Du har sikkert hørt, at e-mailmarketing kan øge salget, skabe flere konverteringer og give et rigtig godt afkast.
Det er der god grund til, men det betyder ikke, at alle e-mails skal handle om at sælge. E-mailmarketing er nemlig også en god måde at holde kontakten med kunderne og opbygge relationer, der varer ved.
Når en kunde lige har handlet hos dig for første gang, har du en oplagt chance for at gøre et godt indtryk og give dem lyst til at vende tilbage. De første e-mails efter købet kan være med til at skabe tryghed og vise, hvad kunderne kan forvente af din webshop.
Og det kan mærkes på bundlinjen. Når flere førstegangskøbere bliver til faste kunder, får du mere ud af de kunder, du allerede har. Selv små forbedringer i kundefastholdelsen kan gøre en forskel for indtjeningen.
En god kundeoplevelse efter købet giver måske ikke et nyt salg med det samme, men den kan være med til at skabe loyalitet. Kunder, der føler sig godt behandlet, har også mere grund til at handle hos dig igen.
I denne guide ser vi nærmere på post purchase-e-mails, og hvorfor de er værd at prioritere. Du får ni konkrete eksempler på e-mailmarketing og praktiske tips til at skrive e-mails, der styrker kunderelationen og giver kunderne lyst til at vende tilbage.
Hvad er e-mails efter køb?
Post purchase-e-mails er e-mails, som kunder modtager, efter de har købt noget i din webshop. De sendes typisk automatisk og kan indgå i et e-mailflow med flere beskeder. Nogle sendes lige efter købet, andre under leveringen eller nogle dage efter, at kunden har modtaget varen.
Et e-mailflow efter køb kan indeholde både praktiske transaktionsmails og salgsfremmende e-mails. Det kan for eksempel være en forsendelsesbekræftelse, der fortæller kunden, at pakken er på vej. Du kan også sende relevante produktanbefalinger for at skabe mersalg eller krydssalg og give kunden lyst til at handle igen. Husk dog, at markedsføring via e-mail i langt de fleste tilfælde kræver samtykke i Danmark.
Disse e-mails indeholder som regel detaljer som:
- Ordrenummer
- Kvittering
- Produktoplysninger
- Forsendelses- og leveringsoplysninger
- Kontaktoplysninger til kundeservice
9 eksempler på e-mails efter køb
- Ordrebekræftelser
- Forsendelsesbekræftelser
- E-mails med brugsvejledninger
- Påmindelsesmails
- E-mails med kundetilfredshedsundersøgelser
- E-mails med kundeoplysninger
- E-mails med små overraskelser
- E-mails med brugergenereret indhold
- Mersalg/krydssalg
1. Ordrebekræftelser
Et enkelt tak kan gøre en stor forskel. En ordrebekræftelse er nemlig en oplagt mulighed for at skabe tillid og give kunderne en god oplevelse, lige efter de har handlet hos dig.
En personlig takkebesked, der passer til dit brands tone, kan få din webshop til at skille sig ud. Kunden har netop gennemført sit køb og har derfor stadig din virksomhed frisk i hukommelsen. Det er et godt tidspunkt at vise lidt personlighed og gøre et positivt indtryk.
Kunderne forventer at få en ordrebekræftelse, og transaktionsmails har ofte høje åbningsrater. Nogle undersøgelser viser åbningsrater på op mod det dobbelte af almindelige marketingmails. Derfor er det oplagt at bruge beskeden til at skabe tryghed og give kunderne en god start på deres køb.
Haoma sender en personlig tak til nye kunder og planter et træ for hvert køb. I ordrebekræftelsen viser virksomheden også en oversigt over de bestilte varer, så kunden kan se, at ordren er modtaget og bliver behandlet.
2. Forsendelsesbekræftelser
Når kunder handler på nettet, vil de gerne vide, hvornår deres pakke kommer, og hvor de kan følge den undervejs.
En forsendelsesbekræftelse er derfor en vigtig del af købsoplevelsen. Men beskeden behøver ikke være en tør standardmail med teksten "Din ordre er på vej". Du kan sagtens give den lidt personlighed, så længe kunden hurtigt kan finde de oplysninger, der er brug for.
Hvis du sender med Shopify, kan du tilpasse dine e-mailnotifikationer, så de passer til dit brand. Under Indstillinger > Notifikationer i din Shopify-administrator kan du tilføje dit logo, justere størrelsen, vælge dine brandfarver og redigere teksten. Det giver dine kunder en mere genkendelig oplevelse, også efter de har gennemført købet.
Recess er et godt eksempel. Virksomheden bruger en humoristisk og afslappet tone, når den fortæller kunderne, at pakken er på vej. E-mailen bekræfter leveringsadressen og har en tydelig knap til pakkesporing, så kunden nemt kan følge forsendelsen.
Du kan også følge op et par dage efter leveringen for at høre, om kunden har modtaget pakken og er tilfreds med købet. Måske har kunden et spørgsmål eller brug for hjælp til produktet. Den slags opmærksomhed kan gøre en forskel og give kunden lyst til at handle hos dig igen.
3. E-mails med brugsvejledninger
Uanset hvad du sælger, vil nogle kunder have brug for lidt hjælp til at få mest muligt ud af deres nye produkt.
Dossier, der sælger luksusparfumer, har for eksempel opdaget, at nogle kunder er i tvivl om, hvordan de bedst opbevarer deres parfume. Derfor sender virksomheden e-mails med praktiske råd til, hvordan kunderne passer på deres nye duft og får glæde af den længst muligt.
Den slags e-mails er oplagte at sende, når kunden har haft produktet i et par dage eller uger. Her er tre typer indhold, du kan bruge:
- Eksisterende blogindlæg. Har du allerede skrevet om emnet på din blog? Så kan du genbruge indholdet i en e-mail eller sende kunderne et link til artiklen.
- Nyt vejledningsindhold. Tag udgangspunkt i de spørgsmål, du får fra kunderne. Gennemgå for eksempel dine henvendelser til kundeservice. Er der noget, nye kunder ofte er i tvivl om, eller en funktion, som mange overser?
- En serie af vejledninger. Nogle produkter kræver lidt mere forklaring end andre, for eksempel strikkeopskrifter eller teknisk udstyr. Her kan du sende en række e-mails, der hjælper kunderne godt i gang og viser dem, hvordan de bruger produktet.
Når du planlægger indholdet, skal du tage udgangspunkt i dine kunder. Hvad ved de allerede, og hvor kunne de bruge et godt råd? Du kender dine produkter bedst, så brug den viden til at hjælpe kunderne videre. Her er nogle eksempler:
- Mode: Del stylingtips, og vis, hvordan forskellige stykker tøj kan kombineres.
- Boligindretning: Giv kunderne idéer til, hvordan de kan indrette forskellige rum med dine produkter.
- Mad og køkkenudstyr: Send opskrifter eller tips til at bruge det udstyr, kunden har købt.
- Kæledyrsudstyr: Del gode råd om pasning, pleje og træning af kæledyr.
- Kunsttryk: Hjælp kunderne med at vælge den rette placering og ophængning af deres nye billeder.
Mulighederne er mange, og det behøver ikke være kompliceret. Det vigtigste er, at dine e-mails indeholder noget, kunderne faktisk kan bruge. Så giver du dem en bedre oplevelse med produktet og endnu en god grund til at huske din webshop.
4. Påmindelsesmails
Der kan være mange grunde til, at kunderne holder op med at bruge et produkt, de har købt hos dig.
Måske sælger du kosttilskud, som indgår i et træningsprogram, men kunden mister motivationen efter tre uger og har svært ved at komme i gang igen. Eller måske sælger du et digitalt produkt, som kunderne ofte bruger flittigt i starten, men glemmer efter en uges tid, fordi hverdagen kommer i vejen.
Prøv at tænke over, hvorfor dine kunder kunne finde på at lægge produktet til side, før de har fået det fulde udbytte af det. En venlig påmindelse på det rigtige tidspunkt kan hjælpe dem med at komme videre. Samtidig viser du, at du interesserer dig for, om de er tilfredse med deres køb.
Ring sender for eksempel en påmindelse, når batteriniveauet på kundens enhed er lavt. Så kan kunden nå at oplade eller udskifte batteriet, før enheden holder op med at virke. Det er en lille service, som gør hverdagen nemmere og viser, at virksomheden tænker på kundens behov.
Ring sikrer, at kunderne ikke løber tør for strøm. Really Good Emails
5. E-mails med kundetilfredshedsundersøgelser
Du har måske hørt om Net Promoter Score (NPS), også kaldet ambassadørscore. Det er en metode til at måle kundeloyalitet ved at spørge, hvor sandsynligt det er, at kunden vil anbefale din virksomhed eller dit produkt til andre. Kunden svarer på en skala fra 0 til 10.
Når kunden har haft tid til at prøve produktet, kan du sende en kort NPS-undersøgelse med et værktøj som SurveyMonkey eller Typeform. Spørgsmålet kan være så enkelt som: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [dit produkt] til en ven eller kollega?"
Her er et eksempel på en god Net Promoter Score-e-mail fra hotelkæden Marriott, som beder kunderne vurdere deres oplevelse. E-mailen er enkel, passer til virksomhedens visuelle stil og gør det nemt at give en vurdering.
Du kan også prøve forskellige formuleringer eller stille et par ekstra spørgsmål, hvis du gerne vil vide mere. Nogle virksomheder tilbyder endda en rabat som tak for at besvare undersøgelsen. Det gør Anthropologie for eksempel i denne e-mail.
I Danmark skal du dog være opmærksom på reglerne for markedsføring via e-mail. En neutral kundetilfredshedsundersøgelse kan som udgangspunkt sendes uden markedsføringssamtykke, men hvis e-mailen indeholder en rabatkode eller anden reklame, gælder reglerne for markedsføring.
Selve svarene er dog det vigtigste. En undersøgelse giver først rigtig værdi, når du bruger kundernes feedback til at forbedre din forretning.
Kunder, der giver dig 9 eller 10 på NPS-skalaen, er dine mest begejstrede kunder. Dem kan du med fordel pleje relationen til og, hvis de har givet samtykke til markedsføring, fortælle om relevante loyalitetsprogrammer eller belønninger for at anbefale din webshop til andre. Det er kunder, som allerede er glade for dine produkter, så vis dem, at du sætter pris på deres opbakning.
Kunder, der svarer mellem 0 og 6, er til gengæld mindre tilbøjelige til at anbefale dig. Her har du mulighed for at følge op og finde ud af, hvad der ikke fungerede. Måske var produktet ikke som forventet, eller måske har kunden haft en dårlig oplevelse med leveringen.
Du kan ikke altid løse problemet, men nogle gange skal der ikke så meget til. En erstatningsvare, hjælp fra kundeservice eller en anden passende løsning kan være nok til at vende en dårlig oplevelse til noget positivt. Det vigtigste er at lytte og vise, at du tager kundens oplevelse alvorligt.
Du finder ikke ud af, hvad kunderne mener, hvis du aldrig spørger. Brug derfor deres feedback til at forbedre dine produkter, din kundeservice og oplevelsen af at handle i din webshop.
6. E-mails med kundeoplysninger
Når kunder handler i din webshop, får du allerede en del oplysninger om dem. Du kender deres navn, adresse og købshistorik, og måske har du også indblik i deres adfærd på din webshop, hvis du har de nødvendige tilladelser.
Men der er stadig meget, du kan lære om dine kunder. Og nogle gange er den nemmeste løsning ganske enkelt at spørge dem.
Det var netop, hvad Bespoke Post gjorde. Virksomheden sælger tematiske abonnementskasser med forskellige temaer til mænd og vil gerne have, at indholdet passer til den enkelte kundes interesser. I stedet for at gætte sig frem sendte de en e-mail til deres eksisterende abonnenter og bad dem fortælle mere om deres præferencer..
Du behøver ikke sælge abonnementskasser for at bruge denne type post purchase-e-mails i din webshop. Du kan også spørge dine kunder om deres interesser og præferencer, så du bedre kan målrette dine e-mails. Det kan for eksempel være spørgsmål som:
- Hvilke produktserier køber de oftest?
- Hvilke aktiviteter interesserer de sig for?
- Hvilke størrelser bruger de?
- Hvor meget ved de om et bestemt emne?
Når du kender kundernes præferencer, kan du inddele dem i grupper og sende mere relevante e-mails med produkter og tilbud, der passer til deres interesser. Det gør kommunikationen mere personlig og øger chancen for, at kunderne reagerer på dine tilbud.
7. E-mails med små overraskelser
De fleste webshops har nogle faste kunder, der fortjener lidt ekstra opmærksomhed.
Måske anbefaler de dine produkter på sociale medier, eller måske har de lagt ordrer, der er fem gange større end din gennemsnitlige ordre. Uanset hvordan du udvælger dine mest loyale kunder, kan du bruge e-mails til at vise dem, hvor meget du sætter pris på deres opbakning.
Der er mange måder at forkæle dine bedste kunder med særlige fordele på. Her er nogle idéer:
- En personlig hilsen. Skriv en enkel, hjertelig e-mail fra din personlige konto for at sige tak, og forklar, hvorfor du takker dem.
- Eksklusiv adgang til dig. Hvis det giver mening for dine kunder og dit brand, så overvej at tilbyde nogle af dine bedste kunder muligheden for at få en samtale med dig én til én.
- En gave. Send kunderne en bonus, en overraskelsesgave eller en rabatkode, som de kan bruge på deres næste ordre for at indløse gaven.
- En rabatkode. Giv dine bedste kunder en særlig rabat, som tak for deres loyalitet.
Outdoor Voices belønner for eksempel sine mest loyale kunder med tilgodebeviser og rabatter. Det viser kunderne, at virksomheden sætter pris på dem, og giver dem en ekstra grund til at vende tilbage.
Overraskelserne fungerer bedst, når de føles personlige og uventede. Dine kunder skal gerne føle, at de får noget særligt, fordi du faktisk har lagt mærke til dem og sætter pris på deres loyalitet. Så tænk gerne lidt kreativt, og find på noget, der passer til dit brand og får dine kunder til at føle sig værdsat.
8. E-mails med brugergenereret indhold
Tilfredse kunder kan være nogle af dine bedste ambassadører. Så hvorfor ikke opfordre dem til at dele deres oplevelser med andre? I dine opfølgningsmails kan du for eksempel bede kunderne om at dele billeder eller videoer af dine produkter på Instagram eller TikTok. Det kaldes brugergenereret indhold (UGC).
Her er et eksempel fra Lush Cosmetics: Brandet opfordrer kunderne til at dele billeder på sociale medier med et hashtag, der hører til en bestemt produktserie. Som tak får kunderne en rabat.
Hvis du vil opfordre dine kunder til at dele indhold på sociale medier, er der nogle ting, du bør overveje:
- Hvilke sociale medier bruger din målgruppe?
- Vil du tilbyde en rabat eller anden belønning?
- Hvilket hashtag skal kunderne bruge, så du kan finde deres opslag?
Når du har styr på det, kan du skrive en e-mail, hvor du opfordrer kunderne til at dele deres oplevelser med dine produkter. Du kan også gøre dine opfordringer mere relevante ved at inddele kunderne efter, hvad de har købt. Hvis du tidligere har sendt en kundeundersøgelse, kan du bruge svarene til at målrette dine e-mails endnu bedre.
Du skal ikke være bange for at spørge kunderne, om de vil dele deres oplevelser. Brugergenereret indhold kan skabe tillid hos potentielle kunder, fordi de får mulighed for at se dine produkter i brug hos andre. Det viser også dine eksisterende kunder, at deres oplevelser og meninger betyder noget for dig.
LÆS OGSÅ: æs mere om, hvordan segmentering af din e-mailliste kan hjælpe dig med at målrette din markedsføring og skabe mere engagement hos kunderne.
9. Mersalg/krydssalg
Mersalg handler om at få kunderne til at vælge en dyrere eller mere avanceret version af et produkt, mens krydssalg går ud på at anbefale produkter, der passer til det, kunden allerede har købt. Begge strategier egner sig godt til automatiserede post purchase-e-mails.
Den slags e-mails kan hjælpe kunderne med at opdage andre produkter, de kunne være interesserede i. Når anbefalingerne tager udgangspunkt i deres tidligere køb, føles de mere relevante og mindre påtrængende. Måske er der endda et produkt, som passer perfekt til det, kunden allerede har bestilt.
Dollar Shave Club bruger både mersalg og krydssalg i de månedlige e-mails, som minder kunderne om deres kommende abonnementslevering. Her får kunderne mulighed for at tilføje ekstra produkter til deres næste kasse.
Jo bedre du kender dine kunders behov og interesser, desto nemmere bliver det at anbefale produkter, de faktisk har lyst til at købe. Men pas på, at dine e-mails ikke bliver for påtrængende. Præsenter dine anbefalinger som nyttige forslag, der passer til kundens tidligere køb, frem for endnu et forsøg på at sælge mere.
Hvorfor er e-mails efter køb vigtige?
Forbedrer kundeservicen
E-mails efter køb giver kunderne ro i maven ved at bekræfte deres ordre og fortælle, hvad der sker herefter. Ifølge en undersøgelse omtalt af WISMOlabs tjekker 60 % af kunderne deres pakkestatus hver dag, mens 17 % gør det flere gange dagligt. Derfor er det en god idé at holde kunderne opdateret om forsendelse og levering, så de ikke selv skal lede efter oplysningerne. Det er især relevant i Danmark, hvor 48 % af forbrugerne fik leveret deres seneste onlinekøb til en pakkeshop. Klare beskeder om levering og afhentning skaber tryghed og giver kunderne en bedre oplevelse.
Øger kundefastholdelsen
Ifølge Klaviyo skaber e-mails efter køb i 90 % højere omsætning pr. modtager end almindelige e-mailkampagner. Det viser, hvor meget det kan betale sig at holde kontakten med kunderne, efter de har handlet hos dig.
En personlig hilsen eller et relevant tilbud kan give kunderne lyst til at vende tilbage. Når du viser, at du sætter pris på deres køb og interesserer dig for deres oplevelse, får de endnu en god grund til at vælge din webshop næste gang. Nogle gange er det netop de små ting, der gør forskellen mellem en kunde, der handler én gang, og en kunde, der kommer igen.
Øger salgsmulighederne
Post purchase-e-mails er også oplagte til mersalg og krydssalg, hvor du anbefaler produkter, der passer til kundens tidligere køb, eller tilbyder en opgradering. Ifølge McKinsey førte en målrettet indsats med blandt andet krydssalg til en stigning i omsætningen på omkring 20 % og en forbedring af driftsindtjeningen på cirka 30 %. Relevante produktanbefalinger kan altså give kunderne lyst til at lægge mere i kurven og handle hos dig igen.
Indsamler feedback og forbedrer service
Når du beder kunderne om feedback efter deres køb, får du et bedre indblik i, hvad de synes om dine produkter og deres samlede købsoplevelse. Den viden kan du bruge til at forbedre din webshop, dine produkter og din kundeservice.
Spørg også de kunder, der ikke er helt tilfredse. Deres kritik kan hjælpe dig med at opdage problemer, du måske ellers ikke ville have kendt til. Og når du får positive anmeldelser, kan du spørge kunderne, om du må dele dem i din markedsføring. Gode erfaringer fra andre kunder kan nemlig gøre det lettere for nye kunder at vælge din webshop.
Sådan segmenterer du dine e-mails efter køb
Kundesegmentering gør det nemmere at sende e-mails, der passer til den enkelte kundes interesser, behov og tidligere køb. I stedet for at sende de samme post purchase-e-mails til alle kan du inddele kunderne i grupper og tilpasse indholdet. Her er to almindelige måder at gøre det på.
1. Demografisk segmentering
Du kan segmentere dine kunder efter demografiske oplysninger og tilpasse dine e-mails til forskellige kundegrupper. Det kan for eksempel være ud fra:
- Alder
- Køn
- Placering
- Livsfase
- Stillingsbetegnelse
Oplysningerne kan hjælpe dig med at sende relevante produktanbefalinger og tilbud til bestemte aldersgrupper eller kunder i forskellige områder. Du kan for eksempel oprette kundesegmenter i Shopify og bruge dem til at målrette dine kampagner. Jo bedre indholdet passer til modtageren, desto større er chancen for, at kunden får lyst til at handle hos dig.
2. Segmentering efter købshistorik
Du kan også inddele kunderne efter deres købshistorik. Her ser du blandt andet på, hvilke produkter de tidligere har købt, hvor mange penge de har brugt, og hvor ofte de handler hos dig. De oplysninger kan hjælpe dig med at anbefale produkter og sende tilbud, der passer til kundernes interesser og budget.
Hvis en kunde for eksempel plejer at købe sko til omkring 350 kr. hver vinter, kan du sende en e-mail med nye modeller i samme prisklasse, når vinteren nærmer sig.
Benchmarks for e-mailkampagner efter køb
Resultaterne fra dine e-mails efter køb kan se meget anderledes ud end dem, du normalt får fra dine øvrige e-mailkampagner.
Ifølge den seneste benchmarkrapport om e-mailmarketing fra Klaviyo har e-mails efter køb en gennemsnitlig åbningsrate på 61,68 %, en gennemsnitlig klikrate på 3,97 % og en gennemsnitlig ordrerate på 0,54 %.
Tallene varierer dog fra branche til branche. Webshops, der sælger sportsudstyr, har for eksempel en gennemsnitlig åbningsrate på 64,44 %, mens den ligger på 58,67 % for virksomheder inden for sundhed og skønhed.
Her kan du se de gennemsnitlige åbningsrater, klikrater og konverteringsrater for e-mails efter køb i forskellige brancher.
|
Branche |
Åbningsrate (%) |
Klikrate (%) |
Konverteringsrate (%) |
|---|---|---|---|
|
Tøj og accessories |
62,64 |
3,87 |
0,60 |
|
Biler og motor |
63,16 |
5,33 |
0,70 |
|
Elektronik |
62,09 |
5,24 |
0,53 |
|
Mad og drikke |
61,18 |
3,85 |
0,63 |
|
Byggemarked og boligforbedring |
61,76 |
4,66 |
0,63 |
|
Sundhed og skønhed |
58,67 |
3,25 |
0,43 |
|
Hjem og have |
64,26 |
4,58 |
0,53 |
|
Smykker |
63,51 |
4,38 |
0,55 |
|
Kontorartikler |
60,54 |
3,19 |
0,43 |
|
Sportsudstyr |
64,44 |
5,15 |
0,66 |
|
Legetøj og hobby |
61,97 |
4,36 |
0,53 |
Disse benchmarks giver dig et godt udgangspunkt for at vurdere dine egne e-mailkampagner og sætte realistiske mål. Men du behøver ikke nøjes med gennemsnittet. Prøv dig frem med forskellige emnelinjer, tidspunkter og typer indhold, og hold øje med, hvad dine kunder reagerer bedst på. Det kan hjælpe dig med at få mere ud af dine e-mails og give flere kunder lyst til at handle hos dig igen.
7 tips til e-mails efter køb
Vil du have mere ud af dine e-mails efter køb? Her får du syv tips fra marketingeksperter til at skrive e-mails, der fanger kundernes interesse, giver dem en god oplevelse og får dem til at huske din webshop.
1. Fokusér på god tekst
"En af de bedste måder at forbedre dinn e-mailmarketing efter køb på er at skrive gode tekster. De fleste af os handler jævnligt på nettet og er derfor vant til at modtage e-mails efter et køb," siger Robert Warner, marketingchef hos VirtualValley.
"En velskrevet e-mail kan gøre en stor forskel, hvis du gerne vil have kunderne til at huske din virksomhed. Det handler om at formidle de vigtigste oplysninger klart og præcist, så de er nemme at forstå og huske. Samtidig skal teksten have en personlig og genkendelig tone."
Brug lidt ekstra tid på at skrive e-mails, der skiller sig ud og gør indtryk på modtageren. Undgå upersonlige standardtekster, som kunderne hurtigt glemmer igen.
2. Sørg for, at dine kunder er tilfredse med deres køb
"Webshops sender som regel både ordrebekræftelser og forsendelsesbekræftelser, men mange glemmer at følge op og høre, om kunden rent faktisk er tilfreds med sit køb. Det betyder også, at de går glip af en mulighed for at sælge mere. Selvom de fleste større webshops sender besked, når ordren er modtaget og afsendt, er det ikke nødvendigvis det bedste tidspunkt at anbefale flere produkter. Kunden har jo endnu ikke haft mulighed for at prøve varen og vurdere sin oplevelse," siger Cody Candee, stifter og administrerende direktør hos Bounce.
"Men hvis du sender en opfølgende e-mail en uge efter afsendelsen og spørger, om kunden har modtaget sin ordre og er tilfreds med produktet, viser du, at du interesserer dig for kundens oplevelse. Det giver dig også mulighed for at anbefale lignende produkter og gøre kommunikationen mere personlig.
"Når du følger op på leveringen, viser du, at din virksomhed sætter kunderne først. Og hvis kunden er tilfreds, har du et godt udgangspunkt for at bygge videre på relationen med nye kampagner."
En venlig opfølgning efter købet kan altså gøre en stor forskel. Du viser kunderne, at du interesserer dig for deres oplevelse, og giver dem endnu en grund til at have tillid til din webshop.
3. Indarbejd dynamiske ordre- og forsendelsesoplysninger i e-mails
"Efter et køb åbner kunderne typisk deres bekræftelsesmails for at finde oplysninger om leveringstid, sporingsnummer og ordrestatus. Hvis du kan vise de vigtigste oplysninger direkte i e-mailen, så kunden ikke behøver at klikke videre eller logge ind på en konto, gør du oplevelsen meget nemmere," siger Brian Case, direktør for e-handel og detailhandel hos Selkirk.
"Med AMP for Email kan du vise dynamiske oplysninger om ordrer og forsendelser direkte i e-mailen, så kunderne hurtigt kan finde de oplysninger, de leder efter."
Gør det så nemt som muligt for kunderne at følge deres ordre. Aktuelle oplysninger om levering og forsendelse kan spare dem for unødvendige klik og spørgsmål til kundeservice. Hvis du bruger Shopify, kan du også tilføje sporingsoplysninger til dine ordrer, så kunderne kan følge deres pakker via ordrestatussiden og dine forsendelsesmails.
4. Lav særlige flows til internationale kunder
"Hvis du sælger til kunder i andre lande, bør du være ekstra opmærksom på dine e-mails efter køb. Det kan være mere usikkert for kunden at vente på en pakke, der skal sendes over landegrænser, især hvis leveringen tager længere tid end normalt," siger Dean Lee, marketingchef hos Sealions.
"Tilpas dine automatiserede e-mailflows til de længere leveringstider, og sørg for at give kunderne opdaterede sporingsoplysninger. Det gør ventetiden mere overskuelig og giver dem en bedre oplevelse."
Internationale forsendelser kræver ofte lidt ekstra kommunikation. Hvis du sender varer fra Danmark til udlandet, kan leveringstiden for eksempel variere afhængigt af destination og lokale forhold, som det fremgår af PostNords oversigt over internationale leveringstider. Derfor kan det være en god idé at oprette særlige e-mailflows til udenlandske kunder med relevante leveringsopdateringer og information om, hvor de kan følge deres pakke.
5. Tænk over timingen af dine e-mails
"Timing har stor betydning for dine e-mailkampagner efter køb. Hvis kunderne ikke får besked, når deres ordre er afsendt fra din Shopify-webshop, kan de hurtigt blive usikre på, hvad der sker med deres køb," siger Alice Eve, marketingdirektør hos Cicinia France.
"Du kan også give kunderne besked, når et produkt, de tidligere har købt, kommer på lager igen, så de ikke går glip af muligheden for at bestille det på ny. Med automatiserede e-mailflows kan du sørge for, at kunderne får de relevante beskeder på de rigtige tidspunkter."
Tidspunktet for dine e-mails kan altså gøre en stor forskel. Når kunderne får besked, mens informationen stadig er relevant, holder du dem opdateret og giver dem en bedre oplevelse. Det kan også øge chancen for, at de vender tilbage og handler hos dig igen.
6. Vis kunderne, hvad der sker nu
"E-mails efter køb bør selvfølgelig indeholde oplysninger om ordren, men de skal også besvare de spørgsmål, kunderne sidder med, når købet er gennemført," forklarer Kim Foerst, digital marketingchef hos Lush Decor.
"Kunderne vil gerne vide, hvornår deres ordre bliver afsendt. Derfor bør e-mailen ud over kvitteringen også fortælle, hvornår de kan forvente en forsendelsesbekræftelse, og hvor lang tid leveringen tager, når pakken er sendt af sted. Det skal også være nemt at finde kontaktoplysninger til kundeservice, hvis de har spørgsmål til deres køb.
"Hvis kunden har købt et produkt, der hører til en større kollektion, kan du også vise de andre produkter i serien. Det kan for eksempel være et badeforhæng med matchende gardiner eller en frakke, der passer til de sko, kunden har bestilt. Det er en oplagt mulighed for mersalg. Du kan også tilføje en rabatkode, som giver kunden en ekstra grund til at handle igen."
Tænk over, hvilke spørgsmål dine kunder typisk har efter et køb, og sørg for, at dine e-mails giver dem svar. Når de ved, hvad de kan forvente, og samtidig får relevante produktanbefalinger, bliver købsoplevelsen både nemmere og mere personlig. Det kan give dem lyst til at vende tilbage til din webshop.
7. Segmentér kunderne efter adfærd
"Mit bedste råd til at forbedre e-mailkampagner efter køb er at arbejde med mere detaljeret kundesegmentering baseret på adfærd, kundeværdi og demografiske oplysninger. Det fungerer ganske enkelt ikke at sende den samme e-mail til alle," siger Jack Bird, direktør hos Let's Drive Digital.
"Når du inddeler dine kunder i grupper, kan du få øje på mønstre blandt dem, der handler mest hos dig. Hvilke produkter køber de? Hvor bor de? Hvor mange penge bruger de, hvor ofte vender de tilbage, og hvordan fandt de din webshop? Alle de oplysninger er værdifulde for din virksomhed og kan gøre dine e-mailkampagner langt mere relevante. I stedet for at sende den samme standardmail til alle kan du tilpasse indholdet til den enkelte kunde.
"Noget af det vigtigste, vi forsøger at lære vores kunder, er, at de bør opfordre alle førstegangskøbere til at handle igen. Kunder, der har handlet mindst to gange, er nemlig statistisk set mere loyale og har større sandsynlighed for at vende tilbage.
"Et af de store D2C-brands, vi arbejder med, har for eksempel en kundelivstidsværdi, der er fem gange højere blandt kunder, som har handlet mere end én gang, sammenlignet med dem, der kun har købt én gang. Med bedre segmentering og mere personlige e-mails kan du hurtigere få kunderne til at vende tilbage og øge antallet af genkøb."
Jo bedre du kender dine kunders købsvaner og interesser, desto nemmere er det at sende e-mails, som de faktisk har lyst til at åbne. Når du inddeler kunderne i relevante grupper, kan du tilpasse dine anbefalinger og tilbud, så de passer bedre til den enkelte. Det giver en mere personlig oplevelse og kan øge både kundeloyaliteten og antallet af genkøb.
Få kunder til at købe igen med e-mails efter køb
Eksemplerne og rådene i denne guide kan hjælpe dig med at få nye kunder til at vende tilbage. Men e-mails er kun én del af arbejdet med at skabe loyale kunder, der har lyst til at handle hos dig igen.
En god kundeoplevelse handler nemlig om mere end de e-mails, du sender. Alt fra din kundeservice til levering og returnering har betydning for, hvordan kunderne oplever din webshop.
Når du driver en webshop, foregår det meste af kontakten med kunderne online. Derfor kan selv små detaljer gøre en forskel for, hvordan de husker din virksomhed, og om de vælger at handle hos dig igen.
Post purchase-e-mails giver dig en god mulighed for at holde kontakten med kunderne, efter de har gennemført et køb. Med relevante beskeder, nyttige oplysninger og personlige anbefalinger kan du vise, at du interesserer dig for deres oplevelse. Det kan være med til at skabe tillid, gøre kunderne mere loyale og øge antallet af genkøb.
Prøv dig frem med forskellige typer e-mails, tidspunkter og budskaber, og find ud af, hvad dine kunder reagerer bedst på. Brug erfaringerne til at forbedre dine e-mailkampagner, så du giver kunderne en bedre oplevelse og flere gode grunde til at vende tilbage.
Ofte stillede spørgsmål om post purchase-e-mails
Hvad er et eksempel på en e-mail efter køb?
En ordrebekræftelse er et af de mest almindelige eksempler på post purchase-e-mails. Den bekræfter, at webshoppen har modtaget kundens ordre, og giver et overblik over købet. Samtidig kan du bruge en personlig hilsen og en tone, der passer til dit brand, så kunden får et godt indtryk af din webshop.
Hvad betyder “efter køb”?
Efter køb dækker perioden, efter en kunde har gennemført et køb i din webshop. Det er en vigtig del af kunderejsen, hvor du kan følge op på ordren, hjælpe kunden med at få mest muligt ud af produktet og give gode grunde til at handle hos dig igen.
Hvad er et e-mailflow efter køb?
Et e-mailflow efter køb er en række automatiserede e-mails, som sendes, når en kunde har gennemført et køb i din webshop. Det kan for eksempel være en takkemail, produktanbefalinger eller en opfordring til at give feedback. Med automatiserede e-mailflows kan du holde kontakten med kunderne og øge chancen for genkøb uden at skulle sende hver enkelt e-mail manuelt.
Hvornår skal man sende en post purchase-e-mail?
Den første e-mail bør sendes, så snart kunden har gennemført sit køb. Her kan du bekræfte ordren, takke for købet og fortælle, hvad der sker herefter. Senere kan du følge op med produktanbefalinger, nyttige tips eller en opfordring til at give feedback. Det bedste tidspunkt afhænger af, hvad du sælger, og hvor lang tid kunderne typisk bruger på at modtage og afprøve produktet. Som udgangspunkt kan du sende opfølgningsmails fra et par dage til et par uger efter købet.
