Faire preuve d’une appréciation sincère envers vos clients est l'un des moyens les plus faciles de construire une relation plus étroite avec eux. Cela paraît simple, mais rares sont les entreprises qui prennent le temps d'exprimer leur reconnaissance à leurs clients.
Pour se démarquer de concurrents bien établis sur le marché, une entreprise de e-commerce doit profiter de chaque opportunité qui s’offre à elle. Essayer de rivaliser sur les prix ou l’efficacité n’est pas vraiment une solution à long terme. Toutefois, pour les nouvelles boutiques et celles qui aimeraient se développer, il existe plusieurs facteurs de différenciation dans lesquels il vaille la peine d'investir. C’est le cas de vos produits, de votre marque et de votre service client.
Les entreprises qui s'attachent à développer une expérience client significative peuvent rivaliser sur la base de la fidélité et du bouche-à-oreille, et ainsi se démarquer des gros leaders de leur secteur.
Dans cette optique, les remerciements jouent un rôle crucial dans la fidélisation client. En envoyant un message de remerciement bien élaboré et personnalisé à votre client, vous mettez en avant l'aspect humain de votre marque, nouez des liens, augmentez la fidélisation ainsi que la Valeur vie client (ou VVC).
Sommaire
L’appréciation client, à quoi ça sert ?
L'appréciation client, c’est l'art de montrer de la gratitude à ses clients. Il s'agit d'une approche désintéressée de l'engagement qui montre aux clients que vous les appréciez. Cela peut prendre la forme de messages de remerciement pour un premier achat ou encore d’offres exclusives réservées à vos clients les plus fidèles.
Un simple message de gratitude peut suffire à créer une expérience client de qualité et à améliorer la perception qu'ont les clients de votre entreprise. Et cela transparaît dans les achats.
En effet, 89 % des clients sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat à la suite d’une bonne expérience de service client.
Voici trois des objectifs des messages de remerciement client :
- Fidéliser les clients. L'acquisition d'un nouveau client coûterait entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Il est donc judicieux de fidéliser le plus grand nombre possible de clients.
- Avoir des clients plus rentables. En moyenne, les clients satisfaits dépensent plus et vous sollicitent moins. Selon cette étude de la Harvard Business Review, lorsqu'une entreprise augmente de 5 % son taux de fidélisation, elle peut générer une hausse de bénéfice allant jusqu'à 85 %.
- Générer des commentaires positifs sur votre marque (marketing du bouche-à-oreille). La génération X est davantage sensible aux recommandations de leur entourage. L’équation est simple : vous remerciez vos clients donc ils sont satisfaits et votre taux de recommandation augmente.
Il ne fait aucun doute que les entreprises qui offrent une meilleure expérience à leurs clients sont plus performantes que leurs concurrents. Montrer sa reconnaissance est un moyen facile d'établir des relations significatives et de faire en sorte que les clients se sentent appréciés, ce qui, à terme, les incitera à revenir. Les occasions d'établir le contact et de montrer qu'ils comptent pour vous sont nombreuses : remerciez-les pour leur achat en ajoutant un mot de remerciement au colis ou contactez-les pour leur demander s'ils ont des questions.
44 modèles de messages pour remercier un client pour une commande
Maintenant que vous avez compris à quoi sert un bon message de remerciement, voyons quelques modèles que vous pouvez utiliser pour remercier vos clients d’avoir commandé chez vous.
Vous pouvez copier et coller ces modèles personnalisables dans un e-mail que vous envoyez après l’achat ou les copier à la main sur un mot que vous ajoutez au colis.
1. Un grand merci pour votre commande ! Nous sommes très heureux que vous nous ayez choisi. Pour vous le prouver, nous vous offrons 10 % de réduction sur votre prochain achat avec le code de réduction MERCI10.
2. Merci de nous avoir choisis. Si vous souhaitez bénéficier d'une réduction de 15 % sur votre prochaine commande, laissez un commentaire sur notre site Web.
3. Merci [prénom]. Nous avons reçu votre commande et nous sommes certains que vous allez l’adorer. Nous vous enverrons un e-mail lorsqu'elle sera expédiée.
4. Merci pour votre soutien ! Nous sommes très reconnaissants de la confiance que vous nous accordez. En guise de remerciement, vous trouverez ci-dessous une récompense que vous pourrez utiliser lors de votre prochaine visite. En espérant qu’elle vous plaira.
5. Joyeux [jour de la semaine] ! Cet e-mail n’a pas pour objectif de vous vendre quoi que ce soit, mais simplement de vous remercier pour votre achat.
6. Bonjour [prénom du client]. Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous sommes honorés de vous compter parmi nos clients et espérons que cela durera encore longtemps.
7. Bonjour [prénom du client], ce petit mot pour vous exprimer notre sincère gratitude au nom de toute l’équipe de [nom de l'entreprise]. C’est grâce à vous que nous pouvons continuer à faire ce que nous aimons et à vous proposer des produits de qualité.
8. Bienvenue dans la famille [prénom du client]. Toute l’équipe de [nom de l'entreprise] se fait une joie de vous accueillir. Voici un petit bonus pour vous souhaiter la bienvenue.
9. Bonjour [prénom du client]. Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous espérons que vous êtes satisfait de votre [nom du produit]. Si vous n'avez pas encore commencé à l'utiliser, consultez nos conseils ci-dessous.
10. Bonjour [prénom]. Nous avons bien reçu votre commande. Nous vous préviendrons dès qu'elle sera expédiée et vous donnerons une date approximative de livraison.
11. Nous vous remercions de votre achat et de votre inscription à notre liste de diffusion. Nous nous réjouissons de pouvoir très bientôt vous envoyer nos offres exclusives, nos nouveaux arrivages ainsi que des informations sur nos événements à venir.
12. Merci beaucoup pour votre récent achat. Nous vous remercions et espérons que vous apprécierez vos nouveaux articles. En guise de remerciement, nous vous offrons une réduction de 10 % sur votre prochain achat.
13. Merci [prénom du client] ! Votre commande est prête et nous sommes certains que vous allez l’adorer. Nous vous enverrons un e-mail lorsqu'elle aura été expédiée.
14. Nous sommes honorés que vous ayez pensé à nous pour parfaire votre look. Il y a beaucoup de choix sur le marché, mais c’est [nom de la marque] que vous avez préféré, et cela compte beaucoup pour nous. Merci de votre fidélité.
15. Voici un cadeau pour vous montrer à quel point nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients. Obtenez 20 € de réduction sur votre prochain achat avec le code MERCI20.
16. Un grand merci d'avoir fait vos achats chez [nom de l'entreprise]. Nos clients nous sont chers et vos commentaires nous sont très utiles. Nous vous en serions très reconnaissants si vous preniez quelques minutes pour répondre à ce questionnaire.
17. Nous vous remercions d'avoir fait vos achats chez nous en cette saison chargée de [occasion spéciale]. Vous avez l'embarras du choix et nous apprécions que vous ayez préféré [nom de votre marque].
18. Merci de votre commande et de soutenir notre petite entreprise. Si vous souhaitez savoir où en est votre commande, utilisez le numéro de suivi fourni.
19. Merci de soutenir notre boutique en ligne. Tous vos achats, qu'ils soient petits ou grands, nous aident à réaliser notre rêve de proposer des produits de haute qualité à nos clients.
20. Cher [prénom du client],
Merci de nous avoir choisis pour vos besoins en [type de produit]. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.
21. Bonjour [prénom du client],
Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous sommes très heureux de répondre aux besoins de clients comme vous.
22. Bonjour [prénom du client],
Merci de nous avoir choisis pour vos achats. Vous voulez être informé en avant-première de nos meilleures offres ? Inscrivez-vous à notre newsletter (si ce n'est pas déjà fait).
23. La satisfaction de nos clients est notre priorité. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
24. Merci de votre soutien. Nous vous en sommes très reconnaissants.
25. Nous vous remercions de votre achat. C’est un réel plaisir d’avoir des clients tels que vous, et votre soutien compte beaucoup.
26. Nous vous remercions pour votre commande et espérons vous revoir bientôt. Suivez ce lien pour choisir deux cadeaux dans notre boutique.
27. Merci de nous avoir fait confiance à nouveau. Nous sommes ravis que nos produits vous plaisent. Voici un petit cadeau pour vous remercier.
28. Merci [client] ! Nous venons de recevoir votre commande et nous allons la traiter au plus vite.
29. Merci pour votre commande ! Nous travaillons d'arrache-pied pour vous l'expédier au plus vite. Nous espérons vous revoir bientôt.
30. Merci de nous avoir choisis. Nous nous efforçons de vous proposer les meilleurs produits possible. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.
31. Merci de nous avoir choisis pour vos achats. Votre paiement a été traité avec succès. Vous pouvez accéder aux informations relatives à votre commande en cliquant sur le lien ci-dessous.
32. Merci beaucoup pour votre achat !
33. Bonjour, c'est [votre prénom et votre titre] de chez [nom de l’entreprise]. Merci d'avoir acheté [produit]. Toute l’équipe vous en est extrêmement reconnaissante.
34. [Nom du client], nous avons reçu votre commande et tous les indicateurs sont au vert. Lorsque votre commande aura été expédiée, nous vous enverrons un autre e-mail avec vos informations de suivi.
35. Nous vous remercions de votre achat. Pour avoir accès à toutes nos offres et réductions, inscrivez-vous gratuitement à notre programme de fidélité en cliquant ici.
36. Merci pour votre commande. Voici un cadeau pour vous remercier.
37. Merci d'avoir rejoint la famille [nom de l'entreprise]. Nous accordons une grande importance à nos clients et nous voulons nous assurer qu'ils aient la meilleure expérience possible. En répondant à cette enquête, vous nous aideriez à vous offrir une expérience encore meilleure.
38. Merci [prénom du client], nous sommes très heureux que vous nous ayez choisi. Pour vous remercier, nous avons ajouté 50 points bonus à votre compte.
39. [Nom du client], nous vous remercions pour votre soutien sans faille. Ce cadeau est un témoignage de notre reconnaissance.
40. Vous êtes notre héros ! Merci d'avoir choisi [nom de l'entreprise]. Nous espérons que vous apprécierez votre [nom du produit].
41. Votre achat vient d'aider une petite entreprise. Merci de votre soutien. Nous avons hâte que vous essayiez votre [produit] et que vous nous disiez ce que vous en pensez.
42. Nous ne pourrons jamais vous remercier assez pour votre soutien, mais nous pouvons vous offrir un bon de réduction de 15 % pour votre prochain achat.
43. Merci pour votre achat. Nous avons le sentiment que c'est le début d'une belle amitié. Pour poursuivre sur cette belle lancée, nous vous offrons 10 € de réduction sur toute commande de 50 € ou plus.
44. Aucun doute, nous avons affaire à un connaisseur. Non seulement vous avez acheté un [nom du produit], mais vous l’avez choisi chez [nom de l'entreprise], le meilleur dans le domaine. Nous allons maintenant emballer votre produit et vous l’envoyer sous peu.
Ne vous contentez pas de copier ces modèles de messages : personnalisez-les en fonction de vos goûts et de la voix de votre marque. Vous serez étonné de voir à quel point ils peuvent vous aider à fidéliser vos clients.
Les différents types de messages de remerciement
Un bon message de remerciement montre non seulement que vous vous souciez de vos clients, mais il peut aussi les encourager à partager cette expérience positive avec leur entourage.
Si vous avez besoin d'un peu d'inspiration, voici six façons de remercier vos clients pour faire grimper deux taux essentiels au développement de votre entreprise : la fidélisation et la satisfaction.
Découvrez également des exemples d'entreprises qui vont encore un peu plus loin pour leurs clients, ainsi que des conseils clés pour rédiger un mot de remerciement.
1. Cartes de remerciement manuscrites
La carte manuscrite est une méthode éprouvée pour remercier ses clients. Avec un mot de remerciement personnalisé, vous rappelez à vos clients que derrière l’écran, il y a un être humain.
Cette méthode de remerciement est d’autant plus efficace qu’elle se fait rare. Pensez à la dernière fois que vous avez envoyé une lettre manuscrite au lieu d'envoyer rapidement un e-mail ou un message via Facebook Messenger. Ces moyens de communication sont bien entendu d’une efficacité redoutable, mais une carte manuscrite n’a pas le côté éphémère de nos boîtes de réception numériques.
Pour rédiger la carte de remerciement parfaite, suivez ces cinq étapes :
- Saluez le client en utilisant son prénom.
- Expliquez pourquoi vous envoyez cette carte, par exemple en mentionnant le produit qu’il a acheté.
- Donnez des instructions sur les différentes manières de vous contacter en cas de besoin.
- Terminez avec une formule de politesse que vous pensez adaptée à la relation que vous entretenez.
- Signez puis ajoutez l’adresse de votre site Web et vos pages de réseaux sociaux.
S'il n'est pas vraiment possible d’envoyer une carte manuscrite à chaque commande, vous pouvez toujours vous fixer un objectif mensuel. Brandon Eley, fondateur de 2BigFeet, explique comment il s'assure de contacter autant de clients que possible : « Mon objectif est d'envoyer 1 000 cartes par an, ce qui correspond à peu près à quatre cartes par jour de travail. »
Si vous avez des employés, pensez à impliquer l'ensemble de votre équipe dans ce processus, afin de créer une culture de la gratitude à l'égard de vos clients.
Il n’est pas nécessaire d’attendre d’avoir un colis à envoyer à un client pour lui envoyer une carte de remerciement : vous pouvez aussi le faire à la suite d’une question qu’il vous aurait posée, à l’occasion des fêtes ou d’un jour férié.
Si vous souhaitez rationaliser ce processus, vous pouvez utiliser un service comme Manuscry qui propose d’envoyer des cartes de remerciement en votre nom. Il existe également un certain nombre d'options en ligne pour obtenir des cartes de qualité qui égayeront les boîtes aux lettres de vos clients, notamment Popcarte, HelloPrint, Perlimpapier ou encore Avery.
2. Dépliants, autocollants, cartes de visite
Un autre moyen de remercier vos clients consiste à ajouter un petit quelque chose à un colis qui s’apprête à être expédié. De plus, cela ne prend que quelques minutes. Vous avez déjà payé les frais d'expédition et la boîte ; c'est donc l'un des moyens les plus rentables de faire plaisir à vos clients.
Vous l’aurez compris, ici l'objectif est d'aller au-delà de leurs attentes et de les surprendre. Le déballage d’un colis est une étape cruciale de l’expérience client : les consommateurs attendent avec impatience le moment où ils pourront tenir leur nouveau produit dans leurs mains. C’est donc à ce moment-là qu'un petit effort supplémentaire peut faire toute la différence. C'est aussi l'occasion d’amener une valeur ajoutée à votre commande grâce à des manuels d’utilisation, de la publicité ou des offres pour inciter à faire de nouveaux achats.
Ces extras, qu’ils s’agissent d’autocollants, de cartes de visite ou encore de dépliants, peuvent être aussi ciblés ou aussi généraux que vous le souhaitez. Veillez simplement à les conserver près de votre poste de préparation de commandes et à en mettre une dans chaque boîte. Si vous ne savez pas où vous en procurer, voici une liste non exhaustive de fournisseurs.
Autocollants
Cartes de visite ou matériel promotionnel
Ressources : pour encore plus de simplicité, vous pouvez utiliser notre outil gratuit de création de cartes de visite et concevoir vos propres cartes en quelques minutes. Aucune compétence de graphisme n'est nécessaire.
3. Cadeaux ou échantillons gratuits
Quoi de plus agréable qu’une surprise ? En ajoutant un petit échantillon gratuit ou un cadeau à la commande de vos clients, vous les remerciez d’avoir choisi vos produits.
En plus de leur procurer de la joie, vous leur permettez également de tester un produit qu’ils ne connaissent pas encore. S'ils l'apprécient, ils pourraient même l'acheter lors d’une prochaine commande. Veillez simplement à ce que l'échantillon corresponde autant que possible au profil de votre client.
4. Vidéo personnalisée
Si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez enregistrer une vidéo de remerciement personnalisée pour chaque client. Impossible de faire plus personnel qu’une vidéo, ainsi votre client se sentira privilégié et saura à coup sûr que vous y avez consacré du temps.
Quel que soit le support utilisé, veillez à personnaliser votre contenu et à être bienveillant et authentique.
Pour ce qui est de l’occasion, vous pouvez envoyer une vidéo dans le cadre d'un suivi après-vente ou sans motif particulier. C’est aussi le contenu de remerciement idéal pour les occasions spéciales et les Fêtes, car vous pouvez faire preuve de créativité.
Voici quelques outils pour créer rapidement des vidéos personnalisées :
5. Réductions après achat
Récompenser les clients fidèles avec des réductions et des coupons est un excellent moyen de les encourager à acheter à nouveau. Bien entendu, il faut être prudent avec les réductions, car si elles sont systématiques, elles peuvent inciter vos clients à attendre une offre pour acheter. Toutefois, c’est généralement un moyen assez rentable de les faire revenir.
La rédaction de ces bons de réduction peut être un peu délicate : vous ne voulez pas donner l'impression d'essayer de forcer le client à acheter ou être trop pressant. Utilisez des expressions qui mettent en avant l'exclusivité du bon :
- Rien que pour vous
- En guise de remerciement…
- Un avantage client pour vous
- Réservé à nos clients fidèles
Les réductions peuvent être envoyées dans un colis, séparément ou encore via un e-mail de remerciement. Si vous créez des réductions, veillez à changer de code de réduction à chaque fois afin de pouvoir suivre leur efficacité.
6. Contenu généré par les utilisateurs
Mettre en avant vos clients est un excellent moyen de leur montrer publiquement à quel point vous les appréciez. Établissez ainsi des relations solides avec eux pour vous démarquer de la concurrence.
Le contenu généré par les utilisateurs est particulièrement intéressant dans les secteurs créatifs, car vos clients s'appuient sur votre exposition pour élargir leur propre audience. Par exemple, les salons de coiffure adorent être mis en avant sur Instagram. Les petites entreprises apprécient aussi d'être citées sur Twitter ou sur un blog. Cela peut contribuer à augmenter leur crédibilité et à trouver de nouveaux clients.
Ci-dessous, la marque de linge d’intérieur Carréblanc encourage ses clients à partager leurs plus belles photos et en publie régulièrement une sélection dans une story à la une.
Pour trouver du contenu intéressant à partager, créez un hashtag que les clients pourront ajouter à leurs propres publications. Avant de partager quoi que ce soit, pensez bien cependant à demander l'autorisation de l’auteur.
Comment rédiger un mot de remerciement pour un achat ?
Le message de remerciement parfait n’a pas nécessairement besoin d’être compliqué. En réalité, la plupart des consommateurs ne sont pas très exigeants dans ce domaine. Montrez à vos clients que derrière leur écran se cache une personne en chair et en os.
Remerciez vos clients sans attendre quoi que ce soit en retour. Par exemple, ne leur demandez pas de faire la promotion de vos produits sur les réseaux sociaux et ne les incitez pas à faire tout de suite de nouveaux achats. Remerciez-les simplement de manière personnalisée et directe d’avoir acheté un de vos produits et de vous avoir fait confiance. Cela suffit à établir un lien.
1. Qui remerciez-vous ?
Remercier personnellement chaque client pour sa commande peut sembler insurmontable et, à mesure que votre entreprise se développe, vous ne pourrez plus gérer ça tout seul. De plus, si c’est systématique, cela peut sonner faux auprès de vos clients. C'est pourquoi il peut être utile de segmenter vos clients, et d’établir un ordre de priorité.
Emballer chaque commande dans un superbe papier cadeau est un moyen infaillible de faire exploser votre budget d’expédition. En revanche, segmenter les clients à forte valeur ajoutée et leur envoyer une note manuscrite accompagnée d'un cadeau à l'effigie de votre marque peut consolider une relation déjà positive. Voici comment vous pouvez segmenter vos clients pour prioriser les remerciements :
- Tous les clients
- Tous les clients fidèles
- Tous les clients ayant contacté l'assistance
- Clients dont c'est l'anniversaire
- Clients à forte valeur ajoutée
- Membres de votre programme de fidélité
2. Déterminer un budget approprié
Fixez le budget de votre programme de remerciement en fonction du nombre de clients que vous souhaitez atteindre. Même si vous espérez témoigner votre gratitude à tous vos clients, vous n'avez pas besoin de dépenser des sommes astronomiques pour leur faire plaisir.
Dans The Thank You Economy, Gary Vaynerchuk écrit : « Ce n'est pas l'argent qui rend ces efforts surprenants et impressionnants, c'est le soin et la créativité dont ils font preuve ». Les cadeaux modestes sont souvent tout aussi efficaces pour créer du lien.
3. Élaborer un processus reproductible
Selon que vous incluez un remerciement dans chaque colis ou que vous envoyez occasionnellement des cadeaux, décidez d'un processus reproductible. Il n'est pas nécessaire que ce processus soit automatisé, mais en le structurant, vous vous assurez qu’il ait bien lieu.
Si vous avez des collaborateurs, donnez-leur un moyen facile de choisir les clients à remercier et simplifiez-leur la tâche. Il peut s'agir d'un formulaire Google ou de vendredi après-midi consacrés à l'écriture manuelle de cartes de remerciement. En associant l'ensemble de l'équipe à ces moments, vous créez une culture de la gratitude à l'égard de vos clients.
Plus qu'un simple merci
Il existe de nombreuses façons de remercier vos clients et de créer des moments de plaisir après l'achat. N'oubliez pas que l'essentiel est de vous adresser à vos clients de manière personnalisée, bienveillante et spontanée. Vos clients, comme n’importe qui, détestent quand ça sonne faux.
Lorsque vous adoptez une attitude de gratitude envers eux, vous en faites naturellement des défenseurs de votre marque. Enfin, c’est aussi l'occasion de vous démarquer de la concurrence.
FAQ du remerciement client
Comment remercier vos clients ?
Vous pouvez remercier les acheteurs en ligne en leur envoyant une note manuscrite à leur domicile, un e-mail personnalisé, un SMS automatisé ou en ajoutant une note imprimée dans leur colis. En remerciant vos clients, vous leur offrez une expérience positive et vous favorisez leur fidélisation.
Pourquoi remercier ses clients ?
Remercier ses clients permet de développer et d'entretenir des relations fructueuses. Lorsque les clients vous font confiance et se sentent appréciés, ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau. La fidélisation des clients est le moyen de croissance le plus efficace pour les entreprises de e-commerce aujourd'hui.
Comment rédiger un mot de remerciement après un achat ?
Commencez par saluer votre client en utilisant son nom ou son prénom. Dites-lui que vous appréciez de le compter parmi vos clients, en mentionnant le produit qu'il a acheté. Indiquez-lui comment vous contacter s'il a des questions ou des problèmes, puis terminez en signant de votre nom.
Puis-je envoyer des cartes de remerciement manuscrites à mes clients ?
Oui, c'est possible. Si vous ne recevez qu'un nombre limité de commandes par mois, vous pouvez le faire vous-même. Mais si votre boutique prend de l'ampleur, confiez cette tâche à un service dédié.
Article supervisé par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Contenu adapté et mis à jour par Mathilde Demaison.
