Como criar uma política de troca e devolução (+ template gratuito) (2025)

Trocas e devoluções não precisam ser uma parte pavorosa do e-commerce. Confira como criar uma política de troca e devolução que cria uma situação vantajosa para todos.

Devoluções e reembolsos são parte do comércio on-line.

Os clientes podem ficar insatisfeitos com os pedidos por várias razões: o produto chegou danificado, pediram o tamanho errado ou simplesmente não atendeu às expectativas. Alternativamente, muitos compradores optam por adquirir várias versões do mesmo item (por exemplo, o mesmo modelo de jeans em tamanhos diferentes) para experimentar em casa. Essa prática é conhecida como “bracketing”.

Sem um sistema adequado para lidar com devoluções, incluindo uma política de devolução clara, esses pedidos podem consumir muito tempo, energia e dinheiro, resultando em horas gastas em e-mails de atendimento ao cliente e aumentos nas despesas de envio para produtos de reposição, especialmente após as festas de fim de ano.

A boa notícia é que nunca é tarde para resolver o problema. Com uma ótima política de devolução e o sistema certo em funcionamento, as devoluções podem se transformar de uma tarefa temida em uma oportunidade que gera novos lucros e aumenta a lealdade do cliente.

A seguir, obtenha todo o contexto necessário para criar uma política de devolução para sua loja, que será a base de um robusto sistema de gerenciamento de devoluções.

O que é uma política de devolução?

Uma política de devolução é um conjunto de regras que um varejista cria para gerenciar como os clientes devolvem e trocam mercadorias indesejadas que compraram. Essas políticas informam aos clientes quais itens podem ser devolvidos e por quais razões, além do prazo em que as devoluções são aceitas.

Assim como a rígida política de devolução de 14 dias da Apple, quase todos os grandes varejistas oferecem políticas de devolução e reembolso aos seus clientes (e seu negócio também deveria).

Por que ter uma política de devolução?

Uma política justa de troca e devolução cria confiança entre uma empresa e os clientes. Na verdade, oferecer uma maneira clara e consistente para os clientes devolverem um item comprado pode aumentar as taxas de conversão e recompra.

Conceder um reembolso total aos clientes pode resultar em uma perda de lucratividade, e saber que alguém não gostou do seu produto pode ser desanimador para os proprietários de negócios que acreditam fortemente nos benefícios dos próprios produtos e serviços.

Por essas razões, pode ser tentador evitar criar uma política de devolução e reembolso abrangente e deixar o problema crescente sem solução. No entanto, como você verá, isso seria um erro.

Os perigos de uma política de devolução ruim

Com o tempo, as reclamações dos clientes sobre sua política de devolução podem começar a aparecer nas redes sociais, manifestando-se como avaliações, comentários nos anúncios ou até mesmo em buscas no Google sobre seu negócio. É aqui que uma política de devolução mal implementada começa a afetar negativamente sua reputação geral como empresa.

Se o sentimento negativo sobre suas políticas de devolução e reembolso começar a se espalhar on-line, você provavelmente verá uma queda tanto nas conversões de potenciais clientes quanto na satisfação geral dos clientes.

Processar cada devolução manualmente e lidar com os clientes caso a caso também pode ser caro para suas operações comerciais e exaustivo para a equipe de atendimento ao cliente. Se o tempo e o custo para processar uma devolução não forem monitorados e otimizados, isso pode até impedir que você escale seu negócio.

As vantagens de uma política de devolução centrada no cliente

Muitas empresas inovadoras reconheceram que uma política de devolução centrada no cliente é uma poderosa ferramenta de marketing. Por isso, muitas marcas agora anunciam políticas de devolução “grátis”, “fáceis” e “sem complicações” para aumentar as taxas de conversão e compras on-line.

Uma política de devolução que beneficia o cliente é frequentemente o diferencial entre empresas com uma forte taxa de recompra e aquelas que dependem apenas de compras únicas. À medida que o custo de aquisição de clientes aumenta, muitas empresas estão buscando maneiras de reter clientes e aumentar seu valor ao longo da vida.

Uma devolução não pode tornar um negócio lucrativo na primeira compra, mas uma melhor experiência do cliente é mais provável de levar a uma taxa de retenção mais alta e crescimento de receita a longo prazo.

Por fim, sua reputação se beneficiará mais ao oferecer devoluções fáceis aos clientes. De acordo com uma pesquisa com consumidores de 2023, mais da metade dos entrevistados indicaram que tinham pelo menos “um pouco” de confiança em avaliações de usuários. Essas avaliações positivas de clientes e recomendações boca a boca sobre a experiência de compra se transformarão em marketing de mídia conquistada para o seu negócio, ajudando você a prosperar.

Configurando um sistema de gerenciamento de devoluções

Se você está gerenciando um negócio de e-commerce ou uma pequena loja física, você vai querer implementar um sistema de gerenciamento de devoluções para gerenciá-las em sua loja. Processar devoluções de forma eficiente pode aliviar a dor das devoluções tanto para o negócio quanto para os clientes.

Caso você esteja recebendo seu primeiro pedido de devolução ou tentando corrigir um processo falho, seu sistema de gerenciamento de devoluções pode imediatamente ajudar a reduzir as horas de atendimento ao cliente gastas em devoluções.

O que é um sistema de gerenciamento de devoluções?

Um sistema de gerenciamento de devoluções ajuda você a processar devoluções para seus clientes. Permite que os clientes iniciem uma devolução, recebam uma etiqueta pré-paga e enviem a devolução sem ocupar muito tempo.

Um sistema de gerenciamento de devoluções também ajuda você a gerenciar e rastrear suas devoluções, relistando itens aprovados de volta em seu estoque e monitorando o impacto financeiro das devoluções em seu resultado final.

Como configurar um sistema de gerenciamento de devoluções?

Felizmente, os comerciantes podem comunicar a política de devolução e processar diretamente na loja on-line e usar a Shopify para gerenciar a devolução nos bastidores.

Com a Shopify, você pode…

• Criar um processo de devolução self-service: comunique claramente em sua loja on-line a melhor maneira para um comprador entrar em contato com você sobre uma devolução, seja por e-mail, telefone ou por meio de uma solução de mensagens.
• Enviar notificações automáticas: envie atualizações e notificações automáticas aos clientes durante todo o processo de devolução.
• Enviar etiquetas de envio: use o Shopify Shipping para enviar automaticamente por e-mail uma etiqueta de envio de devolução ao seu cliente assim que o pedido de devolução for criado. Comerciantes que usam a Shopify Shipping também se beneficiam de descontos com transportadoras para envio tanto de saída quanto de devolução. As etiquetas de devolução são “pagas na digitalização”, o que significa que são cobradas apenas quando utilizadas.
• Repor o estoque: os comerciantes podem rastrear a devolução de seus clientes, repor o estoque devolvido e torná-lo disponível para venda novamente na loja on-line.
• Reembolsar o cliente: assim que o item for devolvido, os comerciantes podem reembolsar o cliente para seu método de pagamento original com um clique de botão.

As etiquetas de devolução são enviadas automaticamente por e-mail ao cliente assim que o comerciante clica em “criar devolução”.

Os comerciantes podem gerenciar uma devolução a partir do pedido original, mantendo todo o histórico de pedidos em um só lugar. Assim que o item devolvido é recebido, o comprador pode ser facilmente reembolsado usando o método de pagamento original.

Como escrever uma política de devolução (+ template gratuito)

Dado que cerca de 20% das compras on-line serão devolvidas, escrever uma ótima política de devolução é imperativo.

O primeiro passo para configurar um sistema para lidar com devoluções é formalizar sua política para que você possa comunicá-la claramente aos seus clientes. Uma política de devolução escrita permite que você trate todos os pedidos da mesma forma e evite a tendência de lidar com as coisas caso a caso, o que muitas vezes é menos produtivo e mais caro.

As políticas de devolução variam, dependendo da logística do seu negócio de e-commerce e dos produtos que você vende, mas toda política deve cobrir os seguintes aspectos básicos:

• quais itens podem ser devolvidos;
• quais itens podem ser trocados;
• quais produtos são “venda final” (ou seja, não retornáveis, não intercambiáveis);
• quando as coisas podem ser devolvidas ou trocadas (ou seja, 30 dias a partir da data de compra, com recibo de compra);
• em que condição os itens podem ser devolvidos (ou seja, pouco usados, com etiquetas ainda, embalagem original, condição original etc.);
• por quais produtos podem ser devolvidos (ou seja, crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual etc.);
• como iniciar uma devolução ou troca (ou seja, um endereço de e-mail para contato ou uma página da web a visitar).

Nota: Se sua loja estiver usando outros canais de vendas, tenha em mente que esses marketplaces têm as próprias políticas de devolução. O que você declara em sua política de devolução pode não se aplicar ao usar esses canais.

Modelo de política de devolução para e-commerce

A seguir, está um modelo básico de política de devolução que pode ser adaptado para se adequar ao seu negócio. Basta substituir o texto em negrito pela sua própria política e usar as listas como guia para garantir que você não se esqueça de incluir informações importantes:

Se você quer devolver ou trocar seu pedido por qualquer motivo, estamos aqui para ajudar! Oferecemos devoluções gratuitas dentro de 30 dias após a compra. Você pode devolver seu produto para crédito na loja, um produto diferente ou um reembolso para o método de pagamento original.

Por favor, observe as seguintes exceções à política de devolução e reembolso:

A seguir, estão alguns exemplos de exceções comuns:

• Itens com desconto são finais e não podem ser devolvidos ou trocados.
• Itens devolvidos devem ter etiquetas ainda e ser devolvidos na embalagem original do produto.
• Itens devolvidos não devem apresentar sinais visíveis de uso.

Para iniciar uma devolução, por favor, complete os seguintes passos:

As etapas devem ser apresentadas de forma clara, vinculando a páginas relevantes, como seu portal on-line.

1. Responda ao e-mail de confirmação do seu pedido para solicitar quais produtos você gostaria de devolver.
2. Imprima a etiqueta de envio de devolução pré-paga que você receberá por e-mail.
3. Envie todos os itens de volta para nós usando a etiqueta fornecida.

Informações adicionais:

Os seguintes itens são complementos com mais informações que você pode querer incluir:

• Quanto tempo leva para receber seu reembolso, produto de reposição ou crédito na loja.
• Qualquer taxa de envio que o cliente precisará pagar.
• Qualquer taxa de reabastecimento de devolução que o cliente precisará pagar.
• Como você lida com devoluções perdidas ou danificadas.
• Informações de contato para o seu negócio se o cliente tiver mais perguntas.

Use o gerador de política de reembolso gratuito para criar uma política de devolução e construir confiança com os clientes.

Onde colocar uma política de devolução padrão

Não basta ter uma política de devolução bem escrita: você também deve garantir que os clientes a vejam antes de comprar. Quando você conversa com um cliente frustrado que está tentando devolver um item marcado como venda final, simplesmente dizer que ele deveria ter lido a política de devolução provavelmente não resolverá o problema.

Inclua links para sua política de devolução em vários locais de destaque em seu site para economizar tempo indo e voltando com clientes que não viram a política. Alguns locais-chave para listar sua política de devolução incluem:

• Rodapé do seu site
• Banners do site
• Página de FAQ
• Página do produto
• E-mails de notificação de pedido
• Chat do site

Um ótimo exemplo de política de devolução vem da Chubbies, um varejista de roupas on-line. A marca inclui perguntas sobre devoluções na janela de chat do seu site. Você também pode iniciar uma devolução com um clique.

Se a política de devolução estiver claramente delineada em seu site, de forma que não possa ser ignorada pelos clientes, você estabelecerá as expectativas corretas antes da compra. Embora alguns clientes possam ficar insatisfeitos com a política de devolução da sua loja, ocultar essa política em letras miúdas apenas leva à falta de confiança.

Estratégias para devoluções mais lucrativas

Uma consequência inevitável de uma política e sistema de devolução sólidos é que não é barato. Embora você possa reduzir as horas de atendimento ao cliente com um aplicativo, as taxas de envio associadas à devolução de um produto e as taxas de reabastecimento para colocá-lo de volta em circulação ainda podem ameaçar sua lucratividade.

No entanto, existem algumas maneiras de minimizar suas perdas enquanto ainda oferece uma ótima política de devolução aos clientes.

1. Transforme devoluções em trocas

A diferença entre devoluções e trocas é mais evidente quando a lucratividade é observada. Quando um cliente devolve um produto para reembolso, seu negócio geralmente perde dinheiro com a aquisição de clientes e custos de envio de devolução. Além disso, você precisará reembolsar o cliente por qualquer lucro obtido no pedido original.

Com uma troca, a perda é frequentemente menos impactante. Com margens de produto fortes, oferecer um produto de reposição em vez de um reembolso total pode manter positivo o fluxo de caixa do seu negócio.

Uma maneira comum de incentivar trocas em vez de devoluções é oferecer frete de devolução grátis apenas se o cliente optar por trocar o produto.

2. Ofereça crédito na loja

Outra maneira de minimizar os prejuízos de um reembolso total: ofereça crédito na loja.

Quando apresentados com as três opções acima, a escolha de obter crédito na loja pode ser mais atraente para aqueles que ainda não abandonaram completamente sua marca. Embora os benefícios não sejam tão imediatos quanto uma troca, o crédito na loja pode incentivar os clientes a gastar a mesma quantia (ou mais) em uma transação futura.

Convencer os clientes a darem uma segunda chance à sua marca com um novo pedido usando crédito na loja também pode ajudar a melhorar o valor ao longo da vida, pois eles têm mais chances de voltar e comprar novamente se ficarem satisfeitos na segunda vez.

3. Venda garantias de produtos

Quando um cliente opta por devolver um produto para reembolso, um risco que uma empresa assume é se conseguirá revender o item.

Pode levar até duas semanas para um produto voltar ao estoque após uma devolução ser iniciada, e o tempo gasto em trânsito e desembalagem pode deixá-lo danificado. Se o produto (ou sua embalagem original) for caro, substituí-lo pode não ser uma opção viável.

Para itens mais caros, as empresas podem querer considerar a venda de garantias de produtos aos clientes. Garantias de terceiros protegem as empresas contra o custo de substituir produtos danificados e evitam disputas sobre quem é o culpado.

Garantias como essa podem ser vendidas por meio de um aplicativo como Clyde, que pode ser adicionado ao seu site para colocar a decisão de proteger um pedido de volta nas mãos do cliente:

Clyde

Garantias como essa também têm o potencial de desbloquear uma nova fonte de receita para o seu negócio, uma vez que os fornecedores costumam oferecer uma comissão sobre todos os prêmios vendidos. Assim, seus clientes estão protegidos por um período mais longo, e seu negócio coleta uma receita extra em vez de pagar por produtos danificados.

4. Venda adicional ou cruzada em pedidos de troca

Uma das melhores práticas de devoluções em e-commerce é vender adicional ou cruzar vendas em pedidos de troca. Embora as trocas sejam geralmente mais lucrativas do que as devoluções, sua lucratividade pode ser estreita dependendo do produto e suas margens. Se as trocas ainda forem caras, pode ser uma boa ideia considerar a venda adicional ou cruzada em trocas.

Quando um cliente retorna ao seu site para usar o crédito na loja, há uma oportunidade de mostrar a eles novos produtos que não compraram da primeira vez e que complementam o que estão trocando.

Se você tem uma loja da Shopify, tem acesso a vários aplicativos para mostrar produtos relacionados aos clientes no checkout.

Certifique-se de ajustar sua política de envio para devoluções. Em casos onde os clientes cobrem os custos de envio, considere permitir que eles adicionem mais produtos ao carrinho para atingir um limite de frete grátis. Vender adicional também é mais fácil quando você sabe a razão da troca e pode fazer uma recomendação personalizada para um item de maior preço que atenda a necessidades que não foram satisfeitas em sua primeira compra.

Por exemplo, se um cliente está devolvendo uma câmera digital porque era muito pesada, você pode recomendar uma versão mais leve que pode ter um preço de compra mais alto, mas resolve o problema que eles tiveram com o primeiro pedido.

Ao considerar cada devolução como uma nova oportunidade para aumentar o valor do pedido por meio de vendas adicionais ou cruzadas, o incentivo para converter mais devoluções em trocas se torna claro.

Aproveite ao máximo sua política de devolução e reembolso

Não importa quanto esforço você coloque em seu produto e experiência do cliente enquanto cresce seu negócio, é provável que você ainda encontre alguns clientes insatisfeitos ao longo do caminho.

Como pequenas empresas decidem lidar com esses clientes insatisfeitos é um fator importante na durabilidade da sua marca. Uma empresa que encontra uma estratégia de envio relativamente indolor para lidar com pedidos de devolução é mais propensa a reter seus clientes e fazê-los voltar a comprar ou, melhor ainda, contar a seus amigos.

Escrever uma política de devolução clara que se integre a um sistema de devolução e troca bem pensado (e otimizá-la regularmente) é uma maneira poderosa de reduzir custos e transformar uma má experiência do cliente em lucro a longo prazo e lealdade do cliente.

Ilustração de Pete Ryan

Perguntas frequentes sobre política de devolução

Uma devolução é um reembolso?

Não. Uma devolução é quando um cliente envia um item de volta para sua loja ou armazém. Eles geralmente precisam devolver um item antes de receber um reembolso. Um reembolso significa devolver ao cliente todo ou parte do seu dinheiro por um item indesejado.

O que é uma política de devolução e reembolso?

Uma política de devolução e reembolso é um acordo entre os clientes e seu negócio sobre devoluções e reembolsos. Pode incluir as seguintes informações:

• quantos dias o cliente tem para devolver um produto;
• como você faz reembolsos, seja por cartão de crédito, cartão de débito ou substituição;
• quem paga as taxas de envio para devoluções;
• o que você oferece como reembolso;
• quantos dias úteis leva para receber um reembolso.

Os reembolsos são legalmente exigidos?

Dependendo das leis, você pode tecnicamente ter uma política de sem reembolso, sem devolução. Mas uma política de não devolução pode fazer com que os clientes desconfiem da sua marca e abandonem uma compra.

Como faço uma política de devolução?

Crie uma política de devolução que construa confiança com os clientes.

Seja claro e conciso ao escrever sua política de devolução.

Não exija coisas de seus clientes.

Certifique-se de que sua política de devolução seja fácil de encontrar e acessar em seu site.

Certifique-se de que suas equipes conheçam sua política de devolução e reembolso.

Assuma a responsabilidade por erros.

Dê exemplos de sua política em ação.