Den seneste udvikling inden for chatbots og kunstig intelligens giver e-handelsvirksomheder nye muligheder for at løfte kundetilfredsheden og spare tid gennem automatisering. Samtidig oplever selv teknologivante e-handelsiværksættere, at det kan være komplekst at navigere i og implementere AI-løsninger i praksis.
En god indgang er kendskab til forskellen mellem to af de mest anvendte kundeserviceværktøjer til e-handel: regelbaserede chatbots og konversationelle AI-løsninger. Forskelle i funktionalitet og kompleksitet ændrer ikke ved, at begge typer chatbots kan styrke kundesupporten markant. Effekten er størst, når chatbots indgår som en del af et samlet supportøkosystem med menneskelig kundeservice og sider med ofte stillede spørgsmål. Det er en tilgang, mange danske webshops allerede arbejder med, i takt med at e-handel fylder mere i Danmark.
Denne guide giver et kort overblik over forskelle og typiske anvendelser af regelbaserede chatbots og AI-drevne kundeserviceværktøjer. Med den viden i baghånden bliver beslutningsgrundlaget stærkere, når automatiseringsværktøjer skal vælges og tilpasses en effektiv kundeservicestrategi inden for e-handel.
Hvad er en chatbot?
En chatbot eller samtalebot er et computerprogram, der kan efterligne menneskelige samtaler og generere indhold til en række forskellige forretningsbehov. Funktionaliteten i chatbots afhænger af, hvilken type automatiseringsteknologi der ligger bag det enkelte værktøj.
Denne guide tager udgangspunkt i to hovedkategorier af chatbots: regelbaserede chatbots og konversationelle AI-drevne chatbots. Regelbaserede chatbots kan beskrives som strukturerede virtuelle assistenter, der kun reagerer ud fra de regler og svar, de på forhånd er blevet programmeret med. Chatbots baseret på konversationel AI fungerer mere avanceret. De behandler løbende ny information, lærer af interaktioner og udvikler deres evne til at håndtere forskellige situationer på en måde, der minder om menneskelig dialog.
Populære anvendelser af begge typer chatbots i kundeservice inkluderer:
- Formidling af information til kunder, når de besøger et brands hjemmeside, sociale medier eller beskedapps
- Håndtering af direkte kundeinteraktioner, såsom anmodninger om information om produkter, tjenester eller virksomhedspolitikker
- Automatisering af andre former for kundeengagement, som marketingmails
Hvad er conversational AI?
Conversational AI (samtalebaseret AI) dækker over kommunikationsteknologi, der anvender naturlig sprogbehandling (NLP), deep learning og maskinlæring til at forstå menneskeligt sprog. Teknologien gør det muligt for systemer at genkende både tale og tekst, fortolke sproglige nuancer og generere svar, der minder om menneskelig kommunikation.
Conversational AI ligger bag AI-drevne chatbots, AI-skriveværktøjer og stemmegenkendelsesløsninger som stemmeassistenter og smarte højttalere, der reagerer på talekommandoer. Tilgangen gør det muligt at identificere brugerintention, følge samtalens naturlige forløb og levere fleksible, uscriptede svar baseret på en omfattende vidensbase.
Hvad er forskellen mellem chatbots og conversational AI?
Chatbots er konkrete, funktionelle værktøjer, mens conversational AI er den underliggende teknologi, som kan bruges til at udvikle chatbots. Ikke alle chatbots er baseret på conversational AI, og omvendt er ikke alle conversational AI-platforme udviklet som chatbots.
I en kundeservicekontekst findes der grundlæggende to typer chatbots: regelbaserede chatbots og AI-drevne chatbots baseret på conversational AI. Begge typer anvender samtalebaserede grænseflader til at håndtere kundeinteraktioner, herunder spørgsmål og svar. Samtidig fungerer de som virtuelle supportagenter, der hjælper virksomheder med at skalere deres kundeservice og aflaste supportteams.
Den afgørende forskel mellem de to typer chatbots ligger i den teknologi, der styrer deres svar på kundehenvendelser. Denne forskel har direkte betydning for, hvor komplekse opgaver chatbots kan løse. Regelbaserede chatbots kan automatisere svar på enkle og foruddefinerede spørgsmål, mens AI-drevne chatbots baseret på conversational AI kan håndtere et langt bredere spektrum af forespørgsler, fordi de løbende lærer og tilpasser sig.
Hvordan fungerer regelbaserede chatbots?
Regelbaserede chatbots, også kendt som opgaveorienterede chatbots, er en grundlæggende form for chatbot-teknologi. Formålet med disse chatbots er at løse typiske kundeproblemer ved at reagere på brugerinteraktioner ud fra faste, foruddefinerede scripts.
Opsætningen af en regelbaseret chatbot kræver et detaljeret samtaleflow med en række hvis så-betingelser. Når en kunde interagerer med chatbotten, matcher systemet brugerens forespørgsel med de svar og handlinger, der på forhånd er blevet programmeret.
Et typisk eksempel ses i e-handel, hvor kunder ofte henvender sig med de samme spørgsmål. I stedet for manuel håndtering kan en regelbaseret chatbot på virksomhedens hjemmeside præsentere de mest almindelige supportmuligheder:
1. "Hjælp mig med at afgive en ordre."
2. "Spor min forsendelse."
3. "Forbind mig til en agent."
Herefter kan kunden vælge en af mulighederne eller formulere sit spørgsmål i et tekstfelt. Ved valg af en foruddefineret mulighed følger chatbotten det tilsvarende automatiserede forløb. Skriver kunden frit, forsøger chatbotten at matche spørgsmålet med et eksisterende samtaleforløb. Et spørgsmål som "Hvorfor vil min enhed ikke tænde?" kan eksempelvis udløse en forprogrammeret fejlfindingsdialog, hvis dette scenarie er indbygget.
Begrænsningen ved regelbaserede chatbots ligger i deres afhængighed af faste scripts. Chatbotten kan ikke selv fortolke intention eller håndtere input, der afviger markant fra de foruddefinerede formuleringer. Denne udfordring kan delvist afhjælpes ved at programmere chatbots til at genkende sproglige variationer, eksempelvis ved at forstå både "nej" og "nope" som samme svar.
Hvordan fungerer AI-drevne chatbots baseret på conversational AI?
AI-drevne chatbots baseret på conversational AI rummer markant mere avancerede muligheder end regelbaserede chatbots. Kernen i forskellen ligger i evnen til dialog. Avanceret naturlig sprogforståelse gør det muligt for disse chatbots at føre samtaler, der minder om menneskelig kommunikation. Samtalens naturlige flow kan følges, og svarene kan tilpasses i takt med, at brugerens behov ændrer sig. Denne type chatbots analyserer brugerens sprog, aflæser intentionen bag spørgsmålet og genererer relevante svar uden at være bundet til faste scripts.
Den højere grad af fleksibilitet betyder, at AI-drevne chatbots kan håndtere mere komplekse forespørgsler og opgaver end traditionelle chatbots. For e-handelsvirksomheder åbner det for brug af chatbots til mere avancerede kundesupportfunktioner, som rækker ud over simple spørgsmål og svar.
Et konkret eksempel er hjælp til produktvalg og produktopdagelse. Her kan en AI-drevet chatbot forklare forskelle mellem produkter eller give anbefalinger baseret på specifikke kriterier. En kunde kan eksempelvis efterspørge en grøn badedragt til under 350 kr., der egner sig til atletiske aktiviteter. Chatbotten kan herefter foreslå relevante produkter, besvare opfølgende spørgsmål og guide kunden videre i købsprocessen.
Forskellen fra regelbaserede chatbots er tydelig, da AI-drevne chatbots ikke er begrænset af forudprogrammerede svar. Kundetilfredsheden øges gennem mere relevante og kontekstuelle dialoger, som muliggøres af conversational AI-teknologi.
Produkteksempler: Chatbots vs. conversational AI
- ChatPion: En chatbot, men ikke conversational AI
- Grammarly: Conversational AI, men ikke en chatbot
- ChatGPT: Både conversational AI og en chatbot
- Shopify Inbox og Sidekick (drevet af Shopify Magic): Både conversational AI og en chatbot
Nu hvor vi har en bedre forståelse af regelbaserede chatbots og konversationelle AI-drevne chatbots, lad os tage et kig på nogle få produkteksempler for yderligere at tydeliggøre nuancerne mellem disse typer teknologi.
ChatPion: En chatbot, men ikke conversational AI
ChatPion er et regelbaseret chatbot-værktøj, hvor virksomheder på forhånd opsætter faste samtaleforløb. Dialogen følger disse forløb og leverer svar baseret på de regler og scripts, der er defineret under opsætningen. Fraværet af conversational AI betyder, at funktionaliteten er begrænset til det forudbestemte indhold. Chatbotten kan derfor ikke afvige fra sit script eller håndtere uforudsete spørgsmål på en fleksibel måde.
Grammarly: Conversational AI, men ikke en chatbot
Grammarly er en conversational AI-platform, der kan forstå menneskelig kommunikation og generere tekst, som minder om menneskelig skrivestil. Platformen fungerer dog ikke som en chatbot. Grammarly kan eksempelvis hjælpe med at skrive og forbedre e-mails, men den kan ikke håndtere kundeservicehenvendelser eller indgå i direkte dialog med kunder på vegne af en virksomhed.
ChatGPT: Både conversational AI og en chatbot
Open AI's chatbot-værktøj ChatGPT er et eksempel på en chatbot, der bygger på conversational AI og generativ AI-teknologi. Løsningen kan fortolke brugerspørgsmål og generere naturlige svar baseret på store mængder træningsdata. I modsætning til klassiske chatbots er funktionaliteten ikke begrænset til faste scripts. Træningen af ChatGPT er sket på baggrund af et bredt udsnit af offentligt tilgængelige tekster, hvilket gør det muligt at understøtte dynamiske samtaleforløb. Som AI-drevet chatbot kan ChatGPT håndtere dialoger, følge konteksten og løbende forbedre svarene gennem brugerinteraktion.
Shopify Inbox og Sidekick (drevet af Shopify Magic): Både conversational AI og en chatbot
Shopify Magic er en samling AI-værktøjer målrettet e-handel og optimering af onlinebutikker. Et centralt værktøj i pakken er Shopify Inbox, en AI-drevet chatbot, der hjælper virksomheder med at automatisere kundeservice uden at gå på kompromis med kvaliteten. Ved hjælp af conversational AI genererer Inbox personlige og relevante svar direkte i butikkens chat. Resultatet er hurtigere support, bedre kundeoplevelser og i mange tilfælde øget konvertering fra besøgende til betalende kunder. Sidekick fungerer som en AI-baseret e-handelsrådgiver, der giver indsigt i rapporter, forsendelser og opsætning af butikken. Dialogen foregår via en traditionel chatgrænseflade, hvor conversational AI anvendes til at gøre komplekse oplysninger mere tilgængelige og handlingsorienterede.
Anvendelseseksempel: En regelbaseret chatbot i kundeservice
Virksomheder kan anvende både conversational AI og regelbaserede chatbots til effektiv håndtering af kundehenvendelser og en mere strømlinet kundeserviceoplevelse.
Selvom regelbaserede chatbots har færre muligheder end AI-drevne løsninger, kan de stadig varetage den indledende dialog med kunder og sende mere komplekse sager videre til de rette medarbejdere. En regelbaseret chatbot egner sig også godt til at guide kunder gennem faste rutineopgaver, som eksempelvis opstart af en returnering. Automatiseringen bidrager til en bedre kundeoplevelse ved at sikre hurtige svar på de mest almindelige spørgsmål.
Et konkret eksempel ses hos en e-handelsvirksomhed inden for tøj, hvor en regelbaseret chatbot kan indlede samtalen med: "Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?" Chatbotten kan herefter programmeres til at reagere på forespørgsler, der indeholder formuleringer som "Start en returnering" eller "Returnering", med svaret: "Jeg hjælper gerne med at igangsætte en returnering. Har du dit ordrenummer ved hånden?"
Herefter kan virksomheden definere faste svar på både "Ja" og "Nej", eksempelvis ved at guide kunden til, hvor ordrenummeret findes, eller ved at dele et direkte link til returneringsprocessen. Forespørgsler, der falder uden for chatbottens fastlagte samtaleforløb, kan automatisk videresendes til en menneskelig kundeservicemedarbejder.
Anvendelseseksempel: En AI-chatbot i kundeservice
Conversational AI-løsninger kan håndtere mere komplekse kundeservicehenvendelser og opgaver, hvilket gør det muligt for virksomheder at anvende AI-chatbots på flere trin i kundereisen, lige fra hjælp til produktvalg til planlægning af aftaler.
Et eksempel er en kosmetikvirksomhed, der anvender en conversational AI-løsning som Shopify Inbox til at hjælpe kunder med at finde produkter, der matcher deres individuelle behov.
I den situation kan kunder stille mere specifikke spørgsmål til AI-chatbotten, såsom:
- Hvad er jeres bedste foundation til fedtet hud?
- Vil denne mascara løbe, hvis jeg græder til mit bryllup?
- Hvad er en god rød læbestift til olivenfarvede hudtoner?
Forståelsen af naturligt sprog gør det muligt for AI-chatbotten at levere relevante og brugbare svar uden, at virksomhedsejeren på forhånd skal forudse alle spørgsmål og programmere faste svar. Denne type chatbots fungerer i praksis som virtuelle shoppingassistenter, der kan håndtere mere avancerede kundeserviceopgaver automatisk og med et minimalt behov for menneskelig indgriben.
Chatbots og conversational AI i en dansk e-handel
Dansk e-handel vokser fortsat støt, og flere danske virksomheder oplever, at digitale kundeserviceløsninger som chatbots spiller en vigtig rolle i at imødekomme kundernes forventninger til hurtig, relevant support. I 2024 brugte danske forbrugere i gennemsnit onlinehandel for omkring 192 mia. kr., og over halvdelen havde handlet på nettet inden for seneste uge, hvilket viser, hvor vigtigt det er at tilbyde effektiv service døgnet rundt.
Samtidig er anvendelsen af kunstig intelligens i danske virksomheder i kraftig vækst. Ifølge en rapport om AI-brug i danske virksomheder beskrev analysen, at AI kan hjælpe med at effektivisere arbejdsgange, optimere processer og forbedre kundeservice, herunder ved at automatisere rutineopgaver og frigøre tid til mere kompleks kundekontakt.
Brugen af chatbots og AI kan derfor være et vigtigt konkurrenceparameter i danske webshops, hvor kundernes forventning om hurtige svar og personlig service stiger. Automatiserede kundeserviceløsninger kan hjælpe med at reducere svartider, forbedre kundeoplevelsen og gøre support mere skalerbar, selv i mindre virksomheder med begrænsede ressourcer.
For danske virksomheder, der overvejer at implementere chatbots, er det vigtigt at afveje, om behovet i første omgang bedst dækkes med regelbaserede chatbots til simple forespørgsler eller med AI-drevne chatbots, der kan håndtere mere komplekse dialoger. Begge tilgange kan styrke kundeservicen, men valget afhænger af virksomhedens størrelse, kundestruktur og ambitionsniveau for automatisering.
GDPR, databeskyttelse og chatbots i Danmark
Danske virksomheder, der bruger chatbots til at håndtere kundedata, skal overholde GDPR, som gælder for behandling af personoplysninger som navne, e-mail og kundehistorik. Ifølge Datatilsynet betyder det, at kunder skal informeres om, hvilke data der behandles, og hvordan formålet er klart og gennemsigtigt – altså i overensstemmelse med gældende databeskyttelsesregler.
Brug af AI-chatbots kan også kræve risikovurderinger og fokus på dataminimering, især hvis løsningen behandler personoplysninger automatisk. Datatilsynet har vejledning om kunstig intelligens og databeskyttelse, som understøtter ansvarlig implementering.
Ofte stillede spørgsmål om chatbots og conversational AI
Hvad er de to typer chatbots?
De to overordnede typer chatbots er regelbaserede chatbots og AI-drevne chatbots. Regelbaserede chatbots følger faste samtaleforløb og matcher brugerforespørgsler med foruddefinerede, scriptede svar. AI-drevne chatbots anvender naturlig sprogbehandling (NLP) til at forstå brugerinput og generere mere fleksible og kontekstuelle svar baseret på en omfattende vidensbase.
Hvilken type AI anvendes i chatbots?
Regelbaserede chatbots anvender ikke AI-teknologi. AI-drevne chatbots bygger derimod på conversational AI. Denne teknologi kombinerer naturlig sprogbehandling (NLP), deep learning og maskinlæring for at forstå menneskeligt sprog og levere svar, der opleves som mere menneskelignende.
Hvad er fordelene ved at bruge conversational AI i kundeservice?
Brug af conversational AI i kundeservice giver mulighed for hurtige og præcise svar på mange kundehenvendelser. Resultatet er øget kapacitet i kundeserviceteamet, kortere svartider og en mere sammenhængende kundeoplevelse, hvilket samlet set kan styrke kundetilfredsheden.
