As devoluções no e-commerce podem ser um problema sério, já que impactam diretamente as margens de lucro, reduzem as taxas de conversão e podem comprometer a sustentabilidade do seu negócio.
Esse cenário é desanimador, especialmente para os varejistas online. E, na prática, muitos consumidores compram já decididos a devolver alguns ou todos os itens.
Para lidar com isso, as empresas têm ampliado suas equipes, aumentado a capacidade de armazenamento e criado departamentos específicos de logística reversa. As devoluções se tornaram parte central da experiência de compra — mas não precisam ser um peso para o seu negócio.
Na verdade, a forma como você gerencia as devoluções do seu e-commerce — tanto antes quanto depois da compra — pode diferenciar sua marca, gerar uma vantagem competitiva e até aumentar sua lucratividade.
O estado das devoluções no e-commerce
A taxa média de devoluções no e-commerce chega a 30% no Brasil. Os fatores que influenciam esse percentual incluem insatisfação com o produto, tamanho incorreto ou discrepâncias entre o produto e sua descrição online.
Taxas de devolução no e-commerce por setor
As devoluções no e-commerce são uma realidade em todos os setores — e, para os varejistas, acabaram se tornando um mal necessário. De acordo com a Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa, os segmentos de calçados, vestuário e acessórios lideram as taxas de devolução no Brasil.
Na prática, reduzir as devoluções e evitar a perda de vendas por esse motivo passou a ser uma das principais prioridades estratégicas para os varejistas online.
Por que as pessoas devolvem itens?
Quando perguntados sobre os motivos das devoluções, uma pesquisa da PowerReviews (artigo em inglês) descobriu que 81% dos compradores online disseram que o item estava danificado ou com defeito. Outros motivos incluem:
- Item não serve/cabe (75%)
- Item não corresponde à descrição (56%)
- Item que não agrada o consumidor(33%)
- Compra de vários tamanhos/itens para que o consumidor possa ver e escolher o que mais lhe agrada (14%)
- Item que não chegou o prazo estipulado(11%)
O impacto das devoluções na fidelidade do cliente
Quando os consumidores decidem devolver suas compras online, a maioria dos varejistas opta por reembolsar o valor pago após o recebimento do produto devolvido. Alguns oferecem a opção de troca ou um cartão-presente para ser usado em uma compra futura.
Independentemente do tipo de reembolso oferecido, as expectativas dos clientes são altas — e precisam ser atendidas. Se algo der errado durante o processo de devolução, isso pode se tornar um obstáculo na sua missão de conquistar clientes recorrentes.
Acertar na experiência de devolução aumenta as chances de recompra, facilitando futuras decisões de compra e eleva o valor vitalício do cliente.
Estratégias para lidar com devoluções no e-commerce
Devolução do item para o centro de distribuição
Esse é o método de devolução mais comum entre marcas que atuam exclusivamente no e-commerce e não possuem loja física. Quando um cliente decide devolver um produto comprado online, ele o envia de volta para o armazém ou centro de distribuição. Em seguida, o departamento de merchandising inspeciona o produto e confirma se ele está apto para reembolso.
Os varejistas podem economizar tempo nas devoluções manuais com aplicativos de gestão de devoluções. Essas ferramentas agilizam o processo, mantêm os clientes informados sobre o status da devolução e atualizam automaticamente o sistema de gestão de centro de distribuição (mais sobre isso adiante).
Devolução do item na loja
Se você tem uma loja física, considere permitir que os clientes do e-commerce façam as devoluções pessoalmente. Os produtos podem ser inspecionados no local e rapidamente recolocados nas prateleiras para novos clientes.
As devoluções na loja não são apenas mais práticas, mas também podem incentivar os clientes a entrar no ponto de venda — o que, por si só, pode reduzir devoluções futuras. Por exemplo, se alguém está devolvendo uma camiseta que não serviu, terá a chance de experimentar outros tamanhos na hora. Isso aumenta a confiança nas próximas compras — tanto online quanto offline — já que o cliente passará a conhecer melhor seu tamanho ideal.
Terceirização da logística reversa
A gestão de devoluções pode ser um processo demorado, mas não precisa ser feito internamente. Parceiros logísticos terceirizados (3PL) assumem toda a operação de processamento, incluindo as devoluções. Os fornecedores que oferecem o serviço de logística reversa armazenam o estoque dos varejistas em armazéns de terceiros.
Quando um cliente devolve um item enviado pelo 3PL, o produto retorna ao armazém, onde é inspecionado pela equipe e, se estiver em boas condições, um reembolso é processado. Após a aprovação, o item é reintegrado ao estoque e pode ser selecionado para um novo pedido.
Os melhores softwares para gerenciar devoluções no e-commerce
As marcas podem lidar com devoluções no e-commerce usando um dos muitos aplicativos de devoluções e trocas disponíveis na Shopify App Store. Esses apps rastreiam e processam pedidos, enviam produtos e protegem seu negócio de transações arriscadas.
Entre os negócios que operam na Shopify, 65% dos reembolsos ainda são processados manualmente, enquanto os 35% restantes já utilizam aplicativos para automatizar esse processo. A seguir confira três dos apps mais populares.
Happy Returns
O Happy Returns é um software de gestão de devoluções de e-commerce utilizado por varejistas como Rothy’s, Everlane e Andie.
Sanaz Hajizadeh, diretora de Gestão de Produtos do Happy Returns, afirma que a empresa oferece devoluções sem necessidade de embalagem ou caixa para lojistas online, por meio de uma combinação de software e logística reversa — pioneira em devoluções presenciais consolidadas, que ajudam a reduzir drasticamente os custos de envio e o impacto ambiental.
“A solução cobre todos os aspectos do pós-compra: desde o rastreamento dos pedidos até a oferta de opções de devolução flexíveis para os lojistas, independentemente da localização de seus armazéns ou compradores”.
Além do software de devoluções, a Happy Returns também oferece serviços como “compre online, devolva na loja” e devoluções por correio, atendendo a centenas de lojistas. A empresa mantém uma rede com mais de 2.600 pontos de devolução, onde os consumidores podem entregar seus produtos pessoalmente.
“Todo lojista deveria focar em vender e aumentar sua receita”, diz Sanaz. “Ao utilizar ferramentas que automatizam o processo pós-compra, é possível reduzir as dores de cabeça operacionais. É claro que se pode usar uma ferramenta para cada tarefa, mas integrá-las em uma única solução poderosa facilita a coleta de dados, o gerenciamento da política de devolução e garante uma experiência fluida e alinhada à marca”.
Loop
O Loop é outra ferramenta de gestão de devoluções voltada para lojas que utilizam a Shopify Plus. Quando os clientes solicitam uma devolução, são incentivados a optar pela troca do item. Com apenas um clique, eles podem escolher outro tamanho ou cor.
Se um cliente ainda preferir um reembolso, o Loop ajuda os varejistas a agilizar o processo de devolução. A ferramenta utiliza os dados do formulário de devolução e a política da loja para aprovar ou negar automaticamente os pedidos.
"Gostamos do Loop porque é extremamente intuitivo, então fica muito fácil para os clientes devolverem produtos”, diz Lanai Moliterno, fundadora da Sozy. “Gostamos disso porque transmite uma boa imagem da marca e proporciona uma experiência positiva ao cliente. Além disso, a forma como o sistema é configurado facilita a troca por outros produtos da loja, o que nos ajuda a reter o cliente e o faturamento”.
Returnly
Se você está gerenciando devoluções de clientes internacionais, o Returnly é uma opção sólida. Ele gera automaticamente etiquetas de devolução para facilitar a liberação alfandegária dos pacotes. Os compradores também podem solicitar reembolsos (ou créditos) em sua moeda local.
Além disso, o programa Green Returns ajuda os varejistas a reduzir desperdícios. A ferramenta toma decisões em tempo real, com base na política de devolução da loja, para avaliar se um item pode ser revendido ao ser devolvido. Caso não possa, o cliente é poupado do trabalho de enviá-lo de volta. Menos envios significam menos resíduos, custos de envio reduzidos e uma experiência mais positiva para o cliente.
Boas práticas para devoluções no e-commerce
- Garanta que as informações do produto sejam precisar e fáceis de encontrar
- Use 3D e realidade aumentada (AR)
- Embale e envie itens com segurança
- Torne seu processo de devolução mais sustentável
- Mantenha os clientes informados sobre o status da devolução
- Proteja seu negócio contra fraudes de devolução
Agora que o processo de devolução no e-commerce e as principais soluções disponíveis estão claros, é importante destacar que ainda há estratégias para reduzir a quantidade de devoluções — o que, no fim das contas, é o objetivo principal. Menos devoluções significam clientes mais satisfeitos e maior receita.
A seguir, confira seis boas práticas para tornar a gestão de devoluções mais eficiente e econômica.
Garanta que as informações do produto sejam precisas e fáceis de encontrar
Verificar se todo o conteúdo voltado ao cliente — especialmente as descrições de produtos — é claro, completo e fiel ao item real é uma prática essencial. Quando o produto recebido não corresponde às expectativas, as chances de devolução aumentam significativamente.
Para reduzir devoluções e melhorar conversões, certifique-se de incluir as seguintes informações em cada página de produto do seu site de e-commerce:
- Peso e dimensões do produto
- Materiais usados para fabricar o produto
- Guias de tamanhos, incluindo o tamanho que um modelo está usando (se apropriado)
- A política de devolução do e-commerce (ou seja, quanto tempo os consumidores têm para devolver um item, os custos associados e os tipos de produtos elegíveis para devolução)
A marca Supplement Warehouse, que envia cerca de 300 pacotes de suplementos por dia a partir de seu armazém, é um bom exemplo de como oferecer informações claras e acessíveis pode fazer a diferença. Todos os pedidos são realizados por meio de sua loja de e-commerce. Segundo Brian Anderson, ex-gerente de Marketing da empresa, a maioria das devoluções ocorre porque os clientes não percebem que o produto contém um ingrediente específico.
“Como vendemos vitaminas e suplementos, muitas pessoas fazem o pedido e só revisam os ingredientes quando o produto já chegou”, explica Brian. “Alguns são alérgicos ou foram orientados por seus médicos a não consumir certos compostos, e acabam devolvendo o item. Por isso, garantimos que todos os rótulos estejam grandes e visíveis nas páginas dos produtos, para facilitar a leitura antes da compra”.
A automação também pode ajudar a evitar esse tipo de problema. Plug-ins como o Low Stock Alert permitem monitorar os níveis de estoque e evitam que um item fora de disponibilidade ou um produto errado seja vendido.
De acordo com Josh Wayne, VP de Produtos de Comércio da TrueCommerce, muitas marcas ainda tentam gerenciar manualmente todas as informações de seus produtos. No entanto, com o crescimento acelerado dos canais de e-commerce, essa abordagem torna-se inviável para evitar erros.
"O que geralmente acontece é que o cliente faz um pedido e, ao receber o produto, percebe que está na cor ou tamanho errado, ou que não é compatível com o que precisava — tudo por causa de informações incorretas ou ausentes na loja virtual. Isso leva a uma devolução imediata e, muitas vezes, a avaliações negativas, o que pode impactar diretamente as vendas futuras", acrescenta Wayne.
Use 3D e realidade aumentada (AR) no seu site de e-commerce
Comprar em uma loja física ainda oferece algumas vantagens em relação às compras online. Entre as principais, está a possibilidade de ver, experimentar e interagir com os produtos antes de tomar uma decisão de compra.
A realidade aumentada (AR) permite que os consumidores online tenham uma experiência semelhante. Varejistas podem utilizá-la para mostrar como os produtos ficam quando usados, posicionados na casa do cliente ou comparados com itens que ele já possui, especialmente para avaliar proporções e tamanhos.
Um bom exemplo é a Gunner Kennels, que adotou tecnologia 3D e AR em sua loja virtual. A empresa sabia que seria difícil para os clientes avaliarem o tamanho de uma caixa de transporte para cães e se ela acomodaria bem seus pets, o que frequentemente levava a devoluções.
Com o apoio da Shopify Plus, a Gunner Kennels desenvolveu modelos 3D de seus produtos. “Agora, os clientes podem usar seus dispositivos para visualizar a caixa ao lado de seus cães e confirmar o tamanho ideal, o que reduziu nossa taxa de devolução em 5%”, afirma Macey Benton, vice-presidente de Marketing da marca. “Nossa intenção é aplicar esse recurso também em novos produtos e acessórios”.
O investimento em tecnologia 3D e AR trouxe resultados concretos para o varejista:
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Redução de 5% na taxa de devoluções
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Aumento de 3% na taxa de conversão do carrinho
- Crescimento de 40% na taxa de conversão de pedidos
Saiba mais: Realidade aumentada no engajamento do cliente: impacte a experiência do consumidor
Embale e envie itens com segurança
- Inspecione cada item de vestuário antes de enviá-lo ao cliente
- Utilize materiais de proteção, como plástico bolha, em pacotes mais delicados
- Adicione etiquetas de Frágil a embalagens com itens sensíveis, como vidro
- Escolha o tamanho adequado da embalagem para evitar que os produtos se movimentem durante o transporte
É comum pensar que, uma vez que um item sai do armazém, ele deixa de ser responsabilidade da loja. No entanto, muitos produtos são devolvidos porque chegam danificados ou com defeitos, mesmo que tenham saído em perfeitas condições. Isso geralmente indica que algo deu errado durante o transporte.
Embora a transportadora tenha um papel relevante nesse processo, você pode adotar as medidas acima para reduzir significativamente o risco de danos e, consequentemente, o número de devoluções.
Torne seu processo de devolução mais sustentável
A maioria dos processos de devolução ainda está longe de ser sustentável. Estima-se que a indústria da moda, por exemplo, seja responsável por cerca de 10% das emissões globais de carbono.
Reduzir a quantidade de devoluções é uma forma eficaz de diminuir a pegada de carbono da sua marca. Quanto menos pacotes precisarem ser enviados de volta, menos combustível e recursos serão utilizados no transporte.
Ainda assim, devoluções fazem parte da operação. Para torná-las mais sustentáveis, uma boa prática é eliminar os rótulos de devolução impressos previamente e enviados com os pedidos. Imprimir etiquetas que muitos clientes não usarão gera desperdício. Em vez disso, permita que os clientes acessem o site e gerem seus próprios rótulos apenas quando necessário.
Mantenha os clientes informados sobre o status da devolução
No e-commerce, a percepção e a reputação da marca são fundamentais. Um simples comentário ou post nas redes sociais pode influenciar a decisão de outros consumidores entre comprar com você ou com um concorrente.
Ao avaliar seu processo de logística reversa, a pergunta mais importante é: a experiência está sendo pensada para beneficiar o cliente ou apenas a operação do seu negócio? O ideal é encontrar um equilíbrio entre ambos.
Comece mantendo o cliente informado em todas as etapas da devolução. Atualizações por e-mail, WhatsApp ou até via Facebook Messenger ajudam a reduzir a ansiedade pós-venda e aumentam a confiança na sua marca. Se o seu sistema de gestão de pedidos (OMS) já oferece essas integrações, melhor ainda. Além disso, colete feedback sobre a experiência de devolução. Saber como o cliente se sentiu nesse processo pode revelar pontos de melhoria valiosos e se tornar um diferencial competitivo.
Outro ponto essencial é trabalhar com transportadoras que forneçam rastreamento detalhado. A maioria delas oferece códigos de rastreio que permitem aos clientes acompanhar a devolução em tempo real. Assim que o pacote for recebido no armazém ou centro de distribuição, envie uma notificação automática confirmando o recebimento e informe o prazo estimado para o reembolso.
Proteja seu negócio contra fraudes de devolução no e-commerce
Apenas no início de 2023, o prejuízo causado por fraudes no e-commerce — incluindo devoluções fraudulentas — chegou a R$ 2,5 bilhões, segundo o estudo Tendências de Fraudes Bancárias Digitais no Brasil 2024, da Biocatch. Já nos Estados Unidos, as devoluções fraudulentas representam a principal fonte de prejuízo para 15% dos varejistas. Esse cenário tem levado muitos varejistas a colocar a fraude de devolução como uma das principais prioridades de prevenção.
Uma das medidas mais eficazes é identificar e rastrear automaticamente os diferentes tipos de clientes que realizam devoluções. Ferramentas como o Shopify Flow podem ajudar nesse processo. Com ela, é possível estabelecer limites de reembolso com base no valor total dos pedidos ou na quantidade de itens devolvidos. A partir disso, é possível automatizar ações como:
- Marcar clientes suspeitos para fins de identificação e segmentação
- Notificar a equipe de atendimento ao cliente por e-mail ou Slack para análise manual
- Adicionar esses clientes a segmentos específicos em ferramentas de personalização, excluindo-os de benefícios como frete grátis ou reembolso integral
- Criar scripts no checkout para impedir o frete grátis com base em tags atribuídas ao perfil do cliente
Alguns varejistas nos Estados Unidos, como a Amazon (artigo em inglês), estão revisando suas políticas de devolução para incluir na lista negra clientes que realizam devoluções com frequência suspeita. Embora pareça uma medida extrema, muitas vezes ela se mostra necessária para lidar com fraudes reincidentes.
No entanto, se colocar clientes na lista negra não é uma opção viável para o seu negócio, existem outras formas eficazes de prevenir fraudes nas devoluções:
- Escolha transportadoras que forneçam rastreamento ou comprovante de entrega, como fotos mostrando o pacote na porta do cliente.
- Ofereça trocas ou crédito em loja em vez de reembolsos em dinheiro. Isso reduz o incentivo para devoluções fraudulentas, como no caso de itens roubados.
- Amplie o prazo para trocas em relação ao de reembolsos. Assim, você oferece flexibilidade ao cliente, mas estimula a troca como primeira opção.
- Elimine o frete de devolução gratuito. Isso reduz a atratividade das fraudes, já que os fraudadores terão de arcar com os custos do envio.
- Exija recibo ou comprovante de compra para processar devoluções. Isso impede que itens roubados ou comprados em outro varejista sejam devolvidos em sua loja e permite validar o valor pago.
- Não aceite devoluções de roupas sem etiqueta original ou lacre protetor. Isso evita casos de uso indevido, como quando o cliente utiliza o produto e depois o devolve como se estivesse novo.
Devoluções no e-commerce são inevitáveis, mas podem ser gerenciadas
O Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) realizou a pesquisa Políticas de Logística Reversa com 188 companhias brasileiras e constatou que metade delas gasta até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. Nos Estados Unidos, com mais de 16% de todas as compras online retornando aos centros de distribuição do varejista, as devoluções no e-commerce não são algo que você pode ignorar.
Por isso, é essencial adotar medidas preventivas, como investir em descrições de produtos precisas e selecionar e embalar itens de forma segura.
Mesmo com todos os cuidados, algumas devoluções são inevitáveis. Quando acontecerem, mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo. Prefira soluções sustentáveis, evite fraudes oferecendo créditos em loja no lugar de reembolsos em dinheiro e, se necessário, considere terceirizar a logística reversa para otimizar a operação.
A devolução pode ser a etapa final da jornada de um novo cliente, mas é tão importante quanto a primeira.
Perguntas frequentes sobre devoluções no e-commerce
O que são devoluções no e-commerce?
Uma devolução acontece quando um cliente envia de volta um produto comprado online. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação com o item, erro no envio ou produto danificado. O processo geralmente envolve a solicitação da devolução, o envio do produto de volta e, posteriormente, o recebimento de um reembolso ou a realização de uma troca.
Qual a importância das devoluções no e-commerce?
As devoluções no e-commerce constroem confiança e satisfação do cliente. Consumidores tendem a ser mais fiéis e a comprar novamente quando encontram uma política de devolução clara, acessível e sem burocracia. Por outro lado, políticas complicadas ou restritivas podem afastar futuros compradores.
Qual é uma taxa normal de devolução no e-commerce?
A taxa média de devolução no e-commerce varia entre 20% e 30%.
Como funciona uma devolução no e-commerce?
Em geral, os clientes têm um prazo determinado para devolver os produtos. Esse período costuma variar entre 30 e 60 dias, dependendo da política da loja.
Como calcular a taxa de devolução no e-commerce?
Para calcular a taxa de devolução no e-commerce, divida o número de itens devolvidos pelo total de itens vendidos e multiplique o resultado por 100.
