Cómo diseñar una encuesta de satisfacción del cliente (18 preguntas clave + ejemplos)

Tras leer esta guía, sabrás cómo crear una encuesta efectiva que te permita saber más sobre la satisfacción de tus clientes.

¿Cuánto sabes de tus clientes?

Conocer bien a tu audiencia es clave para hacer crecer cualquier negocio, y conseguirlo puede ser tan simple como enviar un email con una encuesta bien planteada.

Con la información que puedes obtener de las encuestas de satisfacción, tendrás las herramientas necesarias para ofrecer mejores experiencias de compra online y crear campañas de marketing más personalizadas. Esto te ayudará a optimizar el recorrido del cliente y conectar mejor con ellos.

Al terminar esta guía, sabrás cómo diseñar una encuesta efectiva que te proporcione datos útiles tanto para medir la satisfacción del cliente como para realizar investigaciones de mercado.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es una herramienta que usan las empresas para medir la satisfacción de sus clientes o entender mejor sus opiniones sobre productos y servicios. Estas encuestas proporcionan comentarios medibles que una empresa puede aprovechar para mejorar su oferta de productos o servicios o para ajustar su posicionamiento en el mercado.

Preguntas para tu encuesta de satisfacción del cliente

Quizás te estés preguntando: ¿qué otras preguntas importantes se pueden incluir en las encuestas a clientes?

Aquí tienes algunos de los tipos de preguntas más relevantes:

1. ¿Cómo valorarías tu satisfacción general con nuestro producto o servicio?
2. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega? (pregunta de Net Promoter Score)
3. ¿Fue fácil utilizar o navegar por nuestro producto o servicio? (pregunta de puntuación de esfuerzo del cliente)
4. ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto o servicio?
5. ¿Qué aspectos crees que podrían mejorar en nuestro producto o servicio?
6. ¿Estás satisfecho con la calidad de nuestro producto o servicio?
7. ¿Estás satisfecho con la relación calidad-precio de nuestro producto o servicio?
8. ¿Hemos sido receptivos a tus preguntas o inquietudes sobre nuestro producto o servicio?
9. ¿Cómo valorarías el conocimiento y la profesionalidad de nuestro equipo de atención al cliente?
10. ¿Cómo valorarías la puntualidad y eficiencia de tu representante de servicio al cliente?
11. ¿Cumplió nuestro producto o servicio con tus expectativas?
12. ¿Volverías a comprar con nosotros en el futuro?
13. ¿Hubo alguna característica específica de nuestro producto o servicio que te llamó la atención?
14. ¿Tuviste algún problema o dificultad al usar nuestro producto o servicio?
15. ¿Hay algo que podríamos haber hecho para mejorar tu experiencia con nuestro producto o servicio?
16. ¿Cómo valorarías la facilidad general del proceso de compra o registro?
17. ¿Te ayudó nuestro producto o servicio a alcanzar tus objetivos o resolver tu problema?
18. ¿Tienes algún comentario, sugerencia o feedback adicional que quieras compartir con nosotros?

Para que entiendas mejor por qué es útil realizar encuestas de experiencia del cliente, aquí tienes algunos de los beneficios que podrías obtener:

• Entiende lo que esperan tus clientes. Una encuesta de satisfacción es una herramienta que permite a tus clientes compartir su opinión sincera sobre tu negocio. Al darles esta oportunidad, te dirán cómo se sienten respecto a tu empresa, ayudándote a entender mejor sus necesidades.
• Mejora la retención de clientes. Que un cliente esté satisfecho ahora no garantiza que lo siga estando en el futuro. Por eso, hacer encuestas CSAT con regularidad te ayuda a identificar posibles problemas antes de que se agraven. Si sabes qué les hace felices, podrás mejorar la retención de clientes y aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) en tu tienda.
• Crea mejores productos. Analiza las respuestas de los encuestados para identificar tendencias, ya sean positivas o negativas. Si un producto o una característica específica genera más clientes satisfechos, puedes descubrir qué es lo que les gusta y aplicar ese conocimiento a futuros desarrollos o a la mejora de productos y servicios existentes.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Puede que pienses que solo existe un tipo de encuesta de satisfacción del cliente, pero en realidad hay varias, y cada una te ayuda a entender diferentes perspectivas. A continuación, te presentamos los cuatro principales tipos de encuestas que puedes enviar a tus clientes:

Net Promoter Score (NPS)

La encuesta NPS se basa en una sola pregunta que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros.

Los encuestados valoran su disposición a recomendar en una escala de 0 a 10. El NPS se calcula restando el porcentaje de "detractores" (puntuaciones de 0 a 6) del porcentaje de "promotores" (puntuaciones de 9 a 10).

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT mide la satisfacción general de los clientes o su felicidad con respecto a tus productos, servicios o interacciones comerciales. En esta encuesta, se solicita a los participantes que evalúen su satisfacción en una escala (por ejemplo, del 1 al 5 o del 1 al 10).

La puntuación CSAT se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos entre el total de encuestados y multiplicando el resultado por 100.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El CES es una métrica que mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para interactuar con tu negocio o lo fácil o difícil que le resulta resolver un problema con tu equipo de atención al cliente.

En este tipo de encuesta, los participantes valoran el esfuerzo necesario para resolver un problema o completar una tarea en una escala (por ejemplo, de 1 a 5 o de 1 a 7).

Encuestas de opinión post-compra

Estas encuestas se envían a los clientes poco después de realizar una compra para recopilar opiniones sobre su experiencia de compra, la calidad del producto y posibles problemas que hayan encontrado.

Una encuesta de este tipo puede incluir varias preguntas y combinar elementos de NPS, CSAT y CES.

Encuestas en momentos clave del recorrido del cliente

Las encuestas realizadas en momentos clave del recorrido del cliente (conocidas en inglés como "milestone surveys") son un tipo de encuesta de satisfacción aplicada en etapas específicas de la experiencia del cliente.

En estas encuestas, los clientes comparten sus opiniones sobre sus experiencias, niveles de satisfacción y posibles áreas de mejora durante momentos clave de su interacción con un producto, servicio o empresa.

¿Te animas a crear la tuya propia? Usa esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de SurveyMonkey para acelerar el proceso.

Consejos para crear encuestas de satisfacción del cliente

1. Simplifica al máximo

Plantea preguntas claras y directas para asegurarte de obtener resultados útiles. Si necesitas conocer la opinión sobre un producto o una característica concreta, pregúntalo de forma específica y evita incluir más de un tema por pregunta.

Una encuesta demasiado compleja, ya sea en redes sociales o en línea, puede resultar abrumadora y desmotivar a los clientes. Que el contenido sea breve y fácil de responder.

2. Define objetivos claros

Asegúrate de que cada pregunta tenga un propósito específico. Identifica el problema principal que quieres resolver con tu encuesta y crea preguntas que te permitan recopilar los datos necesarios para solucionarlo con éxito.

Evita incluir preguntas innecesarias: cada una debe aportar información útil. Recuerda que es importante demostrar a tus clientes cuánto valoras su tiempo, y una encuesta bien enfocada es clave para lograrlo.

3. Combina preguntas cerradas y abiertas

Las preguntas cerradas, como las de Sí/No, opción múltiple o escalas, son muy útiles para recopilar datos concretos, como información demográfica. Sin embargo, las ideas más interesantes sobre tus clientes suelen surgir de preguntas abiertas.

Piensa en esto: utiliza preguntas cerradas cuando necesites una respuesta específica, y preguntas abiertas cuando busques opiniones o sugerencias más generales.

Ofrece a tus clientes leales muchas oportunidades para expresar cómo se sienten realmente sobre tu negocio y tus productos. Sus comentarios podrían sorprenderte.

4. Emplea un lenguaje neutral

Evita redactar preguntas que sean tendenciosas o influyan en las respuestas. Este tipo de errores pueden alterar los resultados al sesgar la opinión de los participantes. Mantén un tono neutral y evita el uso de lenguaje emocional o afirmaciones positivas sobre tu negocio, productos o clientes.

Tampoco des por sentado cómo han sido las experiencias de tus clientes. Frases como: “Hemos mejorado esta herramienta” o “Nuestros clientes adoran nuestras nuevas características” deben evitarse. Cuanto más objetivas y neutrales sean las preguntas, más útiles y precisas serán las respuestas obtenidas.

5. Usa una app

Con Shopify, puedes instalar aplicaciones de encuestas como Encuesta Posterior a la Compra que te ayudan a configurar fácilmente una encuesta en tu tienda de Shopify. Así, puedes enviar encuestas profesionales que mejoren las tasas de respuesta.

Los precios comienzan en 25 dólares al mes (unos 23 €/mes).

Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente

Buffer

Una encuesta de ajuste producto-mercado (PMF, por sus siglas en inglés) suele incluir una única pregunta. Esta podría ser algo como: “¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar X?”, donde X se refiere a tu producto o servicio.

Aquí tienes un ejemplo de una encuesta PMF de Buffer:

Foto cortesía de: Buffer

El objetivo de una encuesta PMF es averiguar si tu producto o servicio encaja bien con las personas a las que quieres atraer como clientes (lo que se conoce como ajuste producto-mercado). Si la mayoría de tus clientes dicen que no les supondría una gran decepción perder tu producto, es señal de que aún no has alcanzado un PMF sólido.

En cambio, si una gran parte de tus clientes afirma que sí se sentirían decepcionados al perder tu producto o servicio, es probable que hayas logrado un buen ajuste producto-mercado.

EDF

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una herramienta clave para identificar y corregir experiencias negativas. En la imagen, puedes ver cómo la compañía energética EDF utiliza WhatsApp para enviar una encuesta de satisfacción centrada en medir el esfuerzo del cliente.

El mensaje da las gracias al cliente y le pide valorar su experiencia al tratar con EDF en una escala del 1 ("muy difícil de gestionar") al 5 ("muy fácil de gestionar"). Esta pregunta está diseñada para medir el esfuerzo que el cliente percibe al interactuar con la empresa, ayudando a EDF a identificar posibles puntos de fricción y áreas de mejora.

Aunque no conocemos con exactitud cuáles fueron las otras dos preguntas de la encuesta de experiencia del cliente de EDF, sabemos que esta primera pregunta está enfocada en medir la puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

Protein Works

Mientras que algunas empresas utilizan una encuesta CSAT para recoger opiniones generales sobre el negocio mediante preguntas abiertas, también puedes optar por cuestionarios de opción múltiple enfocados en compras de productos específicos.

En este ejemplo, Protein Works utiliza una escala de valoración para evaluar diferentes aspectos de su suplemento de proteínas, como la dulzura, la textura (sin grumos), la intensidad del sabor y la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar el producto.

Squarespace

El Net Promoter Score (NPS, o Índice de Promotores Netos en español) es una de las métricas más utilizadas por las empresas para medir la satisfacción del cliente, gracias a su sencillez. Generalmente, consiste en una única pregunta basada en una escala de Likert que evalúa la probabilidad de que el cliente recomiende un negocio.

Aquí tienes un ejemplo de Squarespace:

Fuente: Really Good Emails

Aunque es habitual que las empresas utilicen el correo electrónico para enviar encuestas NPS, también es común ver versiones en SMS, especialmente en el sector de las telecomunicaciones.

El objetivo de la encuesta NPS es sencillo: medir si los clientes están satisfechos hasta el punto de recomendar un negocio a otros. Si no lo están, la encuesta se convierte en una oportunidad para entender las razones y realizar mejoras.

Monzo

Hacer las preguntas adecuadas te permite obtener ideas muy valiosas de las opiniones de tus clientes. Por ejemplo, el banco digital Monzo cuenta con un foro comunitario enfocado en recopilar opiniones e ideas sobre nuevas funcionalidades:

Cualquier negocio puede implementar algo similar en menor escala utilizando una encuesta CSAT que incluya este tipo de preguntas. Al hacerlo, podrás entender mejor cómo tus clientes quieren que evolucione tu producto o servicio en el futuro.

Apuesta por el éxito de tus clientes y crea tu encuesta hoy mismo

Medir la satisfacción de tus clientes es clave para entender su ciclo de vida, evaluar su lealtad y detectar posibles detractores. Sus opiniones te brindan información muy útil para prevenir la pérdida de clientes, ya sea ajustando la comunicación o mejorando tus productos y servicios. Esto no solo te ayudará a ofrecer un excelente servicio al cliente  y aumentar la retención en tu tienda.

Si bien existen herramientas externas para crear encuestas, en Shopify puedes instalar una aplicación directamente en tu tienda. Esto te permite gestionar las respuestas desde el panel de control de Shopify, sin necesidad de recurrir a otras plataformas.

Preguntas frecuentes sobre cómo diseñar una encuesta de satisfacción del cliente

¿Cuáles son los 4 tipos de encuesta de satisfacción del cliente?

Los cuatro tipos de encuestas de satisfacción del cliente son: encuestas transaccionales, encuestas de relación, encuestas de puntos de contacto y encuestas específicas de productos.

¿Qué preguntas son buenas para una encuesta de satisfacción del cliente?

Algunas buenas preguntas para encuestas de satisfacción del cliente incluyen: "En una escala del 1 al 10, ¿cómo valorarías tu satisfacción con nuestro producto o servicio?"; "¿Recomendarías nuestra empresa a un amigo o familiar?"; y "¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?".

¿Cuáles son los 5 tipos de preguntas posibles en una encuesta de satisfacción del cliente?

Los cinco tipos de preguntas de encuesta son: abiertas, cerradas, de escala de valoración, de opción múltiple y de clasificación.