Fulfillment (traitement des commandes) : stratégie et conseils à suivre

De la réception à l'expédition, découvrez toutes les étapes clés du fulfillment et optimisez votre logistique grâce à notre guide des meilleures stratégies.

Le fulfillment est un terme sophistiqué qui correspond en fait à la manière dont les gens obtiennent le produit qu'ils ont payé. C'est l'une des dernières étapes du processus de vente, mais aussi l'une des plus importantes. Lorsque la stratégie d’exécution des commandes d’une entreprise n’est pas parfaitement au point, le risque de perdre des clients pointe alors le bout de son nez.

Autrefois, il suffisait à une marque de e-commerce d'offrir la livraison gratuite pour avoir une longueur d'avance en matière de stratégie de fulfillment. De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et cela ne suffit donc plus.

Lorsqu'ils achètent en ligne, les clients prennent en compte deux éléments principaux : le coût et le délai de livraison estimé. Ce dernier facteur influence d'ailleurs la décision d'achat de 68 % des clients.

Un processus de fulfillment efficace permet de répondre plus facilement à ces attentes. Moins vous passez de temps à préparer et à emballer les commandes et à gérer les retards, plus vite la commande d'un client sort de votre entrepôt. 

Qu’est-ce-que le fulfillment ?

Le fulfillment est le processus complet qui va de la vente d'un produit à sa livraison. Il comprend plusieurs étapes telles que la réception de la commande, son traitement, la préparation et l'emballage de l'article, son expédition et, enfin, la confirmation de la livraison au client.

L'objectif est d'assurer une livraison précise et ponctuelle des produits aux clients tout en minimisant les erreurs et les coûts. Bien que ce processus puisse être géré manuellement, la plupart des e-commerçants utilisent des logiciels de fulfillment ou des services logistiques tiers (3PL) tels qu’Octopia pour automatiser et rationaliser l'exécution des commandes.

Comment fonctionne le fulfillment ?

Le processus de traitement des commandes peut varier d’un marchand à l’autre puisque tout dépend du type de stratégie que celui-ci a choisi de mettre en place. Mais pour vous faire une idée, voici à quoi ressemble le processus de fulfillment classique pour un e-commerçant :

1. Vous recevez les stocks commandés auprès de vos fournisseurs et vous les stockez dans un entrepôt, dans votre magasin, oumême chez vous.
2. Un client passe une commande sur votre boutique en ligne.
3. L’équipe en charge du fulfillment reçoit les détails de la commande en question.
4. Cette même équipe emballe les produits, et ajoute l’étiquette d'expédition ainsi que le formulaire de retour.
5. Le colis est alors pris en charge par un transporteur et expédié à l'adresse du client.
6. Si un retour produit est initié, le client utilise l'étiquette de retour pour renvoyer le colis à l'entrepôt. L'équipe chargée du fulfillment inspecte alors le produit et traite le retour (s'il remplit les conditions requises).

5 conseils pour réussir son traitement des commandes

Maintenant que nous comprenons le fonctionnement du processus de fulfillment, voyons comment optimiser le vôtre pour livrer vos clients plus rapidement.

1. Optimisez la gestion de vos stocks

En matière de fulfillment, la rapidité est essentielle. Plus vous pouvez livrer rapidement vos clients, plus ils seront satisfaits.

Optimisez votre processus en localisant vos stocks. Shopify facilite la gestion et l'exécution des commandes par le biais de sa plateforme en offrant un système de gestion des stocks facile à utiliser. Il s'intègre aux points de vente physiques pour permettre des options d'exécution plus rapides.

Lecture conseillée : Créer une boutique en ligne Shopify en 10 étapes : le guide

2. Vérifiez les produits avant leur expédition

Imaginez votre frustration en recevant un colis contenant le mauvais article ! Déception face au produit incorrect, renvoi du produit, attente du remplacement... Personne n'a de temps à perdre avec ça.

C'est là qu'une stratégie de préparation de commandes efficace entre en jeu. C'est un moyen infaillible d’assurer une correspondance parfaite entre inventaire et commandes client.

3. Améliorez les relations avec vos partenaires logistique

Vos partenaires logistique jouent un rôle crucial dans l’expérience client. Maintenez de bons rapports avec ces derniers pour obtenir des prix préférentiels et une place plus importante sur leur liste de priorités lorsque vous traitez des problèmes de service client.

Cela peut vouloir dire :
- Estimer avec précision les volumes d'expédition. De nombreux transporteurs fixent le prix de leurs services en fonction des volumes d'expédition. Si vous prévoyez une augmentation des commandes, prévenez votre transporteur pour qu'il puisse se préparer.
- Être proactif en matière de communication. Organisez des réunions régulières avec vos transporteurs et demandez-leur si vous pouvez faire quelque chose pour leur faciliter la tâche, par exemple leur déposer les commandes plus tôt dans la journée.
- Dites-leur quand les choses se passent bien. Ces éloges contribuent grandement à l'établissement de bonnes relations.

4. Fonder les décisions sur les données

La prise de décision basée sur les données permet de réduire l'incertitude, de mieux comprendre vos clients et d’atteindre vos objectifs. C'est la clé du succès pour les entreprises qui veulent se démarquer et prospérer.

Shaunak Amin, cofondateur et PDG de SnackMagic, a compris quels stocks se déplaçaient plus lentement que d'autres : "Parce que nous avons pris le temps de le faire, nous pouvons maintenant mieux identifier notre taux de rotation des stocks, améliorer nos prévisions de la demande et affiner nos quantités de stock de sécurité à l'aide de ces informations."

5. Automatisez votre processus de traitement de commandes

L'erreur humaine peut faire des ravages à n'importe quel stade du processus de fulfilling. Qu'il s'agisse de mal lire un bordereau d'expédition ou de prioriser les mauvaises commandes, la qualité de l'expérience client dépend de la précision du traitement des commandes.

Voici quelques moyens astucieux d'automatiser votre processus d'exécution des commandes pour minimiser le risque d’erreurs :

• Utiliser un logiciel de fulfilling pour acheminer les commandes vers le centre d'exécution le plus proche de votre client.
• Utiliser des lecteurs de codes-barres pour localiser les stocks à prélever dans un entrepôt très fréquenté. 
• Envoyer un lien de suivi de la commande à votre client pour qu'il puisse obtenir des informations de suivi en temps réel, comme la localisation de sa commande et le délai de livraison estimé.

6. Soyez transparent avec vos clients

Aussi professionnel que vous soyez, vous ne pourrez pas systématiquement passer au travers des petits couacs inhérents au processus de traitement de commandes. Cela ne signifie pas pour autant que vous devez renoncer à toute responsabilité.

Selon notre enquête, 45 % des acheteurs cherchent activement à faire leurs achats auprès d'entreprises qui indiquent clairement les délais de livraison prévus. C'est pourquoi près de la moitié des marques redoublent d'efforts pour améliorer non seulement leurs processus de livraison, mais aussi la clarté de leurs engagements en matière de délais.

Mettons cela en pratique et disons que vous avez promis une livraison en deux jours aux acheteurs américains, mais qu'un retard dans la réception des stocks a un impact sur votre processus de fulfilling. En livrant en quatre jours au lieu de deux, vous ne serez pas à la hauteur des attentes de vos clients.

Minimisez l'impact sur la satisfaction du client en l'informant du retard par email ou SMS dès que vous vous en rendez compte, en vous excusant et en lui expliquant brièvement pourquoi son colis sera en retard.

Comment déterminer votre stratégie de fulfilling ?

Avant d'examiner les différentes solutions de fulfilling que vous pouvez utiliser pour votre commerce électronique, assurez-vous de choisir la bonne stratégie en procédant aux trois étapes suivantes :

Estimer vos ventes

Le nombre de produits que vous vendez déterminera si vous devez conserver le traitement des commandes en interne, ou l'externaliser. 

Examinez chaque canal de vente et les volumes de commandes qu'il génère. La précision des commandes risque de se dégrader si vous traitez plus de commandes que vous ne pouvez raisonnablement gérer en interne.

Connaître vos points forts et vos points faibles

Faute d'une expertise interne en gestion des commandes et en logistique, il est sans doute plus judicieux d'externaliser ce service pour vous consacrer pleinement à la vente, à la production, voire aux deux.

Localiser vos clients

La localisation de vos clients est un facteur très important dans la mise en place de votre stratégie de fulfilling, et la prendre en compte vous permet de mieux établir votre stratégie d’envoi et de stockage.

Si vous vous apercevez que votre clientèle se trouve dans un pays éloigné, sachez que vos frais d'expédition peuvent monter en flèche et les délais de livraison peuvent très vite s’allonger. Dans ce cas, il peut donc devenir intéressant pour vous d’envisager de placer vos stocks dans le pays en question.

Quelle stratégie de fulfilling choisir ?

Il existe trois types de stratégies d'exécution des commandes : l'exécution par le marchand, le dropshipping et l'exécution par un tiers. Chaque option convient mieux à certains types de boutiques en ligne, en fonction de leur volume d'expédition, de la localisation de leur clientèle et des points forts de leur équipe.

L’exécution par le marchand

Idéal pour : les petites entreprises de e-commerce dont les volumes de vente sont faibles.

L'exécution par le commerçant consiste à réaliser soi-même le processus d'exécution de la commande. C'est l'une des options les plus populaires : près de 90 % (en anglais) de toutes les commandes ont été exécutées au moins en partie par un magasin.

Avantages :

• L’économie sur les frais de fulfillment (seuls les frais d’expédition sont à prendre en compte)
• Avoir le contrôle total de l’expérience d’unboxing, car votre équipe aura préparé la commande. (De nombreux prestataires logistiques découragent l'emballage personnalisé.)

Inconvénients :

• C'est une option chronophage, qui n’a pas nécessairement besoin d’être effectuée par des travailleurs qualifiés.
• L'expédition peut s'avérer coûteuse, car vous ne pouvez pas bénéficier des tarifs réduits accordés aux fournisseurs tiers. 
• L'erreur humaine est fréquente, car il est peu probable que vous disposiez d'une technologie d'entreposage pour préparer et emballer les commandes des clients.
  
  Le dropshipping

Idéal pour : Les entrepreneurs qui démarrent une activité avec un budget limité.

Le dropshipping est un modèle de fulfilling qui vous décharge de l'ensemble du processus. Les entreprises peuvent préparer, emballer et expédier leurs stocks à leurs clients sans jamais les toucher (ou les voir) physiquement.

Avantages :

• Vous pouvez commencer sans budget. Vous n'avez pas besoin d'acheter des stocks et de payer des frais de stockage pour qu'ils restent dans un entrepôt. 
• Vous n'avez plus à vous occuper de la gestion des stocks, puisque les articles sont achetés lorsqu'un client les paie.
• Vous pouvez consacrer plus de temps à d'autres aspects de votre activité, tels que le marketing.

Inconvénients :

• Pas de contrôle sur l'expérience de déballage.
• Les retards d'expédition sont fréquents, car les prestataires de services de dropshipping traitent souvent des milliers de commandes par jour.
• Il est difficile de trouver des fournisseurs de dropshipping fiables et de qualité, car ils sont souvent situés à l'autre bout du monde.

L’exécution par un tiers

Idéal pour : Les entreprises de e-commerce en pleine croissance dont le volume de ventes augmente.

Une société d'exécution tierce, également connue sous le nom de service logistique tiers, vous décharge de l'ensemble du processus de fulfilling. C'est à ce service qu'il revient d'approvisionner les stocks, d'imprimer un bordereau d'expédition et d'expédier un article au domicile de votre client, le tout sans intervention de votre part.

Avantages :

• Vous vous déchargez de la tâche et pouvez ainsi vous consacrer à des tâches plus importantes.
• Vous n’aurez pas à constituer une équipe dédiée au traitement de commande pendant les périodes chargées.
• Les commandes seront traitées plus rapidement
• Vous pouvez localiser votre inventaire en stockant les marchandises dans l'entrepôt le plus proche de vos clients.

Inconvénients :

• Le coût supplémentaire. 
• De nombreuses entreprises tierces découragent la personnalisation de l'emballage, ce qui rend plus difficile la personnalisation de l'expérience d’unboxing. 
• Problèmes de service client. Si le centre de fulfillment commet une erreur, qui est responsable des conséquences ?

Comment choisir le bon service de fulfillment

Votre entreprise fonctionne à plein régime et les commandes sont nombreuses ; vous avez donc décidé d’externaliser le traitement de vos commandes. Cela signifie que vous allez devoir vous atteler à la délicate tâche de choisir le bon service de fulfillment. Pour dénicher la perle rare, voici quelques critères sur lesquels vous pencher :

1. Les prix pratiqués

Vous devez toujours réaliser un bénéfice sur les commandes dont vous confiez l'exécution à un sous-traitant. Intégrez à votre tarification les frais de stockage, de préparation et d'emballage des stocks, ainsi que les frais d'expédition.

2. L'expérience

Dans l’idéal, choisissez un partenaire qui possède déjà une expérience avec des entreprises de vente en ligne. Bien que ce ne soit pas une condition sine qua non pour choisir votre partenaire logistique, ce détail peut cependant vous aider à faire votre choix final.

3. La technologie utilisée

En misant sur un fournisseur utilisant des robots de préparation des commandes vous aurez la certitude que ce dernier pourra tenir le rythme et le volume de vos ventes.

4. Le délai de livraison

Pour vous démarquer de la concurrence, le nerf de la guerre est sans le moindre doute la rapidité d’expédition. Veillez à miser sur un prestataire capable de vous offrir l’estimation du délai de livraison qui vous convient le mieux.

5. La confiance

La question que vous devez vous poser est : est-ce que vous faites confiance à ce prestataire ? Pensez-vous qu’il sera réactif en cas de soucis ? Pourrez-vous compter sur lui lorsqu’un client rencontrera un problème de livraison ?

6. L'éthique

Les consommateurs cherchent de plus en plus à s’assurer que les marques à qui ils accordent leur confiance ont une démarche sociale et environnementale éthique. Vérifiez que votre potentiel partenaire logistique a bien mis en place des mesures de santé et de sécurité, et qu'il paie de façon décente ses travailleurs. De même, si votre entreprise est fondée sur des valeurs environnementales fortes, veillez à ce que votre partenaire partage ces mêmes valeurs et qu’il les place au cœur de ses méthodes de travail.

FAQ sur le fulfillment

Quelles sont les étapes du fulfillment ?

Voici les différentes étapes du traitement des commandes clients :

• Vous recevez vos stocks et les entreposez dans un lieu prévu à cet effet, dans votre magasin, ou chez vous.
• Un client passe une commande sur votre boutique en ligne.
• Les personnes chargées du traitement des commandes reçoivent les détails de la commande.
• L’équipe chargée de la préparation des commandes emballe les produits, ajoute l’étiquette d'expédition et le formulaire de retour.
• Le colis est pris en charge par un transporteur et expédié à l'adresse du client.

Comment gérer les commandes clients ?

Afin de parfaitement gérer les commandes de vos clients, commencez par optimiser la gestion de vos stocks, puis vérifiez systématiquement les produits avant leur expédition, améliorez vos relations avec vos partenaires logistiques, automatisez votre processus de traitement de commandes lorsque vous le pouvez et enfin, faites en sorte d’être transparent avec vos clients.

Comment traiter un bon de commande ?

Le bon de commande est le document créé lorsqu’un client achète auprès d’un vendeur. Ce bon de commande récapitule les éléments de cette commande (prix, référence produits, etc.). Traiter ce bon de commande équivaut donc à traiter la commande de votre client et à transformer ledit bon de commande en facture client.

Contenu adapté et mis à jour par Aurélie Desprez.