Rainbow Shopsは、わずか3人のフルタイムエンジニアのチームを持つ独立系小売業者です。しかし、Amazon、Walmart、Sheinを含むコマースの巨人たちと競争力を保つことができています。
しかし、常にそうだったわけではありません。
Demandware (2016年の買収後、Salesforce Commerce Cloudとなった) を約10年使った後、RainbowのVP of digital and ecommerceであるDavid Costは、変更を加えるか、置き去りにされるリスクを負うかしなければならないことを知っていました。
Shopifyへの切り替え以来、Rainbowは次のことを達成しました:
- プラットフォーム料金の80%削減を経験
- 以前はコストが法外で機能が不足していたネイティブアプリをローンチ。それ以来、それらのアプリは顧客インタラクションの20%を占めるようになりました
- ShopifyのGoogle CloudのDiscovery AIソリューションとの統合を実装した後、サイト検索量が48%増加
- 多数の新機能を数か月ではなく数分で実装
Rainbow Shops: 手頃な価格のファッションと実質的なオンラインプレゼンス
Rainbow Shopsは、女性、男性、子供向けのサイズインクルーシブな衣類、靴、アクセサリーなど、手頃な価格のトレンディなファッションを販売しています。
1935年にニューヨークで設立されたRainbow Shopsは、その後米国内で1,000店舗以上に成長し、オンラインストアはチェーンで最大の1つです。巨大な競合他社とは異なり、Rainbowはファッションに純粋に焦点を当てており、「倉庫で買い物をしている」ように感じないオーダーメイドのショッピング体験を作成しています。
「お客様は店舗に来て、宝探しに行くことができます」とDavidは述べています。「小売をエンターテインメントとして体験できるのです。」
それは、ブランドに独特の体験を作り、顧客が戻ってくるようにするものです。また、創造的な思考を必要とするアプローチでもあります。チームは、対面でもオンラインでも、より速く移動し、革新することによって競合他社を出し抜いています。
それを行うには、同じことができるテクノロジーパートナーが必要です。しかし、それは常にRainbowチームが持っていたパートナーではありませんでした。
課題: テクノロジーがRainbowを競争のペースに遅れさせていた
Amazon、Walmart、Sheinのようなブランドと毎日競争するとき、それぞれが何千人ものエンジニアを持っている中で、選択するテクノロジーパートナーは非常に重要です。
イノベーションを起こし、置き去りにされないためには、最先端のプラットフォームが必要です。当初、RainbowはイノベーションパートナーとしてDemandwareに目を向けました。最初は、多くのイノベーションが見つかりました。しかしすぐに、技術革新の焦点がShopifyに移ったことが明らかになりました。
すべての新しく革新的なものは最初にDemandwareで登場しましたが、それが明らかにShopifyに移行したポイントが来ました。今日、Shopifyは明確な勝者です。
Davidは切り替える必要があることを知っていました。しかし、最初に彼は、リプラットフォーミングという困難なアイデアに取り組む必要がありました。
「リプラットフォーミングの決定は本当に難しいです」と彼は述べています。「リプラットフォーミングプロジェクトがうまくいかないとき、私の立場の人々は仕事を失います。」
しかし、最高の技術人材は新しいものを構築したいと思っており、彼らはリーディングプラットフォームでそれを行いたいと思っています。彼らは、時代遅れのテクノロジーや衰退しているものに閉じ込められたくありません。だからこそ、DavidがShopifyへの切り替えのアイデアを社交化し始めたとき、彼の開発者たちが興奮し、移行をサポートしていることを発見しました。
開発者の熱意以外に、彼はまた、全体的な利点がリスクを上回るというビジネスケースを作成する必要がありました。そして、リプラットフォーミングの決定には多くのリスクがあります。しかし、徹底的な審査の後、Davidは彼と彼の仲間が「報酬が価値があることを知っていた」と述べました。
ソリューション: 彼らが必要としたイノベーションと規模のペースに合わせることができるパートナー
Davidによると、Rainbow ShopsがDemandware/Salesforce Commerce Cloudで10年後にShopifyに切り替えた主な理由は3つありました:
- テクノロジー
- 財務
- チェックアウト
テクノロジー: イノベーションの向上と市場投入のスピード
それは古典的なダビデとゴリアテの物語です。Rainbow Shopsの競合他社は巨大でした。しかし、巨大企業は規模を味方につける一方で、迫り来る競合他社を打ち負かすための機敏性とスピードを持つのは世界のダビデたちです。
Rainbow Shopsのチームは、そのような革新的な意欲を持つ才能に満ちていましたが、最終的には、プラットフォームが許す速度でしか革新できませんでした。結局のところ、エンゲージメントとコンバージョンを大幅に促進する新機能のアイデアを持つことは1つのことです。プラットフォーム自体が障害物である場合にそれを実装することは別のことです。
少なくとも、DemandwareがSalesforce Commerce Cloud (SFCC) の一部になった後、新機能の開発に数か月から1年、さらに数十万ドルがかかるようになったとき、そのように感じ始めました。
少数精鋭のエンジニアチームを持つRainbow Shopsは、機敏性を保つ方法は、技術チームを拡大できる強力なテクノロジーパートナーを選ぶことであることを知っていました。
「Shopifyには、常にイノベーションを起こし、更新し、プラットフォームに新機能を追加するために働いている3,000人以上のエンジニアがいます。さらに、クールな新しいものを構築している他のすべての開発者のサードパーティエコシステムもあります」とDavidは述べています。「それらすべてを結集できることが、私たちに優位性を与え、何千人もの独自のエンジニアを持つAmazonやWalmartと競争できるようにすることを知っていました。」
選択は簡単でした。更新されたSalesforce契約に閉じ込められてさらに数年間停滞するか、Davidと彼のチームが「私たちが喜んで検討する唯一のオプション」と見なしたShopifyを選ぶかです。
Davidは続けます。「他のオプションは、候補になるのに十分な基準を満たしていないと感じました。」
財務: プラットフォーム料金の80%削減
リプラットフォーミングは、最初に財務的に正当化される必要があります。ドルとセントは合計されますか?
Rainbow Shopsにとって、答えは確実な「はい」でした。
Shopifyのプラットフォーム料金はSalesforceよりも80%安いです。SalesforceからShopifyへの移行で膨大なコスト削減を見てきました。それは莫大なコスト削減です。
そして、Shopifyのプラットフォーム料金がSalesforceよりも安いだけではありません。すべての違いを生むのは請求モデルでもあります。
Salesforceでは、「3年分のビジネスを見積もり、年間前払い料金を一度にすべて支払って、本質的にそれだけのGMVを購入する必要があります」とDavidは述べています。「水晶玉を出して、完璧な3年間の予測を立てる必要があります。下回れば、超過料金を請求されます。買いすぎれば、恥ずかしい思いをして、あなたがそれを食べます。」
「Shopifyでは、料金が80%安いだけでなく、正確に使用したものに対して毎月支払います」とDavidは続けます。「それ以上でもそれ以下でもありません。Shopifyは毎月私たちのビジネスを獲得しなければなりません。」
Shopifyとの関係が3年になり、これ以上ないほど満足しています。
チェックアウト: 摩擦を取り除き、コンバージョンを向上させる
チェックアウトはショッピング体験の最も重要な部分の1つですが、多くのプラットフォームは、取引を完了するために、顧客を何層ものページとステップを通過させます。
「チェックアウトはゲームであり、摩擦は敵です」とDavidは述べています。「その摩擦を排除するためにできることは何でも、私たちが勝つのに役立ちます。」
10人中9人の顧客が携帯電話でRainbowにアクセスします。したがって、顧客がチェックアウトするのに必要なキーストロークの数を減らすことは、Davidとチームにとって優先事項でした。
「私たちは実店舗でも同じことをしています」とDavidは説明します。「人々が列に並んでいるのは嫌いです。チェックアウトして購入する準備ができているとき、それをより速くできるほど、顧客体験は良くなります。」
だからこそ、チームはShopifyのCheckoutを使用することに非常に興奮していました。これは世界で最も高いコンバージョン率であることがわかっています。また、Shopifyの加速チェックアウトオファリングであるShop Payも使用しています。
Rainbow ShopsチームはShop Payに魅了されました。チェックアウトを迅速化し、摩擦を取り除くのに役立つ能力があるためです。Davidが言うように、「それはShopifyができるユニークなことであり、ビジネスの他の誰も本当に持っていないものです。」
このケーパビリティにより、レインボーショップははるかに規模の大きい競合他社と同等の領域に立つことができる。
「電話番号またはメールアドレスだけでテキストメッセージを受信し、6桁のコードを入力すれば完了というケーパビリティ — それはAmazonレベルのチェックアウトです」とDavidは述べています。
そして、それはテクノロジー自体だけではありません。それはまた、その純粋な規模でもあります。
「チェックアウトは、十分な人々と十分な取引を見た場合にのみ機能するテクノロジーです」とDavidは説明します。「100または1,000のマーチャントしかいない場合、規模はありません。Shopifyには何百万ものマーチャントがいます。その取引数により、Shopifyは、競合他社が構築できない種類の迅速化またはデジタルウォレットを構築できます。それはShopifyとAmazonだけです。これに近づくものを構築する現実的なチャンスを持つ他の誰もいません。Shopifyができることに近づくチェックアウトは誰もいません。」
Rainbow ShopsがShopifyに最初に移行したとき、5人に1人のチェックアウトがShop Payを通じて行われました。現在は3人に1人で、成長しています。
「それは私たちがサインしたときの約束でした」とDavidは述べています。「そして現実は私たちの期待を超えました。」
私たちは、何千人ものエンジニアが彼らのテクノロジーに取り組んでいるAmazon、Walmart、Sheinのような人々と毎日競争しています。Shopifyのような素晴らしいパートナーを持つことで、それらの巨人と競争する方法が得られます
結果: 競争に匹敵するショッピング体験 — そしてさらに一歩先へ
Rainbow Shopチームにとって、Shopifyへの切り替えは時間とお金を節約し、チームがより多く、より速く出荷し、プロジェクトでより創造的で野心的になることを解放しました。
チームは常に多数の競合他社に対してベンチマークを行っています。彼らは持っている機能を見て、それらもどのように実行できるか、どの機能を追加できるか、さらに良くする方法を決定します。最初から、それは確かに創造性の問題ですが、スピードの問題でもあります。Amazonがちょうど展開した同じ機能をどれだけ速く立ち上げることができますか?
Shopifyは、これらの新機能に「はい」と言うだけでなく、それらを超えて考え、置き去りにされる前に迅速に実装するチームの能力にとって非常に重要であることが証明されました。
「私たちが発見しているのは、私たちが探しているものがShopifyにすでに組み込まれているだけでなく、常に追加されている新機能にも組み込まれているということです。さらに、サードパーティマーケットプレイスから欲しいものを簡単に選ぶことができます。これら3つを合わせると、新しい機能を追加し、サイトで迅速に稼働させることができるという点で、私たちに莫大なスピード上の優位性を与えています。」
Salesforce Commerce Cloudでは数か月と数十万ドルかかっていたものを、15分で立ち上げることができます。
開発の観点から効率とイノベーションがどのように向上したか、そしてそれによって彼らが見ている結果のいくつかの例を以下に示します。
- 製品ビデオ
- 購入後調査
- サイト検索
- ネイティブアプリ
- カスタマイズ性
製品ビデオ
Rainbow Shopチームは、エンゲージメントとコンバージョン率を向上させるために、製品詳細ページに製品ビデオを追加したいと考えていました。
Davidが言うように:
「ドレスを買い物していて静止画像を見るのは1つのことです。ドレスが人に着せられて動いているのを実際に見ることができるのは別のことです。製品撮影プロセスの一部として、静止画像を撮影しているとき、最後にモデルが歩いて出てきて、回転してから歩き去る10〜15秒のビデオをキャプチャします。そのビデオをキャプチャしたら、それを保存する場所と、それを提供する場所が必要です。」
Salesforceでは、この新機能の実装にRainbowチームは6か月と6桁の金額がかかり、そのビデオをホストして提供するための継続的なコストは言うまでもありませんでした。
幸運なことに、Shopifyはちょうど新しい機能をリリースし、Rainbowチームがビデオをプラットフォームに直接保存し、製品詳細ページで提供できるようにしました。
現在、私たちは週に100万回以上のビデオビューを行っており、費用はまったくかかっていません。これは、本当に強力なテクノロジーパートナーを持つことが私たちを力づける方法の例です。
購入後調査
それは、Rainbow Shopsチームが15分で立ち上げた唯一の機能ではありません。
Rainbowでは、顧客の声が彼らが行うことの鍵です。彼らが育成するファッション、そして彼らがオンラインとオフラインの両方で顧客体験をデザインする方法です。購入後調査は、それをキャプチャする堅牢な方法であり、ブランドとのより深いつながりを築く決定をしたばかりの顧客の声をキャプチャします。
Shopifyでは、その声をキャプチャすることは、シンプルで実装が簡単なプロセスです。それは、この特定の機能が構築される方法によるものです。しかし、より基本的なレベルでは、顧客アイデンティティが存在するより深い構造によるものです。
「Shopifyには顧客レコードの基盤があります」とDavidは説明します。「初めてのお客様かリピート顧客かを知っています。新しい人と以前に私たちから購入した人に異なる質問をする能力は非常に強力です。これにより、マーケティングアトリビューションを行う方法を完全に改革し、購入後調査を通常どおりアトリビューションを行う方法の真のチェックとして使用できるようになりました。非常に正確です。」
購入後調査を通じて入ってくる答えは、顧客体験に直接入ります。たとえば、顧客が自宅、店舗、またはサードパーティの場所に配送されるなど、アイテムをどこでどのように受け取りたいかについての質問により、チームはまさにそれらのオプションを展開するようになりました。そして、購入後調査は、それらの各オプションの人気を予測していることが判明しました。
「そのようなデータは非常に貴重です」とDavidは述べています。「そして繰り返しになりますが、私たちは文字通りShopifyでそれを15分で立ち上げました。自動的で簡単でした。」
サイト検索
サイト検索は小売業で巨大ですが、多くの小売業者にとって、それは長い間技術的な課題であることが証明されてきました。顧客は、単一のアイテムを見つけるために多くの異なる単語やフレーズの順列を使用して検索します。次に、サイズや色などを追加し、スペルミスは言うまでもなく、ほぼ瞬時に結果を提供する必要があります。それは大きな注文です。
Davidが言うように: 「毎週、検索結果を彫刻し、微調整するために費やす時間の量、人々が検索したもの、どの結果が返されたかを見て、そのページをランク付けするのに役立つページに単語を載せる。それは終わりのない戦いでした。」
しかし、RainbowチームはShopifyがGoogleとの新しいイニシアチブをローンチし、Commerce Componentsを使用してエンタープライズブランドにGoogle Cloudの検索とディスカバリーツールをもたらすことを学びました。
Rainbow Shopsは全力で取り組みました。*非常に*全力で取り組んだため、サイバーウィークのわずか2週間前にサイト検索を引き抜き、Googleに置き換え、大きな日までに機能させることに自信を持っていました。
確かに、それはローンチされ、余裕を持って時間通りでした。
「今、Googleは検索についての知識を持ってきています。世界で検索についてGoogleよりも知っている人は誰ですか? そして彼らのAIと機械学習をテーブルに持ってきます」とDavidは述べています。
彼らは文字通り、毎日10億回のショッピング検索を行い、それについて学んだことをウェブサイトに適用しています。
「小さな黒いドレスを例に取りましょう。女性が買い物をする一般的なアイテムです。小さな黒いドレスを言う方法はいくつありますか? 時々人々はLBDとして略します。彼らはそれのために多くの異なる名前を持っています — 私たちがページに持つことができるよりも多くのテキストです。それでもGoogleは、誰かがこれらの何百ものフレーズのいずれかを入力したときに何を望んでいるかを知っているので、毎回正確に製品セットを返します。これらは私たちが勝ち、市場で先を行き続けるのに役立つものです。」
結果、Rainbowのサイト検索量は48%増加しました。
ネイティブアプリ
デスクトップのウェブブラウザからモバイルアプリまで、ユーザーは最近、多くの異なる種類のプラットフォームで買い物をします。小売業者は、彼らがいる場所で彼らに会うことが求められています。
「それが十分に大きな聴衆である場合、アプリを提供しないことは最適ではないと感じています」とDavidは述べています。
Shopifyでは、Shopifyエコシステムで優れたパートナーを見つけて、チームがネイティブアプリを安価にローンチするのを手伝うことが迅速で簡単でした。
「それらのオプションはSalesforceの世界には存在しませんでした」とDavidは述べ、パートナーエコシステムに言及しています。
彼らはその後、新しいネイティブアプリが顧客インタラクションの20%を占めるようになりました。
ネイティブアプリを持つことができること、顧客とコミュニケーションを取るためにプッシュ通知を持つことができること — もし私たちがまだSalesforceにいたら、今それを持っていなかったでしょう。
カスタマイズ性
Davidによると、「Shopifyでやりたいと思ったことで、構築できなかったことはありません。」
「私たち自身ではできないチェックアウトのことがあります。規模を持つ大きなパートナーだけが実際に実現できるものです」とDavidは述べています。「そのため、プラットフォームの決定や誰とパートナーを組むかを選ぶことは、おそらくこの仕事で行う最も重要なベンダーの決定です。」
Davidにとって、Rainbow ShopsがEコマースの時代よりもずっと前からある1,000店舗のチェーンであるという事実に完璧な例があります。つまり、物理的なギフトカードなど、物理的な世界に多くのアイテムがあり、オンライン環境で受け入れられる必要があります。
「チェックアウトにモジュールを構築し、それらの古いレガシーカードを取り、Shopifyチェックアウト内で機能させることができるようにしました。」
Davidが挙げるもう1つの例は、パッケージの盗難が現実的な問題である時代に、パッケージルームやドアマンのない集合住宅に住んでいる人々にとって人気のあるオプションである、ドラッグストア、食料品店、またはFedExの場所自体などの「Hold at Location」と呼ばれるものにFedExを使用してパッケージを配送することを選択した顧客をチームがどのように処理するかです。
「これは顧客にとって難しい体験です。彼らは本当に商品を受け取ることができる安全な場所を望んでいるだけです」とDavidは述べています。「チェックアウト中にサードパーティの場所を選択するオプションをチェックアウトのモジュールでプログラムできることにより、それが実現できます。Shopifyのチェックアウトが硬直しすぎていて、できないことがあるという人々からの話を聞くとき — それは私たちの経験ではありませんでした。」
これに3年経っても、私たちは代替案を見ていません。Shopifyは堅牢なパートナーでした。彼らはイノベーションを続け、私たちが最新の状態を保つことができるように力を与えてくれました。
プラットフォームの移行をお考えですか？ Rainbowの成功事例を参考にしてみてください
リプラットフォームの決定をすることは、本質的に困難なものです。しかし、適切なテクノロジーパートナーを選択することは、スペードで報われる可能性があります。少なくとも、それはDavidとRainbow ShopチームがShopifyへの切り替えについて感じている方法です。
「もしあなたが躊躇していて、『リプラットフォーミングは私が取り組みたいプロジェクトですか?』と決定しようとしているなら、私たちが見た同様のフレームワークを使用できると思います。
「財務的には、移行を行うことで大きなコスト削減があります。テクノロジーの観点からは、Eコマースエコシステムにおいて、Shopifyよりも強力なパートナーはありません。3つ目、そしておそらく最も重要な点は、チェックアウト体験です。最も摩擦を減らすチェックアウトを提供できる点で、Shop Payに代わるものはありません。」
Davidが払拭したいもう1つの神話があります。
同僚から聞くことの1つは、Shopifyは小規模小売業者向けであり、大規模小売業者向けではないということです。私たちの経験は正反対でした。
そしてDavidは知っています。Rainbow Shopsでは、彼らは多くのベンダーやパートナーと協力しています。
「選択するプラットフォームは、何が可能で何が不可能かを設定します」とDavidは述べています。「Shopifyは、私たちがその上にすべてを構築するコアに位置しています。Shopifyは真のパートナーです。私たちのビジネスについて本当に気にかけてくれるパートナーです。会社のさまざまな分野のプロダクトマネージャーにフィードバックを提供し、本当に聞いてもらっていると感じています。それが製品に反映されているのを見ています。」
「私はキャリアで何度かこのようなダイナミクスを経験することができて幸運でした」とDavidは述べています。「Shopifyでは、この規模でそれを経験するのは初めてです。」
この物語を終える良い方法です。Rainbow Shops、何倍もの規模のゴリアテと互角に渡り合うダビデは、敗北を避けるためにShopifyに依存しており、そうすることで真のパートナーを見つけました。
「すべての新しいものがShopifyのために最初に登場するのには理由があります」とDavidは述べています。「そして、彼らが最初にものを構築しているプラットフォームにいたいと思う理由があります。」