사업을 운영하는 사람으로서, 추적하고 이해해야 할 중요한 지표가 수십 가지 있습니다.
순이익률, 판매 수익, 고객 유지율 등 이러한 핵심 지표는 비즈니스를 성장시키고 확장하는 과정에서 올바른 방향을 유지하는 데 도움을 줍니다. 적절한 지표를 추적하지 않는 것은 위험한 길이며, 비즈니스 여정 중 예상치 못한 놀라움으로 이어질 수 있습니다.
특히 주목해야 할 중요한 지표 중 하나는 고객 생애 가치입니다. 이 지표는 고객과의 비즈니스 관계에서 평균적으로 기대할 수 있는 가치를 알려줍니다.
이 가이드에서는 고객 생애 가치가 무엇인지, 그리고 왜 중요한지에 대해 자세히 설명하겠습니다.
고객 생애 가치란 무엇인가요?
고객 생애 가치(CLV)는 고객과의 전체 관계에서 기업이 생성할 수 있는 총순이익을 추정하는 지표입니다. CLV를 계산할 때는 초기 구매, 반복 구매 및 평균 관계 지속 기간을 고려해야 합니다. CLV를 이해하면 기업은 마케팅 전략을 조정하고 고객 유지를 개선할 수 있습니다.
고객 생애 가치는 현재 고객 충성도를 이해하고 평가하는 데 도움을 줍니다. 고객이 반복적으로 구매한다면, 이는 비즈니스에서 올바른 방향으로 나아가고 있다는 좋은 신호입니다. 또한, 고객 생애 가치가 클수록 고객 확보 비용을 줄일 수 있습니다.
예를 들어 보겠습니다.
Honda 차량 소유자가 차량이나 미니밴을 선택한 것에 만족하고 수년에 거쳐 여러 대를 구매한다면 CLV는 최대 100,000달러(약 1억 3,900만원)에 이를 수 있습니다. 반면, 커피를 자주 마시는 고객의 CLV는 그들이 하루에 몇 잔의 커피를 마시는지, 어디서 구매하는지에 따라 더 높을 수 있습니다. 반대로, 평생에 두 번 집을 구매하는 사람은 부동산 중개인에게 약 15,000달러(약 2,085만원)의 가치밖에 되지 않을 수 있습니다. 구매 금액은 크지만, 중개인에게 지급되는 수수료는 전체 금액의 일부에 불과하기 때문입니다.
전반적으로 고객 생애 가치는 특정 고객 관계와 관련된 이익을 측정하는 지표로, 그 관계를 유지하기 위해 얼마나 투자할 것인지에 대한 지침이 됩니다. 예를 들어, 한 고객의 CLV가 500달러(약 69만원)로 추정된다면, 그 관계를 유지하기 위해 그 이상을 지출하지 않을 것입니다. 이는 비즈니스에 이익이 되지 않기 때문입니다.
CLV를 잘 이해하면 기존 고객을 유지하는 데 집중할 수 있는 비즈니스 전략을 형성하는 데 도움이 됩니다. 물론, 신규 고객과 기존 고객 모두 비즈니스 성장에 중요한 역할을 합니다.
고객 생애 가치가 중요한 이유는 무엇인가요?
CLV를 이해하면, 고객이 일반적으로 구매하는 기간과 해당 관계의 지속 기간에 지출하는 금액을 기반으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 이 지표는 고객 확보, 고객 유지, 고객 지원, 제품 및 서비스 품질에 대한 전략을 수립하는 데 도움을 줍니다.
다양한 고객 세그먼트에 대한 고객 생애 가치를 계산하면 비즈니스 의사 결정과 관련하여 여러 가지 방법으로 도움이 됩니다. CLV를 알면 다음과 같은 정보를 얻을 수 있습니다.
- 신규 고객을 확보하기 위해 얼마를 지출할 수 있는지(CAC), 여전히 수익성 있는 관계를 유지할 수 있는지
- 평균 고객이 시간이 지남에 따라 얼마나 소비할 것으로 예상되는지
- 고가치 고객이 원하는 제품의 종류
- 가장 높은 수익성을 가진 제품
- 판매의 대부분을 차지하는 고객 관계
- 가장 수익성이 높은 고객 유형
- 고객 여정 및 이탈률에 대한 세부 정보
CLV를 기반으로 가장 충성도 높은 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 그들은 무엇을 좋아할까요? 왜 계속해서 여러분의 브랜드를 선택할까요?
이러한 결정들은 비즈니스의 수익성을 크게 향상시킬 수 있습니다.
비즈니스에서 추적하는 모든 지표와 마찬가지로, 숫자를 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. CLV를 사용하여 전체 비즈니스 전략을 수립해야 합니다.
- 고객 생애 가치가 상승하고 있다면, 이는 제품 개발이나 고객 성공 팀에 계속 투자해야 한다는 신호일 수 있습니다.
- CLV가 감소하고 있다면, 이는 최신 마케팅 전략을 재조정할 필요가 있다는 신호일 수 있습니다.
CLV를 이해하는 주요 이점 중 하나는 시간이 지남에 따라 고객 확보 비용을 크게 줄일 수 있다는 것입니다.
고객 생애 가치를 개선하는 방법
고객 경험과 수익성을 개선하기 위한 몇 가지 검증된 기술은 다음과 같습니다.
- 고객이 구매한 상품을 쉽게 반품할 수 있도록 하세요. 반품이 어렵거나 비용이 많이 들면 고객 만족도를 낮추고 재구매 가능성을 줄입니다.
- 가장 충성도 높은 고객을 위해 전략적으로 예외를 두세요. 예를 들어, 누군가가 제공하는 구독 서비스를 취소하려고 한다면, 소액의 할인으로 계속 이용할 수 있는 옵션을 제공하세요.
- 최고의 고객과 인터뷰하고 소통하여 그들이 왜 여러분의 브랜드를 계속 선택하는지 파악하세요.
- 배송 날짜에 대한 기대치를 설정하여 약속을 지키지 않거나 초과 배송하는 것을 방지하세요. 8월 1일까지 배송한다고 약속하고 7월 20일에 고객의 손에 물건이 도착하는 것이 그 반대보다 훨씬 좋습니다.
- 로열티 프로그램을 만드세요. 달성 가능하고 바람직한 보상으로 재구매를 유도하세요.
- 충성 고객에게 보상을 제공하세요. 비즈니스를 통해 무료 혜택을 제공하여 브랜드 충성도를 구축하세요.
- 기존 고객만을 위한 특별 할인 이벤트를 진행하세요.
- 업셀링을 통해 고객 거래의 평균 가치를 높이세요. 이는 McDonald가 “감자튀김 추가하시겠습니까?”라고 묻는 것과 같습니다.
- 연락을 유지하세요. 오랜 고객은 여러분이 그들을 잊지 않았다는 것을 알고 싶어합니다. 그들이 여러분에게 쉽게 연락할 수 있도록 하세요.
CLV를 사용하여 비즈니스 전략을 형성하면, 장기 고객을 유치하고 유지하는 데 집중하여 더 수익성 있고 성공적인 비즈니스를 구축할 수 있습니다. 이들은 여러분의 지지자가 되고 재구매 고객이 될 것입니다.
*환율: 2025년 5월 기준
고객 생애 가치 FAQ
고객 생애 가치의 세 가지 요소는 무엇인가요?
고객 생애 가치를 계산하기 위해 알아야 할 것은 다음과 같습니다.
- 고객이 평균적으로 하는 구매 금액
- 고객이 구매하는 평균 빈도
- 고객이 일반적으로 브랜드에 충성하는 기간
고객 생애 가치 공식은 무엇인가요?
공식은 필요에 따라 조금 더 복잡할 수 있지만, 가장 기본적인 고객 생애 가치 계산은 다음과 같습니다. 평균 주문 금액 x 구매 빈도 x 평균 고객 생애 기간(LTV).
고객 생애 가치의 예시는 무엇인가요?
예를 들어, 여러분이 전자상거래 의류 브랜드라고 가정해 보겠습니다. 평균 고객이 연간 세 번 200달러(약 27만 8천원) 상당의 제품을 구매하고 5년 동안 고객으로 남아 있다면, 그 고객의 CLV는 3,000달러(약 417만원)가 됩니다(200달러 x 3회 구매 x 5년).
고객 생애 가치를 어떻게 증가시킬 수 있나요?
고객 생애 가치를 증가시키기 위해 개인화된 쇼핑 경험을 제공하고, 탐색 또는 구매 이력을 기반으로 제품을 추천하며, 재구매 고객에게 로열티 보상이나 독점 할인 혜택을 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅과 소셜 미디어를 통해 고객과 정기적으로 소통하는 것도 장기적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.
