Si vous l'avez entendu une fois, vous l'avez probablement entendu des centaines de fois : il est moins coûteux de faire acheter à des clients existants que d'en acquérir de nouveaux. En effet, même une légère amélioration des achats répétés peut considérablement augmenter la marge bénéficiaire de votre entreprise. Une étude en anglais de 2020 sur les stratégies de fidélisation des clients a révélé que « 80 % des bénéfices futurs d'une entreprise proviendront de 20 % de ses clients existants. »
Dans le secteur du e-commerce, la fidélité des clients est plus cruciale que jamais. Le coût d'acquisition de nouveaux clients continue d'augmenter, rendant la fidélisation des clients existants non seulement bénéfique, mais essentielle.
Une stratégie de fidélisation bien conçue peut transformer des acheteurs occasionnels en fervents défenseurs de votre marque, favorisant un cycle d'achats répétés et de fidélité à long terme. Voici comment développer une stratégie de fidélisation robuste et pourquoi elle est essentielle au succès durable de votre entreprise.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation des clients est la pratique qui consiste à augmenter le taux de clients récurrents d'une entreprise et à extraire une valeur supplémentaire des clients existants. Les objectifs des stratégies de fidélisation des clients sont de s'assurer que les clients effectuent des achats répétés, sont satisfaits des produits ou services d'une entreprise et ne se tournent pas vers la concurrence.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Se concentrer sur la fidélisation des clients présente plusieurs avantages :
Valeur moyenne des commandes plus élevée
Un taux de fidélisation élevé signifie que vos clients ont confiance en vos produits et en votre entreprise. Cette confiance se traduit par des valeurs de commande moyennes plus élevées, car les clients fidèles sont plus enclins à acheter des articles supplémentaires ou des produits plus coûteux. Une étude en anglais de Bain & Company a montré que plus un client entretient une relation avec un commerçant en ligne, plus il dépense au fil du temps. Par exemple, dans le secteur de l'habillement, le client moyen a dépensé 67 % de plus entre le 31e et le 36e mois de sa relation d'achat que durant les six premiers mois.
Marketing de bouche à oreille
Les clients satisfaits et fidèles sont plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs amis et à leur famille. Ce marketing de bouche-à-oreille est inestimable, car il attire de nouveaux clients grâce à des recommandations de confiance plutôt qu'à des campagnes publicitaires coûteuses. Beaucoup considèrent encore le bouche-à-oreille comme l'une des meilleures stratégies marketing aujourd'hui, et vos clients de longue date sont également vos ambassadeurs de marque.
Efficacité des coûts
Les efforts de marketing, de publicité et de vente nécessaires pour attirer de nouveaux clients coûtent généralement plus cher que les ressources nécessaires pour maintenir des relations avec les clients actuels. En se concentrant sur la fidélisation des clients, les entreprises peuvent réduire les coûts d'acquisition de clients et augmenter leur rentabilité.
Par exemple, dans le graphique ci-dessous, chaque magasin a 100 clients achetant un article à 10 dollars chaque mois. Le magasin théorique de couleur violet clair conserve 5 % de ces clients chaque mois, tandis que le magasin violet foncé en conserve 10 %. Comme vous pouvez le voir, une augmentation de 5 % peut entraîner une croissance rapide difficile à égaler par une simple acquisition.
14 stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent réellement
- Utilisez des comptes clients
- Améliorez votre service client
- Lancez un programme de fidélité
- Envoyez des e-mails engageants
- Offrez une remise ou un crédit pour revenir
- Collectez les retours des clients
- Perfectionnez le processus de retour
- Proposez un service d'abonnement
- Transformez les plaintes des clients en résolutions
- Récompensez les parrainages
- Exprimez vos valeurs
- Offrez des options d'achat maintenant, payez plus tard
- Gamifiez l'expérience client
- Éduquez vos clients existants
Utilisez ces 14 stratégies comme source d'inspiration pour trouver des moyens d'augmenter la fidélisation des clients :
Utilisez des comptes clients
Les comptes clients facilitent le renouvellement des achats en offrant aux clients un accès instantané à leurs commandes précédentes, des informations d'expédition pré-remplies et des expériences personnalisées. Ces petites commodités encouragent les achats répétés et améliorent l'expérience d'achat globale.
Cependant, les comptes clients peuvent être un double tranchant. Les nouveaux clients voient souvent la création d'un compte comme un engagement trop important, ce qui peut les dissuader de finaliser leur achat. Beaucoup choisissent de passer à la caisse en tant qu'invités si on leur en donne l'option. Pour contrer cette impulsion, proposez l'option de créer un compte après que les clients ont passé leur première commande. Ainsi, ils peuvent découvrir la valeur de vos produits et services sans le tracas initial. Une fois qu'ils ont finalisé leur achat et profité des avantages, ils seront plus enclins à créer un compte.
Il n'y a plus d'excuses pour ne pas personnaliser l'expérience d'achat pour chacun de vos clients, car la technologie moderne a rendu cela beaucoup plus simple.
Dean Lee, responsable marketing chez Sealions, marque en ligne spécialisée dans les compléments alimentaires
Avec l'automatisation des e-mails, vous pouvez mettre en œuvre cette stratégie sans effort actif de votre part. Un e-mail personnalisé bien chronométré peut mettre en avant les avantages d'avoir un compte, tels qu'un passage à la caisse plus rapide, le suivi des commandes et des offres exclusives.
Pour augmenter encore les inscriptions aux comptes, envisagez d'offrir des incitations comme une remise sur leur prochain achat, l'accès à des ventes exclusives ou des points de fidélité. En offrant quelque chose de précieux, vous pouvez augmenter la probabilité que les clients prennent le temps de créer un compte.
Améliorez votre service client
Un bon service client permet à vous ou à un représentant du service client de répondre aux besoins des clients de manière claire et efficace.
Un outil de chat en direct ou un service d'assistance peut transformer une question d'un client en vente. Avec Shopify Inbox, vous pouvez offrir une expérience de chat en direct directement sur votre site web. Ses capacités d'IA garantissent que les clients peuvent obtenir des réponses immédiates et communiquer depuis leur ordinateur ou leur téléphone.
Ces interactions directes sont d'excellentes occasions de différencier votre entreprise de la concurrence. Envisagez d'ajouter des extras inattendus à l'expérience de service client, comme un petit cadeau ou une note de remerciement manuscrite.
Lancez un programme de fidélité
Les programmes de fidélité, parfois appelés programmes de fidélisation des clients, sont efficaces car ils motivent les clients à acheter plus souvent pour gagner des récompenses précieuses. Cela devient un échange rentable pour vous et vos clients ; ils obtiennent plus de valeur à chaque achat, et vous bénéficiez de leurs achats répétés.
Encouragez les clients à investir dans le programme en leur offrant des points de bienvenue lorsqu'ils créent un compte. Lorsqu'ils voient à quel point il est facile de gagner des récompenses, ils seront ravis de revenir dans votre magasin pour le faire à nouveau.
Créer un programme de fidélité peut être aussi simple que de récompenser les clients lors de leur deuxième achat ou de les récompenser lorsqu'ils atteignent un certain seuil de dépenses. Les analyses Shopify facilitent l'identification de vos clients fidèles en fonction de la valeur en euros et du nombre total de commandes. De plus, vous pouvez opter pour des applications de fidélité automatisées, qui récompensent vos clients pour les actions qu'ils effectuent dans votre magasin.
Envoyez des e-mails engageants
Le marketing par e-mail vous permet de construire et de renforcer des relations avec vos clients avant et après leur premier achat. Chaque message que vous envoyez doit ajouter de la valeur à l'expérience de votre client. S'il ne le fait pas, vous risquez de les perdre.
Un excellent moyen de commencer est d'envoyer des e-mails de suivi. Une semaine après le premier achat d'un client, envoyez-lui un e-mail disant : « Merci pour votre achat. » Ce type de reconnaissance montre que vous appréciez leur entreprise et que vous êtes attentif à leur satisfaction.
Pour rendre cet e-mail initial encore plus percutant, recommandez des produits qui compléteraient leur premier achat. Cela ajoute non seulement de la valeur en aidant les clients à découvrir des articles supplémentaires qu'ils pourraient trouver utiles, mais améliore également leur expérience d'achat globale.
Offrez une remise ou un crédit pour revenir
Envoyer un code de réduction pour le prochain achat d'un client existant est un excellent moyen d'améliorer vos taux de fidélisation des clients.
Pour maximiser l'impact, offrez plus que la remise standard de 10 %. Une remise de 20 %, par exemple, peut être perçue comme un investissement pour augmenter votre taux de clients récurrents. Bien que les remises puissent parfois entraîner une course vers le bas si elles sont trop utilisées, offrir stratégiquement des remises dans le cadre d'une stratégie de fidélisation peut encourager les achats répétés sans affecter significativement vos marges.
Vous pouvez également essayer d'offrir des crédits à utiliser dans votre magasin plutôt qu'une remise en pourcentage. Les crédits en magasin, tels qu'un crédit de 10 € pour tout achat futur, peuvent sembler plus tangibles et flexibles pour les clients qu'une remise en pourcentage. Cela est dû au fait que les crédits en magasin peuvent être appliqués à tout achat, quel que soit le montant total, ce qui donne aux clients l'impression de recevoir un cadeau ou un bonus plutôt qu'une simple remise.
Harney & Sons Fine Teas, par exemple, envoie un code de réduction de 10 dollars (env. 9 euros 50) à ses clients existants à utiliser pour leur prochaine commande, quel que soit ce qu'ils achètent dans sa boutique en ligne.
Collectez les retours des clients
En utilisant la segmentation des clients, vous pouvez filtrer les personnes qui n'ont pas effectué d'achat depuis plus de trois mois et leur envoyer des sondages clients.
Imaginez que 60 % de vos clients d'un achat unique disent qu'ils n'ont pas acheté à nouveau parce qu'ils n'ont pas utilisé le dernier article qu'ils ont acheté. Inscrivez ces personnes dans une série d'e-mails marketing axée sur l'éducation produit. Expliquez-leur les cas d'utilisation du produit qu'ils ont acheté, les avantages du produit et des témoignages d'autres clients.
Perfectionnez le processus de retour
Une excellente expérience de retour encourage les clients à revenir et à acheter à nouveau, tandis qu'une mauvaise expérience peut les éloigner.
Pour perfectionner votre processus de retour en ligne, commencez par créer une politique claire qui précise ce qui peut faire l'objet d'un retour et ce qui ne le peut pas. Puisque 67 % des gens vérifient la politique de retour d'un vendeur avant de passer une commande, clarifier ces détails à l'avance aide à gérer les attentes des clients et à prévenir les malentendus.
De plus, envisagez de vous associer à des services comme Loop Returns ou AfterShip. Ces plateformes vous permettent de créer un portail en ligne où les clients peuvent générer des étiquettes d'expédition, suivre leurs retours et demander des échanges, le tout sans épuiser vos ressources de support client.
Proposez un service d'abonnement
Les abonnements engagent les clients à acheter régulièrement des articles, offrant à votre entreprise des revenus récurrents tout en maintenant l'engagement des clients. Ce modèle peut renforcer la fidélité des clients en offrant commodité et valeur grâce à un service constant.
Vous n'avez pas besoin de faire des abonnements votre modèle commercial principal pour en tirer ces avantages. Envisagez d'offrir une formule d'abonnement autonome contenant des versions miniatures de vos produits les plus vendus. Cela permet aux clients de découvrir régulièrement une variété d'articles, augmentant leur engagement et leur probabilité de faire des achats supplémentaires.
Transformez les plaintes des clients en résolutions
Malheureusement, des problèmes peuvent survenir tout au long du parcours client. Les expéditions peuvent être retardées, les produits peuvent être endommagés pendant le transport, ou des articles incorrects peuvent arriver. Reconnaissez ces erreurs, même si votre marque n'est pas directement responsable, et transformez les clients mécontents en clients fidèles grâce à un service client exceptionnel.
Cette approche s'appuie sur le paradoxe de la récupération de service, qui suggère que résoudre efficacement une erreur peut générer plus de goodwill auprès des clients que si le problème ne s'était jamais produit.
Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Est-il agréable d'admettre que vous avez échoué ? Bien sûr que non. Mais quand cela arrive, excusez-vous. Prenez la responsabilité de ce qui s'est passé et communiquez comment vous allez rectifier la situation ou changer les choses à l'avenir pour éviter que cela ne se reproduise.
Kurt Ellis, président de GLF E-Commerce Fulfillment, entreprise américaine offrant des solutions de logistique et d'exécution de commandes pour les entreprises d’e-commerce
Mettez cela en pratique. Si un client se plaint d'avoir reçu une commande endommagée, prenez la responsabilité même si la faute incombe au transporteur. Offrez une excuse sincère, expédiez un remplacement gratuit et expliquez les mesures que vous prenez pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
Les outils de gestion de la relation client (CRM) peuvent vous aider à gérer ces interactions de manière efficace. Les outils suivants s'intègrent à votre boutique Shopify et fournissent un flux de données clients en temps réel :
Récompensez les parrainages
Encourager vos clients existants à recommander des amis et de la famille peut être un moyen puissant d'élargir votre clientèle tout en récompensant la fidélité. Lorsqu'un client recommande quelqu'un à votre entreprise, il garantit votre qualité et votre fiabilité. Ce facteur de confiance est inestimable, car les nouveaux clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat en fonction des expériences positives partagées par quelqu'un qu'ils connaissent.
Créer un programme de parrainage est un excellent moyen de commencer un système de récompense dual, où à la fois le parrain et le nouveau client reçoivent des avantages.
Exprimez vos valeurs
Les clients d'aujourd'hui sont plus enclins à soutenir des marques qui s'alignent sur leurs valeurs. En étant transparent sur la mission, les valeurs et les initiatives de responsabilité sociale de votre entreprise, vous pouvez favoriser une connexion plus profonde avec votre public.
Offrez des options d'achat maintenant, payez plus tard
Proposer des options de paiement flexibles comme la solution Buy Now, Pay Later (l'achat maintenant, paiement plus tard (BNPL)) peut considérablement améliorer la fidélisation des clients. Les options BNPL permettent aux clients d'acheter des articles et de les payer au fil du temps, souvent avec peu de frais ou sans intérêt.
Mettez en avant la disponibilité de BNPL sur vos pages produits et pendant le processus de paiement. Cette flexibilité peut réduire le fardeau financier des clients, les rendant plus susceptibles de finaliser un achat et de revenir pour des transactions futures. Cela ouvre également vos produits à un public plus large, y compris ceux qui n'ont peut-être pas les fonds immédiats disponibles.
Gamifiez l'expérience client
La gamification peut rendre l'expérience client plus engageante et amusante, encourageant les visites et les achats répétés. Incorporez des éléments de jeu tels que des points de récompense, des badges, des niveaux et des classements dans le parcours client. En rendant l'expérience d'achat interactive et gratifiante, vous pouvez augmenter l'engagement et la fidélité des clients.
Éduquez vos clients existants
Gardez vos clients existants informés avec des newsletters, des articles de blog et du contenu sur les réseaux sociaux concernant les nouveaux produits, services et promotions. Créer du contenu éducatif, comme des guides pratiques, des tutoriels et des conseils d'utilisation des produits, aide les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats et à se sentir plus connectés à votre marque.
Organiser des webinaires ou des sessions de questions-réponses en direct est une autre façon efficace d'interagir avec vos clients et de répondre à leurs questions en temps réel. Essayez de segmenter votre audience pour fournir un contenu personnalisé pertinent pour leurs intérêts et leurs achats passés.
Métriques de taux de fidélisation des clients qui comptent
- Taux de clients récurrents
- Fréquence d'achat
- Valeur moyenne des commandes
- Valeur à vie du client
- Taux de désabonnement
Voici les métriques de fidélisation des clients les plus importantes et pourquoi elles comptent.
Taux de clients récurrents
Le taux de clients récurrents mesure le pourcentage de clients prêts à effectuer un deuxième achat chez vous. Plus ce chiffre est élevé, plus les clients sont prêts à revenir dans votre magasin. Calculer votre taux de clients récurrents est assez simple et nécessite seulement deux informations :
- Le nombre de clients ayant effectué plus d'un achat. Cela fait référence au nombre de clients ayant effectué plus d'un achat sur une période donnée.
- Le nombre de clients uniques. C'est le nombre de clients différents ayant acheté dans votre magasin durant la même période, y compris ceux qui n'ont effectué qu'un seul achat.
Lorsque vous écrivez cette équation, cela ressemble à ceci :
Taux de clients récurrents = # de clients ayant acheté plus d'une fois / # de clients uniques
Multipliez ce chiffre par 100 pour obtenir un pourcentage.
Fréquence d'achat
La fréquence d'achat vous montre à quelle fréquence les clients reviennent acheter dans votre magasin. Cela est particulièrement important lorsque vous considérez que les clients récurrents sont souvent responsables d'une part significative des revenus annuels d'un magasin.
Calculer la fréquence d'achat de votre magasin est similaire à calculer le taux d'achat récurrent. En utilisant la même période que vous avez choisie pour votre taux d'achat récurrent (par exemple, un mois), divisez le nombre total de commandes de votre magasin par le nombre de clients uniques.
Lorsque vous écrivez cette équation, cela ressemble à ceci :
Fréquence d'achat = # de commandes passées / # de clients uniques
Valeur moyenne des commandes
Une fois que vous comprenez le taux d'achat récurrent et la fréquence d'achat, il est temps de maximiser combien chacun de ces achats vaut. Cette métrique est connue sous le nom de valeur moyenne des commandes, et fait référence au montant d'argent qu'un client dépense dans votre magasin à chaque transaction.
Utilisez la même période que celle que vous avez définie pour votre taux d'achat récurrent. À partir de là, il vous suffit de diviser vos revenus par le nombre de commandes traitées par votre magasin. Les rapports Shopify calculent également ce chiffre pour vous. Lorsque vous écrivez l'équation, cela ressemble à ceci :
Valeur moyenne des commandes = Revenu total gagné / # de commandes passées
Valeur à vie du client
Que vous souhaitiez augmenter ces métriques une par une ou simultanément, l'objectif ultime du marketing de fidélisation est d'augmenter la valeur client. La valeur à vie du client est la dernière pièce du puzzle, car elle vous aide à comprendre combien vaut réellement chaque relation client.
Pour calculer la CLV, prenez la valeur moyenne d'une vente, le nombre de transactions répétées et le temps de fidélisation d'un client, puis multipliez ces valeurs ensemble.
CLV = (Valeur moyenne d'une vente) x (Nombre de transactions répétées) x (Temps de fidélisation moyen en mois ou en années pour un client typique)
Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui ont cessé d'être vos clients durant une période donnée. Plusieurs raisons peuvent expliquer une augmentation de votre taux de désabonnement. Des raisons telles que :
- Attentes non satisfaites
- Offres concurrentes plus avantageuses
- Manque d'engagement
- Mauvais service client
L'objectif est de maintenir votre taux de désabonnement aussi bas que possible. Mais d'abord, vous devez déterminer quel est votre taux :
Exemples de fidélisation des clients
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell, une entreprise américaine spécialisée dans les tests de santé à domicile, envoie régulièrement des e-mails personnalisés proposant de nouveaux produits ou des ventes à sa liste. Faire des recommandations de produits supplémentaires et envoyer des invitations pour des ventes et promotions de nouveaux produits sont d'excellents moyens de maintenir la conversation avec les nouveaux acheteurs.
Luxy Hair
Luxy Hair, marque canadienne connue pour ses extensions de cheveux et ses produits capillaires de haute qualité, mentionne dans sa section FAQ que ses extensions de cheveux durent en moyenne de trois à six mois, ou jusqu'à un an, selon l'utilisation. Sachant cela, Luxy pourrait mettre en place une série d'e-mails automatisés à envoyer après trois mois, six mois et un an, expliquant aux clients les avantages d'un nouvel ensemble d'extensions de cheveux. Ces e-mails permettraient d'éduquer les nouveaux acheteurs, de garder Luxy à l'esprit et d'encourager les clients à revenir, tout en leur offrant une excellente expérience.
Dans toutes vos communications marketing post-vente, n'oubliez pas de rappeler aux clients pourquoi ils ont acheté auprès de votre marque en premier lieu. Les inciter à revenir repose sur votre capacité à leur montrer pourquoi un achat supplémentaire vaut leur temps et leur argent.
Dia & Co
Dia & Co est une marque américaine de vêtements spécialisée dans la création de vêtements pour les femmes de grande taille. Après que Dia & Co a lancé son programme de parrainage le plus récent, ses liens de parrainage ont été partagés plus de 50 000 fois. Quarante mille clients ont partagé ces liens, et au cours du premier mois, le programme a enregistré environ 22 conversions par jour.
Pepper
Pepper aide les femmes à trouver la bonne taille de soutien-gorge en leur faisant passer un quiz de 45 secondes, qui aboutit à une recommandation personnalisée basée sur leurs réponses. Ce processus simplifie non seulement l'expérience d'achat, améliorant l'acquisition de clients, mais garantit également que les clients reçoivent des produits adaptés à leurs besoins et préférences spécifiques. En fournissant un ajustement parfait, Pepper encourage les achats répétés et favorise la fidélité des clients à long terme.
West Path
West Path, une marque américaine de vêtements éthiquement sourcés fondée par des surfeurs à San Diego, ajoute une touche unique à chaque colis avec un autocollant West Path offert. Ce petit geste inattendu coûte seulement quelques centimes, apporte de la joie aux clients et crée une expérience mémorable.
Chubbies
Un système de gestion des retours vous aide à gérer tous les aspects des retours pour vos clients. Il permet aux clients d'initier des retours et vous permet de gérer et de suivre ces retours, de remettre les articles en vente dans votre inventaire et de surveiller l'impact financier sur vos comptes.
Chubbies, un vendeur américain de vêtements pour hommes en ligne, illustre cela en offrant des retours gratuits, échanges gratuits dans les 90 jours et remboursements complets dans les 30 jours suivant l'achat. Les clients peuvent facilement commencer et compléter un retour en entrant leur numéro de commande ainsi qu'un code postal d'expédition, un e-mail ou un numéro de téléphone dans un formulaire en ligne, rendant le processus fluide et sans tracas.
Elph Ceramics
Elph Ceramics, une entreprise fondée en Australie axée sur le design minimaliste et l'art fonctionnel, dispose d'une boutique en ligne qui fonctionne parallèlement à ses emplacements physiques. Gérer les données clients à travers différents canaux de vente était déroutant. Ils ont donc fait appel à Shopify POS pour offrir des expériences client sans faille, quel que soit leur canal d'achat.
Elph Ceramics peut désormais unifier ses données clients, y compris les e-mails et l'historique des achats, dans un seul back-end, facilitant l'envoi d'e-mails de fidélisation qui convainquent les clients d'acheter à nouveau. Le résultat ? Une augmentation de 25 % de sa base de données clients et un taux de fidélisation des clients supérieur de 30 %.
Splash Wines
Le week-end du Black Friday Cyber Monday (BFCM) est la période de shopping la plus chargée de l'année. Mais au lieu de se concentrer uniquement sur l'acquisition de clients, l’entreprise américaine Splash Wines a abordé l'événement avec une stratégie de fidélisation des clients en action. « Nous avons des clients qui recommencent environ 40 % du temps, et ils passent en moyenne cinq ou six commandes avec nous, donc c'est un point de fierté très fort pour nous en tant qu'entreprise, » a déclaré le CMO Garrett Imeson à Klaviyo. « Donc, lorsque nous recevons un afflux de clients comme nous le faisons pendant le Black Friday et le Cyber Monday, nous pensons toujours à de nouvelles façons d'essayer de retenir ces clients. »
Splash Wines a utilisé Recharge pour construire un modèle d'abonnement qui permettait aux clients du BFCM de « verrouiller » leur prix réduit tout au long de la saison des fêtes. Ils ont utilisé des données d'achat historiques pour planifier des campagnes d'e-mails liées aux abonnements autour des dates de commande clés, lorsque les gens terminent généralement leur première bouteille de vin.
Cette stratégie a aidé Splash Wines à réaliser une augmentation de 177 % d'une année sur l'autre des ventes du week-end du Cyber. Environ 40 % de ces clients ont acheté plus d'une fois.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen, une entreprise américaine spécialisée dans la production de nourriture pour animaux de compagnie de haute qualité, avait déjà un programme de fidélité et d'abonnement pour améliorer la fidélisation, mais il n'avait aucun moyen pour les clients existants de dépenser des points sur leurs commandes d'abonnement.
De plus, comme son marché cible considère ses produits comme un investissement dans la santé de leur animal de compagnie, The Honest Kitchen doit éduquer continuellement les clients, même s'ils ont déjà effectué un achat.
The Honest Kitchen utilise Yotpo pour fournir un contenu éducatif personnalisé basé sur le type d'animal qu'ils ont, son poids et toutes les allergies à considérer dans la nourriture qu'ils achètent. Le commerçant remplit également automatiquement une page de récompenses basée sur les achats précédents de chaque client.
Après avoir mis en œuvre cette approche personnalisée, les taux d'adhésion au programme de parrainage de The Honest Kitchen ont quadruplé par rapport à la moyenne du secteur. « J'ai définitivement vu des clients qui sont enclins à explorer de nouveaux produits, car il y a moins de risque s'ils utilisent des points de récompense, » déclare Leanne Pratt, responsable du marketing numérique et du e-commerce de The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Jill & Ally, une marque américaine connue pour leurs bougies de manifestation en cristal, utilise son club des bougies en cristal pour convaincre les gens de faire plus d'un achat. Des remises généreuses augmentent en fonction de la fréquence d'abonnement et incitent les nouveaux clients à acheter plus souvent. Il y a aussi l'attrait d'un accès anticipé à de nouveaux produits, des ventes exclusives et des articles surprises.
Une fois qu'ils sont abonnés, les clients autorisent Jill & Ally à facturer leur carte de paiement selon le calendrier d'abonnement choisi. Ils doivent se connecter à leur compte pour mettre en pause ou annuler un abonnement, rendant la fidélisation des clients par défaut.
Mack Weldon
Pour encourager les retours, Mack Weldon, une marque américaine spécialisée dans les vêtements essentiels pour hommes, a mis en place une automatisation des e-mails qui est envoyée après que les clients reçoivent leur achat. L'e-mail met en avant l'article acheté avec un widget « cliquez pour évaluer », facilitant ainsi aux clients le fait de laisser un avis.
De plus, l'e-mail contient un carrousel de produits personnalisés mettant en avant des articles similaires achetés par d'autres clients, ainsi que leurs évaluations par étoiles. Cela renforce non seulement l'expérience positive de l'achat initial, mais incite également les clients à envisager des produits supplémentaires, surtout s'ils sont satisfaits de leur premier achat.
Quand se concentrer sur la fidélisation des clients
Les stratégies que vous devriez prioriser pour la fidélisation des clients peuvent varier considérablement en fonction du type de produits que vous vendez. Par exemple, un commerçant vendant des meubles en cuir haut de gamme abordera la fidélisation différemment d'un magasin vendant du thé et du café. Les magasins avec des articles de grande valeur, fréquemment achetés, bénéficieront le plus d'une stratégie de fidélisation robuste, car leurs clients ont généralement la plus haute valeur à vie.
En plus du type de produits que vous vendez, le stade de cycle de vie de votre magasin influence fortement si vous devez vous concentrer davantage sur la fidélisation ou l'acquisition des clients. Voici un guide pour comprendre quand prioriser les efforts de fidélisation en fonction de la maturité de votre entreprise :
- Débutante. (pas de ventes) Dans les premières étapes, votre objectif principal doit être d'acquérir de nouveaux clients. À ce stade, les efforts d'acquisition devraient prendre le pas sur la fidélisation afin que vous puissiez rapidement développer votre clientèle.
- Prenant de l'ampleur. (1 à 5 ventes par semaine) Avec des clients fidèles et des ventes sporadiques, commencez à intégrer des éléments de fidélisation, en commençant par des campagnes d'e-mails automatisées.
- En croissance constante. (1 vente par jour) Alors que les ventes deviennent plus constantes, intégrez des stratégies de fidélisation avec vos efforts d'acquisition et envisagez de lancer des programmes de parrainage et de fidélité.
- Établie. (10 ventes par jour) Bien que l'acquisition puisse entraîner de nombreux achats uniques, une solide stratégie de fidélisation peut augmenter la fréquence des achats, boostant ainsi la valeur à vie des clients. Soyez délibéré et sérieux dans vos efforts de fidélisation à ce stade.
- Bien établie. (+ de 10 ventes par jour) Après avoir surmonté les défis initiaux, il est maintenant temps de se concentrer fortement sur la fidélisation. Avec de nombreux processus et automatisations en place, priorisez les stratégies qui approfondissent la fidélité des clients et augmentent le volume d'affaires.
Enfin, adaptez toujours votre stratégie en fonction de ce que vous vendez et du comportement de vos clients. Assurez-vous que vos stratégies de fidélisation s'alignent sur votre modèle commercial et répondent aux besoins et attentes spécifiques de vos clients.
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FAQ sur les stratégies de fidélisation des clients
Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélisation des clients ?
Un bon taux de fidélisation des clients pour les marques de e-commerce est d'environ 30 %.
Quels sont les facteurs clés de la fidélisation des clients ?
Les facteurs clés pour augmenter la fidélisation des clients incluent :
- La satisfaction client. Maintenez des produits de haute qualité et des expériences positives et agissez sur les retours des clients.
- Le service client. Offrez un support rapide, utile et amical et tenez les clients informés avec des mises à jour régulières.
- La personnalisation. Adaptez les expériences aux préférences individuelles.
- Les programmes de fidélité. Récompensez les clients récurrents avec des points et des remises.
- L’engagement. Favorisez un sentiment de communauté autour de votre marque.
- La commodité. Simplifiez le parcours client avec des processus faciles.
- La valeur. Offrez de forts avantages et des prix compétitifs.
Comment améliorer la fidélisation des clients ?
Tout d'abord, établissez une base en déterminant combien de vos clients sont des clients récurrents. Ensuite, utilisez des tactiques de fidélisation comme un onboarding client fluide, des incitations à la fidélité et un excellent service client pour garder vos clients heureux et les inciter à revenir.
Comment mesurer la fidélisation des clients ?
Prenez le nombre total de clients ayant effectué des achats répétés durant une période donnée et soustrayez-le du nombre total de nouveaux clients que vous avez acquis durant cette même période. Ensuite, divisez ce chiffre par le nombre total de clients au début de la période désignée et multipliez-le par cent.
Quels sont des exemples de stratégies de fidélisation des clients ?
Des exemples de stratégies de fidélisation incluent offrir une remise aux clients de retour, mener des campagnes de marketing par e-mail, encourager les clients à rejoindre un programme d'abonnement, créer un programme de fidélité et améliorer votre support client.
