Le commerce mondial, et particulièrement l’e-commerce, évolue à un rythme effréné, et pour prospérer dans cet environnement, de nombreuses entreprises se tournent vers des approches commerciales adaptées à leurs besoins, comme le multicanal, le cross canal et l’omnicanal.
Chacune de ces méthodes présente des spécificités et des avantages uniques pour atteindre et engager une clientèle toujours plus exigeante.
Zoom sur les différences et avantages de chacune de ces stratégies.
Stratégie multicanal : une définition
Une stratégie multicanal désigne une approche de vente et de communication particulièrement adaptée aux sites d’e-commerce, puisqu’elle est fondée sur l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de distribution et de communication.
Le cœur de cette approche réside dans le fait de laisser aux clients la liberté de choisir comment interagir avec votre marque, tout en gardant une communication et une expérience consommateur cohérentes à travers tous les canaux.
Ces canaux de distribution et de communication peuvent être votre site web, les réseaux sociaux, les magasins physiques, les marketplaces, les applications mobiles, les e-mails, et bien d’autres.
Avantages et limites d’une distribution multicanal pour les utilisateurs de Shopify
Shopify est, par définition, particulièrement adapté à l’utilisation d’une stratégie multicanal. En effet, Shopify permet l’intégration harmonieuse des différents canaux de vente au sein d’une même plateforme, ce qui facilite la gestion des opérations commerciales.
Shopify vous donne ainsi accès à de nombreux outils favorisant votre développement en multicanal :
- Gestion centralisée des stocks : sur Shopify, les utilisateurs peuvent centraliser la gestion des stocks, et ainsi éviter des problèmes d’inventaires. Les stocks sont synchronisés en temps réel sur tous les canaux, ce qui permet de s’assurer d’une bonne satisfaction client.
- Synchronisation des données client : Shopify vous permet de synchroniser les données de vos clients entre tous vos canaux de vente, vous permettant de suivre les préférences de vos clients, quel que soit le point de contact. Cette connaissance approfondie de votre base de données peut vous permettre de personnaliser vos offres, et donc de renforcer l’engagement vis-à-vis de votre marque.
- Suivi des performances : en utilisant Shopify, vous pouvez suivre les performances de votre marque sur différents canaux de vente directement sur un seul et même outil. Cela vous permet d’évaluer les performances de chaque canal de vente et de prendre de bonnes décisions afin d’optimiser votre stratégie marketing.
Malgré ces nombreux avantages utiles à tout site internet souhaitant se tourner vers une stratégie multicanal, il existe également quelques limites à prendre en compte :
- Différents canaux impliquent plus de complexité : si votre entreprise évolue sur des marchés variés, coordonner les opérations, la gestion des commandes et la logistique de façon multicanal peut s’avérer complexe. Il faut veiller à être particulièrement rigoureux pour éviter toute erreur ou conflit.
- Garder une cohérence dans l’expérience client : gérer une stratégie multicanal implique des interactions clients sur différents canaux. Il est donc essentiel de maintenir une expérience client cohérente et harmonieuse. Les clients s’attendent à de la continuité d’une plateforme à une autre, ce qui requiert une attention minutieuse à la gestion de la marque, du service client et des processus de vente.
Les marques françaises aux excellentes stratégies multicanal
De nombreuses marques françaises sont particulièrement reconnues pour leur utilisation maîtrisée d’une stratégie multicanal :
- L’Occitane en Provence : la célèbre marque de cosmétiques réalise des ventes dans le monde entier via son site web en ligne, mais aussi à travers son réseau international de boutiques physiques. Les clients peuvent ainsi découvrir les produits avant tout acte d’achat, achat qu’ils peuvent effectuer sur place, en magasin, chez eux via le site web de la marque ou via leurs réseaux sociaux.
- Le Slip Français : marque emblématique de sous-vêtements et de vêtements décontractés, Le Slip Français a étendu sa présence grâce à un marketing à fort impact développé sur différents canaux de distribution et de communication.
- Petit Bateau : la célèbre marque de vêtements pour enfants a mis en œuvre une stratégie multicanal en combinant son site marchand à des boutiques physiques présentes à travers la France.
- Nuxe : la marque de produits cosmétiques de luxe a adopté une approche multicanal en utilisant son propre site web pour la vente directe aux consommateurs, autant que les réseaux sociaux ou les revendeurs en ligne tels que Sephora. La marque propose également ses produits dans de nombreux magasins physiques comme des parapharmacies et des magasins de beauté.
La stratégie cross canal : c’est quoi ?
La stratégie cross canal est, comme la stratégie multicanal, une approche de vente et de communication. Une stratégie cross canal permet d’offrir une expérience client fluide et intégrée en utilisant de façon cohérente différents canaux de distribution et de communication.
Le cœur de cette stratégie ? Offrir aux clients la possibilité de passer d’un canal à un autre de manière transparente, sans aucune rupture, tout en maintenant une continuité dans le parcours d’achat.
Ainsi, le cross canal se distingue par la complémentarité des canaux utilisés. Les clients peuvent ainsi suivre leur parcours d’achat sur un canal comme un site internet, avant de le poursuivre sur un autre canal, comme un magasin physique, sans perdre de données ou d’informations cruciales.
Il est donc particulièrement important, pour développer cette stratégie, de personnaliser et de contextualiser tous les points de contact avec les clients. En combinant les données collectées à partir de divers canaux, vous pouvez mieux comprendre les préférences individuelles de vos clients et leur offrir des expériences sur mesure.
Par exemple, une marque de vêtements peut recommander des produits pertinents en fonction des précédents achats d’un client, que ce soit sur le site web, via l’application mobile ou en magasin.
Comparaison avec la stratégie multicanal : points communs et différences
Il existe de nombreuses similitudes et différences entre les stratégies multicanal et cross canal :
Les points communs entre une stratégie cross canal et multicanal sont ainsi :
- L’utilisation de plusieurs canaux : les deux stratégies impliquent l’utilisation de plusieurs canaux de vente et de communication pour toucher un public large et diversifié. Que ce soit à travers des sites web, des magasins physiques, des applications mobiles, des réseaux sociaux ou d’autres canaux, l’intérêt est de maximiser la présence de l’entreprise sur différents points de contact.
- Un objectif commun : ces deux stratégies ont un objectif commun, celui d’atteindre les clients finaux de façon efficace, afin de faciliter l’accès aux produits et services, tout en répondant à leurs attentes spécifiques.
Ces deux stratégies ont pourtant de grandes différences :
- Le cross canal, une stratégie centrée sur l’expérience client : contrairement au multicanal, le cross canal met l’accent sur l’expérience client dans sa globalité. Cela impose à l’entreprise de fournir des interactions harmonieuses, personnalisées et continues à chaque étape du parcours d’achat, notamment lorsque le client passe d’un canal à un autre.
- Plus de cohérence dans les interactions : alors qu’une stratégie multicanal peut offrir une présence élargie sur divers canaux, le cross canal se concentre sur la fluidité et la cohérence entre ces canaux. L’objectif est de créer une expérience client transparente, où le passage d’un canal à un autre se fait naturellement.
Ainsi, une stratégie cross canal possède plusieurs avantages concrets :
- Amélioration de la satisfaction client : si elle est réussie, une stratégie cross canal offre une expérience client cohérente et personnalisée. Les clients se sentent considérés par la marque, ce qui renforce leur engagement.
- Augmentation du taux de conversion : les interactions fluides et la personnalisation des offres peuvent entraîner une augmentation du taux de conversion.
- Plus grande fidélité : une expérience client positive peut favoriser la fidélisation.
Utilisation d’une stratégie cross canal avec Shopify : conseils et bonnes pratiques
Shopify vous permet de centraliser sur un seul et même outil toutes les informations de vos différents canaux de distribution, et est donc le parfait support pour toute entreprise souhaitant mettre en place une stratégie cross canal.
Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour tirer pleinement parti de cette approche :
- Synchroniser les données clients et les commandes : utilisez au maximum les fonctionnalités intégrées de Shopify pour synchroniser de manière fluide les données clients et les commandes entre vos différents canaux. Cette centralisation des données permet une vue globale de votre profil de clientèle et facilite la personnalisation des interactions en assurant une bonne gestion des stocks et des commandes.
- Personnaliser votre communication et vos offres : les données collectées peuvent ensuite vous permettre de personnaliser les messages et les offres de votre marque sur chaque canal, en fonction du profil de client ciblé. Que ce soit par le biais d’e-mails, de notifications push via l’application mobile ou de messages sur les réseaux sociaux, les communications personnalisées vous permettent de fidéliser votre clientèle. C’est l’une des clés de la réussite d’une stratégie cross canal.
- Offrir une expérience client fluide et cohérente : l’expérience client doit être fluide, même lors du passage d’un canal à l’autre. Veillez à ce que les clients puissent reprendre leur parcours d’achat sans interruption ou perte d’information.
- Analyser les performances : il est important de mesurer et d’évaluer l’efficacité de votre approche. Utilisez les outils d’analyse de Shopify pour suivre les performances de votre approche sur les différents canaux et identifier vos points forts, tout comme vos zones d’amélioration.
- S’adapter et expérimenter : vous pouvez tenter différentes approches en cross canal pour trouver celle qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et pour votre clientèle. Restez agile et adaptez votre stratégie en fonction des retours d’analyse.
- Former et impliquer votre personnel : votre personnel doit fournir une expérience client cohérente et personnalisée pour que votre stratégie cross canal soit réussie, et savoir manipuler aisément tous les outils de Shopify.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanal ?
La stratégie omnicanal peut être considérée comme la version la plus aboutie des approches multicanal et cross canal. Elle vise à créer une intégration et une coordination complètes entre tous les canaux de distribution et de communication utilisés par une entreprise, pour offrir une expérience client complètement homogène.
Au cœur de cette stratégie est la satisfaction client. C’est l’objectif principal d’une approche omnicanal, sur chaque point de contact, quel que soit le canal emprunté par le client.
Pour cela, la stratégie omnicanal est basée sur la personnalisation, la cohérence et la pertinence des interactions avec les clients sur chaque point de contact, ainsi que sur la connaissance approfondie des clients, en utilisant des données collectées sur chaque canal pour adapter les offres, les messages et les interactions.
Dans une stratégie omnicanal réussie, les clients peuvent commencer leur parcours d’achat sur un canal, puis le poursuivre sur un autre sans souci de rupture d’information. Par exemple, un client peut ajouter des articles à son panier sur le site web de la marque, et retrouver ces mêmes articles dans son application mobile, sans avoir à les sélectionner depuis le catalogue.
Les promotions ou offres spéciales proposées par e-mail peuvent ensuite être intégrées dans l’expérience en magasin, ce qui garantit une expérience homogène tout au long du parcours d’achat.
Quelle est la différence entre une stratégie multicanal et omnicanal ?
Les stratégies multicanal et omnicanal partagent des points communs, mais se distinguent par leurs approches pour atteindre différents clients et maximiser leur présence en ligne.
Il existe plusieurs points communs fondamentaux entre les deux stratégies :
- L’utilisation de plusieurs canaux : les deux stratégies utilisent de multiples canaux de vente et de communication pour toucher un public plus large et diversifié ;
- La multiplicité des offres : ces deux stratégies ont un objectif commun, celui d’offrir aux clients une large gamme d’options de communication et d’achat.
Néanmoins, ces deux approches se distinguent à plusieurs égards :
- Le multicanal, une stratégie axée sur les interactions individuelles : contrairement à l’omnicanal qui a une approche globale du parcours client, le multicanal personnalise chaque interaction individuelle, en fonction du canal de communication et de la cible clientèle.
- L’omnicanal, une stratégie centrée sur l’expérience client : une stratégie omnicanal met l’accent sur l’expérience client dans sa globalité. Celle-ci doit intégrer tous les différents canaux et être cohérente.
Quelle est la différence entre une stratégie cross canal et omnicanal ?
La différence entre une stratégie omnicanal et cross canal est subtile, mais d’une grande importance.
Dans une stratégie cross canal, les différentes plateformes de vente et de communication sont utilisées indépendamment les unes et des autres. Un site web, un magasin physique, une application mobile ou des réseaux sociaux fonctionnent de façon autonome. Les interactions avec les clients sont propres à chaque canal.
Par exemple, un client cross canal va commencer son parcours d’achat sur le site internet en ajoutant des produits à son panier en quelques clics, puis finalise sa commande en se rendant au magasin physique. Cependant, les données et l’historique d’achat du client ne sont pas toujours synchronisés entre les canaux, et il peut y avoir des ruptures ou des redondances dans l’expérience client lorsqu’il passe d’un canal à l’autre.
En revanche, dans une stratégie omnicanal, les différents canaux sont intégrés et coordonnés de manière à offrir une expérience client sans rupture. Les interactions et les données sont partagées en temps réel entre tous les canaux, permettant ainsi une continuité totale dans le parcours client.
Prenons le même exemple : le client peut toujours commencer son parcours d’achat sur le site internet en ajoutant des produits à son panier, mais s’il décide de se rendre dans une enseigne pour finaliser son achat, son panier et ses préférences seront automatiquement synchronisés, évitant ainsi toute rupture dans l’expérience client.
La différence clé entre ces deux stratégies se situe donc dans le degré d’intégration des données de chaque canal.
Comment choisir la bonne stratégie pour votre entreprise ?
1) Analyser vos objectifs et vos ressources
Identifier les objectifs commerciaux et marketing de votre entreprise
Avant de choisir la bonne stratégie pour votre entreprise, il est essentiel de bien définir vos objectifs commerciaux et marketing. Pour cela, vous pouvez :
- Définir les objectifs spécifiques de votre entreprise et donc identifier vos objectifs principaux : souhaitez-vous augmenter les ventes ? Étendre votre clientèle ? Améliorer la notoriété de votre marque ? Pénétrer un nouveau marché ? Assurez-vous de les quantifier, assurez-vous également que ces objectifs sont réalistes, mesurables et alignés sur la vision long terme de votre entreprise.
- Évaluer les objectifs marketing : souhaitez-vous plutôt acquérir de nouveaux clients, fidéliser la clientèle existante, augmenter votre panier moyen ou améliorer l’engagement sur les réseaux sociaux ?
- Déterminer vos Indicateurs Clés de Performance (KPI) : une fois vos objectifs définis, identifiez les KPI nécessaires pour mesurer le succès de votre stratégie. Ceux-ci peuvent inclure le taux de conversion, le taux d’abandon de panier, le taux de fidélisation, le retour sur investissement (ROI) ou l’engagement sur les réseaux sociaux. Vous pouvez ensuite suivre et analyser régulièrement ces KPI pour évaluer la performance de votre stratégie et l’ajuster si nécessaire.
Évaluer les ressources nécessaires pour chaque stratégie
L’évaluation des ressources est une étape cruciale pour choisir la bonne stratégie omnicanal, cross canal ou multicanal.
- Analyser vos ressources : dressez un inventaire complet des ressources dont vous disposez telles que le budget alloué au marketing et aux opérations, le personnel, les compétences techniques, les infrastructures existantes, etc. Cette liste vous aidera à déterminer quelle stratégie est la plus réalisable avec vos capacités actuelles.
- Évaluer vos capacités internes (votre capacité en gestion des données, intégration des systèmes, logistique, service client, etc.) : cela vous aidera à identifier les domaines dans lesquels votre entreprise excelle, et ceux nécessitant une amélioration.
- Identifier d’éventuelles lacunes : identifiez les obstacles pouvant entraver la mise en œuvre de stratégies spécifiques. Cela peut inclure des lacunes techniques, des défis logistiques ou des obstacles budgétaires.
- Déterminer les investissements supplémentaires nécessaires : si vous identifiez des points d’amélioration pour votre entreprise, évaluez la nécessité d’effectuer des investissements supplémentaires pour pallier ces manques. Cela peut inclure l’embauche de personnel, la mise en place de nouvelles infrastructures, ou l’augmentation du budget marketing.
2) Analyser les différents facteurs nécessaires à chaque stratégie
Maintenant que vous avez une bonne vision des ressources de votre entreprise, il faut comprendre celles qui seront nécessaires à la mise en place de chaque stratégie.
Segment de clientèle cible et comportement d’achat
L’analyse du segment de clientèle cible et du comportement d’achat est un élément essentiel pour choisir la stratégie la mieux adaptée à votre entreprise. Pour cela, vous pouvez :
- Analyser et définir votre clientèle cible : identifiez clairement votre public en prenant en compte des critères démographiques, géographiques, socio-économiques et comportementaux. Créez un persona marketing afin de comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences.
- Comprendre le comportement d’achat de vos clients : analysez leurs préférences en termes de canaux d’achat, leurs habitudes d’achat en ligne, leurs préférences de recherche d’informations, etc.
- Évaluer les points de contact entre chaque stratégie et votre segment de clientèle : comparez les caractéristiques de chaque approche (multicanal, cross canal, omnicanal) avec les besoins spécifiques de votre clientèle cible. Une stratégie multicanal peut être adaptée si votre audience préfère des options variées, tandis qu’une approche cross canal peut être privilégiée si votre clientèle a tendance à passer d’un canal à l’autre. Si votre public recherche une expérience homogène, vous pourriez alors privilégier une stratégie omnicanal.
Nature des produits ou services proposés
La nature de vos produits ou services est un facteur déterminant dans le choix de la stratégie appropriée pour votre entreprise.
- Analyser les caractéristiques de vos produits ou services : examinez les caractéristiques de vos produits ou services, telles que leur complexité, leur prix, leur cycle de vie, etc. Certains produits peuvent nécessiter une présentation détaillée ou un support après-vente, tandis que d’autres peuvent être plus adaptés à une vente en libre-service en ligne.
- Évaluer les canaux de vente et de communication adaptés : identifiez les canaux de vente ou de communication qui se prêtent le mieux à la vente de vos produits ou services. Par exemple, des produits techniques ou haut de gamme pourraient bénéficier d’une approche cross canal qui combine une assistance en magasin avec une plateforme en ligne dédiée. D’autres produits plus courants ou de grande consommation peuvent être adaptés à une stratégie multicanal avec une présence étendue sur les réseaux sociaux et un site internet.
- Valoriser les spécificités de vos produits ou services avec Shopify : Shopify vous offre de nombreuses possibilités pour valoriser les spécificités de vos produits ou services. Avec une stratégie multicanal, vous pouvez créer des campagnes ciblées sur différents canaux pour toucher un large public. Une approche cross canal peut vous permettre de fournir une assistance personnalisée aux clients en magasin tout en exploitant les avantages de la vente en ligne. Enfin, une stratégie omnicanal offre la possibilité de créer une expérience homogène et personnalisée sur tous les canaux, mettant en avant les caractéristiques uniques de vos produits ou services.
Analyse de la concurrence et des tendances du marché
L’analyse de la concurrence et des tendances du marché est cruciale pour choisir la stratégie optimale pour votre entreprise. Il y a plusieurs éléments clés à étudier :
- La concurrence présente sur le marché : analysez en détail vos concurrents directs et indirects et identifiez quels canaux de vente et de communication ils utilisent, quelles stratégies marketing ils adoptent et comment ils se positionnent par rapport à leur clientèle. Vous pourrez ainsi comprendre les forces et les faiblesses de vos concurrents, ainsi que les opportunités inexplorées sur le marché.
- Analyser les tendances du marché dans votre secteur d’activité : gardez un œil sur les tendances du marché dans votre secteur et tenez-vous informé des évolutions technologiques, des préférences des consommateurs, des canaux émergents, etc.
- Prendre en compte ces éléments dans le choix de votre stratégie : intégrez les informations de cette analyse concurrentielle et des tendances du marché dans le processus de choix de votre stratégie. Identifiez les opportunités, telles que des canaux émergents à explorer ou des créneaux peu exploités par la concurrence. Soyez également attentif aux menaces, comme des concurrents agressifs sur certains canaux ou des changements de préférences des consommateurs.
3) Choisir la bonne stratégie en fonction de votre e-commerce
Maintenant que vous avez étudié ces différents facteurs, il est temps de choisir la stratégie omnicanal, multicanal ou cross canal qui correspond le mieux à vos besoins et à vos objectifs.
Avant de créer votre entreprise et prendre cette décision, vous pouvez :
- Faire un bilan de tous ces éléments : rassemblez toutes les informations collectées lors de l’analyse de votre segment de clientèle, de vos produits ou services, de la concurrence et des tendances du marché. Examinez-les pour avoir une vue d’ensemble de la situation de votre entreprise.
- Identifier les correspondances : identifiez les similitudes et les correspondances entre les caractéristiques de votre entreprise et les avantages de chaque approche, multicanal, cross canal ou omnicanal.
- Sélectionner la stratégie adaptée : choisissez la stratégie qui se rapproche le plus des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.
En prenant en compte tous ces éléments, vous serez en mesure de choisir une stratégie (multicanal, cross canal ou omnicanal) qui maximisera l’efficacité de votre e-commerce, et qui sera parfaitement alignée sur les caractéristiques de votre entreprise.
FAQ sur les stratégies multicanal, cross canal et omnicanal
La distribution multicanal, c’est quoi ?
L’objectif est d’offrir une plus grande flexibilité aux clients en leur permettant de choisir le canal qui leur convient le mieux pour interagir avec la marque et effectuer leurs achats.
Quelle est la différence entre multicanal et cross canal ?
En revanche, dans une approche cross canal, les différents canaux sont intégrés et coordonnés de manière à offrir une expérience client fluide. Les interactions et les données sont partagées en temps réel entre tous les canaux, permettant une continuité totale dans le parcours client.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanal ?
Dans une stratégie omnicanal, les différents canaux, tels que le site internet, les magasins physiques, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les centres d’appels, etc., fonctionnent de manière intégrée. Les données clients et les informations sur les produits sont partagées en temps réel entre les canaux, permettant ainsi une continuité.
Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanal plutôt que multicanal ?
- Une expérience client cohérente : une stratégie omnicanal offre une expérience client cohérente sur tous les canaux, les clients peuvent passer d’un canal à l’autre en toute fluidité.
- Personnalisation accrue : l’approche omnicanal permet de mieux comprendre le comportement des clients grâce au partage de données entre les canaux.
- Meilleure fidélisation : en offrant une expérience client cohérente, l’omnicanal favorise la fidélisation.
- Avantage concurrentiel : une stratégie omnicanal peut conférer un avantage concurrentiel à l’entreprise, en différenciant sa marque et en offrant une expérience client supérieure à celle de concurrents qui n’utilisent qu’une approche multicanal.
