Digamos que tienes una tienda online exitosa. Controlas tu inventario, la calidad de tu tráfico es buena y tus clientes están satisfechos con tus productos. ¿Has cubierto todo lo básico?
No necesariamente. Puede que tengas una gran cantidad de ventas perdidas y no lo estás notando.
¿Cómo? Nos referimos a los carritos de compra abandonados.
Hemos compartido meses antes algunos hechos asombrosos que a continuación te presentamos como resumen: 67,45% de los carritos de compra en las tiendas online son abandonados antes de que el comprador complete la venta. Esto implica que tus cifras de ventas solo pueden ser un tercio de lo que potencialmente podrían serlo.
Realmente no vas a poder persuadir a todos tus clientes que han abandonado tus carritos de compra. Algunos de ellos puede que nunca hayan tenido la intención de realizar una compra, pero vale la pena poner esfuerzo para resolver las dudas persistentes que los clientes tienen y que son causa de los carritos abandonados, ya que puedes llegar a persuadir a un buen porcentaje y generar ventas.
Si gustas, revisa en nuestros post previos algunas discusiones sobre las típicas razones de los clientes para abandonar el carrito, así como argumentos para prevenir que esto suceda.
Hoy queremos enfocarnos en las más efectivas maneras de recuperar clientes perdidos después de abandonar sus carritos: la campaña de recuperación por email. Luego te compartiremos algunas herramientas que quizá necesites poner en práctica para llevar a cabo de manera exitosa esta propuesta.
En Shopify analizamos 50 tiendas online, comenzando por aquellas un poco más pequeñas, que van desde tiendas de ropa hasta aquellas que fabrican y venden fundas para celulares, así que hemos derivamos las características esenciales de los correos electrónicos de grandes compras abandonadas.
Un tip: Lee hasta el final para encontrar otro tipo de correos que impulsen las ventas.
Primero, ¿qué son los emails de carritos de compra abandonados?
Los correos de carritos de compra abandonados son aquellos que se les envían a los clientes que han añadido productos al carrito pero no han realizado la compra.
Es una táctica muy eficaz de recuperación de ventas. Según SaleCycle, casi la mitad de todos los correos electrónicos de carritos abandonados son abiertos y más de un tercio de ellos conducen a que la compra se realice. Se debe entender que los clientes a menudo abandonan sus carritos sin intención de hacerlo. Por ejemplo, puede ser debido a que el sitio web sufrió un error, porque el proceso de compra es demasiado complicado o porque el sitio ha agotado el tiempo de espera.
Aquí un ejemplo.
Es una táctica simple pero efectiva, incluso utilizada por algunos de los minoristas más grandes en la web. Las tiendas que no generan este tipo de correos incluyen Macy’s, Apple, Nordstrom, y Gap. Estas tiendas están dejando dinero sobre la mesa.
No hay necesidad de copiar ese ejemplo. Este tipo de correos es muy fácil de configurar.
Primero, lo esencial
Los correos de carritos abandonados son fáciles de crear, con una longitud suficiente para hacer que los clientes regresen a realizar la compra. Hay dos cosas que cada correo de este tipo debe tener:
Un recordatorio de lo que han abandonado
Es posible que después de un tiempo lejos, tus clientes decidan que quieren comprar después de todo. Se pueden tomar un par de horas después del abandono para que se le recuerde que dejaron algunos artículos.
Más importante aún, es posible que no hayan abandonado el carrito por motivos propios. 24% de los clientes citan que el "sitio web se colapsó", y el 15% cita que el "tiempo de espera se agotó" como razones para que no completen una compra. Un problema con el proveedor de Internet podría haber causado estos carritos abandonados y quizá tus clientes puedan comprar todavía. Salvar el carrito y mostrar un resumen de los elementos que han planeado comprar a través de un enlace es la forma más fácil de conseguir que esos clientes vuelvan.
Echa un vistazo a este ejemplo de Hello Merch. Es un mensaje muy simple que me dice los elementos que no compré. Mejor aún, me da el enlace para obtener fácilmente de nuevo estos elementos saltando la página de registro para que no tenga que dar mi información de nuevo.
Aquí te presentamos otro correo, esta vez de Fifty Three, simple a la vista pero bien preparado. Este mantiene la elegancia en lo visual.
Tenemos otro ejemplo de Chubbies Shorts, que ha sobresalido en las tres dimensiones de un gran e-mail: visualmente atractivo, con buen contenido y múltiples enlaces.
Presta atención a la manera en la que Chubbies Shorts escribe este correo. "Permíteme transportarte", "Vamos a convertir esta fiesta en 11" y "Palabras arriba" son frases llamativas que van junto con la imagen de la tienda, dirigidas y creadas por personas amantes de la diversión. También ten en cuenta que al hacer clic en cualquiera de los tres enlaces del correo electrónico, te va a llevar de vuelta a tu carrito. (Hay enlaces activos en el título, en la imagen principal, y también en el botón en la parte inferior del correo electrónico.)
Gran contenido
Este ejemplo de Chubbies Shorts sirve como un buen punto de transición hacia la siguiente característica que se destaca en este tipo de correos: buen contenido.
Piensa en los correos electrónicos de carritos abandonados como una oportunidad adicional de mercado. Tómate el tiempo para hacer que todos tus materiales de marketing sean convincentes, por lo que en esta estrategia no se deben disminuir los esfuerzos. Además, debido a los efectos de un correo de carritos de compra abandonado, se debe tener cuidado con la manera de escribir.
¿Cuáles son los ingredientes para un buen email? Debe tener un asunto que llame la atención respecto al tema, buen contenido, y buenas imágenes. Estos próximos correos deben sobresalir de una o más de estas áreas.
Nuestro correo electrónico favorito con un buen contenido proviene de Doggyloot. Además de mostrar los productos que he seleccionado y darme un enlace a mi carrito abandonado, lo que realmente llama la atención es la imagen del perro diciéndote: "¡No dejes que tus artículos se escapen!", "Recupera tus artículos ahora", y de manera creativa cierra con "Muchos lengüetazos".
¿Quién no ama a los perros? Si la personalidad de tu tienda es altamente comercializable, incorporarlo en el contenido.
Incluso una tienda que tiene muy poco que ver con los perros ofrece un perrito lindo en su correo electrónico.
La tienda Black Milk Clothing no tiene miedo de usar de línea de asunto la frase “¿A DÓNDE FUISTE?” Y agregan: “Tu carrito está solo ;(“y “Para salvar el día, haz clic aquí”, con el enlace a tu carrito abandonado.
Los siguientes dos correos no hacen referencia al amor que le tenemos a los perros, pero tienen buen contenido de cualquier manera.
Hoistee nos proporcionó el correo más solicitado que hemos recibido. Sigue una oferta y te proporciona la frase "algún problema, o algo con lo que te pueda ayudar”, para posteriormente dar el nombre y número de teléfono de su director de comunidad. También hace hincapié en tu carácter local, con su cierre de sesión: "¡Los mejores deseos desde Brooklyn!"
Y toma este ejemplo de Tapiture.
Tapiture apela a un tipo diferente de recurso: "Nos dimos cuenta que has dejado unos cuantos artículos en tu carrito de compras. No están reservados así que aún se pueden vender. Lo hemos visto pasar antes y no es bonito”.
Hay un sentido de urgencia. Si realmente querías estos artículos, entonces no debes demorar. La escasez es un potente desencadenante psicológico de lo que los vendedores en línea se deben aprovechar. Los clientes tienen miedo de que algo que quieren comprar se pueda vender. Tapiture se nutre de esa ansiedad e insta a tus clientes a comprar.
Las cuatro tiendas antes mencionadas están utilizando un buen contenido, además de otros trucos, para atraer a los clientes a volver a su carrito de compra y hacer la compra.
Lo que debe tener
Cada carrito abandonado necesita recopilar una copia para obtener la mejor manera de hacer que regresen por él, o al menos mostrar los elementos que fueron abandonados. Las siguientes funciones no son exactamente esenciales, pero son grandes si puedes manejarlas.
Ofrece un descuento
La mayoría de los clientes abandonan sus carritos porque el precio final es más de lo que esperaban.
Cuando la gente piensa cuánto va a pagar, por lo general están sumando los precios de cada artículo que agregan al carrito. No siempre piensan en los impuestos o el envío, y si lo hacen, a menudo disminuyen las posibilidades de compra.
Es por eso que tres de las cuatro razones principales por las que la gente abandona sus carros tienen que ver con los precios.
Y hay una forma sencilla de recuperar los clientes que han sido ahuyentados por el precio final: ofrecer un descuento.
El asunto del correo de NOMAD es una pregunta: "Dan, ¿quieres hacer un trato?" Y el acuerdo es bueno: 15% de descuento en la compra, con un enlace que me lleva directamente al carrito de compra.
Además, está personalizado. Es una persona real, no a un correo generalizado, el que está ofreciendo hacer un "trato" contigo. Imagínate cómo sería tener este tipo de mensaje de un correo como no-reply@whateverstore.com.
Aquí hay otro, con un ahorro más drástico, de Ashley Bridget. Como referencia, tuve 90 dólares del valor del carrito que deje abandonado, y este descuento sólo aplicaría si agrego $30 del valor de los elementos al mismo.
Los descuentos son fáciles de crear. Simplemente decide la cantidad, genera un código de descuento, y déjalo adjunto en el correo de carrito abandonado.
Ahora, tienes que decidir cuidadosamente si los descuentos tienen sentido para tu negocio. Sabes que una gran cantidad de clientes estarán abandonando sus carritos, pero puede que no siempre se compartan las mismas razones. Tienes una buena oportunidad de animar a tus clientes a hacer tus compras después de un descuento, pero también no quieres perder demasiado en las ventas.
Esa es una línea muy fina y tienes que decidir cómo ofrecer tus descuentos. No hay una respuesta correcta, tus clientes pueden alejarse de las ofertas debido a los precios, o por razones que no tienen nada que ver con ellos. Todo depende de ti y de que descubras el comportamiento de tus clientes.
HTML
Si sabes un poco de HTML o puedes realizar algunos retoques en los gráficos existentes, es una buena idea aprovechar y hacer algunas imágenes atractivas.
Todos sabemos lo importante que es crear temas atractivos para que un sitio web se vea impresionante. También sabemos que una buena fotografía de producto vende.
Y una vez más, piensa en los correos de carritos abandonados como otra plataforma de marketing. Si todos tus correos electrónicos regularmente son atractivos, éste debe ser mucho más.
Fab.com, Doggyloot y Chubbies Shorts, antes mencionados, son ejemplos de mensajes de correo electrónico con gran HTML.
Para dar otro ejemplo, ve este de Urban Outfitters:
Tiene colores brillantes, texto en burbujas y cuenta con múltiples enlaces que sirven para re direccionar al sitio. Sí, también tiene un perro, pero es sólo porque es parte del producto que hemos seleccionado.
Contrario al e-mail de Fifthy Three, previamente mencionado, es simple y elegante. El hecho de que sea en su mayoría texto, no significa que no debe tener diseño.
La razón por la que tener HTML es agradable pero no esencial se debe a que la diferencia entre las grandes representaciones visuales y no-visuales no es tan grande como la diferencia marginal entre un correo electrónico enviado y uno no enviado. Crear grandes representaciones visuales es un reto, pero no te preocupes por eso, enfócate en crear una buena copia.
Reserva los artículos en el carrito
¿Recuerdas que discutimos que Tapiture utiliza la posibilidad de vender el artículo para fomentar la compra? Hay otra manera de sacar provecho de ese efecto.
Aquí está: tus clientes pueden ser alentados a regresar al proceso de compra si garantizas que vas a mantener los elementos para ellos por un tiempo definido y limitado.
Los clientes saben que las pequeñas tiendas con frecuencia agotan aquellos artículos populares. Sabiendo eso, eso puede empujar a comprar.
Este correo electrónico de Grove me informa de que mi carrito estará disponible por tres días. Sigue siendo un ejemplo del efecto psicológico de la escasez que motiva a los clientes a comprar al momento. Es también un ejemplo de un hermoso HTML.
Hemos designado a los "artículos de reserva" como un elemento esencial que se debe tener porque sabemos que quieres enviar a los clientes que ya han pagado en caso de que la oferta sea limitada. Y debes de. Así que sólo ofrece reservar el carrito si estás seguro de que tu acción será generosa y podrás darte el lujo de mantener los elementos de muchos carritos que sabes que no van a ser comprados.
Un último correo electrónico
Un correo electrónico incorpora casi todo lo que hemos discutido aquí. Aunque su diseño es más funcional que llamativo, compensa de otras maneras.
¿Estas tomando nota?
Lo primero que Talking Friends Shop hace es ofrecerme un 10% de descuento.
Menciona que mi carrito de compra se reservará por tres días y me ofrecen un enlace que me lleva directamente a él.
Además me proporciona un número de teléfono y un correo por si tengo preguntas. Desafortunadamente, no es directo a la persona que responderá mis dudas.
Finalmente, muestra que quieren entender por qué sus clientes no han completado su compra. Así que crearon y enlazaron a una encuesta rápida para clientes. Es el único correo de 30 en donde hemos visto que le preguntan a los clientes por qué abandonaron su carrito para así encontrar una solución. Esa es verdadera dedicación para entender porque sus carritos son abandonados y cómo se puede reducir esta tendencia.
¿Cómo puedo empezar a enviar este tipo de correos?
Hasta ahora, ya debes haber visto que los correos de carritos abandonados no necesariamente son elegantes.
Si tienes con nosotros un plan Profesional o Ilimitado, puedes encontrar como hacer correos de recuperación aquí.
Además, existen muchas apps que te pueden brindar este tipo de funciones:
Si no perteneces a Shopify, aun tienes opciones, que incluyen:
Estas apps tienen una guía de uso para que te sea más fácil utilizarla.
Una nota sobre el tiempo: Recomendamos que no esperes más de 24 horas antes de enviar este correo. Algunos comerciantes optan por enviar el correo electrónico al instante después de que el carrito es abandonado. En todo caso, no quieres esperar hasta el punto en el que alguien se ha olvidado de lo que quería comprar.
Tip extra: En el curso de nuestra investigación también nos hemos tropezado con correos electrónicos de la lista de deseos. Echa un vistazo al correo electrónico a de ModCloth continuación. Es muy similar al de carritos abandonados, y también puedes añadir cierta urgencia para completar una compra.
Una vez que hayas configurado correctamente tu correo de carrito abandonado, es posible que quieras probar alguno de los correos de la lista para recordarles a los clientes que algo que ellos han puesto en su lista de deseos está a punto de agotarse. La app WishList + Reminder que puedes encontrar en la Shopify App Store es una aplicación barata y de éxito que permite a tus clientes crear una lista de deseos en tu sitio y así puedas enviarles correos electrónicos de seguimiento a los mismos.
Conclusión
Como ves, los correos de carritos abandonados son fáciles de emplear y son algo que todos deberían de hacer dado los altos porcentajes de abandono. Aprende y comienza a recuperar ventas hoy mismo.
Dan Wang es Content specialist en Shopify. Conoce más sobre él en Más información
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