Lorsqu'ils achètent des produits en ligne, les consommateurs s'attendent à ce que leurs commandes soient emballées et expédiées le plus rapidement possible. En effet, la plupart des clients affirment que la commodité est la principale raison pour laquelle ils choisissent de faire leurs achats en ligne plutôt qu'en magasin.
Pour stocker, emballer et expédier efficacement des produits, vous avez besoin d'une stratégie de gestion des commandes e-commerce. Certaines entreprises choisissent de gérer elles-mêmes les commandes des clients. D'autres font appel à un partenaire de traitement pour gérer l'inventaire, emballer les commandes et organiser la livraison.
Le choix de la solution de traitement la plus adaptée dépend de la taille de votre entreprise et du type de produits que vous vendez. Ce guide couvre les bases de la gestion des commandes e-commerce, les méthodes populaires et les méthodes pour choisir un fournisseur de services de traitement.
Qu'est-ce que la gestion des commandes e-commerce ?
La gestion des commandes e-commerce est le processus de sélection, d'emballage et d'expédition des commandes en ligne aux clients. Cela inclut la gestion des stocks, l'emballage des produits et la logistique de livraison.
Les entreprises de traitement gèrent les commandes pour plusieurs boutiques e-commerce. Elles exploitent des centres d’exécution dans des emplacements stratégiques, stockant l'inventaire près des villes et des hubs de transport pour réduire les délais de livraison.
Comment gérer une commande e-commerce ?
Les petits vendeurs gèrent généralement leurs propres commandes, tandis que les entreprises plus importantes font appel à des entreprises de traitement et à d'autres solutions logistiques tierces (3PL) pour réduire les coûts. Les marchands en ligne utilisant un modèle commercial de dropshipping délèguent l'ensemble du processus de gestion au fabricant ou au fournisseur.
Examinons ces trois méthodes de gestion plus en détail.
Gestion en interne
Les nouvelles entreprises et celles ayant des besoins d'expédition uniques gèrent souvent elles-mêmes leurs commandes. En utilisant une plateforme de e-commerce comme Shopify, l'expédition des commandes aux clients est une tâche simple et accessible. Les petites entreprises peuvent suivre les commandes, gérer les retours et les échanges, et offrir le même service de livraison que les grands détaillants.
La gestion des commandes en interne peut nécessiter de gérer son propre inventaire, de fournir un service client et d’employer du personnel pour traiter les commandes.
Traitement par un tiers
À mesure que le volume des commandes augmente, la plupart des entreprises e-commerce ne peuvent plus stocker, emballer et expédier leurs produits en interne. Elles se tournent donc vers des solutions de stockage ou de traitement par des tiers. Ces entreprises travaillent avec les commerçants pour traiter les commandes et négocier des coûts d'expédition plus bas auprès des transporteurs.
L’externalisation de la gestion permet de simplifier le processus pour les entreprises e-commerce. Dans de nombreux cas, les commandes peuvent être envoyées directement à un partenaire de traitement, qui se chargera de l'emballage et de l'expédition. Le détaillant doit simplement s'assurer que son fournisseur de traitement dispose d'un inventaire suffisant pour répondre à la demande des commandes.
Dropshipping
Le dropshipping est un modèle de e-commerce où les commerçants ne sont pas responsables du traitement. Au lieu de produire ou de stocker des produits, un magasin transmet les commandes à un fabricant ou distributeur, qui expédie le produit directement au client.
Cette méthode de traitement aide les magasins en ligne à se positionner et à éviter les coûts initiaux. Cependant, elle peut réduire le contrôle des marchands sur l'expédition et le service client, et entraîner des délais de livraison plus longs.
6 meilleures solutions de gestion des commandes e-commerce
Si vous cherchez à travailler avec une entreprise de traitement, il peut être décourageant de savoir par où commencer. Pour vous aider, nous avons compilé une liste de sept solutions de gestion des commandes e-commerce, ainsi que les fonctionnalités clés que vous pouvez attendre de chacune.
1. Flexport [en anglais]
Pour la plupart des marchands Shopify qui n'utilisent pas le RTP, Flexport fournit une excellente solution.
Flexport coordonne la logistique mondiale depuis l'usine jusqu'à la porte du client — permettant aux entreprises de vendre partout, d'expédier n'importe où et de croître. Ce service offre des prix abordables et compétitifs, ainsi que des options de vitesse de livraison flexibles, garantissant que vous ne payez que ce dont votre entreprise a besoin.
Caractéristiques clés
- Livraison en deux ou trois jours
- Traitement des commandes pour le e-commerce, DTC et B2B
- Planification basée sur la demande qui rapproche les stocks des clients
- Traitement international et prix transparents
- Douanes et assurance
- Financement de la chaîne d'approvisionnement
Visitez Flexport.com pour en savoir plus et demander un devis.
2. Fulfillment by Amazon (FBA)
Les marques qui vendent principalement sur Amazon peuvent décider que le processus le plus simple est de laisser Amazon gérer leurs besoins de traitement.
Avec Fulfillment by Amazon (FBA), les nouveaux vendeurs peuvent accéder à des promotions telles que la livraison gratuite vers les centres de traitement, le stockage, les liquidations et le traitement des retours.
En envoyant des produits aux centres de traitement d'Amazon, vous offrez également à vos clients la possibilité d'expédier des colis via la livraison en deux jours d'Amazon Prime.
Les coûts de traitement d'Amazon sont basés sur la taille et le poids du produit.
Caractéristiques clés
- Support client 24/7 de l'équipe FBA d'Amazon
- Tableau de bord de performance des stocks pour surveiller et comprendre le comportement d'achat
- Gestion des retours
3. Neolys
Néolys est une autre solution de gestion des commandes populaire. Elle est spécialisée dans le e-commerce et se démarque en matière de tarif.
Caractéristiques clés
- Livraison des colis en 24h
- Tarif avantageux par rapport à la concurrence
- Expérience (depuis 2007)
4. Byrd
Avec son essai gratuit de 30 jours, Red Stag est une bonne option pour les entreprises nouvelles dans le traitement des commandes en ligne par des tiers. Red Stag s'engage également à garantir 100 % de précision des commandes et propose un traitement le jour même, garantissant que les produits sont expédiés aux clients dès que possible.
Caractéristiques clés
- Intégration du panier d'achat Shopify
- Suivi de l'entrepôt et de l'inventaire
5. FedEx
FedEx est un service complet de traitement des commandes qui dispose de ses propres entrepôts.
FedEx dispose également d'une intégration d'application Shopify. Les commandes passées sur votre boutique en ligne sont automatiquement importées dans FedEx Ship Manager™.
Un outil permet de calculer vos frais d’expédition.
Caractéristiques clés
- Numéro de suivi transmis à votre boutique e-commerce
- Snapshots dans le colis
- L'intégration PostHero suit les colis de l'entrepôt à la destination
6. Packlink Pro
Packlink PRO est une plateforme qui propose aux sociétés autonomes d’automatiser la logistique d’envoi de leurs marchandises. Vous pouvez sélectionner le prestataire de votre choix, tout en important vos fiches de commandes.
Packlink PRO dispose d'une intégration d'application Shopify, permettant aux commerçants Shopify de lier la solution de fulfillment directement à leurs boutiques.
Caractéristiques clés
- Tarifs d’expédition personnalisés
- Comparaison possible entre les différents prix et services
- Sans volume minimum
Comment choisir un fournisseur de solutions de traitement
Voici les critères à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur de gestion des commandes pour votre entreprise e-commerce.
Expérience dans un secteur similaire
Chaque entreprise de gestion des commandes fonctionne différemment. De nombreux fournisseurs proposent des services pour des entreprises de niche ou des secteurs spécialisés. Si votre entreprise a des besoins uniques, recherchez un partenaire ayant de l'expérience dans la gestion de vos produits et de votre clientèle.
Spécialisation dans le e-commerce
Essayez de trouver une entreprise logistique qui travaille déjà avec des entreprises e-commerce. Avec une expérience préalable en gestion des commandes e-commerce, votre fournisseur pourra offrir des conseils stratégiques au fur et à mesure de votre croissance.
Avant de vous engager contractuellement, discutez avec votre partenaire potentiel des besoins de votre entreprise. N'hésitez pas à poser des questions ou à demander des références.
Ne considérez pas que le prix
Un des problèmes d'expédition les plus courants est le coût. Bien qu'il soit tentant de choisir une solution de fulfillment en fonction du budget, il est tout aussi important de trouver une entreprise qui vous convient.
Un mauvais traitement suscite le mécontentement des clients, ce qui peut coûter plus cher que les frais d'expédition. Par conséquent, le prix doit être l'un des facteurs dans votre prise de décision, mais pas le seul.
Autres facteurs à considérer lors du choix d'un fournisseur de fulfillment en ligne
- Données et analyses : exploitées correctement, les données sont un outil puissant en e-commerce. Recherchez des solutions avec un suivi analytique en temps réel afin de prendre des décisions éclairées sur l'allocation des stocks.
- Emplacements des centres de fulfillment : placer votre stock plus près des clients réduira les délais et les coûts d'expédition. Vous pourrez peut-être offrir une livraison le jour même dans certaines circonstances.
- Autorisation de perte d'inventaire : certains prestataires 3PL facturent des frais en cas de perte d'inventaire — le terme désignant les produits endommagés, volés ou perdus. D'autres proposent des politiques de zéro perte.
Étapes de la gestion des commandes e-commerce
Chaque entreprise de gestion des commandes fonctionne différemment, mais elles partagent le même objectif : préparer et expédier les commandes aussi efficacement que possible. De nombreux centres de traitement fonctionnent également comme des entrepôts pour le stockage d'inventaire, vous permettant de conserver plus de produits.
Du stockage des articles à l'emballage des produits, le processus de gestion des commandes e-commerce comporte de nombreuses étapes. Voici les étapes de base :
1. Réception des commandes et stockage de l'inventaire
Après avoir reçu une commande client, les centres de traitement ont besoin d'un accès rapide à votre inventaire. Pour ce faire, ils stockent les produits dans des entrepôts hautement organisés.
Chaque produit se voit attribuer une unité de gestion des stocks (UGS) et dispose d’un emplacement de stockage spécifique dans l'entrepôt. Les centres de traitement suivent également les niveaux d'inventaire et collaborent avec les commerçants pour maintenir les produits en stock.
2. Emballage et expédition
Les commandes soumises sont sélectionnées et emballées pour l'expédition. De nombreux centres de gestion des commandes ont des accords avec des transporteurs pour gérer les colis en gros et réduire les coûts d'expédition.
Les centres partagent ensuite la confirmation d'expédition et les informations de suivi avec les commerçants ou directement avec les clients.
La plupart des marchands e-commerce considèrent la rapidité de livraison comme le facteur de traitement le plus important pour les clients. Pour permettre aux colis d’atteindre rapidement leur destination, certains prestataires de traitement disposent de plusieurs centres, leur permettant de pré-distribuer les stocks.
Si vous évoluez rapidement et cherchez à optimiser votre stratégie de gestion des commandes, collaborez avec un fournisseur qui offre une vue centralisée de vos données et une allocation intelligente des stocks à travers plusieurs entrepôts.
3. Gestion des retours
Alors que de plus en plus de clients s'attendent à ce que les magasins offrent des politiques de retour généreuses, de nombreuses entreprises logistiques traiteront les retours et émettront des remboursements en votre nom.
En général, les clients enverront un retour directement au centre de traitement, où il sera inspecté pour détecter des dommages ou des dysfonctionnements. Certains fournisseurs de traitement remplaceront le produit ou émettront un remboursement, de sorte que les détaillants n'auront peut-être jamais besoin d'intervenir. Si le produit retourné est en état de revente, il sera remis en stock et expédié dans de futures commandes.
Les avantages de l'utilisation de la logistique tierce
Les avantages de faire appel à un fournisseur de logistique tierce (3PL) dépassent les économies de temps et de coûts. Ces entreprises sont des experts en gestion des commandes et peuvent aider à faire évoluer votre entreprise e-commerce.
Flexibilité accrue des entrepôts
Au lieu de s'engager dans des contrats fixes pour l'entreposage, de nombreuses entreprises logistiques offrent des prix flexibles, s'adaptant à vos besoins à mesure que vous grandissez ou êtes confronté à un ralentissement des ventes.
Conseils d'experts
Toutes les entreprises e-commerce seront confrontées à des problèmes de chaîne d'approvisionnement à un moment donné. Chaque 3PL dispose d'une équipe d'experts logistiques et de personnel de soutien pour vous aider. Ils gèrent le travail nécessaire pour recevoir et gérer l'inventaire—vous offrant un niveau d'agilité que vous pourriez ne pas atteindre aussi facilement seul.
Économies de temps
Il est fort à parier que vous n'ayez pas créé une entreprise parce que vous êtes doué pour emballer des colis. Vous tirez parti de votre temps en gérant votre entreprise plutôt qu’en vous occupant des détails logistiques de la gestion des commandes e-commerce. Lorsque vous confiez les détails logistiques à un tiers, vous pouvez vous concentrer sur des domaines où vous pouvez avoir un impact plus important sur vos résultats.
À quel moment externaliser la gestion des commandes ?
La plupart des entreprises commencent par gérer leurs propres commandes et ajoutent une solution tierce à mesure qu'elles se développent. Mais lorsque vous êtes en plein financement de votre entreprise, prendre la décision de s'associer à une autre entreprise est difficile.
L'important est de se rappeler que votre entreprise n'a pas besoin d'atteindre une taille spécifique pour utiliser une solution de gestion des commandes. Si vous vous trouvez dans l'une des situations ci-dessous, il pourrait être temps de commencer à discuter avec une entreprise logistique.
Ventes cycliques ou irrégulières
Si le nombre de commandes que vous traitez fluctue tout au long de l'année, il peut ne pas être judicieux de s'engager à gérer et à employer un entrepôt. Une entreprise de traitement sera en mesure de s'adapter à vos besoins.
De même, des pics de ventes inattendus peuvent compromettre le délai de livraison que vous aviez promis. Un expert peut gérer les périodes où votre volume de commandes quotidien atteint son apogée, vous permettant de maintenir une expérience client cohérente.
Vous êtes trop occupé
Si vous êtes tellement occupé à gérer les commandes que vous n'avez pas le temps de vous concentrer sur la croissance, il est probablement temps de commencer à externaliser. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez consacrer du temps au marketing, à l'expansion de vos canaux de vente, à l'approvisionnement de nouveaux produits et à l'amélioration de votre offre.
Manque d'infrastructure
Les obstacles logistiques tels que l'augmentation des coûts et les délais de livraison plus longs peuvent limiter votre capacité à vous développer sur de nouveaux marchés. Lorsque vous faites appel à un partenaire de gestion international, il peut tirer parti de ses multiples sites pour répondre à la demande des clients.
Défis de la gestion des commandes e-commerce
Aucune solution unique n'est parfaite pour chaque entreprise. Il y a des moments où utiliser un fournisseur de gestion des commandes e-commerce n'a pas de sens, quelle que soit la taille de votre entreprise.
Une entreprise de logistique tierce peut ne pas être la meilleure option pour les types d'entreprises suivants :
Entreprises avec un flux de trésorerie limité
Si des fonds supplémentaires ne sont pas disponibles, vous devrez peut-être financer la croissance de votre entreprise et gérer votre propre processus de gestion des commandes. Par exemple, pendant les premiers jours d'Amazon, les employés passaient leurs soirées à sélectionner et à emballer les commandes de livres des clients.
Entreprises hautement spécialisées
Les centres de gestion des commandes peuvent ne pas être en mesure d'accueillir des produits personnalisables, des objets très fragiles ou des matériaux sensibles.
Entreprises avec un volume de commandes quotidien limité
Si vous ne recevez qu'une poignée de commandes par jour, il est probablement trop tôt pour envisager l'externalisation de la gestion des commandes. À ce stade, ces opérations restent encore gérables en interne, par vous-même ou par un collaborateurs.
Lorsque vous atteignez cinq à dix expéditions par jour, il pourrait être temps de commencer à chercher un 3PL.
Avancez avec votre partenaire de gestion des commandes e-commerce
L'externalisation de la gestion des commandes e-commerce a du sens pour les entreprises ayant de grands objectifs et des ventes fluctuantes. Si vous n'avez pas le temps ni les ressources pour emballer et expédier des commandes en interne, un expert tiers peut vous aider à optimiser votre processus de gestion et à offrir un service client de qualité.
FAQ sur la gestion des commandes e-commerce
Qu'est-ce qu'un processus de gestion des commandes ?
Le processus de gestion des commandes désigne les étapes qu'une entreprise suit pour recevoir et envoyer les commandes des clients. Cela implique de recevoir des produits, de les stocker dans des entrepôts, de les sélectionner et de les emballer, de les expédier et de gérer la logistique.
Comment gérer une commande e-commerce ?
- Recevez une commande client et traitez-la.
- Emballez la commande.
- Étiquetez et expédiez la commande.
- Suivez le colis jusqu'à sa destination.
Combien coûte la gestion des commandes e-commerce ?
Les solutions de gestion facturent généralement à l'heure, par unité ou par palette. Les fournisseurs additionnent les coûts pour recevoir des commandes, sélectionner et emballer, expédier, assembler ou regrouper, gérer les retours et d'autres services. Ils peuvent également appliquer des frais récurrents pour le stockage d'inventaire.
Qu'est-ce que la gestion directe des commandes ?
La gestion directe désigne l’expédition des commandes d’un magasin ou d’un fabricant directement aux clients, à la différence des expéditions en gros aux détaillants.
