귀하가 전자상거래 사이트를 성공적으로 운영하고 있다고 가정해 봅시다. 재고가 충분하고, 트래픽도 양호하며, 고객들은 제품에 대해 극찬하고 있습니다. 이쯤 되면 더 바랄 게 없는 것 아닐까요?
반드시 그렇지는 않습니다. 알고보면 엄청난 판매량을 놓치고 있을지도 모르니까요. 바로, 장바구니 결제 중단 때문입니다.
의외로 상당히 많은 온라인 쇼핑 고객이 구매를 완료하기 전에 장바구니에서 결제를 중단하며, 그 비율은 무려 70%나 됩니다.
모든 결제 중단 고객을 설득하여 결제를 진행하게 만들수 있을까요? 그게 가능하다면, 매출은 3배로 늘 수도 있습니다. 그러나 이는 사실 불가능한 일입니다. 일부 고객은 아예 처음부터 구매할 의향이 없었을 수 있고, 도저히 구매를 진행할 수 없는 사정이 있는 고객도 얼마든지 있으니까요. 그러나 구매를 가로막는 장애물을 없애기 위한 노력 자체는 충분한 가치가 있습니다.
장바구니에 상품만 담아둔 채 사이트 또는 앱을 이탈한 고객을 다시 유도하는 가장 효과적인 방법은 이메일 또는 모바일 푸시 메시지를 보내는 것입니다. 이러한 메시지를 적절히 사용하면, 결제를 중단한 고객 중에서도 제품에 대한 니즈가 명확한 고객에게 구매 의사를 환기시킬 수 있습니다. 고객이 잠시 잊고 있었던 구매 의욕을 자연스럽게 자극할 수 있는 메시지는 어떻게 써야 할까요? 지금부터 예시와 함께 중단된 거래 복구 메시지 작성법에 대해 알아보겠습니다.
중단된 결제 복구 메시지란 무엇인가요?
장바구니에 상품을 추가했지만 결제를 완료하지 않은 고객에게 이메일 또는 모바일 푸시로 전달되는 메시지를 ‘중단된 결제 복구 메시지’라고 합니다. 명확한 구매 의사가 있지만 사정이 있어 잠시 결제창을 떠난 소비자에게 보내는 친절한 알림이라 할 수 있습니다. 전자상거래 스토어에서 매출을 높이기 위해 사용할 수 있는 매우 효과적인 고객 유지 전략 중 하나입니다.
이메일 마케팅 솔루션 회사인 Klaviyo의 보고서에 따르면, 중단된 결제 복구 이메일을 사용하는 기업은 손실된 매출의 3%에서 14%를 회복하며, 수신자당 평균 수익은 5.81달러(약 8,058원)입니다.
이 숫자 자체는 그다지 대단하게 느껴지지 않을 수 있습니다. 그러나, 이러한 손실 매출이 연간 수천 건이라고 생각해 보면 이야기가 달라집니다. 그냥 두면 사라져 버릴 매출을 이메일이나 모바일 푸시 메시지로 복구할 수 있다면, 이용하지 않을 이유가 없습니다.
고객이 장바구니로 돌아와 구매를 완료하도록 유도하는 메시지에는 쿠폰 코드, 상품 이미지, CTA(행동 유도) 버튼 등 여러 종류가 있습니다.
장바구니에 담긴 상품을 다시 알려주는 이메일입니다.
최근 데이터에 따르면 평균 결제 중단율은 71.6%이며, 구체적인 수치는 업계에 따라 차이가 있습니다..
- 뷰티 및 개인 관리: 82%
- 패션, 액세서리 및 의류: 74%
- 가정과 가구: 74%
- 소매: 63%
- 소비재: 41%
이미 다양한 전자상거래 웹 사이트에서 구매 전환율을 높이고 손실된 매출을 복구하기 위해, 결제를 중단한 고객에게 복구 메시지를 보내는 전략을 활용하고 있습니다. 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 이 과정을 효율적으로 자동화할 수도 있습니다.
최근 한국의 전자상거래 환경에서는 스마트폰, 태블릿 등 모바일 기기 사용이 보편화되면서, 이메일보다 모바일 푸시 메시지를 활용하는 경우가 증가하는 추세입니다. 푸시 메시지는 메일을 열어봐야 확인할 수 있는 이메일과 달리, 스마트폰 화면 위에 직접 노출되므로 즉각적인 클릭과 행동을 유도하기에 유리합니다. 또한, 카카오톡 메신저 내의 카카오채널을 활용한 메시지도 매우 자주 쓰입니다.
중단된 결제 복구 메시지의 예시
- 타이밍 고려
- 할인 코드 제공
- 사회적 검증 넣기
- 장바구니에 있는 아이템 예약
- 중단된 결제 복구 텍스트 테스트하기
- 고객이 결제 중단한 아이템 상기
- 멋진 이메일 카피 사용
- CTA(클릭 유도 문안) 버튼 넣기
중단된 결제 복구 메시지가 유효하게 작동하기 위해서는, 설득력 있는 카피와 장바구니로 쉽게 돌아갈 수 있는 링크를 제공해야 하며, 최소한 고객이 결제를 중단한 상품이 뚜렷하게 명확히 표시되어 있어야 합니다. 이 외에도 중단된 결제 복구 메시지 전략을 효과적으로 활용한 모범 사례와 실용적인 팁 몇 가지를 소개해 드리겠습니다.
1. 타이밍을 고려할 것
최근 연구에 따르면, 중단된 결제 복구 메시지는 빨리 보낼수록 더 좋은 결과를 얻을 수 있다고 합니다. 이메일 마케팅 기관 Rejoiner는 수백만 개의 중단된 결제 복구 이메일을 분석하여 이러한 사실을 확인했습니다. 목표는 고객을 위해 수익을 높이는 최고의 타이밍을 찾는 것이었습니다.
결과는 어땠을까요? Rejoiner는 한 시간 후에 후속 이메일을 보내면 평균 전환율이 16%에 달한다는 사실을 발견했습니다. 이메일을 너무 빨리 보내면 오히려 전환율이 낮아질 수 있습니다. 너무 오래 기다리면 결과는 더욱 나빠집니다.
또한, 첫 번째로 보낸 이메일이 가장 효과적이긴 하지만, 결제를 중단으로 인한 모든 손실된 매출을 회복하지는 못한다는 사실도 Rejoiner의 분석을 통해 발견되었습니다. 따라서 최대한 많은 수익을 창출하려면 중단된 결제 복구 메시지를 세 차례에 걸쳐 발송하는 것이 가장 이상적입니다.
- 취소 1시간 후에 첫 번째 이메일 발송
- 취소 1일 후에 두 번째 이메일 발송
- 취소 3일 후에 세 번째 이메일 발송
Shopify Email에서는 중단된 결제 복구 이메일 순서를 쉽게 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 중단된 결제 복구 이메일 시퀀스를 작성하는 방법을 읽어 보세요.
2. 할인 제공
고객이 장바구니를 포기하는 가장 큰 이유는 ‘최종 결제 금액이 예상보다 높아서’입니다. 개별 상품 가격만 보고 있다가 합산된 총액을 확인하고 부담을 느끼는 경우도 있고, 배송비나 세금이 추가되어 예상했던 금액보다 최종 결제 금액이 더 높아지는 경우도 있습니다.
최종 결제 금액에 부담을 느껴 떠난 고객을 돌아오게 하는 간단한 방법이 있습니다. 바로 할인을 제공하는 것입니다.
패션 쇼핑 플랫폼 W컨셉에서 쇼핑을 하다 중단하면, 카카오채널을 통해 ‘고객님이 담으신 000아이템, 최대 00% 할인가로 구매할 기회를 놓치지 마세요!’라는 복구 메시지를 받게 됩니다. 메시지를 열어보면 장바구니에 담아둔 상품의 최대 할인율이 표시된 것을 볼 수 있습니다.
할인 쿠폰을 제시하는 것도 좋은 방법입니다. 의류 쇼핑몰 권조에서는 장바구니를 이탈했던 고객에게 해당 고객이 사용할 수 있는 다양한 쿠폰을 이메일을 통해 제시하고 있습니다.
할인 생성 자체는 어렵지 않습니다. 다만, 할인이 귀하의 비즈니스에 적합한지는 신중하게 결정해야 합니다. 많은 고객이 결제를 중단하고 있는 것은 사실이지만, 그 이유는 고객마다 모두 다르기 때문입니다. 할인이나 무료 배송을 제공하면 고객이 구매를 완료할 가능성이 높아지지만, 그것 때문에 오히려 매출 손실이 발생하는 일은 달갑지 않기 때문입니다.
할인 제공 여부와 방법을 결정하는 것은 매우 어려운 일입니다. 정답은 없습니다. 고객이 왜 장바구니에서 결제를 포기하는지, 진짜 이유를 알아내는 것도 비즈니스 당사자의 몫입니다.
3. 사회적 검증 넣기
사회적 검증은 가장 영향력 있는 마케팅 도구 중 하나입니다. 다른 사람들이 좋은 평가를 하고 있는 제품에 신뢰가 가는 것은 당연한 이치라 할 수 있습니다.
건강보조식품 브랜드 닥터이브는 장바구니에서 이탈한 고객에게 카카오채널을 통해 다른 고객의 후기를 포함한 메시지를 전달하고 있습니다. 고객은 이 메시지를 통해 해당 제품이 단순히 건강을 위해 억지로 먹어야 하는 것이 아니라, 맛 또한 충분히 즐길 수 있는 제품이라는 검증된 정보를 얻게 됩니다. 이러한 정보는 구매 욕구를 자극하는 긍정적인 요인으로 작용할 수 있으며, 나아가 실제 구매로 연결될 가능성도 높입니다.
4. 장바구니 시간 제한
희소성 효과를 활용하는 한 가지 방법은 아이템을 고객의 장바구니에 보관하는 시간을 제한하는 것입니다.
고객들은 인기 아이템이 자주 품절된다는 것을 알고 있습니다. 현재 장바구니에 담아 둔 아이템이 곧 품절될 수 있다는 정보는 구매 의사가 명확한 고객의 구매 욕구를 높일 수 있습니다.
건강 및 웰니스 상품을 취급하는 쇼핑몰인 iHerb는 장바구니를 이탈한 고객에게 해당 아이템이 곧 품절될 수 있다는 내용의 이메일을 전송합니다. '장바구니에 담으신 물건이 곧 품절될 예정입니다!'라는 제목의 메일을 열면, 본문에는 '걱정하지 마세요. 모두 저장되어 있습니다.'라는 문구가 포함되어 있습니다. 고객은 이 메시지를 통해 장바구니에 있는 제품이 아직까지는 확보되어 있지만, 조만간 품절될 수도 있다는 사실을 인지하게 됩니다.
5. 모바일 푸시로 결제 복구 메시지 보내기
모바일 앱을 이용해 쇼핑 중인 고객에게는 이메일 보다는 푸시 메시지가 더 효과적일 수도 있습니다. 받은 편지함에 있는 이메일보다 SMS 푸시 알림을 볼 가능성이 높기 때문에, 클릭률 및 판매량이 증가할 가능성이 높습니다. 고객에게 수집한 데이터(예: 이름과 남겨둔 제품 등)를 사용하여 개인화 설정할 수 있습니다.
종합 패션 플랫폼 무신사는 이러한 푸시 메시지를 가장 적극적으로 활용하는 곳 중 하나입니다.
6. 구매를 중단한 아이템 알려주기
고객이 예기치 않은 이유로 결제를 중단하고 사이트를 이탈하는 경우도 적지 않습니다. 예를 들어, 인터넷 연결 문제로 결제가 중단된 경우, 고객의 구매 의사는 여전히 유효할 수도 있습니다.
구매하려는 아이템을 표시하고 링크와 함께 보내는 것은 고객을 다시 돌아오게 하는 가장 간단한 방법입니다. SPA 의류 브랜드 H&M의 결제 복구 이메일은 매우 간단하면서 명쾌합니다. 고객이 아직 구매하지 않은 제품과 장바구니로 이동하는 링크를 중심으로 구성되어 있어, 결제 복구 메시지에서 가장 핵심적인 요소만 골라서 담았다고 볼 수 있습니다.
모바일 메시지에서도 남겨둔 상품 중심으로 한 메시지 구성이 가능합니다. 패션 브랜드 딘트는 카카오채널을 통해, 장바구니에 남겨둔 상품의 촬영컷을 중심으로 구성한 메시지를 보내고 있습니다. 해당 제품에 호감을 갖고 있던 고객이라면 이 메시지에 포함된 이미지를 보고 구매 욕구를 다시 떠올릴 가능성이 높습니다.
7. 멋진 이메일 카피 사용
중단된 결제를 복구하기 위한 장바구니 알림 메시지는 보통 아직 상품 결제가 완료되지 않았다는 메시지를 직접적으로 알리는 방식이 많습니다. 그러나, 이러한 메시지를 좀더 세련되고 효과적으로 전달하는 방법은 없을까요? 시선을 사로잡는 제목, 감각적인 카피, 매력적인 이미지 등을 활용해 한 단계 진화한 형태의 장바구니 알림 메시지를 보내는 기업들도 적지 않습니다.
의류 쇼핑몰 Cider에서는 장바구니에 담아둔 상품이 세일 중임을 알리는 메시지를 이메일을 통해 고객에게 전송합니다. 세일 중이라는 메시지에 이번 세일이 ‘스타일을 한 단계 업그레이드할 기회’라는 재치있는 문구를 통해 구매 욕구를 촉진합니다.
일반적인 중단된 결제 복구 메시지는 ‘장바구니에 두고 간 물건이 있다’를 의미하는 경우가 많습니다. 그런데 꼭 이렇게만 써야하는 걸까요? 반드시 그렇지는 않습니다. 여행 액티비티 예약 플랫폼인 klook에서는 ‘장바구니’ 대신 ‘찜’이라는 단어를 사용합니다. 이러한 친근한 소비자 언어는 고객과 판매자 사이의 심리적인 간격을 좁힐 수 있습니다.
해외 사례를 살펴볼까요? Adidas의 중단된 결제 복구 이메일 카피는 매우 대담하고 유머러스합니다. 헤드 카피에는 “WI-FI 괜찮나요?”, 바디 카피에는 “가젤의 아이코닉한 실루엣을 보다가 브라우저 충돌이 난 것으로 보입니다”라는 문구가 담겨있습니다. 이는 고객이 장바구니를 이탈한 이유가 자의적인 것이 아닌 인터넷 문제 때문일 거라고 받아들이는 유쾌한 태도를 보여줍니다.
8. CTA(클릭 유도 문안) 버튼 넣기
CTA 버튼은 이메일을 비롯한 메시지를 받은 고객이 장바구니로 향하도록 유도하기 위해 사용하는 버튼입니다. 행동 유도 버튼은 브랜드에 따라 스타일이 다르지만, 모두 동일한 목표를 가지고 있습니다. 바로 사람들을 장바구니로 돌아오게 하는 것입니다.
아래는 의류 브랜드 Massimo Dutti의 장바구니 알림 이메일입니다. 중간에 위치한 ‘장바구니 보기’ 버튼이 바로 CTA 버튼입니다.
CTA 버튼의 일차적인 목표는 클릭 유도이고, 궁극적인 목적은 구매 유도입니다. ‘지금, 쇼핑하기’, ‘장바구니 보기’ 등의 문구를 사용하는 것이 좋습니다. 또한 이메일 마케팅 소프트웨어에서 다양한 CTA 텍스트를 테스트하여 어느 것이 잠재 고객에게 더 잘 반응하는지 확인할 수도 있습니다.
최고의 중단된 결제 복구 메시지 - 해외 사례
지금까지는 중단된 결제 복구 메시지가 어떤 것인지는 알 수 있는 다양한 사례를 살펴보았습니다. 지금부터는 실제 마케팅에 영감을 줄 수 있는 주요 예시를 하나씩 살펴보겠습니다. 단순히 ‘장바구니로 돌아와 결제를 이어가라’는 메시지를 넘어, 고객과 브랜드 및 쇼핑몰 간의 감성적인 연결까지 이끌어내는 크리에이티브한 메시지를 보실 수 있습니다.
Casper
제목: 잊으신 것 없나요?
매트리스를 비롯한 침실 용품을 판매하는 쇼핑몰인 Casper는 고객이 무엇인가 남겨 두고 나가면 중단된 결제 복구 이메일을 보냅니다. '잊으신 것 없나요?'라는 제목은 구매자의 관심을 끌고 클릭하게 합니다. 이메일을 열면 '침대로 돌아오세요'라는 장난기 있고 매력적인 제목을 사용하여 구매자의 관심을 끕니다. 헤드 카피만 읽어도 Casper에서 보낸 것임을 단숨에 알 수 있습니다.
레이아웃이 깔끔하고 읽기 쉬우며, 명확한 CTA 버튼을 통해 사람들을 결제 절차로 다시 안내하는 것도 이 메일의 장점이라 할 수 있습니다.
Rudy’s
제목: 무료 배송을 놓치지 마세요
남성용 헤어 제품을 취급하는 브랜드인 Rudy's는 중단된 결제 복구 캠페인의 일부로 재미있는 후속 이메일을 보냅니다. '소프트웨어 업데이트처럼 (결제를) 미루지 마세요'라는 제목은 공감을 불러일으킵니다. 대부분의 고객이 소프트웨어를 업데이트하지 않으면 문제가 발생할 수 있다는 것을 알고 있기 때문입니다.
Rudy's는 남겨둔 제품의 이미지도 넣고, 무료 배송을 제공도 약속하며 고객이 구매를 완료하도록 유도하고 있습니다.
Nomad
제목: Nomad Gear가 빠르게 매진되고 있습니다
Apple 액세서리 및 주변기기 브랜드 Nomad의 중단된 결제 복구 이메일은 또 다른 좋은 예입니다. 이 제목은 고객에게 놓칠 수 있다는 두려움(FOMO)을 불러일으켜 클릭을 유도합니다.
이 이메일은 고객들이 흔히 겪는 갈등을 정면에서 다루고 있습니다. 섹션 아래 '큰 결정을 내리는 것이 두려우신가요?' 카피가 바로 그것입니다. 그 아래로는 Nomad의 반품 정책과 2년 보증을 설명하며 고객을 안심시키고 있습니다.
Dollar Shave Club
제목: 어디 가셨나요?
면도 제품 스타트업인 Dollar Shave Club은 재치 있고 매력적인 마케팅 캠페인으로 유명하며, 중단된 결제 복구 이메일 시리즈도 예외는 아닙니다. 명료하고 짧은 제목은 오히려 호기심을 자극합니다.
이메일을 열면, “저희를 사랑하게 되실 거라고 보증합니다”라는 자신감 넘치는 카피 아래로 Dollar Shave Club 면도기가 좋은 이유가 나열됩니다. 이미지는 브랜드의 월간 박스에 포함된 것을 정확하게 보여줍니다. Dollar Shave Club은 또한 100% 환불 보장을 제공하여 의심을 없애고 독자가 혜택을 누릴 수 있도록 합니다.
중단된 결제 복구 이메일을 보내려면 어떻게 해야 하나요?
Shopify 사용자는 Shopify의 마케팅 자동화를 사용하여 취소된 결제, 장바구니 및 제품 탐색 이메일을 완전히 자동화할 수 있습니다. 또한 인스턴트 메시징을 통해 중단된 결제 복구 메시지를 제공할 수 있는, 좋은 평가를 받은 앱을 다양하게 제공합니다.
Shopify를 사용하지 않는 경우에도 Rejoiner와 같은 옵션이 있습니다. 이러한 프로그램의 대부분은 즉시 전송을 시작하는 데 사용할 수 있는 중단된 결제 복구 이메일 템플릿을 제공합니다. 카피, 이미지, 제안 및 기타 모든 조정을 업데이트하여 브랜드처럼 느껴지도록 하기만 하면 됩니다.
온라인 스토어에서 더 많은 매출 회복
온라인 마케터든 전자상거래 스토어 운영자든, 중단된 결제 복구 이메일은 주목할 가치가 있는 마케팅 수단입니다. 평균 중단된 결제 복구율이 높다는 점을 고려하면, 판매 증가를 위해 실행할 가치가 충분합니다. 누구나 쉽게 설정할 수 있다는 것도 매력적인 점입니다. 위에 소개한 사례를 통해 배우고, 지금 바로 매출을 회복하세요.
*환율기준: 2025년 5월
중단된 결제 복구 이메일 FAQ
중단된 결제 복구 이메일은 효과가 있나요?
예, 중단된 결제 복구 이메일은 손실된 판매를 복구하는 데 효과적입니다. 이메일 서비스 제공 업체 Klaviyo의 최근 조사에 따르면, 중단된 결제 복구 이메일을 사용하는 기업은 3%에서 14% 사이의 매출 손실을 회복하고, 수신자당 평균 수익은 5.81 달러(약 8,058원)입니다.
중단된 결제 복구 이메일에는 어떤 요소가 들어가야 하나요?
모든 중단된 결제 복구 이메일에는 장바구니에 들어있는 아이템, 실행할 수 있는 카피, 구매하도록 동기를 부여하는 클릭 유도 문안이 포함되어야 합니다.
중단된 결제 복구 이메일을 보낼 수 있나요?
누구나 이메일 서비스 제공업체를 통해 중단된 결제 복구 이메일을 보낼 수 있습니다. 수동으로 수행할 필요가 없이, 고객이 장바구니를 이탈하고 일정 시간이 지나면 자동으로 메일을 보내도록 만들 수 있습니다.
중단된 결제 복구 이메일은 몇 번 보내는 게 좋나요?
이상적인 것은 3번입니다. 첫 1시간 후, 1일 후, 그리고 세 번째 날에 보내는 것이 좋습니다. 그러나 횟수는 원하는 대로 조정 가능하며, 1~2번만 보내는 경우도 흔합니다.
