FrancfrancのオンラインストアがShopify Plusで目指す、最高のブランド体験

インテリアから雑貨まで幅広いアイテムを取り扱うインテリアショップのFrancfrancは、デザインにこだわった商品で、女性を中心に幅広く人気を集めています。

現在は国内に144店舗、香港に8店舗（※2024年2月1日時点）を展開していますが、近年はオンラインストアの運営にも力を入れています。2019年にShopify Plusを導入してからは、EC売上を大きく伸ばしており、次のような成果をあげています。

【Shopify Plus導入による成果】

1. 流通取引総額（GMV）が2018年から2022年で約2.2倍に上昇

2. Organic検索からのセッションが約1.7倍2018年 vs 2022年）

3. CVRが約1.6倍（導入前2016〜2018年 vs 導入後2019〜2023）

今回は、Francfranc のECストア運営部で部長を務める松原英之氏に、Shopify Plusを導入し、どのようにオンラインストアを成長させてきたのかについて語ってもらいました。

Francfranc ECストア運営部 部長 松原英之氏

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3つの課題解消のため、Shopify導入を決断

Francfrancにとって、オンラインストアは単なる商品の陳列場所ではありません。顧客と直接的に繋がる重要な接点であり、リアル店舗と一体となって、ブランド体験を顧客に提供するために不可欠な場となっています。

「リアル店舗では香りやコーディネートなど五感を通じてブランドの世界観を体験していただき、オンラインストアでは最新情報や商品ラインナップ情報を届ける、といったように、最適な顧客体験はリアル店舗とオンラインストアの両方があることによって提供できると考えています」（松原氏）

Francfrancのオンラインストア運営はかつて集客から機能開発まで多くの部分をパートナー企業に委ねていましたが、自社を中心とした運営体制に見直されました。その背景にあったのは、ユーザーのオンラインチャネルへのニーズの高まりです。

松原氏は「顧客購買行動を分析すると、オンラインストアで先に欲しい商品を見つけても実際に購入するのは店舗であったり、逆に店舗で商品を確認した後にオンラインストアで購入するお客様もいらっしゃったりするなど、想像以上のお客様にチャネルを併用していただけていることがわかりました。リアル店舗の運営においてどの商品を前面に出すべきか顧客のニーズやトレンドを分析して配置するのと同じように、オンラインストアでもお客様に最初に触れてもらう情報を社内リソースで柔軟かつ迅速に変更できる能力を持つことで、接客力を高めるべきだと考えるようになりました」と話します。

キャプション：Francfrancオンラインストア

そんなFrancfrancのオンラインストアですが、Shopifyへ移行する前は、大きく3つの課題を抱えていました。

1つ目は「インフラリスク（サーバーの脆弱性）」。 たとえば、シーズン商品の販売開始日や人気商品の再入荷日に、オンラインサイトへのアクセスが集中し、サーバーダウンや、想定外のコストが発生する可能性がありました。

2つ目は「商品の複雑性への対応」。 小さな雑貨から大きな家具まで幅広い取り扱いがあり、商品によって配送料が大きく変動します。また、大型家具の場合、組み立てや梱包材の引き取りといった追加サービスの申し込みがあり、これらの管理を効率的に行うことが求められていました。

3つ目は「社内スキルセットへの対応」。 社内でサイト運用を行うためには、プログラミングやWEB制作が未経験のメンバーも簡単に扱えるシンプルな機能と管理画面が必要でした。

「堅牢性」と「柔軟性」の両面を評価

これらの問題を解決するため、同社は2019年にShopifyへの移行を決めました。2021年にEC事業に参画した松原氏は「当時の事業状態を鑑みるに、Shopifyを選定したことは、まさに神の一手といえるターニングポイントだった」と語ります。

まず大きなメリットとして挙げられるのは、インフラ面の課題を意識する必要がなくなったことでした。Shopifyのサーバーは99.9%の稼働率を誇り、アクセスが集中してもサーバーがダウンする心配がないため、松原氏は「サーバーに関するリスクを意識の外において、限られた人員を運営に専念させられるようになった」と評価します。

さらに、Shopifyは堅牢性だけでなく、柔軟性も兼ね備えている点にも価値を見出しています。「自社でシステムをフルスクラッチ開発する場合、自分たちの事業に合ったものは作れますが、ソフトウェアのアップデート対応やセキュリティ対策など、時間が経過するほど保守運用のコストが増え続けていきます。しかしShopifyなら、ECシステムの柱である顧客管理、商品管理、受注管理、決済機能における堅牢性が担保された上で、自社の運用に合わせたECストアのカスタマイズが可能です。堅牢性と柔軟性が両立している点が、限られたリソースをEC拡大に集中したい我々にとって非常に大きな価値でした」（松原氏）。

流通取引総額（GMV）が2018年から約2.2倍に成長

Shopifyの導入後、同社はECの売上を堅調に伸ばし、次のような成果を得ました。

【Shopify Plus導入による成果】

4. 流通取引総額（GMV）が2018年から2022年で約2.2倍に上昇

5. Organic検索からのセッションが約1.7倍（2018年 vs 2022年）

6. CVRが約1.6倍（導入前2016〜2018年 vs 導入後2019〜2023）

これらの成長を支えたShopifyの機能やアプリについて、詳しく見ていきましょう。

■ オンラインストアへの誘引施策の拡充

オンラインサイトに誘引する手段を大幅に増やすことができました。特にSNSとの連携では、Shopify Plus限定機能であるアプリ「CRM PLUS on LINE」を導入してLINEのシングルサインオン（SSO）を実現し、ユーザーのログインの手間を省略しました。これにより、顧客IDと連携したメッセージ配信が可能になっています。

■ SEO対策と品質の担保

Shopifyでは、詳細な設定なしでも基本的なSEOの品質担保が可能です。松原氏は、その効果について「SEO知識がないスタッフでも、Shopifyのシステムに従って入力欄を埋めていくだけで、基本的な検索対策を有したコンテンツを作成できる。商品情報や記事を作るスタッフが、SEOのテクニカルな部分を意識せず、コンテンツの質に注力できるのは大きなメリット」と評価します。

■ リピーター増加のためのポイント付与

Francfrancでは 「Fun!」という特典ポイントを提供しており、ログインや商品のお気に入り登録、レビュー投稿でもポイントが付与されるようにしています。これがリピート顧客の増加に貢献しています。

その他にも、Shopify導入には、多くのメリットがありました。

たとえば、Shopify Plus限定の機能として、追加費用がかからず海外展開ができる点が挙げられます。Francfrancは香港でもオンラインストアを展開しており、「全く別のシステムを運用するよりも固定費の削減という点で意味がある」と、松原氏もその効果について触れます。

また、カスタマイズにおいてテスト環境が設けられる点も大きなメリットです。Shopifyには多種多様な追加機能を実現するShopifyアプリがあり、それらをテスト用のストアで試してから本格的な導入を進めることができます。特にFrancfrancのオンラインストアは、インハウスの運営体制を実現できているため、社内で迅速なテストが可能であり、この恩恵を受けています。

Shopifyの進化で多くのメリットが誕生

飛躍的な成長を遂げたFrancfrancのオンラインストア。松原氏はShopifyについて、次のように語ります。

「私たちがShopifyを導入した2019年当時にはなかった機能が数多く追加され、現在では標準機能として利用できます。この進化により、多くの企業が独自の機能開発をほとんどせずにshopifyアプリと標準機能の組み合わせで基本的なオンラインビジネスのスタートが可能になっています。Shopifyは堅牢性を確保しつつ、オンラインビジネスの立ち上げや運用をスピード感をもって実現できるプラットフォームです」（松原氏）。

最後にオンラインストアの今後の展望について、松原氏は「店頭でのブランド体験から、ECでの詳細な比較検討まで、店舗とオンラインストアが分断されることのない、最高の顧客体験を提供していきたいです」と力を込めました。