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SweetLegs batió record de ventas en Black Friday por migrar a Shopify Plus

SweetLegs migró 21 días antes del Black Friday y batió todos sus récords de temporadas festivas
  • Tras sufrir una verdadera crisis durante el Black Friday de 2016, con interrupciones del servicio que causaron una pérdida de seis cifras en las ventas, SweetLegs necesitaba un nuevo partner de ecommerce para esta temporada festiva. 

  • En octubre de 2017, decidió dejar de usar WooCommerce, pero a SweetLegs le informaron que no había posibilidad alguna de que su sitio estuviera listo para el Black Friday y Cyber Monday.

  • El tiempo de entrega era exigente, pero SweetLegs no se dejó intimidar. 
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    Chris Pafiolis, su fundador, se puso en contacto con Shopify Plus, desesperado por encontrar una solución. Tenía que haber alguna forma de resolver el problema.

    Corría el Black Friday de 2016, momento que debería haber sido el apogeo de su temporada comercial. Sin embargo, todo se estaba viniendo abajo. 

    Chris Pafiolis se halló inmerso en una tempestad.

    El cofundador de SweetLegs, la exitosa marca canadiense de leggings online y de venta al por menor, que creó junto a su esposa Addie en 2014, se encontraba en una situación comprometida. Su empresa se estaba adentrando en una profunda crisis.

    "Intentaba mantener la calma", comenta. "Pero, como podrás imaginar, es imposible mantener la calma cuando tu negocio, ese retoño, ese proyecto al que dedicamos todos nuestros esfuerzos, estaba literalmente desmoronándose en frente de tus narices".

    SweetLegs se encontraba fuera de servicio. El problema no era solo de falla técnica, de lentitud de la página y de tener que actualizarla constantemente. SweetLegs estaba completamente offline. 

    "Lo único que aparecía era una página de error, a decir verdad. "Vuelve a intentarlo más tarde'", dice Pafiolis. "Exceso de pedidos. Demasiado tráfico de personas. La página, lisa y llanamente, colapsó".

    Pafiolis estimó que la caída del Black Friday representó para SweetLegs una pérdida de seis cifras en ventas. No tenía previsto que ocurriera algo semejante. Pafiolis se había esforzado por hacer que el sitio de SweetLegs fuera a prueba de balas, invirtiendo miles de dólares más al mes para mejorar los servidores de su plataforma WooCommerce. Tiempo después, invirtió varios miles más al darse cuenta de que esos servidores demostraron ser ineficientes.

    "Cuando comencé a recibir presupuestos que ascendían a los USD $100.000 para que, con suerte, pudiéramos corregir las fallas técnicas”, escribió después (solo en inglés), "decidí no estresarme más por el tiempo de funcionamiento y las actualizaciones". Se prometió a sí mismo que SweetLegs estaría a punto para el próximo Black Friday. Pero, ¿cómo lo haría?

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    Creo que eran casi $6.000 al mes, solamente para cubrir el alojamiento web

    Pafiolis es prácticamente un niño prodigio de la informática.

    Es licenciado en diseño de productos y desde hace tiempo trabaja de forma profesional como diseñador gráfico y de páginas web. "Me fascinan las computadoras desde el momento en que salieron al mercado", dice. "Apenas terminé la secundaria, me dediqué a crear sitios web para empresas".

    Fue así como, cuando su esposa tuvo la inquietud de emprender un negocio de ecommerce, Pafiolis resultó ser el socio ideal.

    SweetLegs se gestó en la propia cocina de la casa del matrimonio, en la que el pequeño hijo de Chris y Addie se sentaba a la mesa junto a ellos durante sus primeros trabajos. La empresa causó furor con sus leggings gracias a sus diseños llamativos y originales que los clientes reclamaban con entusiasmo.

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    Pafiolis creó el sitio de SweetLegs a través de WooCommerce, en gran medida sobre la base de un código que había diseñado antes para una plataforma en la que su madre vendía aceite de oliva.

    Lo que puso al rojo vivo a esta empresa fue precisamente el modelo home party (reuniones caseras), con la presencia de numerosos vendedores independientes que fueron creciendo de forma orgánica a través del boca a boca, y se convirtieron en embajadores de la marca mientras realizaban gran parte del trabajo pesado que la marca necesitaba para impulsar sus ventas.

    "Los pedidos no tardaron en llegar desde el primer momento", comenta Pafiolis.

    Estaba todo bien hasta que dejó de estarlo. 

    Las evidencias no tardaron en aparecer. Al cabo de un año de actividad, cuando ya contaban con una red de 300 distribuidores independientes, el sitio web de SweetLegs se se obstruía cada vez que se lanzaba un nuevo producto. Sus compradores mayoristas, que a veces ya tenían el carrito cargado con cientos de artículos, no podían navegar bien por el sitio y procesar la compra.

    SweetLegs recurrió a "servidores más grandes y mejores", dice Pafiolis, hasta adquirir lo que parecía ser la solución más avanzada del mercado: "Creo que eran casi USD $6.000 al mes, solamente para cubrir el alojamiento web".

    Con todo, al llegar el Black Friday de 2016, momento en el que se perdieron dos días enteros del fin de semana de rebajas, ya no cabía duda alguna en cuanto a la capacidad que podía albergar el sitio de WooCommerce de SweetLegs.

    "A esa altura", dice Pafiolis, "había comenzado a barajar la opción de Shopify Plus".

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    Por más que lo forzáramos, el sistema nunca se caía

    Pafiolis, fiel a WooCommerce y a su sistema de respaldo de WordPress, se resistió a cambiar mientras pudo.

    Ahora bien, a medida que se aproximaba otro Black Friday como también los lanzamientos de nuevos productos, pese a los costos mensuales del servidor, el sitio web continuaba obstruyéndose hasta bien avanzado el año 2017. Así que el riesgo de un nuevo fracaso durante la temporada festiva era algo demasiado serio como para tolerarlo.

    El problema era que el calendario ya marcaba el mes de octubre, pero Pafiolis quería cambiar de servicio de ecommerce con antelación al Black Friday y Cyber Monday.

    Los plazos eran, para ser sinceros, bastante estrictos. Una cosa era modificar el back-end del sitio, pero migrar sus datos, entre ellos todos los de los clientes de SweetLegs, era una tarea descomunal.

    Para lograrlo, a Pafiolis le habían presupuestado costos superiores a los USD $100.000, y le remarcaron que necesitarían varios meses para hacer las cosas bien.

    Pafiolis no se dejó intimidar. Consideró que eso era impensable y recurrió al asesoramiento de Port80, partner de soluciones de Shopify Plus, que le aseguró que podría realizar el trabajo en 30 días.

    "Comenzamos en la primera semana de octubre y para la primera semana de noviembre ya estaba funcionando", dice Pafiolis. "En un plazo de 30 días, ya habíamos hecho todo el trabajo, lo habíamos lanzado, estábamos plenamente operativos y nos habían comenzado a llegar pedidos.

    “Lo que observamos fue que, el nuevo sitio de Shopify, por más que lo forzáramos con nuestros distribuidores, nunca se caía". Precisamente la escalabilidad es uno de los grandes puntos fuertes de Shopify. 

    Más tarde, llegó la gran prueba de fuego; SweetLegs lanzó una rebaja del 50% para el Black Friday y Cyber Monday.

    Pafiolis no lograba calmar sus nervios. Un año antes, cuando su empresa había anunciado su campaña de descuento para el Black Friday, transcurrieron apenas unos minutos y sobrevino el colapso.

    Los cuatro días siguientes definirían nada más y nada menos que el destino del ecommerce de esta empresa. ¿Acaso SweetLegs había elegido al partner adecuado?

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    Quería detectar algún punto débil del ecommerce, pero no detectó ninguno

    Casi 11.000 pedidos de SweetLegs irrumpieron durante el Black Friday y Cyber Monday, algo así como el 25% de todos los pedidos que el sitio había registrado en 2017.

    Pafiolis buscó por todos lados, ya que estaba acostumbrado a padecer el pánico del ecommerce.

    Pero no encontró ni un solo problema. Pafiolis se expresaba como un superviviente más que como un emprendedor a la hora de relatar lo sucedido: "El sitio no colapsó".

    En todo caso, hasta experimentaron un exceso de abundancia, una avalancha de pedidos tan grande que desbordó al personal del almacén de SweetLegs. Para que todos los envíos pudieran realizarse a tiempo, Pafiolis cambió la mayoría de los envíos a la modalidad de entrega urgente, lo que representó un costo significativo para la empresa, por lo menos USD $20.000 a cargo de SweetLegs.

    En todo caso, era el tipo de problemas positivos que SweetLegs padecía con cierto alivio.

    Ahora Pafiolis no tenía que disculparse con los clientes por las deficiencias del tiempo de funcionamiento de su sitio web. De repente, su mayor preocupación era cómo conseguir la forma de empaquetar todos esos pedidos y prepararlos para su envío.

    "Sí, el envío suponía cierto costo, pero se trataba de nuestros clientes", dice. "¿Qué tipo de experiencia quieres que tengan?"

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    El crecimiento de la mano de la automatización del ecommerce

    Fue todo un revuelo. Pasamos del caos del ecommerce a la eficacia del back-end en 30 días. En apenas un mes de funcionamiento con Shopify Plus, lograron unos USD $2 millones en ventas, un récord para la empresa.

    "Fueron dos situaciones completamente distintas", dice Pafiolis.

    SweetLegs sigue creciendo. Hace poco llegó por primera vez al mercado estadounidense, en el que su marca está muy bien posicionada para encontrar un nuevo público a través de anuncios dirigidos en Facebook e Instagram.

    Pafiolis también está contemplando la posibilidad de utilizar Swell, una aplicación de Shopify Plus, para desarrollar un programa de recompensas que estimule a los usuarios a comprar, demostrando así su aprecio a los clientes más fieles.

    Así, la automatización ha llegado a ser su aliada. SweetLegs está utilizando tres de las herramientas de automatización de ecommerce que son propiedad de Shopify Plus:

    • Gracias a Launchpad, la empresa ejecutó más de 15 campañas online durante este último año, generando más de USD $857.000 en piloto automático
    • Gracias a Shopify Scripts, pudo automatizar las funciones de la pantalla de pago, como los descuentos por venta mayorista y las actualizaciones de los envíos
    • Gracias a Shopify Flow, descargó una gran cantidad de procesos de back-end, tales como algunas secciones de la gestión del inventario, el seguimiento de los pagos y la mitigación de los pedidos de riesgo
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    Las ventas suben un 40% y se vislumbra un nuevo récord de Black Friday

    Últimamente la vida tiene otro color. El sitio web de SweetLegs funciona tal y como es debido y, desde la migración, el negocio está en auge. Durante los dos primeros trimestres de 2018, las ventas subieron un 40% interanual. 

    "Hemos estado arrasando", señala, y quizá no esté exagerando. En casa, la vida también tiene otro color. Addie y Chris ya están esperando su sexto hijo.

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    Esta pareja tiene el control, y hace tiempo que el control se encuentra en su punto óptimo.

    Hace años, cuando SweetLegs abrió su primera tienda en la Columbia Británica, Chris y Addie contrataron a un equipo de arquitectos para que diseñaran y crearan un espacio atractivo.

    Al final, se dieron cuenta de que ellos mismos podían hacer el trabajo mejor. "En última instancia, les dábamos un archivo y les decíamos: "Aquí tienen, creen esto", dice Pafiolis. "Ahora todo sigue igual. Continuamos participando en todos los aspectos del negocio. En cierto modo, es así como funciona".

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    Están presentes en cada uno de los pasos del recorrido, aunque ahora esos pasos se van dando con un poco más de confianza que antes.

    A medida que se acerca el Black Friday y Cyber Monday 2018, las preocupaciones de Pafiolis ya no se concentran en el back-end de SweetLegs. Más bien, teniendo en cuenta la trayectoria de crecimiento de la empresa, su atención se centra en la preparación de pedidos, en particular, en la preparación del nuevo equipo nocturno que ha contratado para preparar los 30.000 pedidos que SweetLegs tiene como objetivo durante el fin de semana festivo

    "Esa cifra", dice sonriendo, "me aterra".

    Es un desafío que Pafiolis encara hoy con más tranquilidad.

    "En la medida en que te dedicas a los negocios, siempre será estresante", dice. "Sin embargo, es aconsejable elegir el tipo de estrés que más te gusta. Al fin y al cabo, de eso se trata".

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    Artículo de Jason Buckland, publicado por Pablo Golán, editor del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos para Latinoamérica.

     

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