Si estás trabajando en el plan de redes sociales de tu tienda online y te das cuenta que no vas a poder manejar todas las actividades que tienes en mente, es momento de pedir ayuda. Pero no le debes dejar esta tarea a cualquier persona, necesita ser un profesional que le dé la importancia que cada una de estas actividades requiere. Aquí es en donde debes localizar a tu community manager potencial.
Cuando hablas de posicionamiento en redes sociales, el perfil del community manager sale a relucir. Seguramente no tienes idea de las tareas que hace o quizá pienses erróneamente que es un trabajo bastante fácil de solo publicar en Facebook y Twitter. La verdad es que ser Community Manager no es tarea sencilla.
Es por eso que en esta ocasión queremos proporcionarte un checklist bastante básico de lo que el Community Manager de tu empresa debe cumplir día a día para que, dependiendo de tu plan, lo puedas agregar a tu agenda en redes sociales. No te confundas, no solo se trata de publicar contenido, dar RTs sin sentido o pins en Pinterest; se trata de llevar a cabo acciones estratégicas que ayuden a tu tienda online.
¿Qué hace un Community Manager?
Antes de ver las tareas de este profesional, aclaremos cuál es el papel que tiene en la empresa y por qué últimamente se ha convertido en una figura imprescindible de cualquier marca.
El perfil del community manager es el enlace directo entre el cliente y la marca, específicamente en redes sociales. Sus tareas están completamente relacionadas con el crecimiento de la comunidad que sigue a la marca en cualquier medio social que se maneje.
No te confundas, no tiene como meta principal buscar generar conversaciones; debe buscar generar un ambiente en donde las conversaciones surjan naturalmente. Tiene la responsabilidad de hacer crecer y mantener los medios sociales que la mayoría de los clientes va a utilizar como plataforma de atención al cliente, así como darle respuesta a cada una de las conversaciones.
Características del Community Manager
El perfil del community manager debe tener ciertas características. Te compartimos algunas de las básicas que debe cumplir cualquier profesional que está buscando cubrir está vacante.
Debe ser buen comunicador
Está de más decir que el community manager debe ser buen comunicador. La persona que busque ocupar este perfil debe comunicar efectivamente un mensaje, que ayude y conecte con las personas interesadas en tiempo real.
Además, su ortografía debe ser impecable, así como su capacidad de editar contenido y re escribir una idea. No se trata de que sea un creador de contenido, pero debe adaptar el contenido para construir relaciones.
Debe tener conocimiento de relaciones públicas y atención al cliente, específicamente en tu marca. De hecho, el perfil de community manager comparte habilidades con el especialista en relaciones públicas, aunque cada uno tiene metas y medios diferentes.
En resumen, debe ser un excelente comunicador, creador de contenido, conocer la industria a la que pertenece la marca que representa y estár al pendiente de las tendencias en medios digitales de la audiencia objetivo.
Pasión
El community manager debe ser una persona apasionada por los temas relacionados con la marca y las redes sociales. Entender y promover de la mejor manera los productos que vendes le proporciona el punto de vista que la mayoría de los clientes probablemente compartan.
Es esencial que sienta gusto por el manejo inteligente de las redes sociales y comprenda la importancia que estos medios tienen para comunicar mensajes. Al final, debe sentir pasión por promover la marca, sus productos y servicios, además de entender al cliente y ser objetivo y comprender sus inquietudes.
Empatía y trato objetivo
Lo mencionamos previamente; debe ser una persona que tenga la capacidad de entender las molestias de los clientes y tener la paciencia para tratar de resolver inconvenientes. Es por eso que no debes contratar a cualquier persona para cubrir este perfil.
Recuerda que no siempre tendrás clientes felices, así que el community manager debe aprender la diferencia entre una crítica constructiva y una persona que solo se encarga de hacerle perder su tiempo. Debe tener la capacidad de ser crítico y responder sin tomar los ataques de manera personal. El community manager tiene la responsabilidad de responder cada uno de los mensajes de tus clientes, sean buenos o malos, de una manera respetuosa.
Además, debe reconocer cuando comunicó una idea de manera errónea y pedir disculpas a nombre de la marca, ya que la está representando.
Personalidad
El community manager es el representante de la marca en medios sociales y necesita demostrar la personalidad de la misma. Debe tener la habilidad de generar relaciones con personas de una manera relativamente sencilla, conectar con la manera de pensar de personas con influencia y no anteponer egos.
El tipo de personalidad del community manager debe estar relacionada con la personalidad de la marca. Necesitas que encaje con tus empleados pero también que tenga una manera de pensar y actuar que sobresalga en el entorno.
Presencia en redes sociales
Tener experiencia manejando herramientas de control y manejo de redes sociales no es algo indispensable, pero lo que sí debes estar relacionado con las actividades básicas de cada red social, así como conocer los objetivos que persiguen cada una. Si la presencia del candidato en redes sociales es fuerte y bien encaminada, entonces tienes un community manager potencial, ya que sabe de lo que está hablando y aunque tiene experiencia personal, puede adaptarse y no comenzar desde cero.
Flexibilidad
Probablemente en muchas de las empresas tienen un horario de oficina fijo, como de 9 a 5 o algo así. Los community managers deben estar preparados para que aun saliendo de ese horario, revisen periódicamente las redes sociales que tienen a su cargo, y les den respuesta a los clientes que en esos momentos están buscando resolver dudas.
No con esto queremos decir que debe estar disponible las 24 horas, los 365 días de la semana, pero sí debe existir un horario de atención al cliente definido en estos medios de comunicación. Aclarar cuál es puede facilitarle al cliente la resolución de inconvenientes y también puede hacer que tu community manager respete sus horarios y posteriormente se relaje un poco, comprometiéndose con su trabajo y siendo cada vez más productivo.
Checklist básico
La mayoría de las tareas que un community manager debe cumplir se relacionan con redes sociales, pero puede ir mucho más allá si lo deseas.
Además de gestionar y monitorear el desempeño y los datos analíticos de las redes sociales, debe estar al pendiente del posicionamiento de la marca respecto a su competencia, así como probablemente también tenga a su cargo el blog corporativo.
En redes sociales
- De inicio, debe dar un repaso a primera hora del día de las redes sociales, para revisar si no existe algún comentario que requiera respuesta inmediata o que al ser negativo afecte la reputación de la marca
- Realizar un análisis de los mejores horarios y días de publicación
- Responder correos, comentarios y menciones en todas las redes sociales
- Llevar ordenadamente un calendario de publicaciones
- Realizar curación de contenido para compartir en redes sociales. Puede ser a través de contenido en tendencia en Twitter, Facebook o a través de feedly.
- Pensar en estrategias de promoción y posicionamiento de acuerdo a los temas tratados o a las temporadas que el entorno está pasando
En todo momento debe estar al pendiente de los comentarios de los clientes en las redes sociales, para darles una respuesta oportuna.
En blog corporativo
- Realizar curación de contenido
- Investigar temas en tendencia
- Realizar una lista de palabras clave con las que se quiere posicionar al blog en buscadores
- Publicar diariamente o semanalmente
- Difundir contenido en las redes sociales de la marca
- Difundir contenido en páginas como mktfan
- Crear backlinks en blogs relacionados con el sector al que pertenece la marca
- Monitorear la marca a través de Google Alerts, Feedly, Twitter, Google Instant
- Seguimiento de estadísticas
- Fuentes externas de donde llega tráfico al sitio
- Informe de resultado de campañas de marketing implementadas
- Análisis FODA periódico de tu marca y la competencia
Posicionamiento de marca
Así que es momento de buscar a la persona que cumpla con el perfil del community manager perfecto. Es una tarea que debes tomar en serio y la cual seguramente traerá beneficios y conversiones a tu negocio.
¿Tu marca tiene un Community Manager? Platícanos cuáles son sus actividades y qué hace para mejorar la productividad de la marca.
