在中世纪的欧洲，忠诚是一件大事：被称为臣子的臣民会跪下来宣誓效忠他们的领主或国王，而领主则会盖上臣子合十的双手以示接受。象征意义很明显：“你照顾我，我就照顾你”。这种忠诚可能是被迫的，但它仍然是一种忠诚。
如今，客户可以轻松地选择他们的业务对象，而这种忠诚度必须靠自己争取。然而，如何与客户建立长期关系，让他们再次光顾呢？从超越客户期望开始。
争取一位新客户的成本，是留住一位老客户成本的5到25倍。提高客户留存率，就能弥补获取客户的前期成本。但是，如果不能留住客户，这一切都行不通。
什么是客户留存计划？
客户留存就是将新客户转化为回头客。客户留存计划通过实施各种策略来改善客户体验、提高客户参与度、建立客户忠诚度、鼓励客户重复购买、监控有可能流失到竞争对手处的客户，并分析不满意客户流失的原因。客户留存策略包括忠诚度计划、推荐计划、个性化电子邮件、特别优惠等。
有效的客户留存计划可以了解客户需求，重新吸引客户，并激励客户再次光顾。行之有效的客户留存计划能提高回头客率。老客户每次下单的平均订单价值也会更高。
那么，如何知道这些计划是否有效呢？通过衡量客户活动。客户留存计划的指标可以确定客户的需求、期望和问题。
为什么客户留存计划很重要？
客户留存计划对于企业盈利、增加收入、维持客户忠诚度和赢得新客户都非常重要。在一项关于客户忠诚度经济学影响的研究中证明，将客户留存率提高5%，可将利润提高25%至95%。研究还表明，在线企业的获客成本更高。与传统零售业相比，其获客成本要高出20%至40%，但从长远来看，好处是投资回报率更高。
留住客户的成本是获取客户成本的5到25倍。但要看到效果可能需要时间。在短期内，客户留存计划的前期成本可能看起来很高。但最终，当新客户开始成为回头客时，客户留存就会变得更具成本效益。
此外，还有“口碑”因素：忠诚的客户会与其他人分享积极的体验，而这些人又会成为新客户，这也会降低获客成本。
满意度不一定意味着客户留存
虽然很难想象回头客会不满意，但把留住顾客等同于顾客满意是错误的。客户满意度是一种被动关系。它表明了一种积极的客户体验（销售良好、对产品满意），但并不能保证顾客会再次光顾。如果竞争对手提供了更好的交易，一些客户就会流失。这就需要客户关系管理。
留住现有客户需要积极、互惠的客户关系。善待客户，不断重新接触客户，了解客户的期望，满意的客户就会转变为忠诚的客户。
如果你有一个Shopify商店，你可以根据客户参与度来建立客户群，从而提高客户留存率。在此基础上，你可以使用这些数据来运行电子邮件自动化，以重新吸引客户或访客，并将其转化为忠实客户。
如何创建客户留存计划？
1. 售后教育计划
教育能增加产品的售后价值，表明对持续合作关系的承诺，并使你的企业有别于竞争对手。当客户意识到你正在提供额外的内容时，他们就更有可能重新参与，品牌忠诚度也会提高。例如培训视频、支持论坛、常见问题和博客内容。一些售后教育计划被称为“客户成功计划”，可能包括追加销售或附加组件。
2. 客户忠诚度计划
通过提供积分或优惠来奖励老客户，他们可以用积分或优惠兑换折扣、产品或其他奖励。客户忠诚度计划加强了客户与品牌之间的联系。它告诉顾客：“我们重视回头客”。忠诚的客户会带来更高的留存率和更低的流失率。
3. 激励
以激励为中心的客户留存策略包括提供赠品、免费下载以及为现有客户提供特价。激励措施可提高回头客率。
4. 推荐计划
通过折扣、积分或返现等方式奖励现有客户，以吸引新客户。强大而有效的推荐计划可降低获客成本。
5. 客户反馈
来自调查、投票、评论、客户投诉的数据是客户满意度的标志，而客户满意度则源于客户服务团队的表现。收集调查数据和评论是客户反馈循环的第一阶段，由此可分析客户的行为和偏好。反过来，这又会带来更好的客户体验管理。对反馈数据进行分析，可帮助你降低客户流失率，增加回头客。
6. 营销自动化
营销自动化可以通过多种方式简化客户留存策略：更新客户数据、跟踪购买行为、管理分级忠诚度计划和激励措施，以及收集反馈。
纸面上的策略看起来很不错，但你需要分析绩效，才能知道自己是否真的拥有一个强大的客户留存策略。这就是客户留存指标的作用所在。以下八项客户留存指标可确定你是在留住（还是在流失）客户：
衡量客户留存率的八项指标
- 客户留存率：客户留存率衡量的是你在一定时期内留存了多少客户。客户流失（失去的客户）和客户获取（新客户）都会影响该比率。计算客户留存率时，先计算客户总数，减去新客户数量，然后除以期初客户数量，再乘以100。计算公式为：期末客户数-新客户数/期初客户数）x 100 = 客户留存率。
- 客户流失率：流失率是流失客户的百分比。如果客户流失率因你最近推出的客户留存策略而上升，这可能表明该策略没有奏效。
- 每月经常性收入流失率（MRR churn）：它衡量的是因客户流失而损失的收入。负的MRR趋势表明，是时候加强客户留存工作了。
- 现有客户收入增长率：计算公式为：月收入增长率=（月底的月经常性收入-月初的月经常性收入）/月初的月经常性收入。这可以衡量客户留存计划在吸引回头客和提高购买金额方面的效果。
- 客户终身价值：这是根据预计的重复购买来衡量客户终身收入潜力。计算公式为：客户终身价值 = （客户价值 x 客户平均寿命）。由于客户终身价值取决于客户的重复购买，因此，客户终身价值越高，表明客户留存计划越成功。
- 净促进者得分：如果你询问客户推荐或推广你的产品的可能性有多大，他们的回答是得出净促进者得分的关键。计算公式如下：净促进者得分=（促进者得分/受访者总数）-（贬低者得分/受访者总数）。高分者是最忠诚的客户。得分中等的客户有流失风险。低分客户对你的品牌构成威胁，因为他们会传播有关你企业的负面口碑。
- 重复购买率：计算在特定时间内多次购买的客户占客户总数的比例。这是衡量客户留存计划成功与否的指标。因此，该数字越高，说明你的客户留存计划成功建立客户忠诚度的可能性越大。
- 回头客率：如何衡量回头客率？用多次购买的客户数除以客户总数。计算公式为：多次购买的客户数/客户总数=回头客率。百分比越高，说明客户留存策略越有效。
客户留存常见问题
什么是客户留存计划的范例？
留存客户的例子不胜枚举。大家耳熟能详的是星巴克奖励系统。当顾客使用星巴克手机应用程序支付咖啡费用时，交易就会被记录下来。星巴克收集顾客购买趋势信息和位置数据，从而提供更加个性化的奖励。此外，还能更轻松地跟踪整个客户生命周期的价值。如果你的企业没有能力开发自己的应用程序，你可以在销售点收集客户数据。
有哪些客户留存方法？
- 忠诚度计划。奖励持续使用你的产品、重复购买或购买新产品的客户。该计划可以采用多种方式：积分、现金返还、打卡或订购服务。
- 客户教育。这可能包括YouTube视频、博客文章、客户支持团队文件或播客，可以在个性化电子邮件和社交媒体文章中提供链接。
- 个性化优惠。客户数据跟踪做得越好，你就越能根据客户的个人偏好提供特别优惠。动态优惠利用了机器学习来分析并构建优惠或分步计划，从而提供更加个性化的奖励。
留住客户最重要的因素是什么？
优质的客户服务。服务始于无缝的注册流程（以减少潜在客户的早期流失）、个性化欢迎电子邮件、产品演示和演练、教程以及快速响应的客户支持。通过培养优秀的客户服务，你将赢得客户的信任和忠诚。
