Cómo lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales (2025)

Si no sabes cómo responder los comentarios negativos en tus redes, no le des más vueltas: Descubre cómo gestionarlos para que no afecten a tu marca.

En el sector del comercio electrónico, las reseñas y opiniones son clave para la reputación del negocio. Por eso, alguna que otra vez hay que lidiar con comentarios negativos que juegan en contra de los intereses de la empresa. En esta publicación puedes aprender a gestionar estos comentarios para evitar que perjudiquen la reputación de tu marca.

Para vender online, es muy importante contar con diferentes perfiles en las redes sociales para tu ecommerce con la finalidad de publicitar productos e incrementar el engagement con la marca. Y también es un medio imprescindible para estar en contacto con los clientes y poder atender sus dudas e inquietudes debidamente.

Esta exposición pública es un desafío para la marca y tiene sus ventajas e inconvenientes, ya que cualquier persona, sea cliente o no, puede expresar abiertamente su opinión sobre tus servicios o productos. Además, esta opinión puede venir de la propia experiencia propia del cliente, o puede tratarse simplemente de una crítica gratuita sin fundamentos.

Dar una respuesta a las críticas negativas en  las redes sociales es básico para mantener una buena reputación entre tus seguidores. ¿Pero cuál es la mejor forma de reaccionar ante un comentario negativo o crítica?

El tiempo de respuesta es oro

Ante una crítica o inconformidad, lo más apropiado es que no dejes pasar mucho tiempo en darle una respuesta adecuada. Pero hay que contar hasta tres, sin precipitarse. Esta respuesta debe estar basada en una estructura de soporte y atención al cliente con formación y herramientas para resolver conflictos con los clientes.

Al lidiar con comentarios negativos, el tiempo es oro, ya que cada minuto que pasa con una crítica sin respuesta puede incrementar el número de seguidores (clientes o clientes potenciales) que lo lean.

Si no tienes al alcance una solución instantánea para el conflicto, puedes incluir un comentario del tipo “Estamos buscando solución a tu problema”, si bien es poco concreto, y los clientes pueden tener la impresión de que los están ignorando con una respuesta automática. Si usas esta opción temporal, actualiza tu respuesta cuando tengas la solución.

Una mejor respuesta es ofrecer al usuario una atención personalizada por otro medio, sea correo electrónico, teléfono o mensaje directo. Y también en este caso, es importante añadir un comentario cuando el caso esté resuelto.

Calma y profesionalidad

En primer lugar, aunque el comentario pueda parecerte injusto, no te dejes llevar por las emociones. Es fundamental mantener la calma y tomar la distancia necesaria para no interpretar el enojo del cliente como un ataque personal. Recuerda siempre que las quejas están relacionadas con la empresa o el producto, lo que te ayudará a gestionar el conflicto de manera más profesional y efectiva.

La educación y la calma deben ser tus principales herramientas en estas circunstancias. Incluso si el cliente emplea un tono grosero o irrespetuoso, debes mantener un buen tono. Procura mantener un trato cordial, utilizando un lenguaje claro, respetuoso y positivo. 

De esta manera, no solo transmitirás profesionalismo, sino que también aumentarás las posibilidades de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.

Borrar o no borrar, esa es la cuestión

Las redes sociales son espacios abiertos donde todo el mundo puede expresar su opinión libremente. Eliminar comentarios se puede interpretar como una censura o como un intento de esconder el mal funcionamiento de la empresa, aumentando la desconfianza entre los consumidores o clientes potenciales.

Además, cada vez más usuarios hacen capturas de pantalla que pueden evidenciar que has borrado algún comentario crítico, lo que sería claramente contraproducente. Así que la única opción recomendada para lidiar con los comentarios negativos es responderlos uno por uno con la máxima profesionalidad y transparencia.

Siempre positivo, nunca negativo

Deja de lado los comentarios negativos inyectándole positivismo a tus redes sociales. Elabora contenido que puedas compartir con información que  cause duda como efectividad de los envíos, protección de información y seguridad de los envíos, es decir, incluye información práctica y de calidad para que los comentarios negativos que puedan aparecer pierdan protagonismo.

Contrarresta los comentarios negativos haciendo que tus redes sociales sean un espacio lleno de positivismo y confianza. Una manera efectiva de lograrlo es creando contenido valioso y relevante que atraiga la atención de tu audiencia y responda a sus posibles inquietudes.

Comparte información útil que genere interés y aclare dudas, e incrementa el número publicaciones en las redes para destacar tus logros y buenas prácticas, como testimonios de clientes satisfechos o casos de éxito que refuercen tu credibilidad.

Al proporcionar contenido de calidad, centrado en soluciones, transparencia y buen servicio al cliente, no solo desviarás la atención de los comentarios negativos, sino que también fortalecerás la confianza de tu comunidad, posicionándote como una marca de confianza que cuida a sus clientes.

Trolls: que los hay, los hay

Los trolls (o troles) existen desde tiempos inmemoriales, y campan a sus anchas en la era de Internet, en parte gracias a la unanimidad. Los troles son usuarios que publican mensajes provocativos, falsos o fuera de lugar en una comunidad en línea con la intención de molestar, dañando la reputación de alguna marca o persona.

Para lidiar con los trolls o haters, sigue estos pasos:

• Identifícalos: generalmente estas personas no se identifican y se esconden con nombres falsos y avatares, logos, dibujos o incluso una foto sacada de internet que no les corresponde. Sus comentarios o publicaciones, por lo general, carecen de una razón fundamentada y suelen ser ofensivos. Es importante que tengas bien monitoreadas tus redes sociales para poder identificarlos fácilmente. De hecho, muchas veces pueden detectarse con un simple vistazo a su perfil, ya que sus interacciones difieren bastante de las de los usuarios que no son trolls o haters.
• Ignóralos: Tratar de darle respuesta a algo sin fundamento será inútil y harás el conflicto aún mayor, lo cual hará que cumplas sus objetivos. Sin embargo, puedes responder a las publicaciones de comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos. Aquí la regla de “no borres comentarios” puede romperse si tienes un comentario altamente ofensivo con palabras altisonantes.
• Bloquéalos: Si sabes con certeza que se trata de un trol, que además reitera sus comentarios negativos sin sentido, bloquearlo puede ser una buena opción para evitar perder el tiempo con una persona que no tiene otra intención que provocar.

Preguntas frecuentes sobre cómo lidiar con los comentarios negativos

¿Debo responder instantáneamente cuando recibo un comentario negativo?

Deberías responder lo antes posible, pero siempre debe ser una respuesta meditada, con buen tono y que ofrezca una solución al problema que pueda tener el cliente.

¿Es una buena práctica borrar los comentarios negativos?

No, es una opción contraproducente. Es mucho mejor dar respuesta a todos y cada uno de los comentarios negativos que hayas recibido.

¿Debo interactuar con los trolls?

En una primera interacción, puedes responder como si se tratara de un usuario “normal”, ofreciéndole soporte. Si interactúa de forma repetida, puedes bloquearlo y dejarás de ver sus comentarios.