기업은 필연적으로 다양한 어려움에 직면합니다. 수익 감소, 높은 직원 이직률, 생산비 증가 등 무시하기 어려운 중요한 문제들이 발생합니다. 하지만 정확히 문제의 원인인지 무엇인지 어떻게 알 수 있을까요? 이를 파악하기 위해서는 문제 원인 분석을 실시해볼 필요가 있습니다.
근본 원인 분석에 대해 알아보고, 회사에 영향을 미치는 근본적인 문제를 파악하는 방법을 배워보세요.
근본 원인 분석이란?
근본 원인 분석(RCA)은 사업 운영에 문제를 일으키는 근본 원인을 파악하는 데 도움이 되는 문제 해결 프로세스입니다. 전자상거래 사업자들은 근본 원인 분석을 통해 사업 프로세스, 시스템, 관행을 체계적으로 평가하여 낮은 직원 유지율이나 고객 만족도 하락과 같은 부정적 결과를 야기하는 근본적인 문제가 무엇인지 파악할 수 있습니다. 주로 문제의 원인을 찾기 위해 근본 원인 분석을 사용하지만, 긍정적인 결과의 원인을 파악하여 성공을 반복하는 데 도움이 될 수도 있습니다.
근본 원인 분석의 핵심 원칙
근본 원인 분석 보고서를 작성할 때는 다음과 같은 핵심 지침을 염두에 두세요.
- 책임 추궁을 자제하세요. 근본 원인 분석을 수행할 때는 누가 문제에 책임이 있는지보다는 더 큰 그림에 집중하세요. 누가 실수를 했는지가 아니라, 왜 그리고 어떻게 그 문제가 발생할 수 있었는지를 생각해야 합니다.
- 열린 소통을 장려하세요. 문제를 야기한 모든 가능한 원인을 명확히 이해하려면 다양한 부서와 팀 구성원의 의견이 필요합니다. 여러 시각을 종합해야 회사의 운영 전반에 대한 포괄적인 관점을 얻을 수 있습니다.
- 구체적인 증거를 우선시하세요. 문제의 가능한 원인을 검토할 때는 명확한 지표를 제공하는 핵심성과지표와 같은 데이터를 중심으로 살펴보새요.
- 여러 근본 원인을 고려하세요. 문제가 단 하나의 원인에서 비롯될 수도 있지만, 때로는 복잡하게 얽힌 여러 원인이 작용하여 나타나기도 합니다. 따라서, 다양한 방식으로 접근해야 합니다.
- 시정 조치에 집중하세요. 근본 원인 분석 과정은 문제를 중심으로 진행되지만, 항상 해결책을 찾는 건설적인 관점에서 문제를 바라봐야 합니다.
근본 원인 분석 실행 방법
다음은 자신의 근본 원인 분석을 수행하는 기본 단계들입니다.
1. 문제 정의하기
모든 근본 원인 분석(RCA) 프로세스는 문제를 정확하게 정의하는 것에서 시작됩니다. 먼저 문제를 파악한 다음, 현재의 문제를 설명하는 문제 설명문을 작성하세요. 명확한 문제 설명문은 팀이 문제의 본질과 그 중요성을 이해하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 전자상거래 웹사이트에서 장바구니 이탈이 증가했다고 가정해 보세요. 그럼, ‘지난달 대비 장바구니 이탈률이 4% 증가했습니다.’라고 설명문을 작성할 수 있습니다.
2. 잠재적 원인 요소 브레인스토밍
문제 발생의 원인 요소들을 식별하세요. 팀과 함께 회의를 진행하며, 문제의 원인이 될 수 있는 요인들에 대한 다양한 관점을 수집하세요. 고려해야 할 주요 원인 및 유형은 다음과 같습니다.
- 물리적 원인. 고장난 생산 기계나 웹사이트 오작동과 같은 재료 및 장비 고장을 포함합니다.
- 인적 원인. 잘못된 데이터 입력이나 의사소통 오류와 같은 인적 실수에서 비롯된 원인입니다.
- 조직적 원인. 결함이 있는 소프트웨어 시스템이나 반복적인 절차와 같은 시스템 및 프로토콜 내의 문제를 포함합니다.
3. 원인 요소 정리하기
잠재적 원인 요소 목록을 작성했다면, 다음과 같은 근본 원인 분석 도구를 사용하여 정리하세요.
- 5 Why 기법: 문제의 근본 원인에 도달할 때까지 계속해서 "왜?"라고 질문하는 방법입니다.
- 파레토(Pareto)분석: 어떤 원인이 가장 큰 영향을 미치는지 추정하는 데 도움이 됩니다.
- 피시본(Fishbone) 다이어그램: 모든 기여 요인을 범주별로 시각화하여 정리하는 도구입니다.
피시본 다이어그램을 사용하려면, 먼저 오른쪽(물고기 머리 부분)에 주요 문제를 적습니다. 왼쪽으로 수평선을 그린 후, 위아래로 연결되는 가지를 그려 각 가지가 잠재적 원인의 범주를 나타내도록 합니다. 전통적인 피시본 다이어그램에는 ‘사람(People)’, ‘프로세스(Process)’, ‘장비(Equipment)’, ‘재료(Materials)’, ‘환경(Environment)’, ‘측정(Measurement)’이라는 6가지 가지가 있지만, 필요에 따라 여러분의 필요에 맞는 범주를 만들어 다이어그램을 맞춤화할 수 있습니다.
예를 들어, 주요 문제가 장바구니 이탈률 증가라면, ‘결제 프로세스’, ‘보안’, ‘제품’, ‘웹사이트 기능’과 같은 범주 가지를 만들 수 있습니다. 그런 다음 각 가지에 해당 범주의 원인 요소를 채워 넣으세요. 예를 들어, 결제 프로세스에는 제한된 결제 옵션, 마지막 단계에서 추가되는 배송비, 불필요한 정보 입력란 등이 포함될 수 있으며, 웹사이트 기능에는 느린 로딩 속도 같은 원인이 들어갈 수 있습니다.
무료 피시본 근본 원인 분석 템플릿을 사용하여 프로세스를 시작해 보세요.
4. 근본 원인 파악하기
효과적인 근본 원인 분석을 수행하려면, 특정 현상에 실제로 영향을 미치는 원인 요소를 실증적 데이터를 통해 확인해야 합니다. 각 원인 요소에 대한 데이터를 수집하고, 중요해 보이는 원인을 그냥 단정하지 말고 데이터에 근거하여 근본 원인을 찾아야 합니다.
예를 들어, 쇼핑 장바구니 이탈의 대부분이 웹사이트 로딩 속도가 느릴 때 발생한다면, 웹사이트 속도가 주요 원인일 가능성이 높습니다. 서버 성능 문제로 인해 페이지 속도 점수가 크게 하락했고, 특히 결제 페이지의 로딩 시간이 2초 이상 걸린다는 사실을 확인했다면, 이 부분이 문제의 근본 원인이라고 볼 수 있습니다.
5. 해결책 테스트하기
원인 요소를 분석한 후에는 해결책을 실행하세요. 예를 들어, 느린 로딩 속도가 장바구니 이탈률 증가의 원인이라는 사실을 발견했다면, 더 안정적인 전자상거래 플랫폼을 도입해볼 수 있습니다. 복잡한 문제의 경우 근본 원인이 여러개일 수 있으므로, 한 가지 이상의 해결책을 시도해야 할 수도 있습니다.
해결책을 실행한 뒤에는 핵심성과지표(KPI)를 통해 결과를 모니터링하며, 조치가 효과적인지 평가하고 필요하다면 다른 해결책을 검토하세요.
근본 원인 분석 사례
전자상거래 스토어의 웹사이트 트래픽이 감소했고, 이 문제의 근본 원인 분석을 실시하기로 결정했다고 가정해 보세요. 트래픽 감소가 언제 시작되었는지, 그리고 문제가 발생한 이후 트래픽이 얼마나 변화했는지를 정의하는 명확한 문제 진술문을 작성합니다.
그런 다음 웹 개발자, 그래픽 디자이너, 제품 관리자, 마케팅 및 영업팀을 포함한 전체 팀이 함께 모여 문제의 원인이 될 수 있는 잠재적 근본 원인들을 폭넓게 브레인스토밍합니다. 이렇게 도출된 목록을 피시본 다이어그램으로 정리하고, 광고, 검색 엔진 최적화, 웹사이트 디자인 등과 같은 범주에 따라 각 원인 요소를 배치합니다.
각 원인 요소를 분석한 결과, 웹사이트 트래픽이 감소한 주요 이유가 검색 엔진 순위 하락 때문임을 확인합니다. 이에 따라, 키워드 조사 개선과 같은 새로운 콘텐츠 마케팅 전략을 포함한 보다 효과적인 검색 엔진 최적화 방안을 마련합니다. 이러한 해결책을 실행한 후 웹사이트 트래픽을 모니터링한 결과, 트래픽이 증가하고 있음을 확인합니다. 그렇다면, 웹사이트 트래픽 문제의 근본 원인을 성공적으로 해결했다고 할 수 있습니다.
문제 원인 분석 방법 FAQ
근본 원인 분석을 통해 무엇을 파악할 수 있나요?
근본 원인 분석은 회사에 영향을 미치는 문제의 원인을 파악하여, 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는 방안을 더 명확히 이해하는 데 도움이 됩니다.
근본 원인 분석 방법에는 어떤 것들이 있나요?
근본 원인 분석에는 여러 가지 방법이 있습니다. 대표적으로 피시본 다이어그램, 5 Why 기법, 파레토 분석 등이 있습니다.
근본 원인 분석의 중요한 원칙은 무엇인가요?
근본 원인 분석의 가장 중요한 원칙에는 열린 소통, 실증적 증거, 책임 추궁 자제, 시정 조치 우선 등이 있습니다.
