Dirigir un negocio en línea tiene aspectos glamurosos, pero el fulfillment no suele ser uno de ellos. Sin embargo, es una parte muy importante para vender en línea. El fulfillment es la estrategia que sigues para llevar los pedidos de tu almacén a las manos de tus clientes.
Tienes dos opciones para el fulfillment: manejarlo tú mismo o externalizar el proceso a un servicio de cumplimiento. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas, que detallaremos en este artículo junto con las mejores prácticas para aprovechar al máximo tu proceso de fulfillment y evitar retrasos.
¿Qué es el fulfillment?
El fulfillment se refiere al proceso de preparar y entregar el pedido de un cliente. Las grandes empresas suelen estar equipadas para manejar el fulfillment de manera interna, pero muchas empresas de ecommerce y negocios más pequeños lo externalizan a empresas especializadas.
Tipos de servicios de fulfillment
Gestión interna de pedidos
La autogestión significa que eres responsable de cumplir con los pedidos de los clientes. Necesitarás instalaciones, incluyendo espacio de almacenamiento y centros de distribución, así como equipos de fulfillment para seleccionar, empaquetar y enviar productos a tus clientes.
El proceso de fulfillment suele verse así:
- Recepción del pedido: recibes el pedido del cliente, normalmente a través de tu página de ecommerce, y entra en el sistema de fulfillment.
- Seleccionar y empaquetar: los artículos pedidos se seleccionan del almacén y se empaquetan en cajas.
- Factura: se crea una factura para el cliente.
- Enviar: el pedido se envía al cliente.
- Confirmar entrega: se notifica la entrega al cliente y se le pide que confirme la recepción.
- Cerrar pedido: el pedido se marca como completado en el sistema.
Una ventaja de la gestión interna de pedidos es que tienes control sobre el proceso. Puedes establecer tus estándares de calidad y asegurarte de que se mantengan, mientras consigues una mayor visibilidad de tu inventario.
Las tiendas con valores de pedido bajos suelen optar por esta opción, ya que pagar tarifas de gestión a servicios no tiene sentido. Simplemente, compra etiquetas de envío con descuento a través de Shopify Shipping y consigue un beneficio mayor con cada pedido.
Dicho esto, la autogestión requiere muchos recursos. Necesitarás tecnología para controlar los inventarios y seleccionar pedidos, y espacio para hacerlo, lo cual puede ser caro: el precio de los almacenes ha aumentado un 20 % en el último año.
Logística de terceros
Muchas pequeñas empresas deciden externalizar el fulfillment por el tiempo: no solo les permite poder preparar y enviar los pedidos, sino que pueden hacerlo de manera consistente y puntual.
Puedes externalizar el fulfillment a un servicio de logística de terceros (3PL) que se encargue de lo siguiente:
- Almacenamiento del producto o sus componentes.
- Producción o montaje del producto, como fotocopiar páginas de un material o copiar un CD para enviarlo.
- Empaquetar el pedido en un sobre o caja.
- Etiquetar el pedido para enviarlo.
- Enviar utilizando un transportista importante, como FedEx, UPS o el servicio postal.
- Notificar al cliente por correo electrónico que su pedido está en camino.
- Procesar el pago y transferir los fondos al negocio.
Dropshipping
El modelo de negocio dropshipping significa que no tienes que tocar tu inventario. Solo venderás productos existentes a través de tu tienda en línea y trabajarás con proveedores de dropshipping. Ellos seleccionarán, empaquetarán y enviarán los pedidos según lleguen a tu página web.
El dropshipping es un tipo de fulfillment muy popular porque tiene un coste muy bajo. Solo pagas por el producto y por cualquier coste de gestión relacionado cuando recibas el pago de tu cliente.
Pero la mayor desventaja del fulfillment de dropshipping es que no tienes el control. El proveedor de dropshipping elige cómo se empaquetan y envían tus productos y cuánto tiempo tardan en entregarse. Un proveedor que no priorice estos aspectos podría resultar en experiencias negativas para los clientes.
Elementos clave de un sistema de fulfillment
Enviar el pedido de un cliente suele necesitar más trabajo que simplemente meterlo en una caja y dejarlo en la oficina de correos. Para gestionar el fulfillment de la manera más eficiente, necesitarás un sistema que ofrezca los siguientes componentes clave:
- Almacenamiento. Necesitas un lugar para almacenar tu inventario. Tu sistema de gestión de almacén debería poder rastrear los envíos entrantes, integrarse con transportistas y asignar tareas a los trabajadores del almacén.
- Gestión de inventario. Necesitas saber las cantidades y ubicaciones de tu inventario, puedes conseguirlo usando un sistema de gestión de inventarios que se integre con tu herramienta de fulfillment. Te permitirá prevenir faltas y exceso de inventario.
- Procesamiento de pedidos. Incluye imprimir listas de paquetería, seleccionar el tamaño correcto de cada caja y marcar los pedidos como completos según salen del almacén.
- Logística. El proceso de fulfillment no termina cuando un artículo sale del almacén. Asegúrate de que tu sistema pueda seleccionar al transportista, optimizar las rutas y hacer un seguimiento de los envíos en tiempo real.
- Gestión de devoluciones. Las devoluciones son una parte inevitable del ecommerce. Comprueba que tu sistema de fulfillment pueda rastrear los envíos entrantes, consultar tu política de devoluciones para confirmar la elegibilidad del artículo, emitir reembolsos a los clientes y volver a listar los artículos aprobados como inventario disponible.
Elegir el socio adecuado para el fulfillment
Escalabilidad
Si de repente observas un aumento en los pedidos en línea o tu negocio se vuelve viral, plantéate si tienes los recursos para producir, empaquetar y enviar todos los pedidos lo suficientemente rápido como para satisfacer a tus clientes. A veces, delegar todo el proceso y la responsabilidad a una empresa 3PL especialista tiene más sentido porque te ayudarán a mejorar la eficiencia sin que tengas que invertir mucho tiempo y dinero en crear tu sistema.
Integración tecnológica
Busca un socio de fulfillment con tecnología que se integre con las herramientas que ya utilizas para reducir el riesgo de errores humanos. Externalizar el fulfillment a un socio también puede prevenir faltas porque te avisará cuando el inventario caiga por debajo de un nivel de stock específico en tu almacén 3PL.
Costes
Antes de agregar el fulfillment a tu lista de gastos comerciales, debes tener claro cuánto cobran tus proveedores. Cualquier dinero que gastes en servicios de fulfillment afectará a tus márgenes de ganancia.
Los costes de fulfillment se suelen clasificar en:
- Tarifas de configuración: el tiempo que tu proveedor nuevo pasará integrando tu tecnología con la suya, sincronizando inventarios y almacenando el primer lote de stock.
- Tarifas de almacenamiento: se suelen fijar por pallet o metro cúbico.
- Tarifas de recepción: cuánto cuesta aceptar y organizar nuevo inventario.
- Tarifas de selección y empaquetado: la mano de obra y cualquier material de embalaje.
- Tarifas de envío: precio de las etiquetas de envío para sacar tus pedidos de su almacén.
Algunos proveedores también tienen requisitos mínimos mensuales para utilizar sus servicios. Si no cumples con este umbral, podrías tener que pagar una tarifa adicional, así que comprueba que puedes cumplirlos antes de firmar un contrato con una empresa de logística.
Capacidades
Cada empresa de fulfillment tiene diferentes capacidades. Algunas pueden imprimir y ensamblar carpetas, libros y paquetes o grabar CD y DVD, mientras que otras pueden almacenar productos terminados y enviarlos.
Algunos servicios de fulfillment también tienen limitaciones en el peso, tamaño o fragilidad de los productos. Por ejemplo, si estás enviando artículos pesados como muebles u obras de arte delicadas, asegúrate de que tus socios tengan la infraestructura necesaria para cumplir con pedidos de este tipo en su centro de distribución.
Tecnología en las operaciones de fulfillment
La tecnología te permite acelerar las operaciones de fulfillment y crear un lugar centralizado para tus datos relacionados con pedidos. Las aplicaciones esenciales para tu conjunto de herramientas son:
- Software de gestión de almacenes (WMS). Gestiona cada aspecto de tu almacén o centro de distribución. Puede ayudarte a localizar inventario, a optimizar el espacio de almacenamiento, a generar listas de paquetería y a asignar tareas a tu personal de almacén.
- Automatización. No tienes por qué completar las tareas relacionadas con el fulfillment manualmente. Algunas aplicaciones como Shopify Flow pueden crear reglas para que cuando ocurra una situación concreta (por ejemplo, que un cliente pague por un envío exprés), puedas automatizar una acción (por ejemplo, notificar a tu empresa 3PL que priorice este pedido).
- Inteligencia artificial (IA). Aprende automáticamente para detectar tendencias y completar tareas. Puede predecir la demanda futura, optimizar los niveles de stock y dirigir pedidos a centros de fulfillment específicos según la proximidad y el inventario disponible.
- Sistemas de códigos de barras. Cuando un producto llega a tu almacén, asígnale un código de barras único. Esto te facilitará el fulfillment porque podrás usar escáneres de códigos para rastrear niveles de inventario y ver la información de los productos, como sus ubicaciones de almacenamiento.
- Tecnología RFID. La tecnología RFID utiliza ondas de radio para rastrear la ubicación de tu inventario y pueden detectar varios artículos a la vez sin necesidad de una línea de visión directa, lo que los hace más eficientes que los códigos de barras para almacenes más grandes que deben preparar varios pedidos a la vez.
Problemas y soluciones del fulfillment
Gestión de inventario
Las faltas y el exceso de inventario son dos de los desafíos más importantes para cualquier negocio de ecommerce. Si almacenas demasiadas unidades, pagarás más en tarifas de almacenamiento, pero si almacenas muy pocas, podrías quedarte sin producto y perder ventas.
Los sistemas de gestión de inventario (IMS) te permiten ver cuánto inventario tienes disponible. La mayoría te permiten establecer alertas de reposición. También puedes analizar datos de inventario como la tasa de venta y el tiempo que lleva en la estantería un producto para priorizar la reposición y evitar invertir demasiado en productos que salen menos.
Según vaya creciendo tu negocio, será más eficiente almacenar inventario en almacenes más cercanos a tus clientes. Esta estrategia reduce los tiempos de entrega y acerca tus productos a los compradores, pero requiere una buena planificación a la hora de gestionar inventario en varias ubicaciones.
No debes prometer a un cliente una entrega en dos días y arriesgarte a sufrir un retraso porque tu IMS mostró que el producto estaba disponible en tres centros de distribución, pero no en el más cercano al cliente.
Una solución fácil es utilizar un IMS que agrupe datos de varios almacenes, por ejemplo, Stocky, que se integra con Shopify para que puedas controlar tu inventario con regularidad, confirmar cuánto tienes y localizarlo con precisión.
Precisión de pedidos
La tasa de precisión de pedidos te indica cuántos artículos se seleccionaron y empaquetaron correctamente. Esta cifra debe estar lo más cerca posible del 100 %. Cuanto más alta sea, menos problemas tendrás que solucionar a la hora de corregir pedidos. Los clientes no se frustrarán al recibir el artículo incorrecto, y no tendrás que pagar costes adicionales para enviar un reemplazo.
Aquí tienes algunas formas fáciles de mejorar la precisión de los pedidos y la eficiencia operativa:
- Genera listas de paquetería automatizadas.
- Construye una estación de envío para evitar mezclar artículos con inventario no vendido.
- Coloca una lista de verificación de fulfillment al lado de cada estación de envío.
- Utiliza tecnología de almacén como seleccionadores de pedidos para prevenir errores humanos.
- Confía en los escáneres RFID para confirmar que cada caja tenga los artículos requeridos (sin tener que abrirla).
Eficiencia y productividad
Cuanto más eficiente sea el proceso de fulfillment, más podrás aprovechar los límites de tu almacén sin expandir el espacio o contratar a personal nuevo.
Los flujos de trabajo de fulfillment mal diseñados también pueden provocar ineficiencias. Por mucho que intentemos hacer las cosas bien, puede ocurrir cualquier error humano provocando retrasos en el envío y obligándote a perder tiempo rectificando errores.
La forma más productiva de mejorar la eficiencia del fulfillment es mediante la automatización y las integraciones. Tus plataformas de ecommerce, tu software y tus centros de fulfillment deben estar en armonía. Cuando tus herramientas se comunican entre sí de manera automática, puedes reducir costes laborales, seleccionar pedidos más rápido y evitar problemas como faltas de productos que detienen el fulfillment por completo.
Cumplimiento regulatorio
El envío internacional puede suponer nuevos retos, sobre todo en lo que respecta al cumplimiento regulatorio. Cada país tiene sus propias reglas como restricciones de importación y exportación, requisitos de etiquetado y leyes fiscales. Tu proceso de fulfillment debe ser capaz de manejar estos imprevistos para evitar que te devuelvan los artículos o recibir cualquier multa.
Shopify Shipping puede ayudarte a evitar las complejidades del fulfillment internacional. Puedes ahorrar hasta un 88 % en etiquetas de envío internacional, y el software generará automáticamente formularios y documentación aduanera para acelerar el proceso de fulfillment. Tendrás exactamente lo que necesitas y sin contratiempos.
Impacto del fulfillment en la experiencia del cliente
Cada aspecto de tu empresa de ecommerce debe centrarse en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Con una estrategia de fulfillment optimizada, puedes:
- Mejorar la satisfacción del cliente. Los compradores en línea esperan recibir sus pedidos entre dos a tres días después de hacer el pedido. Cuanto más eficientes sean tus procesos de fulfillment, más probable será que cumplas con estas expectativas de entrega.
- Aumentar las compras repetidas. Se estima que un 17 % de los clientes dejarían de comprar a un minorista por una sola experiencia negativa. Simplemente cumplir, (ni siquiera superar), sus expectativas puede fomentar la fidelidad hacia la marca y ayudarte a generar más ingresos de clientes recurrentes.
- Transferir costes. Las tarifas adicionales, incluidos el envío y los impuestos, son la razón de que se abandonen el 48 % de los carritos. Al asociarte con empresas de fulfillment que ofrecen tarifas de envío con descuento, puedes transferir esos ahorros en tus costes a tus clientes y hacer que más personas completen el proceso de pago.
Preguntas frecuentes sobre el fulfillment
¿Qué es el fulfillment?
El fulfillment abarca todo el proceso, desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta que ese pedido llega a su puerta, lo cual incluye seleccionar el producto del inventario, empaquetarlo de manera segura y entregarlo a un transportista para que lo entregue a tu cliente.
¿Cuál es el proceso de fulfillment?
El proceso de fulfillment implica varios pasos: seleccionar los artículos de las estanterías de tu almacén, empaquetarlos bien para que el transporte sea seguro y enviar el paquete a través de un transportista de confianza. Este proceso suele empezar con la impresión de una lista de paquetería y la localización de cada artículo en el almacén, y termina con la entrega del pedido empaquetado al transportista elegido.
¿Por qué es importante el fulfillment en el ecommerce?
Un proceso de fulfillment fluido y eficiente es esencial para mejorar la satisfacción del cliente. Al optimizar tus sistemas en cuanto a velocidad y precisión, puedes reducir significativamente el tiempo que tardan los clientes en recibir sus pedidos, algo muy importante en un mundo donde los compradores se han acostumbrado a la entrega al día siguiente.
¿Cuál es la diferencia entre envío y fulfillment?
Aunque el envío y el fulfillment están relacionados, no son lo mismo. El envío se refiere al transporte de bienes de un lugar a otro, como de tu almacén a la casa de tu cliente.
Por otro lado, el fulfillment abarca todo el proceso de entrega de pedidos a los clientes, desde la selección y el empaquetado, hasta el envío e incluso la gestión de devoluciones. El envío es un componente más del proceso de fulfillment, que incluye el servicio al cliente, el seguimiento de pedidos y la logística inversa.
