Uusimmat chatbot- ja tekoälyinnovaatiot voivat auttaa verkkokaupan omistajia parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja säästämään aikaa automaation avulla. Silti jopa teknologiaan perehtyneille verkkokauppayrittäjille tekoälyteknologian hallinta ja käyttöönotto voivat tuntua hankalilta.
On hyödyllistä lähteä liikkeelle tunnistamalla kahden käyttökelpoisimman verkkokaupan asiakaspalvelun työkalutyypin välinen ero: sääntöpohjainen chatbot verrattuna keskustelevaan tekoälyratkaisuun. Ne eroavat kyvyiltään ja monimutkaisuudeltaan, mutta kumpi tahansa chatbot-teknologia voi auttaa yritystä tukemaan asiakkaita tehokkaammin – erityisesti kun chatbotteja käytetään osana tukijärjestelmää, joka sisältää ihmisten tarjoaman asiakaspalvelun ja usein kysytyt kysymykset -sivut.
Tämä artikkeli sisältää opastuksen sääntöpohjaisten chatbottien ja keskustelevan tekoälyn asiakaspalvelutyökalujen eroista ja yleisistä käyttötapauksista. Näiden tietojen avulla voit valmistautua paremmin tekemään tietoon perustuvia päätöksiä siitä, mitkä automaatiotyökalut sopivat parhaiten verkkokauppasi asiakaspalvelustrategiaan.
Mikä on chatbot?
Chatbot (tai keskustelubotti) on tietokoneohjelmatyyppi, joka voi jäljitellä ihmisten välisiä keskusteluja ja tuottaa sisältöä yritysten erilaisiin tarpeisiin. Chatbottien kyvyt vaihtelevat sen mukaan, millaista automaatioteknologiaa kunkin työkalun luomiseen on käytetty.
Tässä oppaassa keskitymme kahteen chatbot-kategoriaan: sääntöpohjaisiin chatbotteihin ja keskustelevalla tekoälyllä toimiviin chatbotteihin. Sääntöpohjaisten chatbottien voidaan ajatella olevan sääntöjä noudattavia virtuaaliavustajia, jotka reagoivat vain tavoilla, joilla ne on ohjelmoitu reagoimaan tietyssä tilanteessa. Keskustelevan tekoälyn avulla toimivat chatbotit puolestaan ovat sääntöpohjaisten chatbottien kehittyneempiä sukulaisia: ne käsittelevät jatkuvasti uutta tietoa, oppivat siitä ja kehittyvät kyvyssään käsitellä tiettyjä tilanteita – samalla tavalla kuin nokkela ihminen voisi toimia.
Kummankin chatbot-tyypin suosittuja sovelluksia asiakaspalvelussa ovat:
- tiedon tarjoaminen asiakkaille, kun he saapuvat brändin verkkosivustolle, sosiaalisen median tilille tai viestipalveluihin
- suorien asiakaskohtaamisten hoitaminen, kuten tuotteita, palveluita tai yrityksen käytäntöjä koskevat tietopyynnöt
- muiden asiakkaan sitouttamisen muotojen automatisointi, kuten markkinointisähköpostiviestit
Mikä on keskusteleva tekoäly?
Keskusteleva tekoäly viittaa mihin tahansa viestintäteknologiaan, joka hyödyntää luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), syväoppimista ja koneoppimista ihmiskielen ymmärtämiseen. Keskustelevat tekoälyjärjestelmät voivat tunnistaa ääni- ja tekstisyötteitä, tulkita kieltä ja tuottaa vastauksia, jotka jäljittelevät onnistuneesti ihmisten välistä vuorovaikutusta.
Keskustelevan tekoälyn teknologia toimii tekoälychatbottien sekä tekoälykirjoitustyökalujen ja äänentunnistusteknologioiden, kuten ääniavustajien ja älykkäiden kaiuttimien, taustalla. Nämä laitteet reagoivat äänikomentoihin. Keskustelevan tekoälyn lähestymistavan ansiosta nämä työkalut voivat tunnistaa käyttäjän tarkoituksen, seurata keskustelun luonnollista kulkua ja tarjota käsikirjoittamattomia vastauksia työkalun laajan tietopohjan perusteella.
Miten chatbotit ja keskusteleva tekoäly eroavat toisistaan?
Chatbotit ovat toiminnallisia työkaluja, kun taas keskusteleva tekoäly on taustalla olevaa teknologiaa voidaan käyttää tai olla käyttämättä chatbottien kehittämisessä. Kaikki chatbotit eivät käytä keskustelevan tekoälyn teknologiaa, eikä jokainen keskusteleva tekoälyalusta ole chatbot.
Asiakaspalvelun kontekstissa kaksi pääasiallista chatbot-tyyppiä ovat sääntöpohjaiset chatbotit ja keskustelevaan tekoälyyn perustuvat chatbotit. Molemmat tyypit käyttävät keskustelevia käyttöliittymiä asiakaskohtaamisten hoitamiseen, kuten kysymysten esittämiseen ja niihin vastaamiseen. Molemmat chatbot-tyypit toimivat myös virtuaalisina asiakastukihenkilöinä, mikä auttaa yrityksiä laajentamaan asiakaspalvelutiiminsä kapasiteettia.
Suurin ero näiden kahden chatbot-tyypin välillä on teknologia, jota ne käyttävät asiakkaiden pyyntöihin vastaamiseen, mikä vaikuttaa niiden suorittamien tehtävien monimutkaisuuteen. Esimerkiksi sääntöpohjaiset chatbotit voivat automatisoida vastaukset yksinkertaisiin kysymyksiin, joiden käsittelyyn ne on ohjelmoitu, kun taas keskustelevalla tekoälyllä toimivat chatbotit voivat käsitellä laajempaa tiedustelujen valikoimaa, koska ne oppivat jatkuvasti.
Miten sääntöpohjaiset chatbotit toimivat?
Sääntöpohjaiset chatbotit, joita kutsutaan joskus tehtäväsuuntautuneiksi chatboteiksi, ovat chatbot-teknologian perusmuoto. Näiden chatbottien tavoitteena on ratkaista yleisiä ongelmia vastaamalla käyttäjien vuorovaikutukseen ennalta määritetyn käsikirjoituksen mukaisesti.
Sääntöpohjaisen chatbotin määrittäminen edellyttää, että yritys täyttää laajan keskustelun virtauskaavion if/then-ehtoineen. Aina kun asiakas on vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa, se yhdistää käyttäjien kysymykset ohjelmoituihin vastauksiin.
Oletetaan esimerkiksi, että verkkokauppasi asiakkaat hakevat säännöllisesti apua samoihin kolmeen ongelmaan. Sen sijaan, että vastaisit kysymyksiin henkilökohtaisesti, voit asentaa verkkosivustollesi sääntöpohjaisen chatbotin ja ohjelmoida sen tarjoamaan nämä kolme yleisintä tukivaihtoehtoa asiakkaillesi:
1. "Auta minua tekemään tilaus."
2. "Seuraa lähetystäni."
3. "Yhdistä minut asiakaspalvelijalle."
Tästä eteenpäin asiakkaasi voivat valita jonkin näistä vaihtoehdoista tai kirjoittaa eri kysymyksen tekstikenttään. Jos asiakas valitsee jonkin ennalta ohjelmoiduista vaihtoehdoista, sääntöpohjainen chatbot seuraa vastaavaa automatisoitua käsikirjoitustasi. Jos asiakas päättää kirjoittaa omat sanansa tekstikenttään, chatbot yrittää yhdistää asiakkaan kysymyksen johonkin ennalta määritetyistä keskusteluvirroista. Jos käyttäjä kirjoittaa esimerkiksi "Miksi laitteeni ei käynnisty?" ja olet ennakoinut tämän kysymyksen chatbotin määrityksen aikana, chatbot voi vastata tarjoamalla ennalta ohjelmoidun vianmääritysohjeen käyttäjän kielellä.
Sääntöpohjainen chatbot rajoittuu siihen, mitä se on ohjelmoitu sanomaan. Sääntöpohjainen chatbot ei esimerkiksi voi tulkita tarkoitusta tai vastata hyödyllisesti tekstisyötteisiin, jotka poikkeavat liikaa ohjelmoiduista käsikirjoituksista. Voit kuitenkin lieventää tätä ongelmaa jonkin verran ohjelmoimalla chatbotin tunnistamaan kielivariaatioita, kuten ei-sanaa eri muodoissaan.
Miten keskustelevaan tekoälyyn perustuvat chatbotit toimivat?
Keskustelevalla tekoälyllä toimivien chatbottien kyvyt ovat edistyneempiä kuin sääntöpohjaisten chatbottien. Asian ytimeen päästään pohtimalla tämän chatbotin keskeistä määritettä: keskustelu. Keskustelevien tekoälychatbottien luonnollisen kielen ymmärtämiskyvyn ansiosta ne voivat käydä ihmismäisiä keskusteluja käyttäjien kanssa. Tämä tarkoittaa, että ne voivat seurata keskustelun luonnollista kulkua ja mukautua käyttäjän muuttuviin tarpeisiin. Tekoälyllä toimivat chatbotit tekevät tämän käsittelemällä käyttäjän kieltä, ymmärtämällä kysymyksen tarkoituksen ja tuottamalla vastauksia tarvitsematta valmista käsikirjoitusta.
Tekoälychatbotit voivat vastata käyttäjien monimutkaisempiin kysymyksiin ja suorittaa monimutkaisempia tehtäviä kuin perus-chatbot, joten verkkokauppayritykset voivat käyttää näitä chatbot-tyyppejä tukemaan kehittyneitä asiakaspalvelutoimintoja laajemmin.
Tekoälyllä toimiva chatbot voi esimerkiksi auttaa asiakkaita tuotteiden valinnassa ja löytämisessä tavoilla, joihin sääntöpohjainen chatbot ei pysty. Käyttäjä voi pyytää tekoälychatbottia selittämään kahden tuotteen välisen eron tai suosittelemaan tuotetta tiettyjen parametrien perusteella – kuten vihreää uimapukua, joka maksaa alle 50 euroa ja sopii urheilulliseen käyttöön. Vastauksena chatbot voi tarjota suosituksia, vastata kysymyksiin suositelluista tuotteista ja auttaa tilauksen tekemisessä.
Toisin kuin sääntöpohjaiset chatbotit, tekoälyllä toimivat chatbotit eivät luota pelkästään ennalta ohjelmoituihin käsikirjoituksiin. Sen sijaan tekoälychatbotit parantavat asiakastyytyväisyyttä edistyneen keskustelevan tekoälyteknologiansa ansiosta.
Tuote-esimerkkejä: chatbot vs. keskusteleva tekoäly
Nyt kun ymmärrämme paremmin sääntöpohjaisia chatbotteja ja keskustelevalla tekoälypohjaisia chatbotteja, on aika tarkastella muutamia tuote-esimerkkejä, jotta näiden teknologiatyyppien väliset vivahteet tulevat selvemmin esille.
Grammarly: keskusteleva tekoäly, mutta ei chatbot
Grammarly on keskustelevan tekoälyn alusta, joka voi ymmärtää ihmisten välisiä keskusteluja ja tuottaa ihmismäisesti kirjoitettua tekstiä, mutta se ei ole chatbot. Grammarly voi auttaa kirjoittamaan sähköpostiviestejä, mutta se ei voi vastata yrityksesi asiakaspalvelupyyntöihin.
ChatGPT: sekä keskusteleva tekoäly että chatbot
Open AI:n chatbot-työkalu ChatGPT on keskustelevaan tekoälyyn perustuva chatbot, joka käyttää generatiivista tekoälyä. Se voi tulkita käyttäjien kysymyksiä ja tuottaa luonnollisia vastauksia suurta lähdetietomäärää hyödyntäen. Sen sijaan, että ChatGPT käyttäisi vain ennalta määritettyä chatbot-käsikirjoitusta, sen kehittäjät kouluttivat chatbotin käyttäen sen lähdetietona koko internetiä. Tekoälychatbottina ChatGPT voi helpottaa keskustelun kulkua ja oppii jatkuvasti käyttäjien syötteistä.
Shopify Inbox ja Sidekick: sekä keskusteleva tekoäly että chatbot
Shopify Sidekick on kokoelma verkkokaupankäyntiin suunnattuja tekoälytyökaluja verkkokauppojen optimointiin. Se on tekoälyllä toimiva verkkokauppa-avustaja, joka tarjoaa raportteja, tietoa toimituksista ja auttaa liiketoimintasi perustamisessa niin, että se voi kasvaa menestyksekkäästi. Se hyödyntää perinteistä chat-käyttöliittymää.
Yksi Sidekickin työkaluista on Shopify Inbox, tekoälyllä toimiva chatbot, joka auttaa yrittäjiä automatisoimaan asiakaspalveluvuorovaikutustaan laadusta tinkimättä. Inbox hyödyntää keskustelevaa tekoälyä tuottaakseen yksilöllisiä vastauksia asiakkaiden tiedusteluihin verkkokaupan chatissa, mikä auttaa asiakkaita saamaan tarvitsemansa vastaukset tehokkaammin. Tämä ominaisuus voi auttaa kauppiaita säästämään aikaa, parantamaan asiakaskokemusta ja jopa lisäämään myyntiä muuttamalla enemmän selailijoita ostajiksi.
Käyttötapausesimerkki: sääntöpohjainen chatbot asiakaspalvelussa
Yritykset voivat käyttää sekä keskustelevaa tekoälyä että sääntöpohjaisia chatbotteja ratkaistakseen asiakaspyynnöt tehokkaasti ja virtaviivaistaakseen asiakaspalvelukokemusta.
Sääntöpohjaisten chatbottien kyvyt ovat rajoitetumpia kuin tekoälybottien, mutta ne voivat silti hoitaa alkuvaiheen asiakaspalvelukeskusteluja ja ohjata asiakkaita ihmisasiakaspalvelijoiden pariin. Sääntöpohjainen chatbot voi myös opastaa asiakasta rutiininomaisen tehtävän, kuten palautuksen aloittamisen, eri vaiheissa. Tämä automaatio voi parantaa yrityksen asiakaskokemusta tarjoamalla välittömiä vastauksia yleisiin kysymyksiin.
Esimerkiksi verkkokaupan vaateyritys voi ohjelmoida sääntöpohjaisen chatbotin aloittamaan keskustelun kysymyksellä "Miten voin auttaa sinua tänään?" ja ohjeistaa sen vastaamaan käyttäjän kyselyihin, jotka sisältävät ilmaisun "Aloita palautus" tai "Palautus" vastauksella "Autan mielelläni sinua aloittamaan palautuksen. Voitko antaa tilausnumeron?"
Tästä eteenpäin yritys voi määrittää vastaukset Kyllä- ja Ei-vastauksiin, kuten antamalla käyttäjälle tietoa siitä, mistä tilausnumero löytyy, tai tarjoamalla linkin palautuksen aloittamiseen. Jos käyttäjä lähettää kysymyksen, joka on sääntöpohjaisen chatbotin keskusteluvirran ulkopuolella, yritys voi ohjelmoida chatbotin yhdistämään käyttäjän ihmisasiakaspalvelijalle.
Käyttötapausesimerkki: tekoälychatbot asiakaspalvelussa
Keskustelevan tekoälyn ratkaisut voivat käsitellä monimutkaisempia asiakaspalvelupyyntöjä ja -tehtäviä, joten yritykset voivat käyttää keskustelevan tekoälyn agentteja tukemaan useita asiakaspolun kohtia aina tuotevalinnan avustamisesta tapaamisten ajoittamiseen.
Esimerkiksi kosmetiikkayritys voi käyttää keskustelevan tekoälyn sovellusta, kuten Shopify Inboxia, auttaakseen käyttäjiä löytämään tarpeisiinsa sopivimmat tuotteet.
Tässä tapauksessa käyttäjät voivat esittää keskustelevan tekoälyn chatbotille erilaisia tarkkoja kysymyksiä, kuten:
- Mikä on paras meikkivoiteenne rasvoittuvalle iholle?
- Valuuko tämä ripsiväri, jos itken häissäni?
- Mikä on hyvä punainen huulipuna oliivinväriselle iholle?
Tekoälychatbot ymmärtää luonnollista kieltä, joten se voi tarjota hyödyllisen vastauksen ilman, että yrityksen omistajan tarvitsee ennakoida jokaista kysymystä ja käsikirjoittaa vastaus etukäteen. Nämä chatbot-tyypit toimivat ostajien virtuaalisina avustajina ja käsittelevät automaattisesti monimutkaisempia asiakaspalvelutehtäviä vähäisellä ihmisavun tarpeella.
Chatbotit – usein kysytyt kysymykset
Mitkä ovat kaksi chatbot-tyyppiä?
Kaksi chatbot-tyyppiä ovat sääntöpohjaiset chatbotit ja tekoälyllä toimivat chatbotit. Sääntöpohjaiset chatbotit seuraavat ennalta määritettyjä keskusteluvirtoja yhdistääkseen käyttäjien kysymykset käsikirjoitettuihin vastauksiin. Tekoälyllä toimivat chatbotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) teknologiaa ymmärtääkseen käyttäjien syötteitä ja tuottaakseen ainutlaatuisia vastauksia työkalun laajan tietopohjan perusteella.
Millaista tekoälyä chatboteissa käytetään?
Sääntöpohjaiset chatbotit eivät käytä tekoälyä, mutta tekoälyllä toimivat chatbotit hyödyntävät keskustelevan tekoälyn teknologiaa. Keskustelevat tekoälyjärjestelmät käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), syväoppimista ja koneoppimista ymmärtääkseen ihmisten syötteitä ja tarjotakseen ihmismäisiä vastauksia.
Mitä hyötyjä keskusteleva tekoäly tarjoaa asiakaspalvelussa?
Tekoälyteknologian käyttöönotto voi tarjota välittömiä vastauksia asiakkaiden moniin kysymyksiin, mikä voi laajentaa asiakaspalvelutiimin kapasiteettia, lyhentää odotusaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
