Por qué tu e-commerce no genera confianza a los usuarios (y pierdes ventas)

La calidad de un producto, su precio y el coste de los gastos de envío son factores determinantes para activar el impulso de compra. Pero si en el último momento el usuario duda, no terminará el proceso de pago. La clave para convertir ese impulso en una acción es la confianza. Pero si un e-commerce reúne todos los factores de calidad y se producen abandonos de carrito, ¿qué es lo que falla? Hay miles de razones que pueden hacer retroceder a un posible cliente y, para evitarlo, sólo tienes que ofrecer un canal de atención al cliente en tiempo real: Descubre cuál en el artículo de nuestra autora invitada: Beatriz Rojo.

La calidad de un producto, su precio y el coste de los gastos de envío son factores determinantes para activar el impulso de compra. Pero si en el último momento el usuario duda, no terminará el proceso de pago. La clave para convertir ese impulso en una acción es la confianza.

Una tienda online debe mostrar garantías a sus futuros clientes, como las opiniones de sus usuarios, el Sello de Confianza Online –del que sólo disponen el 23% de los e-commerce españoles– o una buena ficha de producto con todas las especificaciones para que el cliente llegue seguro al checkout.

Pero si un e-commerce reúne todos estos factores y también se producen abandonos de carrito, ¿qué es lo que falla? Hay miles de razones que pueden hacer retroceder a un posible cliente y, para evitarlo, sólo tienes que ofrecer un canal de atención al cliente en tiempo real: un livechat.

 

La inmediatez con la que un agente soluciona sus dudas, evidentemente, influye en la decisión del usuario para terminar o no la compra. Pero atenderle bien y encontrar una solución rápida no es fácil porque un chat presenta una gran barrera comunicativa: no es visual.

Si un cliente pregunta cuánto tarda un envío o cómo puede devolver un producto, contestar a través de un livechat es útil, rápido y cómodo. Pero si tiene dudas sobre qué producto es mejor para él, cómo encuentra un artículo que necesita o, peor, cómo sabe si un cable es compatible con la entrada de su dispositivo, la historia se complica.

El usuario se ve forzado a explicar y repetir varias veces qué necesita y, cuando el agente logre entenderlo, comenzará a enviar un montón de enlaces con diferentes propuestas; lo que llevará al usuario a ir de una pestaña del navegador a otra para visualizar los productos mientras habla al mismo tiempo con el agente. Una conversación que puede volverse muy confusa.

Recapitulemos: si un cliente tiene dudas antes de terminar la compra, necesita una solución rápida y la consulta con atención al cliente se vuelve una locura; no se sentirá seguro para acabar la compra.

Comprar en una tienda online aporta muchos factores positivos: es cómodo, rápido y fácil. Pero si no consigue suplir esa falta de “realidad” donde los clientes no pueden comprobar que su compra es tal y como ven en la web, mal augurio.

El poder de las imágenes

Las fotografías son las responsables de que un cliente esté más o menos convencido y las que consiguen activar ese ‘clic’ que le lleva a finalizar la compra; una buena imagen permite que el cliente se haga una idea de si el producto se adapta a sus necesidades o si cumple sus expectativas.

Si la ficha de producto no contiene imágenes de un plano detalle de la tela de un jersey para ver su calidad —¿abriga mucho o abriga poco?— o  para saber el tamaño real de un sofá que no se percibe en una foto de producto —¿será espacioso?—, el cliente no tendrá una idea completa del producto que va a comprar. Una buena fotografía es una garantía. 

 

Cuando un cliente tiene la posibilidad de comentarle a un agente cuál es su duda, también existe la posibilidad de no perder esa compra porque el agente podrá aconsejarle y sugerirle otras opciones. Pero si, además, el agente puede mostrarle las imágenes de los productos en tiempo real para comentarle cuáles son sus características mientras ambos las visualizan, las dudas sobre cualquier producto desaparecen por completo.

Hasta ahora, el único software que permite dar este tipo de atención y experiencia al cliente es Oct8ne. Este Sales Suites funciona como un livechat pero que incluye, entre otras funcionalidades, un panel desplegable desde donde se pueden compartir y ver imágenes al mismo tiempo desde distintos dispositivos, de manera que un cliente y un agente pueden ir viendo los productos a la vez mientras solucionan dudas o barajan otras opciones.

Según un estudio realizado por esta empresa, todos las tiendas online que mostraban a los usuarios distintos productos dentro de este covisor, que hace posible que el usuario no tenga que ir cambiando de pestaña, multiplicaban la intención de compra por cada imagen que compartían ya que, al ver mejor los productos, se iba convenciendo más de la compra que acabaría realizando.

Los consumidores recuerdan el 80% de lo que ven y sólo un 20% de lo que leen; por eso, al orientar la atención al cliente a un modelo de asistencia de ventas, los ingresos aumentaban como mínimo un 10%. Cuando un agente atiende a un cliente a través de un chat, el nivel de conversión se sitúa en el 4,5% mientras que, si la asistencia es visual, las compras finalizadas incrementan hasta el 15 o 20%.

Los resultados son lógicos. Si un cliente necesita un producto y tiene disponible un agente que le solucione todas las dudas y que, además, le acompañarle durante todo el proceso de compra; estará muy seguro de que va a recibir lo mismo que buscaba y que ha visto en la web.

Beneficios de Oct8ne

Este software permite compartir imágenes y vídeos cualquier producto de la tienda –incluso si no está subido a la base de datos- para que el cliente tenga una idea exacta de qué es lo que va a recibir después de hacer el pago.

Gracias esta herramienta del livechat, no sólo se consiguen más compras finalizadas, sino que evita los abandonos de carrito, las devoluciones y las decepciones o malas puntuaciones de los usuarios.

El covisor de Oct8ne no le exigirá al usuario instalar ninguna aplicación y, además, le permite enviar imágenes en tiempo real subiéndolas al chat desde su equipo, haciéndola desde la webcam o enviándola desde la cámara del smartphone.

Acerca del autor:

Beatriz Rojo es periodista digital. En el e-commerce ha descubierto una pasión. Actualmente es Social media Manager y responsable de contenidos en Oct8ne.
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