能力的驱动力,客户满意度应该成为核心价值观。满意度是一个多维的概念,受到你业务各个部分的影响,因此应在团队和部门之间共享客户满意度数据、见解和问题。
客户满意度——常见问题
如何实现客户满意度?
客户满意度是一个多维度的概念,可以通过理解客户的期望,并为他们提供感知价值、一致性、便利性、个性化客户体验以及卓越的客户服务来实现。
客户满意度的例子是什么?
Allbirds是一家成立于2014年的鞋类品牌,堪称客户满意度的典范。2022年,其净推荐值(NPS)高达86,这一成绩在行业内堪称卓越。此外,Allbirds有50%的收入来自客户的重复购买,这一数据充分展现了其强大的客户基础,也标志着品牌在满意度和忠诚度方面的卓越成就。
什么是良好的客户满意度?
当客户感受到自己的需求和痛点被重视,认为产品或服务具有真正的价值,并且享受到轻松、便利和个性化的体验时,他们通常会感到满意。
是否有行业基准的客户满意度?
确实,客户满意度评分(CSAT)和净推荐值(NPS)等指标会因行业而有所不同。像美国客户满意度指数(ACSI)这样的组织,专注于跟踪消费者满意度和情感,通常会在其报告中提供深入的行业见解和基准数据。