기업 간 거래(B2B)와 기업과 소비자 간 거래(B2C) 모델은 이러한 용어가 생겨나기 훨씬 전부터 상거래의 핵심 축을 이루어 왔습니다.
B2C 모델은 크게 두 가지로 나뉩니다. 전통적인 B2C는 소매업체를 통해 소비자에게 제품을 판매하는 방식이고, 소비자 직접 판매(DTC,direct-to-Consumer)는 판매자가 소매업체를 거치지 않고 소비자에게 직접 판매하는 방식입니다. 또한 Facebook Marketplace 같은 플랫폼에서 개인 간 거래가 활발해지면서 소비자 간 거래(C2C) 모델도 등장했습니다.
그런데 최근 또 다른 모델이 상거래 시장에서 주목받고 있습니다. 바로 B2B2C 모델을 통해 기업이 소비자에게 도달하는 방식입니다. 이 모델은 플랫폼, 중개 서비스, 파트너 기업이 결합하여 소매업체, 음식점, 서비스 제공업체가 더 넓은 고객층에 접근할 수 있도록 합니다. 지금부터 이 새로운 사업 모델에 대해 알아야 할 모든 것을 살펴보겠습니다.
B2B2C 비즈니스 모델이란?
B2B2C는 Business-to-Business-to-Consumer의 약자입니다. 즉, 한 기업이 다른 기업에 제품이나 서비스를 제공하고, 이를 통해 두 번째 기업이 최종 소비자에게 자사 제품이나 서비스를 더 효과적으로 판매하는 비즈니스 모델입니다. 이 과정에서 두 브랜드 모두 거래에 참여합니다. 브랜드가 소매업체에 제품을 납품하여 재판매하는 채널 파트너십과 달리, B2B2C 모델에서는 두 비즈니스 파트너 모두 최종 소비자에게 직접 접근할 수 있습니다.
B2B2C에서 기업 A는 기업 B가 더 많은 매출을 올려 사업을 확장할 수 있도록 서비스(기술 플랫폼이나 금융 상품 등)를 제공합니다. 중요한 점은 소비자가 두 브랜드의 참여를 모두 인지한다는 것입니다.
예를 들어 예약 플랫폼은 음식점에 예약 소프트웨어를 제공하고, 음식점은 이를 활용해 고객을 유치하고 예약을 받습니다. 이 과정에서 소비자는 예약 플랫폼과 음식점, 두 브랜드를 모두 자연스럽게 접하게 됩니다. 이는 양측 모두에게 도움이 됩니다. 예약 플랫폼 이용자는 앱에서 식당을 검색하는 과정에서 해당 음식점을 발견할 수 있고, 반대로 음식점의 기존 고객은 다음 방문을 예약하는 과정에서 예약 플랫폼을 이용하게 될 수 있습니다.
B2B2C 모델의 실제 사례
B2B2C 모델을 더 쉽게 이해하기 위해 실제 사례를 살펴보겠습니다. 이들 기업은 모두 공통적인 구조를 가지고 있습니다. 자사의 서비스를 다른 기업의 플랫폼이나 운영 방식에 통합하고, 파트너 기업과 함께 최종 소비자에게 서비스를 제공하면서 양측 모두가 가치를 얻는 모델입니다.
Instacart
Instacart는 는 소매업체와 제휴해 달걀부터 안약까지 다양한 상품을 소비자의 집 앞까지 배송하는 식료품 배달 플랫폼입니다. 동네 슈퍼마켓이 Instacart 앱에 상품 재고를 등록하면 소비자는 온라인에서 식료품을 주문하고 배송받을 수 있습니다.
Instacart는 식료품점에 주문형 쇼핑과 당일 배송을 지원하는 소프트웨어와 물류 솔루션을 제공합니다. 이는 개별 식료품점이 자체적으로 구축하려면 막대한 비용과 시간이 드는 시스템입니다. Instacart는 이를 통해 수수료를 창출하고 고객 데이터도 확보할 수 있습니다. 시간이 지나면서 앱을 통해 상품을 판매하는 소매업체와는 별개로 독자적인 브랜드 인지도와 충성도를 구축할 수 있습니다.
Shop Pay
Shopify는 주로 B2B 기업이지만, Shop Pay와 Shop 앱을 이용해 B2B2C 모델도 운영하고 있습니다.
Shop Pay는 원클릭 간편결제와 전자지갑 서비스입니다. 결제 과정에 자연스럽게 통합되어 전환율 향상에 기여합니다. 판매자는 더 높은 전환율과 매출 증가의 혜택을 누리고, Shop Pay는 소비자 사이에서 자체 브랜드 평판을 구축할 수 있습니다.
동시에 Shopify는 B2B2C Shop 앱을 통해 소비자와 직접 연결되는 고객층도 확보합니다. Shop은 Shopify 판매자의 상품을 한곳에 모아 보여주는 소비자 대상 쇼핑 앱입니다. 판매자가 Shop 앱에 참여하면 새로운 판매 채널이 생깁니다. 스토어와 상품이 다른 브랜드와 함께 노출되어 발견될 가능성이 높아지고, Shop 앱은 소비자들이 즐겨 찾는 쇼핑 플랫폼으로 자리 잡을 수 있습니다.
OpenTable
OpenTable은 음식점과 고객을 연결하는 온라인 예약 시스템입니다. 고객이 좋아하는 동네 멕시코 음식점을 OpenTable에서 예약하면 레스토랑과 OpenTable, 두 브랜드를 모두 이용하게 됩니다. 레스토랑은 자체 예약 시스템을 구축하지 않고도 예약을 받을 수 있고, OpenTable은 사용자가 다른 레스토랑도 예약하도록 유도할 수 있습니다.
OpenTable은 음식점의 온라인 예약 관리와 고객 확보를 지원하는 동시에, 소비자가 직접 식당을 검색하고 예약하는 자체 고객 기반도 구축합니다.
B2B2C vs B2B
B2B2C와 전통적인 B2B 모델의 가장 큰 차이는 고객과의 관계와 고객 데이터에 있습니다. 예를 들어 뷰티 브랜드가 Instacart를 통해 제품을 판매하면, 두 브랜드 모두 고객과 직접 접점을 형성하게 됩니다. 또한 Instacart는 해당 뷰티 브랜드의 고객을 포함한 자체 사용자 기반을 확보할 수 있습니다.
반면 전통적인 B2B 모델에서는 뷰티 브랜드가 메이크업 아티스트에게 제품을 판매하고, 메이크업 아티스트가 이를 자신의 서비스에 사용하는 방식입니다. 최종 고객은 제품을 사용하지만, 뷰티 브랜드는 고객과 직접 접점이 없으며 고객 데이터에도 접근할 수 없습니다.
즉, B2B2C에서는 두 파트너가 고객과의 관계를 함께 형성하는 반면, 전통적인 B2B 모델에서는 제품이나 서비스를 판매하는 기업이 아니라 이를 제공하는 두 번째 기업만 고객과 직접 상호작용합니다.
B2B2C vs 화이트 라벨 및 프라이빗 라벨
화이트 라벨과 프라이빗 라벨(자체 상표) 제조업체는 모두 B2B 기업이지만, 최종 소비자에게는 브랜드가 드러나지 않습니다. 이들의 제품은 소매업체의 브랜드로 판매되기 때문입니다. 예를 들어 대형 마트에서 판매하는 자체 브랜드(PB) 시리얼이 실제로는 대형 식품 기업이 제조한 제품일 수 있습니다. 소비자는 제조업체가 누구인지 알지 못합니다. 이는 프라이빗 라벨 방식의 전형적인 B2B 공급 구조입니다.
반면 B2B2C 파트너십에서는 두 브랜드가 모두 소비자에게 노출됩니다. 두 브랜드가 각각 소비자에게 서로 다른 가치를 제공하기 때문입니다. 두 기업은 공동 브랜딩이나 서비스 통합 등의 형태로 협력합니다. 즉, B2B2C에서 첫 번째 기업은 보이지 않는 공급업체가 아니라, 최종 소비자와 직접 관계를 구축하는 브랜드입니다.
B2B2C 기업과 파트너십의 장점
B2B2C 구조에서 두 기업이 공통적인 이점을 얻습니다. 성공적인 B2B2C 파트너십은 브랜드의 고객 접점을 넓히고, 독자적으로 구축하려면 수년이 걸릴 인프라를 활용할 수 있게 해줍니다. B2B2C 모델이 브랜드에 매력적인 이유를 살펴보겠습니다.
더 많은 고객에게 도달
B2B2C 서비스 제공업체와 협력하면 가장 큰 장점은 더 많은 고객에게 도달할 수 있다는 것입니다. B2B2C 기업과 고객을 공유하게 되지만, 동시에 자사의 도달 범위를 넓힐 수 있는 새로운 고객 유입 경로도 확보하게 됩니다.
예를 들어 특산물 식료품점이 Instacart와 제휴하면 배달 앱을 통해 매장을 발견하는 신규 고객을 확보할 수 있습니다. 오프라인 매장을 방문한 적은 없지만 Instacart에서 적극적으로 상품을 검색하는 바쁜 고객에게도 다가갈 수 있습니다. 또한 공동 프로모션, 공동 브랜딩 캠페인, 공동 이벤트 등 다양한 공동 마케팅 기회도 얻을 수 있습니다.
고객에게 편의성 제공
B2B2C 서비스와 파트너십을 맺으면 소비자에게 더 빠르고 쉬운 쇼핑 경험을 제공할 수 있으며, 이는 소비자 만족도 향상과 직결됩니다. 소비자들은 편의성이 높아지면 약 5% 더 높은 가격을 지불할 의향이 있다고 답하기도 합니다. 보완적인 파트너를 통해 제품 접근성을 높이면, 즉시 구매를 원하는 오늘날의 소비자에게 더 큰 편의와 가치를 제공할 수 있습니다.
신뢰도와 브랜드 인지도 구축
B2B2C 파트너가 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 성공하면, 그에 대한 신뢰와 호감이 자연스럽게 자사 브랜드에도 이어질 수 있습니다. 새로 문을 연 카페가 Grubhub를 통해 배달 서비스를 제공한다면, 플랫폼의 높은 신뢰도와 편리한 결제 시스템의 혜택도 함께 누릴 수 있습니다.
B2B2C 기업과 파트너십의 단점
B2B2C 기업이 고객 경험과 매출에 일부 관여하게 되면,아래와 같은 몇 가지 단점도 발생할 수 있습니다.
줄어드는 마진
공짜는 없습니다. 파트너십은 곧 수익 공유를 의미하는 경우가 많습니다. 따라서 파트너 플랫폼에 구독료와 판매 수수료를 지불해야 할 수 있습니다.
예를 들어, Amazon(판매자가 다른 기업의 제품과 함께 마켓플레이스에 상품을 등록할 수 있게 하는 B2B2C 기업)은 모든 수수료를 합산하면 제3의 판매자 매출의 최대 절반까지 가져갈 수 있습니다.
이 정도로 극단적인 경우가 아니더라도, 자체 판매보다 건당 수익이 줄어들 수 있습니다. 다만 건당 수익 감소는 판매량 증가로 충분히 상쇄될 수 있습니다.
차별화의 어려움
대형 플랫폼에 입점하거나 다른 기업의 서비스에 포함되면 수많은 경쟁업체와 함께 노출됩니다. 예를 들어, Instacart에서 특산물 식료품을 판매하면 경쟁 브랜드나 저가 소매업체의 상품과 나란히 노출되어 브랜드 차별화가 어려워지고 이미지가 약화될 수 있습니다.
고객 경험에 대한 제한된 통제력
일관된 고객 경험은 충성도를 높입니다. 파트너사에서 느린 배송이나 부실한 고객 서비스 등 좋지 않은 경험이 발생하면, 그 불만이 여러분의 사업에까지 영향을 미칠 수 있습니다. 설사 여러분이 통제할 수 없는 영역이라고 해도 마찬가지입니다. 예를 들어, 배달 기사의 실수 때문에 식당에 부정적인 후기가 올라올 수 있습니다. 고객은 두 브랜드를 하나의 쇼핑 경험으로 인식하기 때문에, 한쪽 파트너의 문제가 다른 브랜드의 평판과 고객 관계에도 영향을 줄 수 있습니다.
B2B2C FAQ
대표적인 B2B2C 기업 사례는 무엇인가요?
Instacart는 대표적인 B2B2C 비즈니스 모델입니다. Instacart는 기업과 제휴해 소비자에게 배달 서비스를 제공하며, 매장과 최종 소비자를 연결합니다. Uber Eats와 같은 음식 배달 플랫폼도 B2B2C 모델에 해당합니다. 음식점과 협력하여 음식을 배달하는 동안에도 음식점은 자체 브랜드를 유지합니다. 이러한 모델에서는 플랫폼과 파트너 기업이 고객 관계를 함께 형성합니다.
Shopify는 B2B2C 기업인가요?
부분적으로 그렇습니다. Shopify는 Shop Pay와 Shop 앱을 통해 B2B2C 요소를 제공합니다. 소비자는 개별 판매자의 스토어에서 쇼핑하면서 Shopify의 서비스를 직접 이용하게 되며, 이를 통해 Shopify와 판매자가 고객과의 관계를 함께 형성합니다.
C2C란 무엇인가요?
C2C는 Consumer to Consumer(소비자 간 거래)의 약자로, 개인 소비자가 다른 소비자에게 직접 상품이나 서비스를 판매하는 비즈니스 모델입니다. 주로 eBay나 Facebook Marketplace와 같은 온라인 플랫폼을 통해 이루어집니다.
