Twitter: El buzón de quejas y sugerencias moderno

Las redes sociales como Twitter se están convirtiendo cada vez más en el recurso electrónico más parecido al departamento moderno de quejas o atención al cliente, ya que por alguna buena razón quejarse en Twitter a menudo genera resultados inmediatos.

Las personas ya no llenan tarjetas de comentarios ni  envían correos electrónicos desagradables al departamento de quejas. Tus clientes van directamente a Twitter y se encargan de plasmar su queja en 140 caracteres o menos.  Las redes sociales  como Twitter se están convirtiendo cada vez más en el recurso electrónico más parecido al departamento moderno de quejas o atención al cliente, ya que por alguna buena razón quejarse en Twitter a menudo genera resultados inmediatos.  Además, esta acción es mucho más rápida que enviar un correo electrónico y, mucho más público.

Sean quejas justificadas o no, todas las tiendas en línea pueden ser víctimas de vergüenza pública a través de Twitter. Al ser una persona inmersa en temas de comercio electrónico, tienes que empezar a considerar que Twitter se puede volver tu buzón de quejas y sugerencias.  El secreto para llevar exitosamente  esta red social como tu departamento de quejas es brindar un servicio al cliente excelente. Aquí es donde debes empezar:

1. Monitorea todas las menciones que te hagan

Esto no es tan difícil como parece y no debe inspirar imágenes de Nineteen Eighty-Four de Orwell. La creación de un servicio adecuado de monitoreo de redes sociales te dará enormes dividendos.  En un mundo perfecto, todos tus clientes usarán tu nombre de usuario de Twitter para acercarse a ti. De esta manera, en la ventana 'interacciones' aparecerán sus mensajes y sabrás a quien pertenece cada queja o sugerencia.

Por ejemplo, si alguien incluye a @Shopify_es en un tweet, ten por seguro que aparecerá inmediatamente en nuestro sistema. Por desgracia,  no todos mandan enlaces con el símbolo @ a tu cuenta de Twitter, así que si no tienes un buen servicio de monitoreo te podrías estar perdiendo un montón de conversaciones importantes.

Una de las mejores plataformas para estar monitoreando las redes sociales de tu tienda es HootSuite. Es una herramienta fácil de usar y potente que te ayudará a monitorear Twitter junto con todas las demás redes sociales existentes y aceptadas por esta plataforma. HootSuite ofrece un plan gratuito que cubre las funciones básicas de monitoreo, pero si necesitas más funciones o agregar más cuentas de redes sociales, puedes actualizar su modo profesional por $ 5.99 al mes. Una vez que está configurado podrás  programar tweets,  analizar el tráfico de la cuenta y dormir tranquilo sabiendo que lo que dice la gente de ti está siendo capturado y guardado por esta plataforma.

2. Responde con un excepcional servicio al cliente

Es importante responder a cada interacción directa en tu cuenta de Twitter. Trata que esto se dé a través de una conversación normal, por ejemplo si alguien te hace una pregunta, responde de la manera más adecuada; si te hacen un cumplido, da las gracias y si realizan una queja, hazle frente y preocúpate por resolverla.  

Puede ser tentador ignorar un tweet negativo y esperar que con el tiempo desaparezca, pero probablemente eso no pasará. A menos que el reclamo sea absolutamente ridículo, siempre es mejor responder de una manera amistosa y sincera. Un mensaje simple como "Siento oír que no estás completamente satisfecho. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?" puede ser el primer paso para comenzar un diálogo.

No dudes en pedir al cliente su correo electrónico para resolver el problema de una manera más privada, mediante un mensaje directo a su cuenta.  Puede ser difícil tratar un problema en solo 140 caracteres así que Twitter está bien para hacer el primer contacto, pero la conversación se puede continuar por correo electrónico o teléfono.

Brindar un servicio excepcional al cliente no se limita a una red social, debes proporcionar el servicio a través de todas tus cuentas de redes sociales, teléfono, correo electrónico o cualquier otro lugar donde el cliente pueda expresar una queja o plantear una preocupación. Pero el hecho de que la conversación se inicie en Twitter (o en cualquier otro) no quiere decir que tiene que quedarse allí. Para cada problema específico se debe decidir cuál es el mejor método de comunicación para resolverlo.

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