¿Qué es la devolución de un cargo?
La devolución de un cargo se produce cuando un cliente no está de acuerdo con el cargo realizado en su tarjeta de crédito y solicita a su banco que lo anule.
¿Es lo mismo que una devolución estándar? No exactamente. En las devoluciones de cargos, el importe a devolver queda retenido hasta que la entidad bancaria decida cómo proceder. Si finalmente toma una decisión a favor del cliente, el cargo es reembolsado al titular de la tarjeta.
El verdadero problema de este proceso es que tienen un coste para las tiendas online. Los servicios de pago que investigan y resuelven este tipo de disputas aplican una comisión al vendedor de alrededor de 15 € por cada incidente. Estos costes pueden incrementarse dependiendo de cómo evolucione el proceso.
Devolución de un cago: así funciona el proceso
Cada vez que se solicita la devolución de un cargo, los clientes, los vendedores y las entidades emisoras de tarjetas de crédito proceden de un modo muy concreto.
Devolución del cargo al cliente
Cuando el vendedor ejecuta el cobro de una compra, el cliente recibe la información de la transacción en el extracto de su tarjeta de crédito.
Si el cliente no reconoce este cobro o no recibe su pedido, puede realizar una reclamación solicitando a la entidad emisora de su tarjeta una devolución del cargo. Este trámite suele realizarse a través de la app del banco o por teléfono.
La normativa española establece que los titulares de una tarjeta tienen un plazo de hasta 13 meses a partir de la fecha de transacción para reclamar un cargo indebido. No obstante, se recomienda solicitarlo lo antes posibles para evitar que se repita el incidente (por ejemplo, si el origen del problema es que se ha realizado un uso fraudulento de la tarjeta).
Los bancos se encargan de la gestión de la reclamación, pero es la sociedad propietaria de los servicios de pago (como Visa o Mastercard) la que deberá autenticar la transacción. Asimismo, la entidad podrá solicitar al usuario pruebas que justifiquen si hubo o no autorización, o si realmente se trata de un cargo injustificado.
Devolución del cargo al vendedor
La entidad emisora de la tarjeta envía la revocación del cargo al vendedor, incluyendo el importe total de la cantidad litigada y un recargo en concepto de gastos de tramitación.
Impugnación de la devolución y revisión por parte de la entidad
Si lo considera oportuno, el vendedor puede impugnar la reversión del cargo enviando una prueba a la entidad emisora de la tarjeta (por ejemplo, un resguardo de entrega), que demuestre la validez de la transacción.
Las comprobaciones por parte del proveedor de servicios de pago pueden demorarse bastante (hasta 75 días). No obstante, algunas entidades como Visa exigen a los bancos de los vendedores la presentación de pruebas en un plazo máximo de 30 días a partir de que se ejecute la revocación.
Resolución de la devolución del cargo
Las disputas por devoluciones de cargos pueden acabar de diferentes maneras: que el vendedor acepte la reversión del cargo, que el comprador cancele la solicitud de devolución o que sea necesaria la apertura de un proceso de arbitraje por parte de la entidad emisora de la tarjeta.
Arbitraje
Si las partes implicadas no se ponen de acuerdo sobre la disputa abierta, será la entidad emisora de la tarjeta la que tome la decisión definitiva en un último proceso de arbitraje.
Un fallo a favor del vendedor implicará que el comercio será el que reciba la cantidad adeudada (aparte de posibles comisiones). En caso de que el fallo sea a favor del comprador, es más que probable que el vendedor deba asumir algunos costes adicionales.
¿Por qué se producen las devoluciones de cargos?
Las entidades emisoras de tarjetas emplean sus propios códigos para identificar los diferentes motivos de una solicitud de devolución de cargos. Existen cuatro códigos generales para clasificar los motivos de las revocaciones:
Fraude
Las devoluciones de cargos son un modo de garantizar la seguridad de los consumidores. Ofrecen protección frente a la clonación de tarjetas y las compras fraudulentas que se realizan sin consentimiento o conocimiento del cliente. El fraude es uno de los motivos de devoluciones de cargos más habituales.
Estos son algunos de los códigos relacionados con devoluciones de cargos por fraude:
| Motivo de revocación | Códigos de American Express | Códigos de Discover | Códigos de Visa | Códigos de Mastercard |
|---|---|---|---|---|
| Titular ausente en el momento de la transacción | F29 | UA01 | 10.4 | |
| Tarjeta falsificada | F30 | UA05 o UA06 | 10.5 | 4870 |
| Tarjeta ausente en el momento de la transacción | F29 | UA06 | 10.4 | 4863 |
| Tarjeta perdida, robada o no recibida en el momento de la transacción | F31 | 4871 |
Nota: un sistema de punto de venta (POS) con tecnología de pago seguro, como los de las tarjetas EMV (Europay, Mastercard y Visa), protege a tus clientes y a tu negocio contra el fraude.
Calidad
Las devoluciones de cargo también pueden ser responsabilidad del vendedor, por ejemplo, si el cliente nunca llega a recibir el producto o este es defectuoso.
En muchos casos, la falta de una prueba de entrega o las políticas de devoluciones ilegales son motivos más que suficiente para solicitar la revocación de un cargo.
Cada vez son más los vendedores que ofrecen productos o servicios en régimen de suscripción. Aunque son un buen modo de incentivar las compras, también pueden convertirse en un motivo de devolución de cargos si el vendedor no cancela la suscripción cuando el usuario lo solicita.
| Motivo de revocación | Códigos de American Express | Códigos de American Express | Códigos de Visa | Códigos de Mastercard |
|---|---|---|---|---|
| Suscripción cancelada | C28 | NF | 13.7 | 4841 |
| Productos o servicios defectuosos | C32 | RM | 13.3 | |
| Productos o servicios que no se ajustan a la descripción | C31 | RM | 13.3 | |
| Productos o servicios no recibidos | C08 | RG | 13.1 | 4855 |
Facturación
Las devoluciones de cargos por facturación se producen cuando un cliente recibe un cargo duplicado o cuando realiza una devolución y no recibe el reembolso.
| Motivo de revocación | Códigos de American Express | Códigos de American Express | Códigos de Visa | Códigos de Mastercard |
|---|---|---|---|---|
| Número de tarjeta incorrecto | P01 | IN | 12.1 | 4834 |
| Importe incorrecto | P05 | AW | 12.4 | 4846 |
| Cargo duplicado | P08 | DP | 12.6 | 4999 |
Técnicos
Los motivos técnicos son aquellos relacionados con la entidad bancaria, la tarjeta o la falta de fondos.
También entran en este apartado los problemas y confusiones durante el proceso de pago. Te recomendamos utilizar una solución de ecommerce de confianza para garantizar un pago seguro.
Shop Pay minimiza las distracciones durante el proceso de pago para que tus clientes tengan siempre claro qué están comprando.
| Motivo de revocación | Códigos de American Express | Códigos de American Express | Códigos de Visa | Códigos de Mastercard |
|---|---|---|---|---|
| Número de tarjeta incorrecto | F10 | UA01 | 10.1 | 4837 |
| Ausencia de firma | F14 | UA02 | 10.2 | 4840 |
Devoluciones de cargos ilegítimas (fraude amistoso)
En ocasiones, el cliente solicita la devolución de un cargo a pesar de haber recibido su producto. Es lo que en términos comerciales se conoce como “fraude amistoso”, es decir, solicitudes de revocación de pago no justificadas. Suelen producirse cuando los clientes no están satisfechos con el producto, cuando habido algún malentendido con respecto al pago o, sencillamente, cuando el comprador quiere hacerse con un producto gratis. Se estima que el 61 % de las solicitudes de devolución de cargos son producto del fraude amistoso.
En este sentido, Nicolas Tranchant, fundador de la tienda Vivalatina, asegura que “El principal motivo de revocación de cobros es la falta de honestidad del cliente. Hasta un 60 % de las solicitudes se realizan sin ni tan siquiera enviar un email explicando cuál es el problema con el producto enviado y sin ofrecernos la posibilidad de resolver el problema de otro modo”.
En estos casos, los vendedores pueden abrir una disputa para impugnar la solicitud de revocación del cobro.
“El principal motivo de revocación de cobros es la falta de honestidad del cliente”
Nicolas Tranchant, fundador de Vivalatina
Cómo disputar la devolución de un cargo
Actuar con rapidez resulta fundamental a la hora de impugnar la solicitud de revocación de un cargo. Cuanto más tardes en actuar, más se reducen tus posibilidades de éxito.
1. Recopila toda la información
¿Te han informado del inicio de una solicitud de revocación del cobro? Localiza cuanto antes al cliente y su transacción. Es importante que recabes toda la información posible, incluyendo datos de almacén y estados de entrega. También puedes contactar directamente con el cliente e intentar llegar a una solución consensuada.
2. Envía tu respuesta sobre la solicitud de devolución del cargo
Si consideras que la solicitud de la devolución del cargo no está justificada, puedes iniciar una disputa y ofrecer pruebas que lo demuestren.
Para ello deberás remitir un documento al banco o a la entidad emisora de la tarjeta de crédito que se ha puesto en contacto contigo, e incluso iniciar la disputa por tu cuenta. Asegúrate de seguir las pautas con respecto a tiempo y forma de presentación de la disputa y de responder adecuadamente a los códigos de devolución que te han notificado.
En el caso de disputas por fraude o por cargos no autorizados, facilita las pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta sí estaba al corriente de la transacción y la había autorizado. Puedes recurrir, por ejemplo, al sistema de verificación de direcciones (AVS), la confirmación del código de seguridad (CVV), los recibos o los contratos firmados.
3. Espera por la decisión
¿Ya has presentado toda la documentación para impugnar la revocación de un cobro? Ahora toca esperar. El banco y la entidad emisora de la tarjeta tendrán que analizar toda la información y emitir su veredicto.
Consejo: Shopify Payments incluye la resolución automática de disputas, una opción que duplica tus posibilidades de ganar este tipo de litigios.
Cómo proteger tu tienda de las devoluciones de cargos
Sigue estos pasos para prevenir las devoluciones de cargos:
Evita el procesamiento manual
Reduce las posibilidades de error en los cobros evitando la introducción manual de datos.
Lleva un registro automático de las transacciones con tarjeta de crédito de tus clientes, las cantidades y la información de autorización. No olvides guardar pruebas de todos los envíos y entregas. Podrías necesitarlas en caso de disputa.
Utiliza un software de protección antifraude
Implementar estrategias para la prevención del fraude, como un software especializado, te ayudará a evitar posibles solicitudes de devolución de cargos.
Ashley Shook, representante del servicio de atención al cliente en Calista, recomienda la app NoFraud. “Esta aplicación analiza los pedidos justo después de su realización”, informa Ashley. “Frente a cualquier sospecha de fraude, el pedido es transferido a un experto de su departamento para examinarlo”.
Facilita tus medios de contacto
No todas las transacciones dudosas son producto del fraude. En ocasiones los clientes olvidan que realizaron una compra en tu tienda, o no reconocen tu nombre en el extracto de operaciones de su tarjeta. Asegúrate de que el nombre que aparece en las transacciones bancarias coincide con el nombre por el que te conocen tus clientes.
En caso de que no sea posible, añade un número de teléfono a la información que se muestra en tus transacciones. Así, cuando el cliente vea algo del tipo “Iluminación Gutiérrez – 644 847 577 574” al lado de un cargo, tendrá la posibilidad de llamarte en caso de duda.
Informa de las políticas de tu tienda con claridad
Si las políticas de tu tienda son transparentes, es más probable que el cliente asuma su parte de responsabilidad frente a una compra insatisfactoria.
Escribe una política de devoluciones clara. De este modo, si el usuario no está contento con su compra, podrás reemplazar la devolución de un cargo por un reembolso.
También es importante que muestres tu información de contacto en los recibos de los pagos (tanto físicos como online), y que animes a los clientes a contactarte antes de iniciar cualquier disputa. Todo lo que puedas solucionar de forma amistosa os evitará perder tiempo y dinero.
¿Te preocupa el fraude amistoso? Ten en cuenta que, aunque parezca un modo muy sencillo de que los clientes malintencionados no paguen por sus productos, estas prácticas tienen consecuencias.
Si la entidad emisora de la tarjeta descubre que el titular ha incurrido en estas prácticas, puede cancelar su cuenta o imponerle algunas restricciones. Esto afectará a la reputación del usuario y la supondrá un impedimento cuando quiera realizar compras de costes elevados.
Además, los clientes también deberán abonar recargos y comisiones si pierden la disputa por la revocación de un cargo.
Otro aspecto disuasorio es que la demora en la resolución de este tipo de litigios no compensa la cantidad reclamada. Suele ser más fácil y rápido que el cliente contacte con el vendedor e intenten resolver el problema por otros medios.
Impugna las devoluciones de cargos erróneas
Las devoluciones de cargos son un modo de proteger a los compradores frente a posibles fraudes o frente a un servicio de atención al cliente deficiente. Las reglas por las que se rigen estas revocaciones promueven políticas de devoluciones más justas y disuaden a los vendedores de ofrecer productos de calidad dudosa. Con todo, el uso inadecuado de las devoluciones de cargos puede afectar negativamente a los vendedores, con recargos y pérdidas inesperadas.
Pero los vendedores también disponen de herramientas para impugnar una revocación de cargo injustificada, facilitando pruebas que demuestren que el cliente sí autorizó la compra o recibió su pedido correctamente.
Preguntas frecuentes sobre devoluciones de cargos
¿Cómo funcionan las devoluciones de cargos?
La devolución de un cargo es el proceso por el que el cliente solicita a la entidad emisora de su tarjeta la revocación de un cargo realizado en su cuenta, y esta traslada el importe del cargo al vendedor. Si el vendedor no está de acuerdo con esta decisión, puede iniciar una disputa contra el comprador, aportando pruebas que demuestren que la devolución no está justificada. La resolución del proceso puede demorarse entre 30 y 90 días.
¿La devolución de un cargo es lo mismo que un reembolso?
La devolución o revocación de un cargo no es lo mismo que un reembolso. En la devolución de un cargo, el titular de la tarjeta reclama la anulación de una transacción a su proveedor de servicios. Por su parte, el reembolso es la devolución del dinero de una compra acordada entre el vendedor y el comprador.
¿Qué pasa si un cliente solicita la devolución de un cargo?
Cuando un cliente solicita la devolución de un cargo, el vendedor recibe una notificación de que se ha puesto en marcha su tramitación. El vendedor puede entonces aceptar la devolución o iniciar una disputa aportando pruebas que demuestren que se trata de una revocación injustificada. Si el vendedor no puede demostrarlo, la devolución es ejecutada. Si demuestra que la solicitud del cliente es improcedente, gana la disputa y se anula la devolución.
¿Qué es, en esencia, la devolución de un cargo?
Una devolución de un cargo es un proceso que permite al cliente anular una transacción en su tarjeta de crédito para recibir el dinero de vuelta.
¿Cuáles son los ejemplos de devoluciones de cargos más comunes?
Los consumidores pueden solicitar la devolución de un cargo si no reconocen la transacción realizada o no la han autorizado. También es habitual iniciar este proceso si no reciben el producto adquirido o si este es defectuoso. En todos los casos, el banco o la entidad emisora de la tarjeta investigarán la reclamación y, en caso de considerar que está justificada, procederán a la revocación del cargo y a la consecuente devolución de los fondos al usuario.
