Ser digital no es sólo cuestión de máquinas

La tecnología llegó para quedarse y cada vez más empresas en España y América Latina se han visto obligadas a adaptarse a estos tiempos cambiantes del smartphone y las redes sociales. Sin embargo, de nada sirve adquirir equipos o sistemas, si los humanos no aprendemos a usarlos y los hacemos parte de nuestro día a día como empleados o dueños de negocios. Nuestro autor invitado, nos explica cómo aprovechar al máximo el potencial de las nuevas plataformas sin descuidar el lado humano.

Ser digital está de moda pero pasa algo parecido a tener una actitud eco. Creemos que hace referencia a aplicaciones, a tecnologías y no nos damos cuenta de que el factor fundamental son las personas. Una empresa no será digital si las personas que la integran no tienen una actitud o comportamiento digital.

Ian Rogers directivo de LVMH Chief Digital Officer de una de las marcas de moda más importante del mundo cree que  “deberíamos dejar de  utilizar la palabra digital, porque tiene que ser algo consustancial al negocio, casi como la electricidad, nadie habla de cómo la electricidad está cambiando la moda, ¿verdad? Pero no puedes hacer funcionar una tienda sólo con velas”.

Bueno y muchos se preguntarán ¿en qué consiste tener una actitud digital? Por mi experiencia apuntaría tres ideas:

Compartir el conocimiento

Dos cabezas que comparten lo que saben multiplican exponencialmente el conocimiento: 1+1 es más que dos. En las intranets de las empresas medianas y en la mayor parte de las soluciones existentes de gestión interna, existen funcionalidades que facilitan el trabajo colaborativo y la posibilidad de trabajar por equipos en proyectos. También es posible crear grupos de conocimiento que permiten preguntar a las personas expertas en áreas de conocimiento las dudas o las mejores soluciones para problemas o situaciones concretas. De esa forma el conocimiento se difunde y crea la materia gris de la compañía, su ADN de conocimiento y experiencia.

      

En las empresas pequeñas compartir el conocimiento suele ser un proceso más informal, pero no por ello menos efectivo. La creación de espacios de trabajo abiertos permite la transmisión del conocimiento por ósmosis.

En el caso de Editafácil nos da un excelente resultado la realización de reuniones semanales donde a mí como CEO me gusta plantear retos de conocimiento que impliquen a personas con diferentes experiencias y que nos aporten soluciones factibles.

Este método de trabajo permite mantener un nivel alto de innovación donde cada persona por la experiencia que tiene de su trabajo aporta una visión muy enriquecedora. En muchas reuniones hay alguien que dice “ayer mientras iba en el coche estuve pensando en lo que nos plateaste y creo que podríamos probar con……”.

Cuando lo oigo sonrío por dentro pues entiendo que la máquina del conocimiento del equipo funciona. Para que sea así los directivos deben tener el arte de motivar y la humildad de escuchar al cerebro colectivo, pero bueno eso es otra historia.

Trabajar en red

Hoy tenemos aplicaciones que nos permiten trabajar en red y hacerlo con una enorme eficacia y calidad de resultados. La aportación de los ERP ( Enterprise Resource Planning) es fantástica. Permiten trasponer la información de la cadena de valor de la compañía a un software de gestión interna.

Personalmente he tenido la experiencia de participar en el desarrollo de un ERP a medida de una de las plataformas inmobiliarias más importantes de España. Con este ERP trabajan más de 400 personas, externas e internas, y recoge el flujo de trabajo desde que un inmueble entra en la cartera de la compañía (incluidas las subastas judiciales hipotecarias), la gestión de venta por parte de la red comercial, el mantenimiento de los inmuebles hasta su venta final.

La aplicación permite conocer en tiempo real la situación de las diferentes carteras de inmuebles y las ventas. De otra parte facilita un complejo sistema de perfiles autorizados para hacer determinadas cosas. Sin esta aplicación, sería imposible gestionar una empresa como la que os he descrito.

En las empresas pequeñas el trabajo en red se realiza con aplicaciones más sencillas. Por ejemplo en el caso de Editafácil existe por detrás de la plataforma una herramienta de gestión que es una mezcla de ERP y CRM que nos permite gestionar desde la creación de plantillas, su incorporación al catálogo de la plataforma hasta conocer las altas que se produzcan, los editores, las publicaciones, los pedidos y las ventas. Desde esta misma aplicación se puede gestionar las campañas de e-mailing y correo instantáneo interno.

Cada empresa ya sea grande o pequeña debe disponer de herramientas que faciliten el trabajo en red: en definitiva un soporte digital que permita integrar la cadena de valor y el flujo de trabajo. De esta manera veréis cómo aumenta la productividad del trabajo y la calidad, reduciendo los errores que se producen en el flujo habitual de trabajo.

Conocer y hablar con los clientes

En un post anterior comentaba la revolución que están suponiendo los chatbot, es decir los chat inteligentes que permiten hablar con los clientes de forma personalizada y aplicando la inteligencia artificial.

Sin llegar a aplicaciones tan sofisticadas como ésta hay un largo espacio para construir canales de comunicación con los clientes. Pero sin embargo, hay un punto previo y es la voluntad de “querer hablar con los clientes”, parece una paradoja pero no lo es tanto si pensamos en la cantidad de empresas y organizaciones que se esconden y huyen de los clientes.

Cuántas veces hemos oído esa frase de ciertos responsables cuando ante una propuesta de crear páginas de empresa en las redes sociales o un chat, te dicen: ¡No, no, que luego empiezan los problemas!

Bueno pues pese a quien pese la realidad se impone y, si no queremos hablar con los clientes, los clientes hablarán mal de nosotros lo que repercutirá negativamente en los resultados económicos.

ZARA la gran multinacional de la moda española es un buen ejemplo de lo que es una actitud o comportamiento digital. Una de las razones de su éxito es el conocimiento que tienen de lo que quiere el cliente.

Para eso tiene un sistema interno que permite a los empleados de las tiendas de cualquier ciudad pequeña o grande del mundo comunicar a la casa central lo que piden y sugieren los clientes. Sin embargo es casi seguro que la responsable de la tienda no tiene conocimientos tecnológicos pero lo que sí sabe es extraer, procesar y compartir la información de sus clientes porque es consciente de la importancia que tiene para que ZARA siga siendo líder mundial. Este es un buen ejemplo de actitud y conciencia digital.

Para hablar con los clientes lo primero es crear canales de comunicación que lo faciliten. Cada empresa u organización debe elegir los canales que le parezcan más efectivos para hablar con los clientes: chat, Facebook, twitter, correo electrónico etc. Dependerá de la naturaleza de los negocios o los servicios que se presten.

De todos estos canales a mí el que más me gusta es el chat facilita una comunicación directa y permite solucionar dudas en tiempo real. Ahora bien, el chat requiere una organización consciente de lo que supone hablar en directo con los clientes, no es ninguna broma y exige un músculo y una cintura de organización capaz de atender consultas y sobre todo RESOLVER lo que nos plantean los clientes.

 

Acerca del Autor: 

Gonzalo López-Aranguren: CEO Editafacil Economista con experiencia en la Administración Pública (Madrid) , Ex CEO de la Empresa Pública de capital Riesgo (ENISA) y una dilatada experiencia en el sector privado de las TIC e Internet. En el año 2000 creó PJOB empresa de consultoría TIC de la cual todavía es CEO. En 2014 y co-desarrollador de EDITAFÁCIL, plataforma en la nube de creación de publicaciones digitales profesionales.