오늘날 소매업체들은 소비자들의 쇼핑 습관이 오프라인 매장부터 Google, YouTube까지 다양한 채널을 접한다는 큰 어려움에 직면해 있습니다. 그 결과, 옴니채널은 기본적인 요구 사항이 되었습니다.
기존 소매 전략은 종종 일관되고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하지 못해 실패하는 경우가 많았습니다. 이러한 일관성 부족은 고객의 불만을 초래하고 판매 기회를 놓칠 수 있습니다. 이 상황에서 옴니채널 소매는 좋은 대안입니다. 이 모델은 다양한 쇼핑 채널을 하나의 통합된 고객 경험으로 매끄럽게 연결합니다.
이 글에서는 옴니채널 소매의 기본 개념과 고객을 위한 옴니채널 경험을 만드는 방법을 배울 수 있습니다.
옴니채널 소매란 무엇인가요?
옴니채널 소매는 모든 채널 또는 접점에서 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 완전하게 통합된 상업 접근 방식입니다. 옴니채널 소매는 판매자들이 고객이 원하는 곳에서 제품을 구매할 수 있도록 합니다.
진정한 옴니채널 쇼핑은 오프라인 매장을 넘어 모바일 기기, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어, 리타겟팅 광고를 통해 고객이 온라인에서 탐색하는 모든 곳으로 확장됩니다.
고객의 약 70%는 스마트한 옴니채널 전략을 가진 브랜드에 더 많은 돈을 씁니다. 이는 모바일, 마케팅, 상품화 전략에만 집중하는 활동과 같은 단일 변수를 측정하는 것이 더 쉽기 때문일 수 있습니다. 그러나 이러한 모든 접점을 통합하여 전체적인 옴니채널 접근 방식을 만드는 것이 각 접점의 잠재력을 완전히 실현하는 유일한 방법입니다.
개념적으로 옴니채널은 상당히 단순합니다. 전체는 부분의 합보다 큽니다. 옴니채널은 각 접점을 통합하여 고객이 필요로 하는 것을, 필요한 순간에, 어떤 기기에서든, 어디서든지 제공하는 것입니다. 가장 어려운 점은 디지털과 실제 세상 모두에서 동시에 실행된다는 것입니다.
이러한 장애물을 극복하는 것은 옴니채널 마케팅 캠페인을 구상하는 것에서 시작됩니다.
옴니채널 소매의 장점
모든 채널에서 고객과 소통 가능
고객 여정은 선형적이지 않습니다. 이는 온라인 및 오프라인 채널을 아우르는 복잡한 접점의 망입니다. 최근 Salsify 보고서에 따르면, 응답자들은 최소 11개의 다양한 접점에서 소통한다고 응답했습니다.
편리함은 이 쇼핑 경험의 주요 요소입니다. 87%의 밀레니얼 세대가 쇼핑 시 편리함이 중요하다고 말합니다. 그들은 브랜드와 소통하고 언제 어디서든 제품을 구매할 수 있는 능력을 중요하게 생각합니다.
옴니채널 소매는 이러한 모든 접점에서 강력하고 조정된 존재감을 구축하는 데 도움이 됩니다.
더 개인화된 경험 제공
고객들은 브랜드로부터 심층적인 개인화를 원합니다. 소비자의 62%는 기업들이 그들의 경험을 더 맞춤화할 수 있다고 생각합니다. 그들은 기업이 고객의 요구 사항과 선호도를 이해하고 이에 맞춰 쇼핑 경험을 조정하기를 원합니다.
옴니채널 소매는 데이터를 활용하여 모든 접점에서 개인화된 경험을 제공합니다. 여기에는 구매 이력, 탐색 행동, 인구 통계 정보 등이 포함되며 각 고객의 선호도에 맞춰 조정됩니다.
고객 충성도 구축
옴니채널 전략의 핵심은 유연성입니다. 새로운 채널이 등장하면 기존 채널에 대한 관심을 빼앗아 갑니다. 그래서 강력한 옴니채널 전략을 가진 브랜드는 종종 헤드리스 커머스 아키텍처를 활용하여 고객이 있는 곳 어디에서나 유연하게 상거래를 제공할 수 있습니다.
또한 옴니채널은 기존 고객과의 관계를 심화하는 데 더 나은 입지를 제공합니다. 옴니채널 고객은 더 많은 비용을 지출하며, 특히 의도적인 고객 유지 전략의 일환으로 활용될 때 더욱 그렇습니다.
옴니채널은 고객 유지의 핵심 요소로, 고객이 더 빠르게 재구매할 수 있게 유도하고, 고객 충성도를 높이며, 고객의 생애 가치를 증가시킵니다.
판매 증가
여러 채널로 확장하면 더 많은 고객에게 도달하고 판매를 증가시킬 수 있습니다. 고객은 플랫폼과 채널을 전환하면서 동일한 쇼핑 경험을 누릴 수 있게 되며, 이는 구매를 유도합니다.
Animals Matter는 수년간 제품을 카탈로그를 통해서만 소매업체에 판매해 왔습니다. Shopify로 전환한 후에야 Facebook, Google Ads, Pinterest, 가장 중요한 자사 전자상거래 스토어와 같은 채널에서 완전히 통합된 경험을 만들 수 있었습니다. 옴니채널 소매로 전환한 후, 이 브랜드는 연간 45%의 매출 증가를 경험했습니다.
옴니채널 소매의 작동 방식
옴니채널은 일관성이 있으면서도 독특합니다. 이는 소비자가 어디에 있든지 구매할 수 있도록 도와주며, 특정 채널을 사용하는 이유에 맞춰 소통하면서 소비자가 고객 생애 주기 단계를 인식할 수 있게 해줍니다.
다음은 옴니채널 고객 경험에 대한 예시입니다.
- 고객이 Amazon에서 여러분의 제품을 발견하고 구매합니다.
- 그들은 Amazon을 위해 맞춤화된 언박싱 경험을 받습니다. 이는 Amazon에서 찾을 수 없는 재고를 홍보하는 삽입물과 할인 정보, 충성도 프로그램 및 소매 경험(예: 매장 또는 팝업)에 대한 정보, 그리고 사이트의 전용 컬렉션 페이지 URL을 포함합니다.
- 랜딩 페이지는 고객을 나중에 Facebook, Pinterest, Google에서 원래 구매한 제품과 보완되는 제품에 대한 광고로 리타겟팅하기 위한 추적 코드를 트리거합니다.
- 두 번째 구매 후, 고객은 근처의 소매 매장이나 이벤트에 대한 알림 이메일을 받습니다.
- 다음 팝업 전에 충성 고객에게는 비공식 컬렉션 링크가 전송되고, Facebook Messenger를 통해 독점적인 VIP 라운지에 초대됩니다.
이 옴니채널 사용자 여정은 한 판매 채널에 대한 정보를 활용하여 고객이 다른 채널에 참여하도록 초대합니다. 이러한 행동은 주어진 채널에 자연스럽게 느껴지며 강제적이거나 인위적이지 않습니다.
잘 실행되면 구매자는 한 채널에서 다음 채널로 매끄럽게 전환하며, 브랜드 경험에 더 깊이 빠져들게 됩니다.
성공적인 옴니채널 소매 전략 설계 방법
1. 고객이 쇼핑하는 곳 이해하기
새로운 화면과 채널이 등장함에 따라, 모든 곳에 있어야 한다는 생각이 들 수 있습니다. 그 유혹을 물리치세요. 효율적으로 옴니채널 전략을 실행하려면 고객이 있는 곳에만 있으면 됩니다.
잘 실행되면, 브랜드가 어디에나 존재한다는 인식을 얻게 됩니다. 광고, PR, SEO, 상거래 서비스가 겹쳐져 브랜드화된 매끄러운 경험을 형성합니다. 이를 위해 다음에 집중하세요.
- 온라인 “발견” 접점
- 지리적 위치
- 사용되는 기기
많은 브랜드 마케터가 “X, Y, Z 채널에서 가장 많은 사람들에게 도달할 수 있는 방법은 무엇인가요?”라고 묻는 반면, 옴니채널 마케터는 “이 채널들이 어떻게 겹치나요?”라고 묻습니다.
타겟 시장이 시간을 보내고 주목하는 곳을 파악하여 그 속에 브랜드를 노출하세요. 예를 들어, Instagram에서 홍보하는 제품을 좋아하는 팬들을 Facebook 라이브 스트림에 초대하여 제품 시연을 제공할 수 있습니다.
이러한 점을 염두에 두고, 옴니채널 마케터는 강력한 크로스 채널 리타겟팅 캠페인을 만들 수 있습니다. 특히 쇼핑객이 장바구니를 포기했을 때, 여러 채널에 걸쳐 다양한 광고 형식으로 여러분에게서 구매하는 것이 어떤 것인지 보여주는 매력적인 이야기를 들려주어 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
이것이 여러분이 존재감을 갖게 되는 방법입니다. 단순히 인지도를 높이는 것뿐만 아니라, 여러분이 참여하고 있는 채널에 대한 타겟 시장의 신뢰를 활용하는 것입니다.
2. 모든 채널에서 브랜드 반영하기
일관성이 중요합니다. 브랜드는 모든 채널에서 동일해야 합니다. 고객은 소셜 미디어 플랫폼, 웹사이트, 오프라인 매장에서 상호작용을 할 때 여러분이 누구인지 알 수 있어야 합니다.
Nike와 같은 브랜드를 생각해 보세요. 온라인, 매장, 앱 어디에서든지 일관되게 미적 감각을 유지하며, 항상 역량 강화, 운동 능력 향상을 강조하고, 이러한 고품질 제품을 홍보합니다.
Nike는 Nike Run Club 앱과 전자상거래 사이트에서 동일한 느낌을 유지합니다.
모든 고객 접점이 브랜드 가이드라인에 부합하는지 확인하세요. 웹사이트 디자인에서 소매 매장 경험까지 모든 것이 브랜드를 반영해야 합니다.
3. 시스템 통합하기
시스템 통합은 다양한 IT 시스템, 서비스 및 소프트웨어를 연결합니다.
Shopify는 중앙 집중식 플랫폼을 제공하여 모든 옴니채널 활동을 관리할 수 있습니다. 이는 다음과 같은 기존 IT 시스템과 통합됩니다.
- ERP(전사적 자원 관리)
- CRM(고객 관계 관리)
- PIM(제품 정보 관리)
- POS(판매 시점 관리 시스템)
이렇게 하면 활동 간 데이터 흐름이 매끄럽게 이루어지고 운영 효율성이 향상됩니다.
Allbirds는 글로벌 패션 스타트업으로, 소매 공간 관리와 옴니채널 기능 개선에 어려움을 겪었습니다. 이들은 최대 매장 방문객 수를 처리하고 고객 데이터를 활용하여 재고 결정을 내릴 수 있는 POS 시스템이 필요했습니다.
20개 매장에 Shopify POS 통합을 실시하여, 매장에서 구매하고 고객에게 배송하는 기술을 사용하여 전환율을 높이고 결제 프로세스를 간소화하여 고객 만족도를 높였습니다.
또한, 지능형 재고 관리 덕분에 Allbirds는 매장 내 재고를 줄이고 고객 선호에 대한 귀중한 인사이트를 수집하여 복잡한 백엔드 시스템 없이도 옴니채널 소매 전략을 강화하고 고객 경험을 개선할 수 있었습니다.
4. 고객 경험 개인화하기
시스템이 연결되면 고객 데이터를 수집하고 이를 활용하여 각 고객을 위한 고유한 상호작용을 구축하세요. 구매 이력, 탐색 행동 또는 개인 선호도와 같은 데이터를 사용하여 온라인 쇼핑 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
Pura Vida는 개인화에서 뛰어난 성과를 보입니다. 이들은 데이터를 활용하여 개인 맞춤형 제품 추천을 제공하고 개인에 따라 맞춤 경험을 제공합니다. 이러한 매력적이고 만족스러운 경험은 매출 증가로 이어집니다.
Pura Vida는 브라우저에서 발생한 동작에 따라 제품을 추천합니다.
5. 재고 관리 최적화하기
옴니채널 운영을 하려면 모든 판매 채널에서 정확하고 실시간으로 재고를 파악해야 합니다. 공급망은 다양한 오프라인 및 디지털 채널에서 동시에 주문을 처리할 준비가 되어 있어야 합니다.
Walmart는 모든 매장에서 실시간으로 재고를 추적하는 통합 재고 관리 시스템을 보유하고 있습니다. 그 결과, BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업)와 같은 전략을 효과적으로 구현할 수 있습니다.
재고 관리 시스템이 모든 채널에서 실시간 가시성을 제공하는지 확인하세요. 판매 데이터를 분석하여 트렌드를 파악하고 수요를 예측하세요. 계절적 변동, 프로모션 및 수요에 영향을 미칠 수 있는 기타 요소를 염두에 두세요.
옴니채널 소매 사례
Filling Pieces
Filling Pieces는 2009년 Guillaume Philibert Chin이 설립한 선도적인 컨템포러리 패션 브랜드로, 심각한 성장 문제에 직면했습니다. 이벤트, 협업, 워크숍, 팝업으로 유명한 이 브랜드는 특히 48시간 세일 동안 최대 10,000명의 방문자가 동시에 몰려 웹사이트가 다운되는 경험을 했습니다.
이러한 문제를 극복하기 위해 Filling Pieces는 Shopify로 전환하여 매장 및 팝업 이벤트에 Shopify POS를 도입하여 글로벌 고객을 위한 매끄러운 옴니채널 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. 이 조치는 상당한 개선을 가져왔습니다. 다음의 개선 사항을 살펴보세요.
- 직원 교육 효율성 증가: POS 시스템에 대한 온보딩 및 교육이 9배 빨라졌습니다.
- 신뢰성 향상: Shopify로 전환한 이후 다운타임이나 사이트 충돌이 발생하지 않았습니다.
- 판매 성장: POS 시스템 도입 후 평균 주문 금액(AOV)이 25% 증가했습니다.
Animals Matter
Animals Matter는 Scott과 Nancy Avera가 공동 설립한 고급 반려동물 제품 비즈니스입니다. 원래 이들의 비즈니스 모델은 카탈로그를 통해 고급 반려견 침대, 담요, 자동차 시트 및 보조 기구 제품을 소매업체에 판매하는 것이었습니다. 그러나 온라인 쇼핑에 대한 소비자 선호도가 높아지고 카탈로그 판매가 감소함에 따라 접근 방식을 변경해야 할 필요성을 느꼈습니다.
온라인 소매 플랫폼인 Amazon의 영향력이 커짐에 따라 Animals Matter는 옴니채널 판매 접근 방식으로 전환하기로 했습니다. 처음에 그들의 웹사이트는 ProductCart를 통해 구축되었지만, 직접 제품을 판매하지 않았습니다. 그들은 전자상거래, 소셜 미디어, SEO, Google 광고 전략이 없는 상황이었기 때문에 온라인 입지가 부족했습니다.
Scott은 사용자 친화적인 인터페이스와 포괄적인 앱 스토어를 갖춘 Shopify를 선택했습니다. Shopify로 전환한 후, Shopify의 전문적인 안내와 지원을 받았습니다. 이 변화 덕분에 그들은 소셜 미디어 플랫폼(Instagram, Facebook, Pinterest, YouTube)에서 존재감을 확립하고 Google 광고 및 쇼핑, 이메일 마케팅을 활용할 수 있었습니다.
이 전략적 전환은 Animals Matter에 인상적인 결과를 가져왔습니다.
- 연간 45%의 매출 증가
- 재구매 고객 수 46% 증가
- 전환율 36% 증가
- 브랜드 Google 광고에 대한 광고비 수익률 75%
Aje
Aje는 원초적 아름다움, 강한 여성성 및 자연스러운 스타일의 조화를 이루는 호주 프리미엄 패션 하우스로, 온라인 스토어 존재를 강화하는 데 큰 도약을 이루었습니다. 호주와 뉴질랜드 전역에 오프라인 매장을 가지고 있는 Aje는 매장 경험을 디지털 플랫폼에 반영하는 데 어려움을 겪었습니다.
기술에 능숙하고 매장에 오기 전에 온라인에서 조사하는 경향이 있는 고객들을 위해 Aje는 가상 매장에서 기회를 발견했습니다. 그러나 고객의 75% 이상이 스마트폰에서 브랜드와 상호작용을 하는 만큼 모바일 사이트 최적화가 필요했습니다. 또한, Aje가 유명한 미국 백화점과 같은 국제 시장으로 사업을 확장함에 따라, 현지화된 가격 및 콘텐츠를 갖춘 더 나은 글로벌 웹사이트가 필요했습니다.
Shopify와 Moustache Republic는 Aje와 협력하여 이러한 문제를 해결했습니다. 이 협업은 온라인과 오프라인 쇼핑 간의 간극을 메우는 매끄럽고 직관적인 사용자 경험에 중점을 두고 Aje의 웹사이트를 크게 개선했습니다.
그들은 다음과 같은 결과를 얻었습니다.
- 불과 몇 주 만에 전환율 135% 증가
- 이탈률 감소
- 세션당 페이지 수 및 평균 세션 기간 증가
이러한 변화로 Aje는 글로벌 시장으로 확장하여 뉴질랜드 현지화 사이트와 20개 통화를 지원하는 글로벌 사이트를 출시했습니다. 이제 미국, 아시아, 중동을 포함한 75개국에 배송하고 있습니다.
고객들은 개편된 웹사이트가 사용하기 쉽고 Aje 브랜드를 진정성 있게 잘 반영한다고 만족하고 있습니다. 앞으로 Aje는 클릭 앤 콜렉트 주문(온라인에서 주문, 오프라인에서 픽업) 및 가상 스타일리스트를 시도하여 온라인에서의 성공을 기반으로 확장할 계획입니다.
옴니채널 소매 트렌드
소셜 전자상거래 상호작용 증가
Shopify의 2023년 상거래 트렌드 보고서에 따르면, 10명 중 9명이 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드에서 구매합니다. 소셜 커머스는 발견과 전환 사이의 마찰을 줄여 매출을 증가시킵니다. Shopify 설문 조사에 따르면, 소셜 마케팅 및 프로모션은 향후 몇 년간 비즈니스 성장을 위한 가장 중요한 고객 확보 및 유지 전략입니다.
디지털 공급망
약 68%의 소매업체가 현재의 공급망 위기가 고객 수요를 충족하는 능력에 부정적인 영향을 미치고 있다고 말합니다. 브랜드는 모든 채널에서 주문을 처리할 수 있도록 빠르게 적응할 수 있는 물류 프로세스가 필요합니다.
공급망을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.
- Shopify API 및 자동화 도구로 재고 관리: Shopify의 재고 상태 API는 재고 수준을 실시간으로 추적할 수 있으며, 재고 관리 시스템과 원활하게 통합됩니다. Shopify Flow는 배송 라벨 준비, 배송 방법별 주문 태그 지정, 지연된 배송에 대한 후속 메시지 전송과 같은 작업을 자동화하여 주문 이행 프로세스를 간소화합니다.
- Shopify 배송을 수익원으로 활용하기: Shopify 배송은 수수료 없는 플랫폼을 통해 비용 절감 및 잠재적 수익을 가능하게 하며, 최고 수준 운송업체의 배송 라벨에 대한 경쟁력 있는 요금을 제공하고, Shopify 관리자를 통해 접근할 수 있는 사전 협상 요금 및 적격 라벨에 대한 보험을 제공합니다. 참고로 Shopify 배송은 현재 한국에서 사용할 수 없습니다.
- Shopify Fulfillment Network(SFN)을 통한 아웃소싱: SFN은 기업이 물류를 디지털화하고 아웃소싱할 수 있는 소프트웨어 기반 솔루션을 제공합니다. 이는 주문 이행 네트워크 내에서 제품 배치를 최적화하여 빠르고 신뢰할 수 있는 배송을 보장하며, 고객에게 예상 배송 시간을 전달하는 Shop Promise 기능을 포함합니다. 참고로 현재 SFN은 한국에서 사용할 수 없습니다.
더 몰입감 있는 소매 경험
소비자들이 혼합된 쇼핑 채널을 선호함에 따라 기존 소매점의 정의가 재정의되고 있습니다. 매장들은 이제 고객 여정의 여러 정거장 중 하나일 뿐입니다. 오프라인 매장은 온라인 존재감을 강화할 수 있습니다. 예를 들어, 브랜드는 평균적으로 새로운 오프라인 매장을 열고 나서 다음 분기에 웹사이트 트래픽이 37% 더 증가합니다.
“온라인과 오프라인은 사실상 하나의 연속적인 경험입니다.”라고 Shopify의 제품 소매 및 메시징 이사인 Arpan Podduturi가 말합니다. “매장에 들어가는 사람은 거의 없으며, 대부분은 사전 조사를 합니다. 그들은 보통 스마트폰을 통해 미리 매장을 경험합니다. 그들은 어떤 브랜드를 팔로우하고 있으며, 목적을 가지고 매장에 들어갑니다.”
2016년에 설립된 Lively는 온라인 스토어와 Nordstrom 및 Target과의 팝업을 통해 커뮤니티 참여를 유도하여 초기에 성공을 거두었습니다. 이후 고객 획득 비용을 줄이기 위해 오프라인 매장을 열었으며, 온라인으로 피팅 세션을 예약한 고객이 방문 고객보다 상당히 더 많은 소비를 한다는 사실을 발견했습니다. Shopify POS를 통해 온라인 및 오프라인 시스템을 통합한 Lively의 독특한 피팅 경험은 높은 전환율과 고객 충성도로 이어집니다.
💡Shopify의 2025년 상거래 트렌드 보고서를 읽어보세요
성장 기회를 열어주는 옴니채널 소매
다양한 채널에서 매끄러운 쇼핑 경험은 소매 산업에서 성공하는 데 중요합니다. 소매업체들은 고객이 있는 곳에서 비즈니스 모델을 조정하고 수익성을 개선해야 합니다.
단일 채널 소매, 마케팅, 상품화는 언젠가 사라질 수도 있습니다. 바로 이때 옴니채널 상거래가 필요합니다.
Shopify와 같은 플랫폼을 통해, 여러분은 오프라인이나 온라인의 모든 채널에서 고객 참여를 구축할 수 있습니다. 또한, 옴니채널 기능을 통해 새로운 채널을 열고 성장을 도모하고 비즈니스의 미래에 대비할 수 있습니다.
옴니채널 소매 작동 방식 및 사례 FAQ
소매에서 옴니채널이 무엇을 의미하나요?
옴니채널 소매는 여러 채널에서 판매하고 거래하는 것을 의미합니다. 이 채널은 전자상거래, 마켓플레이스, 매장 경험 및 소셜 커머스를 포함할 수 있습니다.
옴니채널 소매 전략의 예시는 어떤 게 있나요?
옴니채널 소매 전략을 사용하는 소매업체는 오프라인 매장, 온라인 웹사이트 및 모바일 앱을 원활하게 통합하여 고객이 한 곳에서 쇼핑하고, 재고를 확인하고, 반품하기 쉽게 만듭니다. 온라인에서 구매한 제품을 매장에서 픽업하거나, 가까운 매장에서 반품할 수 있습니다.
옴니채널 소매의 세 가지 요소는 무엇인가요?
- 일관성: 오프라인 매장, 온라인 웹사이트, 모바일 앱 및 소셜 미디어를 포함하여 모든 플랫폼과 채널에서 일관된 고객 경험을 만듭니다.
- 채널 통합: 고객이 다양한 판매 및 커뮤니케이션 채널 간에 쉽게 이동할 수 있도록 합니다. 여기에는 재고 가시성, 플랫폼 간 공유 장바구니 및 일관된 브랜딩이 포함됩니다.
- 개인화: 모든 채널에서 고객의 선호, 구매 이력 및 행동을 분석하여 쇼핑 경험을 맞춤화하고 정확한 비즈니스 결정을 내립니다.
Walmart는 옴니채널 소매업체인가요?
Walmart는 옴니채널 소매업체입니다. 광범위한 오프라인 매장 네트워크와 온라인 플랫폼을 통해 Walmart는 온라인 주문, 매장 픽업 및 배송, 모바일 앱, 그리고 이러한 플랫폼 간 고객 데이터를 통합하여 맞춤형 쇼핑을 제공합니다.
