11 phrases type de service client testées et approuvées

Vous cherchez des modèles de réponse type de service client ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, nous vous proposons des phrases clés pour répondre aux sollicitations de vos clients.

Dans chaque conversation avec le support client, l'entreprise et le client ont un objectif commun : résoudre le problème.

Cependant, les conversations ne se déroulent pas toujours comme prévu : il peut y avoir des malentendus, ou vous pourriez ne pas avoir les clés pour désamorcer une situation qui s'envenime.

En vous dotant d'un arsenal de réponses type de service client testées et approuvées, vous pourrez gérer les situations délicates avec plus de clarté et de constance. Ces phrases type forment le socle d'un service client cohérent, attentionné et individualisé, pouvant ainsi encourager des échanges plus vrais avec vos clients en général.

11 excellentes phrases type de service client

Un service client optimal repose sur la compréhension, l'optimisme et la sincérité. Ces phrases vous permettront d'incarner cette attitude à chaque échange :

1. Merci de nous avoir contactés ! 

Quel que soit l'état d'esprit du client, commencez chaque -email en le remerciant de vous avoir contacté. Le client qui vous envoie un email vous donne l'occasion de découvrir un problème dont vous ignoriez l'existence, ou de sauver une vente potentiellement perdue. Pour avoir pris le temps de vous faire part de ses commentaires, il mérite vos remerciements.

En outre, le fait de remercier un client contrarié ou frustré tend à désamorcer la situation et à le rendre plus ouvert à vos explications. De nombreux clients partent car ils ont le sentiment que l'entreprise ne se soucie pas de leur expérience. En conséquence, votre entreprise a tout intérêt à s'atteler à contrer cette idée reçue dès le commencement de la relation client.

Quelques exemples : 

❓ Un nouveau email posant une question simple :

"Merci beaucoup de nous avoir envoyé ce email, c'est une excellente question.”

🕵️ Un nouvel email signalant une erreur de livraison ou un article manquant :

"Merci beaucoup de nous avoir contacté : je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des problèmes.”

2. Je serais moi aussi frustré, contrarié, confus, ennuyé. 

L'empathie permet d'apaiser presque toutes les situations tendues. Par exemple, l'un de vos clients s'attendait peut-être à ce que l'un de vos produits soit expédié avant son mariage et il ne l'a pas reçu. 

Ou encore, ils ont rencontré un bug sur votre site qui les empêche de mettre à jour les informations relatives à leur carte de crédit. Il s'agit de situations courantes et naturellement frustrantes pour le client, les réponses de vos conseillers doivent donc sonner authentiques.

L'empathie permet d'apaiser presque toutes les situations tendues. En reconnaissant ainsi les difficultés du client, vous vous placez naturellement de son côté.

Tout en reconnaissant le problème, essayez de vous mettre à la place du client. L'importance de cultiver l'empathie avec vos clients et de vous positionner comme un autre être humain qui comprend leurs frustrations ne peut être sous-estimée. Cette approche légitime leurs doutes et vous place en position de défenseur, vous engageant à trouver la solution adéquate à leur problème.

Quelques exemples : 

📅 En cas d'inquiétude concernant une date d'expédition :

"Je vous comprends tout à fait : ne pas savoir à quelle heure UPS va arriver avec votre colis est vraiment stressant, surtout si vous avez besoin de ces articles pour une occasion spéciale.”

🤔 Si un article ne correspond à ce qu'ils pensaient avoir acheté :

"Je suis désolé d'apprendre que le produit ne correspond pas à vos attentes. Je sais que cela peut être très décevant."

🤕 Si quelque chose a été endommagé pendant le transport :

"Je suis désolé d'apprendre que l'article est arrivé endommagé. Je comprends tout à fait que cela puisse être frustrant. Je vous en envoie un autre tout de suite, et vous transmettrai les infos de suivi dès que je les ai."

🚫 Si vous vous êtes trompé dans la commande : 

"Je vous comprends parfaitement, recevoir une commande erronée est extrêmement frustrant. Comme vous avez soumis votre demande en ligne, nous vous avons déjà envoyé un coussin de remplacement dans le coloris turquoise que vous aviez commandé à l'origine. L'envoi a été effectué en urgence et vous le recevrez mercredi prochain."

3. Je ne sais pas, mais je vais me renseigner ! 

Lorsque les clients contactent le service client, ils s'attendent à obtenir une solution. Si vous ne connaissez pas la réponse à leur question, ne les laissez pas en suspens.

Bien qu'il soit plus rapide de dire à un client que vous ne connaissez pas la réponse, en particulier si la recherche de la réponse nécessite un certain travail, cela laissera un client frustré et potentiellement contrarié. Au lieu de cela, faites un effort supplémentaire et informez-le que vous allez vous en occuper, même si cela signifie qu'il faudra plus de temps pour lui répondre.

Voici quelques exemples : 

📲 Lorsque les informations de suivi d'une commande n'ont pas été mises à jour : 

"Laissez-moi vérifier avec notre équipe d'expédition et obtenir plus d'informations pour vous !" 

✨ Pour les demandes de renseignements sur la date de réapprovisionnement d'un article : 

"J'aime aussi cet article ! 😄 Je ne sais pas quand nous en aurons de nouveau. Je vais me renseigner tout de suite pour vous trouver ça au plus vite !"

4. Pouvez-vous me fournir quelques détails supplémentaires ?

Si vous n'avez pas une vue d'ensemble, demandez des éclaircissements. Mais assurez-vous d'abord d'avoir obtenu autant de détails que possible. Cela est particulièrement important lorsque vous travaillez avec un canal asynchrone comme l’email, où le fait de demander des détails peut retarder la résolution de plusieurs jours. En utilisant des outils, même un système d'assistance basique peut faire remonter des informations importantes dès le départ, vous évitant ainsi de devoir les demander.

Une fois que vous avez épuisé toutes les options, vous pouvez demander des éclaircissements. Clarifier les détails avec le client signifie que vous serez en mesure de mieux l'aider et que vous avez reconnu vouloir prendre le temps de bien comprendre sa demande. Cette démarche apporte de la valeur au client de différentes manières :

• Il confirme que ce que vous comprenez et supposez à propos de leur problème est correct.
• Cela vous permet de reconstituer le tableau complet afin de fournir une assistance plus éclairée.
• Le client se sent ainsi écouté et entendu.

👂 Demander des précisions supplémentaires : 

• "Nous pouvons certainement vous aider ! Afin de pouvoir accéder à votre compte, pourriez-vous s'il vous plaît clarifier quelques détails pour moi ?"
• "Pour m'aider à mieux comprendre, pouvez-vous m'expliquer ce qui s'est passé avec votre commande jusqu'à présent ?"
• "Juste pour clarifier, le paquet était censé arriver mardi dernier ?"

5. Nous pouvons certainement vous aider sur ce point.

Votre attitude donne le ton de toute la conversation. Même si un client arrive en colère, c'est à vous de faire en sorte que l'interaction reste positive et productive. Garder un ton positif peut passer par des détails subtils.

C'est vous qui donnez le ton à chaque conversation ; il vous appartient de faire en sorte que l'interaction reste positive et productive.

Même si la situation est tendue, pas besoin d'adopter un ton enjoué. De subtiles modifications suffisent pour montrer au client que vous comprenez son problème et que vous vous en occupez.

☹️ Langage négatif : "Je ne peux pas suivre votre envoi tant qu'il n'a pas été pris en charge par le transporteur. Vous devez attendre 24 heures pour obtenir date de livraison estimée !"

🤩 Langage positif : "Vos coordonnées de suivi se mettront à jour lorsque le transporteur viendra chercher votre colis, ce qui devrait avoir lieu dans les 24 heures. Nous pourrons alors connaître la date de livraison estimée de votre commande !"

Si les changements sont subtils, le second échange mise sur un langage proactif qui démontre au client le dynamisme, la préparation et la motivation de l'agent d'assistance. Ce qui fait la différence, c'est de soulager le client en remplaçant « ce que vous ne pouvez pas faire » par « ce que nous pouvons accomplir ensemble ».

Malgré tout, les émotions peuvent s'estomper à l'écrit. Les émojis permettent de clarifier exactement ce que vous voulez dire et d'ajouter une touche de fun et de personnalité à vos conversations.

• Sans émojis : "Je ne vois pas de commande apparaître lorsque j'indique ce numéro de commande. Essayons encore une fois. Pourriez-vous vérifier à nouveau et me le renvoyer s’il vous plaît ?"

• Avec des émojis : "Je ne vois pas de commande apparaître lorsque j'indique ce numéro de commande. 🤔 Essayons encore une fois. 😄 Pourriez-vous vérifier à nouveau et me le renvoyer s’il vous plaît ?"

Même s'il est important d'utiliser des phrases positives et de faire avancer la conversation, vous devez toujours vous adapter au ton du client. S'il est extrêmement contrarié, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour arranger les choses. Si le client est satisfait, vous pouvez également adapter votre réponse pour lui faire savoir que vous êtes également ravi de discuter avec lui. Un bon service client est une question d'équilibre.

Cela s'applique également à votre marque et aux types d'articles que vous vendez. Il est tout aussi important de faire correspondre la voix de votre entreprise au ton du client.

6. Ce n’est hélas pas possible, mais voici ce que nous pouvons faire.

Il arrive que vous ne puissiez pas répondre à la demande d'un client. La façon dont vous détournez sa question est importante. Au lieu de lui opposer un "non" catégorique, proposez-lui une solution différente.

Voici quelques exemples de la façon de transformer un non en oui : 

🚚 S'ils sont frustrés par les politiques de livraison :

"Je sais qu’il peut être compliqué d'être certain d'être présent au moment de la livraison, surtout quand les créneaux horaires peuvent être larges. Heureusement, nous avons plusieurs solutions pour vous simplifier la vie ! Vous trouverez plus d'informations dans notre documentation ici..."

🎁 En cas de rupture de stock sur un article commandé : 

"Nous sommes désolés pour ce contretemps : nous n'avons plus de [article] et nous ne savons pas quand nous en aurons de nouveau en stock. Mais nous venons de recevoir de nouveaux [articles] qui sont vraiment similaires (et à mon avis encore meilleurs !). Puis-je vous envoyer l'un d'entre eux à la place ?”

🐌 Si l'expédition prend plus de temps que prévu : 

"Bien que je ne puisse pas accélérer le processus maintenant que l'article est en transit, (j'aimerais pouvoir le faire !) je peux vous envoyer un nouvel article en urgence si votre commande ne vous parvient pas dans les deux jours ouvrables."

7. J'ai lu l'intégralité de la conversation…

Dans certains cas, un seul conseiller du service client peut ne pas être en mesure de répondre aux besoins d'un client, et ce n'est pas grave. Le transfert de conversation est une pratique courante en entreprise. L'agent en ligne contacte au préalable son collègue compétent pour le mettre au courant de la situation avant de lui transférer le client.

Avant de procéder au transfert, les agents se renseignent sur le problème du client et sur toute information pertinente. Un transfert réussi garantit au client de ne pas devoir répéter ses explications à un autre conseiller.

Lorsque vous déclarez avoir lu la conversation, vous montrez que vous êtes informé et prêt à trouver une solution. 

Par exemple :

💸 Après avoir été transféré à un spécialiste de la facturation :

"Merci d’avoir patienté ! J'ai lu la conversation et j'ai déjà une solution pour résoudre ce problème."

8. Merci beaucoup de nous faire part de votre avis.

Un bon service client consiste notamment à identifier les problèmes de fond et à les résoudre avant que d'autres ne les rencontrent. Lorsque vos clients vous font part de leurs commentaires, vous avez la possibilité d'identifier les points à améliorer.

C'est très important, car les clients qui s'expriment ne sont probablement pas les seuls à avoir vécu cette expérience. De plus, comme vos clients assurent quotidiennement le contrôle qualité de votre boutique, leurs commentaires valent leur pesant d'or. Chaque fois que vous recevez des commentaires, bons ou mauvais, vous devez remercier le client d'avoir pris le temps de les partager.

En outre, vous devriez toujours demander de manière proactive à vos clients de vous faire part de leurs avis. Cela peut inciter quelqu'un à vous faire part d'un problème que vous ne soupçonniez même pas.

Quelques exemples : 

📝 Un email de réponse après avoir reçu un feedback sur un produit existant : 

"Merci d'avoir partagé ces idées. Vos commentaires nous aident à créer une meilleure expérience pour tout le monde. Nous voulons que nos produits soient extraordinaires, et ces informations auront un impact réel sur les futurs clients !"

🗳 Une demande de feedback de la part du client :

"Merci beaucoup pour votre temps ! Nous aimerions savoir ce que vous avez pensé de notre boutique et de votre expérience. Dites-nous en plus, vos commentaires nous sont précieux !"

9. Un grand merci pour votre patience.

Contacter le service client par écrit ou par téléphone est une démarche chronophage, et cela ne devrait pas être un fardeau imposé aux clients. Prenez une minute pour les remercier de leur patience, surtout s'ils ont dû attendre une réponse de votre part. Cela montre que vous respectez leur temps et que vous voulez leur trouver une solution le plus rapidement possible.

Contacter le service client par écrit ou par téléphone est une démarche chronophage, et cela ne devrait pas être un fardeau imposé aux clients.

10. N’hésitez pas à nous recontacter à tout moment. Nous sommes là pour vous aider ! Nos horaires sont...

Une formule de conclusion personnalisée fait toute la différence. Souhaiter bonne route au client et lui proposer de revenir montre votre intérêt et votre disponibilité.

Si cela peut sembler basique, les moments clés du support client se jouent sur la sincérité et la bienveillance. On n'a pas besoin d'en faire trop pour que ça fonctionne.

En remerciant vos clients et en les invitant à revenir vers vous en cas de problème, vous leur montrez que :

• Vous vous intéressez à ce qu'ils ont à dire et à ce qu'ils pensent de votre marque et de votre produit.
• Vous comprenez que le problème qu'ils ont rencontré est dû à votre produit, et non à quelque chose qu'ils ont fait.
• Vous continuerez à résoudre le problème si cette réponse ne les satisfait pas.
• Vous appréciez le fait qu'ils continuent à vous accorder leur confiance et leur soutien.

En plus d'inviter les clients à vous recontacter, vous devriez ajouter un sincère "Passez une bonne fin de semaine !". C'est un petit détail, mais il montre au client que vous vous souciez de savoir comment se passe sa semaine. C'est infiniment plus humain qu'un message du type "Meilleures salutations", ou qu'une absence totale de signature.

Créer un lien avec le client, c'est l'encourager à revenir vers vous pour toute autre demande. On évite ainsi les mauvaises critiques et les attaques sur les réseaux sociaux.

Par exemple : 

📦 Après un feedback sur le produit ou la livraison :

"Merci encore de nous avoir fait part de vos réflexions à ce sujet. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions, et passez une bonne fin de journée."

👌Après avoir trouvé une solution à leur problème :

"Je suis heureux que cela vous ait aidé ! N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions. En attendant, passez une excellente semaine !"

🛒 Après un problème d'utilisation de votre panier d'achat :

"Ravie(e) d'apprendre que tout fonctionne correctement maintenant ! N'hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez d'autres problèmes. En attendant, passez une excellente semaine !"

11. Nous vous remercions de votre confiance

Gardez à l'esprit que votre client aurait pu s'adresser à n'importe qui, mais qu'il vous a choisi. 

L'équipe du service client est très bien placée pour témoigner sa gratitude aux clients en les remerciant de leur confiance. Ce petit geste leur montre votre reconnaissance et favorise la fidélisation.

N'oubliez pas de ne remercier vos clients qu'après avoir résolu leur problème. Sinon, vous risquez de passer pour quelqu'un d'insensible. Un remerciement authentique s'inscrit dans un contexte approprié.

Renforcer les relations avec Shopify Inbox

Shopify Inbox se connecte aux applications de messagerie que vous utilisez déjà pour regrouper toutes vos conversations dans un seul emplacement mobile, ce qui permet de répondre plus facilement aux questions et d'établir des relations avec les clients, même lorsque vous êtes en déplacement. ✅ Obtenir Shopify Inbox

Le service client est votre seconde chance de rectifier le tir

Les questions d'assistance que vous recevez peuvent aller de questions extrêmement techniques et difficiles à des questions aussi simples que le statut d'une commande récente.

Bien que le contenu de vos échanges puisse être très différent, il existe trois points essentiels à prendre en compte lors de chaque interaction avec le service client :

1. Remerciez vos clients pour leurs commentaires.
2. Reconnaître le point de douleur du client.
3. Invitez le client à revenir vers vous s'il a besoin de quelque chose.

En utilisant ces ingrédients lors de chaque interaction avec le service client, vous pouvez contribuer à améliorer l'expérience client. Cette démarche contribuera à consolider vos liens avec les clients et à leur démontrer, par vos actions et votre communication, que vous accordez une réelle importance à leur confiance. Cela vous permettra également de désamorcer les situations tendues que vous pourriez rencontrer et d'améliorer la satisfaction globale de vos clients.

La réussite client découle d'une volonté sincère de servir au mieux ses clients. Ne vous contentez pas de résoudre le problème immédiatement pour clore le ticket. Tout comme on reconnaît facilement une excuse bidon d'un ami, vos clients la détecteront aussi.

FAQ - Phrases type du service client

Quel vocabulaire utiliser pour optimiser la relation client ?

Grâce à un vocabulaire positif et percutant, les agents du service client ont le pouvoir de transformer une situation délicate en un échange courtois. Ces phrases clés rendent l'interaction avec le service client plus productive et donnent le ton de la discussion. Si vous utilisez un langage négatif ou neutre, vous risquez d'offenser les clients mécontents et de ruiner vos chances de résoudre leur problème.

Quels sont les 5 As du service à la client ?

Dans le domaine du service client, les 5 As font référence à un cadre que les équipes d'assistance utilisent pour traiter les problèmes des clients. Il existe de nombreuses interprétations des "5 As", mais ils représentent une variante de : Reconnaître, S'excuser, Répondre, Analyser, Auditer.

Quelles sont les trois phrases type à éviter dans le service client ?

Les phrases type du service client à éviter sont les suivantes :

• Calmez-vous.
• Permettez-moi de vérifier.
• Nous n'avons jamais eu ce problème auparavant.

Quelle est la chose la plus importante à retenir lorsque l'on s'adresse à des clients ?

Traitez chaque client avec respect et veillez à ce qu'il bénéficie d'un excellent service client. Votre objectif est de comprendre le problème du client, de vous aligner sur lui et de lui présenter une solution. C'est ainsi que vous créerez des clients heureux, qui resteront fidèles à votre entreprise sur le long terme.

Contenu adapté et mis à jour par Aurélie Desprez.