Estrategia de ecommerce centrada en el cliente

Recomendaciones para implementar una estrategia de ecommerce exitosa centrada en el cliente.

Han pasado más de 2 décadas y miles de millones de dólares invertidos mundialmente por empresas de todos los tamaños tratando de implementar una estrategia exitosa centrada en el cliente, sin embargo, los resultados son algo desalentadores: acorde a un reporte del CMO Council, sólo para el 14% de las empresas, el enfoque en el cliente es un distintivo de su empresa.

Esto se debe a la complejidad y volumen tanto de la operación del negocio, como a las interacciones con los clientes; muchas empresas no cuentan con los sistemas adecuados para implementar una estrategia exitosa, recabar “insights” de sus clientes, o mantener una “voz del cliente” dentro de sus procesos y estrategias.

Este no es un reto menor en ecommerce, donde la interacción con el cliente es normalmente breve y el contacto personal es nulo o limitado. Establecer procesos y acciones claras y medibles son cruciales para el éxito de tu negocio en línea, por lo que te queremos ofrecer algunas recomendaciones.

Piensa muy bien cómo te presentas ante tus consumidores: El posicionamiento de tu negocio, tu reputación y tu imagen dependen de la forma en que presentas tus productos, la imagen de tu empresa y el servicio que proporcionas.

Sé obsesivo con la descripción de tu producto: La descripción de tu producto, el título, la información de garantía, compatibilidad, aplicaciones, usos de tus productos, dimensiones y peso del producto son cruciales. En primer lugar, le dan la confianza al consumidor de qué se trata el producto, cuáles son sus capacidades, exactamente qué hace y que no. No hay nada más frustrante que comprar algo en línea que no funciona, o simplemente que no es del tamaño que esperas:

• Utiliza fotos desde varios ángulos
• Si es posible, usa video con una base rotatoria, puedes adquirir una base giratoria a muy bajo costo y tomar video desde tu celular frente a un fondo blanco, no necesitas invertir mucho.
• Presenta fotos con personas usando tu producto
• Agrega un pequeño diagrama con las dimensiones reales de tu producto

Ser obsesivo con la descripción de tu producto te va a ayudar de dos maneras:

1. Generas confianza en el consumidor, entre más información puedas proveer a tus consumidores, mayor será su confianza a la hora de comprar y se sentirán más seguros a la hora de crear su pedido.
2. Reducirás el número de productos devueltos. En mi experiencia, las empresas que invierten más tiempo creando descripciones claras de sus productos tienden a recibir menos devoluciones ya que el consumidor tiene más información previa a la compra para tomar su decisión.

Vive tu propia experiencia: Puede parecer absurdo, pero una forma muy simple de evaluar la experiencia que das a tus consumidores es convertirte en uno de ellos: realiza la búsqueda de tu producto, realiza la compra, y recibe el producto, de esta forma vivirás en carne propia la experiencia que estás ofreciendo.

Puedes pedir a tus amigos y familiares que hagan su primera compra y te ayuden con su retroalimentación, esta es una práctica común incluso en empresas multinacionales de Silicon Valley, donde antes de lanzar un producto al mercado, se invita a los amigos y familiares de los empleados a hacer un periodo de prueba y recabar comentarios y sugerencias de los consumidores.

Escucha a tus clientes: Esto puede parecer desafiante, sin embargo, crear una forma de recibir información de tus clientes es una de las mejores formas de invertir tu tiempo. Es muy difícil anticipar todas las posibles combinaciones de necesidades de tus clientes, y como emprendedores tendemos a pensar que conocemos a detalle lo que ellos necesitan porque hemos pasado cientos de horas pensando al respecto, ¿cierto?

La respuesta simple es no, cada consumidor es diferente y tienen pensados diferentes usos para nuestros productos que no podemos imaginar.

Para darte un ejemplo, el fundador de Apple, Steve Jobs, ocasionalmente intercambiaba correos con los fans de sus productos, sus consumidores y prestaba excepcional atención a las quejas que tenían. Su sucesor Tim Cook, hace lo mismo: recibe cientos y a veces miles de correos de sus consumidores y lo considera un privilegio porque “escriben como si estuvieran sentados en la mesa del comedor”; esta información es muy valiosa y puede hacer una gran diferencia en el éxito de tu negocio. Apple no es la única empresa que hace esto.

El empaque también cuenta: Un empaque profesional puede hacer toda la diferencia en la experiencia que vive tu consumidor, recuerdo perfectamente un viaje en el que mi maleta llegó con una tira ajustada que puso la aerolínea y decidí comprar con mi teléfono unas tijeras para abrirla, sin embargo, cuando llegó el empaque, necesitaba unas tijeras para abrir el empaque de mis tijeras. No recuerdo cómo logré abrir esa maleta, sin embargo, recuerdo mucho la experiencia de las tijeras en un empaque imposible de abrir.

Puedes aprovechar tu empaque para generar reconocimiento de marca, tu venta no termina cuando haces el envío del producto, ¡apenas empieza!

Insertar notas de agradecimiento, descuentos promocionales y formularios de retroalimentación te pueden ayudar a generar una segunda venta.

Tu publicidad es también parte de la experiencia: La experiencia que vive tu consumidor es muy posible que empiece con tu publicidad, especialmente si estás empezando y necesitas dar a conocer tus productos.

Hay muchas estrategias digitales que puedes seguir para tener campañas exitosas, principalmente queremos dejarte recomendaciones para mantener una gran experiencia a tus clientes en tres principales medios:

1. Buscadores: la publicidad en buscadores tiene un alto retorno de inversión y puede ser una gran herramienta para el éxito de tu negocio. Como parte de tu estrategia de buscadores te recomendamos que mantengas siempre la misma voz y personalidad de tu marca al momento de escribir tus anuncios, esto te ayudará a mantener consistencia en la imagen de tu marca. Una de las grandes ventajas es que muestras tu anuncio a las personas que ya tienen una intención clara por conocer más sobre un producto o realizar una compra.
2. Redes sociales: Las redes sociales tienen una ventaja significativa para crear demanda para tu producto. Puedes mostrar publicidad a tus clientes potenciales enfocándote solamente en llegar a aquellas personas que tienen gustos e intereses afines o similares a tus productos. Por ejemplo, si vendes cascos para bicicleta, puedes anunciarte únicamente a personas interesadas en paseos en bicicleta, triatlonistas, ávidos ciclistas, deportistas extremos, personas que usan servicios de bicicletas compartidas y, porqué no, también a personas interesadas en el medio ambiente que seguramente están pensando en abandonar el automóvil y usar su bicicleta como principal medio de transporte.
3. Correo electrónico: El correo electrónico sigue jugando un papel importante a la hora de hacer publicidad, es un medio efectivo para llegar a tus consumidores actuales y generar una segunda venta. Es muy importante que mantengas la frecuencia de tus envíos controlada, ser intrusivo e insistente puede ocasionar que tus clientes te manden a la temida carpeta de correos no deseados. Usa títulos creativos y directos, imágenes claras y profesionales, ofrece contenido relacionado con tus productos y muestra una clara llamada a la acción con cada interacción.

Recuerda que el éxito de tu negocio depende 100% de la satisfacción de tu cliente. Cada minuto que inviertas creando una mejor experiencia, supervisando que la experiencia que brindas sea consistente y sobre todo escuchando lo que tus clientes te cuentan sobre la experiencia de compra que proporcionas, te ayudará a seguir creciendo tu negocio.

En resumen:

• Dedica tiempo a mejorar las descripciones de tu producto
• Implementa una forma para escuchar a tus clientes
• Invierte en imagen, desde tu publicidad, hasta el empaque
• Sé consistente en tu marca, en la forma en que escribes y muestras tu marca y tu producto
• Tu publicidad probablemente sea el primer contacto con tus clientes, cuida la calidad de tu imagen y de tus textos

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Autor invitado: Antonio Exsome, estratega de negocios digitales, empresario y socio director en ProfitlogiQ. Ha trabajado en compañías como Facebook (Head of ecommerce para tecnología, industria automotríz y gobierno) y Google (Head of Agency Relations).

 

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