对于企业而言，退货并不一定意味着亏损。一份设计得当、清晰合理的退货政策，可以增强顾客对品牌的信任，提高复购率，并帮助你在竞争中脱颖而出。
顾客退货的原因有很多，比如商品在运输过程中受损、订错了尺码，或者商品根本没有达到他们的预期。此外，许多买家会进行“包围式”购物，购买同一商品的多个版本，如购买同一条牛仔裤的不同尺码，以便在家中试穿。
如果缺乏一个妥善的退货处理系统，比如明确的退货政策，这类请求可能会消耗企业大量的时间、精力和金钱。客服需要花费大量时间来处理邮件，而且替换产品的运费也会激增，尤其是在节假日过后更是如此。
因此，企业要制定良好的退货政策和合适的系统，让退货从一个令人头疼的任务，转变为创造新利润、提升客户忠诚度的契机。
接下来，本文将深入探讨企业的退货政策，包括含义、重要性、写法，并分享成功品牌的退货政策范例。
什么是退货政策？
退货政策是零售商制定的一套规则，用于管理顾客如何退还和替换其购买的不需要的商品。退货政策告知顾客哪些商品可以退货，退货理由是什么，以及可以接受的退货时间范围。
从苹果的严格14天退货政策，到宜家的慷慨365天退货政策，几乎每个主要零售商都为顾客提供了退货退款政策——你的业务也应如此。当购物者知道如果商品不合适可以轻松退回时，他们更愿意尝试新产品——特别是服装、家居用品或美容产品。
仅在美国，48%的在线购物者在过去12个月中退过货。最常被退回的产品包括服装（25%）、鞋履（17%）和配饰（12%）。
如今的顾客要求退款快速，且政策透明。模糊或过于严苛的退货政策容易导致顾客不快和弃购率增加。顾客不希望为退回不合适的商品或他们不喜欢的产品付费。在对退货收费的商家中，48%称顾客投诉增加，40%的销售额下降，33%失去了顾客。
2025年，可持续性和自动化等趋势重塑了顾客的退货期望。许多顾客关注自身的消费行为对环境的影响，因此，他们更倾向于浪费少或碳中和的退货方式。同时，品牌使用AI来辅助退货，简化了从运输标签生成到基于退货历史或商品价值自动批准退款请求的所有流程。
为什么需要退货政策？
公平的退换货政策能够帮助企业与顾客之间建立信任。实际上，为顾客提供清晰一致的退货方式可以提高转化率和回购率。
为顾客提供全额退款可能会导致盈利损失，知道顾客不喜欢你的产品，这对坚信自身产品和服务价值的企业主来说是令人沮丧的。
因此，以上原因可能会诱使你不去制定全面的退货退款政策，从而让日益严重的问题继续搁置下去。然而，正如你将看到的，这是一个错误的决定。
不良退货政策的后果
随着时间的推移，社交媒体上可能会出现顾客对你的退货政策的投诉，他们会在你的广告下评论或留言，甚至还会出现在谷歌搜索中。这时，倘若实施不当的退货政策，将对你的整体商业声誉产生负面影响。
如果顾客对你的退货退款政策的负面情绪开始在网上传播，你可能会看到潜在顾客转化率和整体顾客满意度在下降。
手动处理每一笔退货并逐一与顾客沟通，对你的业务运营来说是一种昂贵的负担，并且也会让客服人员筋疲力尽。如果不监控和优化处理退货的时间和成本，甚至可能阻碍你的业务拓展。
以顾客为中心的退货政策的优势
许多创新企业已经意识到，以顾客为中心的退货政策是一种强大的营销工具。因此，现在许多品牌开始宣传"免费"、"简单"和"无忧"的退货政策，以提高转化率和在线购买率。
一项对顾客有利的退货政策，通常是拥有大量回头客的企业，与仅依赖一次性买卖的企业之间的差异。随着获客成本的不断上升，许多企业正在寻找如何留住顾客，并提高顾客终身价值的方法。
尽管首次购买就退货的情况可能不会使企业盈利，但更好的顾客体验更有可能带来更高的留存率和长期的收入增长。
最后，提供简单的退货服务将提升你的信誉。据2025年消费者调查显示，近一半的受访者对顾客评价的信任程度与个人推荐相当。顾客的积极评价和关于购买体验的口碑推荐，将为你的企业带来一波免费的媒体营销，助力你蓬勃发展。
退货政策的法律义务
在许多地方，制定全面的退货政策是法律要求。法律会要求企业提供某些退货权利，特别是对于在线销售，具体的要求会因企业的经营地点和顾客的居住地而有所不同。
例如，在英国和欧盟，顾客对大多数在线订单享有14天的冷静期。他们可以在收到商品后两周内以任何理由退货；在美国，规则因州而异，但许多地区要求企业清楚地展示其退货政策，特别是这些政策比普遍的行业标准更严格时；在澳大利亚，无论企业的书面政策如何规定，消费者法都要求企业为有缺陷的商品提供退款或更换。
未能满足这些要求可能遭受罚款、法律纠纷或强制退款，通常还要支付额外的费用。此外，这会损害企业在顾客中的声誉，这是极难恢复的。
建立退货管理系统
无论你经营的是电商业务还是实体小店，都需要建立一个退货管理系统来管理店铺中的退货。高效处理退货可以减轻企业和顾客的痛苦，同时减少管理订单的时间。
退货管理系统可以帮助顾客发起退货，接收预付费标签，并在寄回退货商品，这一过程可以帮助企业节省时间。该系统还会将得到批准的退货商品重新上架到库存中，并监控退货对企业利润的影响，以此来跟踪退货。
商家可以直接在其在线商店中沟通其退货政策和流程，并利用Shopify在后台管理退货。
使用Shopify，你可以：
- 创建自助退货流程。在你的在线商店中清晰地表明买家进行退货的最佳联系方式，无论是电子邮件、电话还是其他通讯方式。
- 发送自动通知。在整个退货过程中向顾客发送自动更新和通知。
- 发送退货运送标签。在顾客发起退货请求后，使用Shopify配送功能自动通过电子邮件向顾客发送退货运送标签。使用Shopify配送功能的商家还可以享受承运商的发货和退货折扣（该功能在中中国大陆地区暂不可用）。退货标签为“扫描后付款”，这意味着只有在使用后才会收费。
- 补充库存。商家可以跟踪顾客的退货，用退回商品补充库存，并再次在在线商店中提供销售。
- 退款给顾客。一旦商品退回，商家可以点击按钮，沿原路退款给顾客。
一旦商家点击“创建退货”（Create return），退货标签会自动发送至顾客的电子邮件。
商家可以在原始订单中管理退货，将所有订单历史保存在一个地方。一旦商家收到退回商品，买家可以从原路获得退款。
在退货流程中使用自动化功能
自动化可以帮助企业更快、更智能地处理退货，极大地减少了手动工作。如今，AI退货解决方案远不止于自动生成运输标签，它们还可以：
- 基于顾客历史、订单价值和退货模式立即批准低风险退货
- 标记可疑活动，防范高频退货者带来的欺诈和损失
- 基于企业的库存水平、顾客偏好和业务规则自动建议最佳的解决方案，如退款、换货或商店积分
- 使用聊天机器人与顾客实时沟通，回答退货问题，指导顾客完成流程，甚至直接通过短信或在线聊天发起退货
有的平台还可以与库存和物流工具集成。一旦退货获得批准，系统可以通知仓库团队，更新库存水平，并在商品到达制定的退货地点之前触发退款。
💡 小贴士：使用Shopify Flow实现退货流程自动化：自动标记高风险退货，根据既定规则处理退款，并及时向顾客推送退货进度。
📚 了解更多：
如何撰写退货政策？（含退货政策模板）
为了有效应对退货，企业需要精心制定一份清晰而合理的退货政策。人们想要确切地了解，如果出现问题会发生什么。政策越透明，他们在购买时就越有信心。
以下是一个简短的清单，帮助你创建公平、清晰且对顾客友好的退货政策：
- 退货时间窗口：顾客在多长时间内可以退货？这一点必须明确，14天、30天还是60天。如果在节假日或促销期间延长退货时间，也要提及。
- 商品条件：在什么条件下可以退货？“未使用”还是“仍在原包装中”，或某些商品不支持退货，如特价清仓商品或卫生用品。
- 退款、换货或商店积分：明确说明顾客退货后能得到什么，如全额退款，换尺码或商店积分？
- 如何发起退货：让发起退货的流程尽可能简单。顾客需要给你的支持团队发邮件吗？填写表格？还是使用退货门户？
- 运费：谁承担退货运费，你（商家）还是顾客？如果提供免费退货（哪怕是有条件的），要明确说明。
- 处理时间：让顾客知道处理退货和发放退款需要多长时间。
- 联系详情：如果有人遇到困难或有问题，他们该去哪里寻求支持？请标明联系方式，如电子邮件、在线聊天或电话。
- 例外或特殊情况：提前说明特殊场景，如损坏商品、礼品或国际退货，不要让顾客感到措手不及。
💡 小贴士：你可以免费使用Shopify的退货政策生成器来制定清晰而合理的政策。有了书面的退货规则，你就可以一致地处理所有请求，而不是逐案处理，从而节省时间和成本。
注意：如果你所使用的销售渠道（如在线市场和社交媒体平台）有自己的退货政策，自己制定的退货政策可能不适用。
电商退货政策模板
下文是退货政策的基本模板，你可以根据你的业务调整相关内容。只需将加粗文本替换为你自己的政策，并使用列表作为指南，以确保你不会忘记涵盖任何重要信息：
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无论你出于何种原因退换货，我们都随时为你提供帮助！我们提供售后30天内的免费退货服务。你可以将产品退回，并选择以下任一处理方式：换取店铺积分、更换另一件商品、原路退款。
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请注意，我们的退货退款政策有以下例外情况：
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以下是发起退货的步骤： 你应清晰地列出退货步骤，其中包含相关页面链接，如你的在线门户。
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附加信息： 以下是你可能希望添加的更多信息：
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按产品类别制定退货政策
牛仔裤的退货规则，可能不适用于护肤品、电子产品或定制家具。因此，企业需要根据产品类别来制定退货政策。
例如：
- 服装和鞋类的退货率通常较高，退货理由通常为尺码错误、不合身或买家后悔等。因此，针对这一类商品，退货政策应该比较宽松，且退货流程要尽可能简单，如免费退货，或让顾客能够轻松换货，如换尺码。
- 美容和个人护理用品，特别是已开封的产品，出于卫生考虑，可能无法退货。企业应设定明确的界限，提前让顾客了解，并考虑使用店铺积分或满意保证等方式替代退货。
- 电子产品可能需要更规范而严格的流程，要求保留原包装、提供序列号，或收取一定的上架费。你也可以先让顾客联系品牌的售后（保修/技术支持），确认无法解决后再发起店铺付款。
- 定制或个性化商品通常无法退货，除非到货时损坏或有缺陷。
- 数字产品或下载通常属于不可退商品，但顾客仍然想要了解自己买了什么，以及在特殊情况下是否可以退款。
制定退货政策时，一定要注意信息透明，且在每种产品类型内保持规则一致。如果退货流程因商品而异，分类说明，或通过常见问题解答的方式来指导顾客。
退货政策应放在网站的什么地方？
仅仅拥有一份良好的退货政策是不够的：你还必须确保顾客在购买之前看到它。虽然一些顾客可能对你商店的退货政策不满意，但将其隐藏在小字中只会破坏信任。当与试图将标记为售出不退的商品进行退货的沮丧顾客沟通时，事后告诉他们无法退货不会解决他们的沮丧。
将退货政策链接放在你的网站上的多个显眼位置，以节省与未看到政策的顾客之间来回沟通的时间。一些放置退货政策的关键位置包括：
以上为在线服装零售商Chubbies退货实践的优秀范例。该品牌在其网站聊天窗口中列入了退货问题，让顾客可以一键启动退货。
退货政策的移动端优化
如今，人们往往都会在移动端购物，无论是在午休时间浏览商品，还是深夜躺在沙发上下单。企业在智能手机上的退货体验需要与在桌面端一样流畅。
移动端友好的退货体验应包括：
- 易于寻找的退货入口，可从产品页面、订单确认和主菜单进入。
- 响应式设计，让退货门户和表单在任何屏幕尺寸上都能正常运行。
- 触摸友好的导航，按钮、下拉菜单和链接易于使用，无需捏合和缩放。
- 无需打印机，无需打印退货单，顾客可直接生成数字 QR 码，或在可能的情况下选择到店退货。
- 通过短信或电子邮件即时更新，让顾客了解何时可以收到退货，以及公司何时处理退款。
💡 小贴士：Shopify商家可以使用专门的Shopify应用程序，如Loop或ReturnZap，在任何设备上为客户提供轻松而简单的退货体验。
如何减少退货亏损？
良好的退货政策和系统不可避免地会带来一些成本。尽管你可以借助APP应用，减少客服工作时间，但运费和重新上架成本仍可能威胁到你的利润。
然而，有几种方法可以在为顾客提供良好的退货政策的同时，尽量减少损失。以下是2025年的退货政策最佳实践：
1. 将退货转变为换货
退货与换货之间的最大区别在于利润。顾客退回产品以获得退款时，你的企业通常会在获客和退货运费上亏损。此外，你还需要将原订单的利润退还给顾客。
而在换货的情况下，损失往往较小。在强大的产品利润加持下，换货而非全额退款，可以保持企业的现金流为正。
鼓励换货而非退货的常见方法是，仅在顾客选择换货时提供免运费。
2. 提供商店积分
另一种将全额退款损失降到最低的方法是提供商店积分。
在上述三个选项中，选择换取商店积分，可能对那些尚未完全放弃你的品牌的顾客更具吸引力。虽然其好处不如换货那么直接，但商店积分可以激励顾客在以后的交易中消费相同金额（或更多）。
说服顾客再给你的品牌一次机会，用商店积分重新订购，也有助于提高顾客的终身价值，因为如果顾客第二次还满意，他们更有可能再次光顾并购买。
3. 销售产品保修服务
当顾客选择退货以获得退款时，公司面临的一个风险是，是否能够重新销售该商品。
产品在发起退货后可能需要长达两周的时间才能重新入库，而在运输和拆包过程中可能会遭到损坏。如果产品（或其原包装）价格昂贵，替换它可能不是一个可承受的选择。
对于更昂贵的商品，公司可能希望考虑向顾客销售产品保修服务。第三方保修可以保护企业免于支付更换损坏产品的费用，并避免关于责任的争议。
保修服务可以通过Clyde等应用程序销售，你可以将其添加到你的网站上，让顾客自己决定是否需要购买该服务以保护订单。
类似的保修服务还有可能为你的企业带来新的收入来源，因为供应商通常会从所有售出的保费中收取佣金。这样，你的顾客就能得到更长期的保护，而你的企业也能获得一些额外收入，而非为损坏的商品买单。
4. 对换货请求进行追加销售或交叉销售
电子商务退货的最佳做法之一是对换货请求进行追加销售或交叉销售。虽然换货通常比退货更有利可图，但其利润率也会因产品及其利润率的不同而有所差异。如果换货的成本仍然高昂，不妨考虑对换货进行追加销售或交叉销售。
当顾客再次来到你的网站使用他们的商店积分时，你就有机会向他们展示他们第一次未购买的新产品，作为他们正在替换的产品的补充。
确保调整退货配送政策。如果由顾客承担运费，可以考虑允许他们在购物车中添加更多产品，以达到免运费门槛。如果你知道顾客换货原因，那么追加销售也会变得更容易，你可以针对顾客第一次购买时未满足的需求，个性化地推荐价格更高的商品。
例如，如果顾客因数码相机太重而退货，你可以推荐重量较轻的版本，虽然价格可能更高，但可以解决他们第一次购买时遇到的问题。
💡 小贴士：查看Shopify应用商店，你会发现很多在结账时追加销售或交叉销售相关产品的应用程序。
5. 采用可持续的退货方法
顾客越来越关注退货的环境成本，包括运输排放、重新包装，以及许多退回的商品无法重新销售等。
以下是几种让退货更环保的方法：
- 首先提供换货或商店积分：鼓励顾客换货而非全额退款，不仅可以减少不必要的运输，还能保住销售。
- 对低成本商品只退款不退货：如果运回某些商品不经济，且会一定程度上损坏环境，不如直接送给顾客。这种方法不仅可以节省物流成本，还能获得顾客的好感。
- 与环保的承运商合作：为了减少碳排放，可以寻找提供碳中和运输或合并退货服务（把来自不同买家、不同订单的小件退货集中打包成一票大件，再统一运回商家仓库或处理中心）的承运商。
- 转卖、翻新或回收退回的产品：不要直接把不能销售的商品送到垃圾填埋场，而是与专门从事“二手商务（recommerce）”或纺织品回收的合作伙伴合作。
- 保持透明：让你的顾客知道你在退货流程中采取了哪些减少浪费的步骤。
💡 小贴士：使用Shopify Planet让每次退货都能实现碳中和。通过自动抵消每次运输的碳足迹来展示你的品牌对可持续性的承诺。
成功品牌的退货政策示例
以下是来自不同行业知名品牌的退货政策页面：
服装：Gymshark
由于合身和风格的问题，时尚行业的退货率通常都比较高。时尚品牌Gymshark在其退货政策中说明，在线上店铺或实体店内购买的商品享有30天的退货窗口，并明确指出哪些商品符合退货条件，哪些不符合。
电子产品：Kulala
电子产品品牌需要经常处理产品相关的技术和保修问题。小工具品牌Kulala在其FAQ（常见问题）页面中同时涵盖了其退货和保修政策。顾客可以点击下拉菜单来解决问题，包括如何退回产品，这可以帮助顾客在退货前进行故障排除，提升顾客的满意度。
家居用品：Haus
家具的退货成本通常都较高，且在物流上比较棘手。因此，要明确谁来支付退货运费，这点非常重要。Haus在其退货政策中就明确表示，如果顾客想要退回商品需要做什么，以及他们需要支付退回商品的运费。
订阅：Spacegoods
Spacegoods以订阅的方式销售蘑菇粉混合饮品。该品牌的退货政策简短而贴心，避免流程复杂化，明确地告诉顾客如何退换货，不添任何麻烦。
食品和饮料：Verve Coffee
Verve Coffee Roaster的退货政策页面布局像“常见问题”页面。顾客可以点击他们想要了解的问题，了解如何退回他们不想要或认为不合适的产品，这有利于与顾客建立信任，进而留住顾客。
充分利用你的退货退款政策
在企业发展过程中，无论你在产品和顾客体验方面付出多少努力，都有可能会遇到一些不满意的顾客。
小企业如何处理这些不满意的顾客，是影响品牌持久力的重要因素。一家公司如果能制定出相对轻松的运输策略来处理退货请求，更有可能留住顾客，让他们再次光顾，或者更好的情况是，让他们告诉他们的朋友。
制定明确的退货政策，并将其纳入深思熟虑的退换货系统，并定期对其进行优化，是降低成本、将不良顾客体验转化为长期利润和顾客忠诚度的有效途径。
💡 需要帮助简化你的退货流程？Shopify提供内置工具和第三方应用程序，从头到尾帮助你创建无缝、对顾客友好的退货流程。探索Shopify的退货管理解决方案，让退货流程变得更简单。
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退货政策怎么写——常见问题
退货就是退款吗？
不是。退货是指顾客将商品寄回你的商店或仓库。他们通常必须先退回商品，然后才能获得退款。退款是指将顾客不想要的商品的全部或部分款项退还给顾客。
什么是退货退款政策？
退货退款政策是顾客与你的企业之间达成的关于退货和退款的协议。其通常包含以下信息：
- 顾客可以在多少天内退货
- 如何退款，通过信用卡、借记卡还是换货
- 由谁支付退货运费
- 哪些情况下支持退款
- 收到退款需要多少个工作日
退款是法律规定的吗？
根据你所在国家和州的法律，严格意义而言，你可以采取不退款、不退货政策。但不退货政策可能会使顾客对你的品牌产生不信任，从而放弃购买。
如何制定退货政策？
- 制定退货政策时要简明扼要。
- 不要对顾客提出过高的要求。
- 确保退货政策在网站上易于查找和访问。
- 确保团队了解退货退款政策。
- 对错误承担责任。
- 举例说明退货政策。
