Eコマースやソーシャルセリング、デジタルマーケットプレイス、実店舗など、流通チャネルが重複する市場では、よく「オムニチャネル」や「マルチチャネル」という言葉を耳にします。なんとなく意味はわかるものの、その2つの違いがよくわからないという人も多いのではないでしょうか。
そこで、この記事ではオムニチャネルとマルチチャネルの違いやそれぞれの仕組み、実例を紹介します。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、ネットショップや実店舗など複数のチャネル間の購買体験をシームレスにつなぐ、顧客中心の販売戦略です。オムニチャネルでは、顧客がどのチャネルからでも購入できるようにチャネルを連携させ、チャネル内およびチャネル間で一貫したサービスや情報を提供します。
チャネル間のシームレスな顧客体験を提供するためには、在庫のあるチャネルを探しているなど顧客がそのチャネルを利用する理由を理解し、商品情報を集めているのか購買しようとしているのかなど、購入プロセスのどの段階にいるかも把握して、それぞれに合わせたアプローチを行うことが重要です。
オムニチャネルのメリット
- 顧客満足度とロイヤリティの向上
- データ収集と分析の改善
- 売り上げと収益の増加
オムニチャネルのデメリット
- 技術とインフラへの大規模な投資が必要
- 実装と管理が複雑
- 組織の再構築が必要になる可能性がある
オムニチャネル販売の仕組み
オムニチャネルは、ウェブサイト、SNS、メール、実店舗、アプリなど顧客と企業を結ぶあらゆるチャネルを連携させることで、顧客に対して統一された視点と一貫した購入体験を提供します。
例えば、ウェブサイトを訪問した顧客がその後SNSなどを利用した際に、閲覧した商品のバナー広告などが表示されるようにし、さらに実店舗でのフィッティングや購入を提案するなど、複数のチャネルで一貫したメッセージを届け、顧客がチャネルの違いを意識せずに買い物ができるようにします。
マルチチャネルとは？
マルチチャネルは複数のチャネルそれぞれが独立して機能する販売戦略です。顧客自身が利用したいチャネルを選び、購入はそのチャネル内で完結します。
ターゲット市場に最も高い効果をもたらすチャネルが特定できれば、そのチャネルに絞った的確なマーケティングを実施し、売り上げを最大化することが可能になります。
マルチチャネルのメリット
- リーチと認知度の拡大
- 異なる顧客層へのターゲティング
- 顧客との複数の接点
マルチチャネルのデメリット
- 顧客体験の一貫性の欠如
- パフォーマンスの追跡と測定の難しさ
- チャネル間の統合の限界
マルチチャネル販売の仕組み
マルチチャネル販売は、ウェブサイト、SNS、アプリ、実店舗など、複数の独立した接点を使って顧客と関わります。主な目標は、企業のリーチを広げ、さまざまなプラットフォームで製品の購入やサービスの利用を可能にし、多様な顧客のニーズに応えることです。
企業は複数のチャネルを用意し、それぞれで顧客対応を行います。チャネル間の連携はないため、例えばネットショップでの購入履歴があったとしても、実店舗への来店が初めてであれば、新規顧客として対応することになります。
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
オムニチャネルとマルチチャネルでは、以下のような点に違いがあります。
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チャネルの統合
オムニチャネル：すべてのチャネルを統合
マルチチャネル：統合せず各チャネルが独立
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顧客体験
オムニチャネル：シームレスで顧客に合わせた体験
マルチチャネル：一貫性はない
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データと分析
オムニチャネル：一元化された顧客データ
マルチチャネル：別々のチャネルからの断片的な顧客データ
ビジネスに最適な戦略の選び方
実店舗がメインのビジネスか、オンラインがメインのビジネスかによって、 最適な戦略は異なります。
より円滑な顧客体験を提供できるオムニチャネルのほうが一見合理的な選択肢のように見えますが、小売事業でオムニチャネル戦略を採用するには、多くの資金や人材などのリソースが必要になります。途中で止めることもできないため、戦略が機能しなかった場合に大きな損失が発生してしまいます。
実店舗がメインのビジネスなど、事業によってはマルチチャネルから始めてみることが得策な場合もあります。オムニチャネル戦略を採用するか検討する際には、以下の2つの重要なポイントを考慮してみてください。
- リソース（資金、人材）：オムニチャネル戦略を導入するには、ITインフラや技術への投資、そしてチャネルを統合しオムニチャネルのシステムを実行していくための確固たるビジョンが必要になります。
ECサイトのフロントエンドとバックエンドを分けて運用するヘッドレスコマースを構築している場合、効果的なコンテンツ管理システムも必要です。従来のプラットフォームを使っている場合は、複数チャネルで商品を販売するための情報を管理する、商品情報管理（PIM）システムが必要となります。
こういったシステム導入の知識を持つ人材がいない場合には、外部委託や専任スタッフを雇用する必要があるかもしれません。
- 順応性：オムニチャネルへの移行の大部分は、人材と動機にかかっています。各チャネルで売り上げを最大化させることに固執せず、隣接するチャネルや全体で顧客に与える影響を最適化することを目標にできるかどうかが、オムニチャネル戦略が自社のビジネスに合っているかどうかを判断するカギです。また、従業員からの賛同を得ることも非常に重要です。
オムニチャネル戦略を採用することになった場合は、特に経営陣は共通したビジョンを持ち、組織全体にその考えが行き渡るようにしなければなりません。また、オムニチャネルに移行する際には、経営陣が必要な知識やスキルを身につけているようにしましょう。
オムニチャネルとマルチチャネルの成功例5選
Soup Stock Tokyo
全国に60店舗以上展開するスープの専門店、Soup Stock Tokyo（スープストックトーキョー）は、実店舗とECサイトの顧客データを一貫して管理するために、Shopify Plus（ショッピファイプラス）を活用してオムニチャネル戦略を導入しました。
これにより、実店舗とECサイトの購入履歴やポイント、顧客情報などをシームレスに連携でき、顧客の購買体験だけでなく企業側の利便性も高めることに成功しています。
株式会社Francfranc
20〜30代女性をメインターゲットにインテリア雑貨を販売する株式会社Francfranc（フランフラン）は、実店舗とECサイトの在庫一元化、どちらでもポイントが貯まるアプリなどのオムニチャネル戦略を実施しています。
売り上げの65%を占める家具やインテリアは、実店舗でサイズなどを確認したあとにECサイトで購入する顧客も多いため、オフラインとオンラインのシームレスな購買体験を提供することで売り上げを伸ばしています。
CHOYA shops株式会社
チョーヤ梅酒株式会社の子会社、CHOYA shops株式会社は、実店舗である梅体験専門店「蝶矢」に加え、梅酒作りキットを販売するECサイトを立ち上げ、オムニチャネル化しました。
キットの選択から購入、梱包、パンフレットまで、顧客との接点の一貫性を重視したサイト作りを行うだけでなく、実店舗のコンシェルジュに相談できるようにするなど、実店舗へも誘導できる仕組み作りを行い、実店舗予約倍率を11.5倍から30倍にまで引き上げることに成功しています。
amirisu
編み物グッズの販売などを行うamirisu（アミリス）は、雑誌、ECサイト、実店舗、体験などを通して販売や情報提供を行うマルチチャネル戦略を採用しています。
ECサイトの構築にShopifyを採用し、実店舗には、注文処理などをiPadやモバイル機器で行えるShopify POSを導入することで、実店舗とECサイトの在庫や売上情報などを一元管理できるようにしています。さらに、実店舗とECサイトのポイントのシームレスな連携やデータの一元管理などオムニチャネル化を進めることで、顧客の購買体験向上を目指しています。
カキモリ
D2Cの文具メーカーであるカキモリは、実店舗に加えてECサイトを開設し、マルチチャネル戦略をとっています。
日本国内の遠方の文具ファンに購買機会を提供するだけでなく、越境ECサイトで海外もターゲットにし、売り上げを大きく伸ばしました。多数の販売チャネルを利用するのではなく厳選したチャネルでブランディングに注力することで、メーカー起点で顧客に文具の価値を提供することに成功しています。
まとめ
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネル統合の有無や顧客体験などにありますが、どちらも顧客との接点を最大限活用し、ビジネスの成長を目指すためのアプローチです。オムニチャネルは、すべてのチャネルが連携し、顧客に一貫したシームレスな体験を提供できる一方、導入には資金や労力、従業員の理解などが必要になります。マルチチャネルは各チャネルが独立して機能し、それぞれのチャネルで顧客にリーチするため、データが個別にしか得られないなどのデメリットはありますが、小規模な事業でも導入しやすく、比較的簡単に販売チャネルを増やすことができます。オムニチャネルとマルチチャネルどちらにするかは、ビジネスの状況やリソースに応じて検討すると良いでしょう。
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よくある質問
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは？
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネルの統合や顧客体験に関する戦略にあります。オムニチャネルは、すべてのチャネルが連携し、一貫したシームレスな体験を提供します。マルチチャネルは各チャネルが独立して機能するので、チャネルごとに異なる体験が提供されます。
文：Momo Hidaka
