Guía definitiva para el envío durante la temporada alta de ventas

Las fiestas navideñas son para las empresas el gran remate del año: si lo hacemos bien, comprobaremos felizmente cómo se incrementan exponencialmente nuestras ventas. De hecho, lo más probable es que ya estemos notando cómo nuestra tienda online empieza a ser más visitada cada vez, pues las populares fiestas ya están muy cerca.

Sin embargo, tenemos que tener siempre en mente que el cliente online suele dejar sus compras para el último momento, lo que resultará un quebradero de cabeza si no hemos gestionado correctamente la alta demanda de envíos.

Por ello, es imprescindible que llevemos a cabo una detallada planificación de los procesos de entrega del producto. De otra forma, el cliente se llevará una mala experiencia, pues cabe la posibilidad de que no reciba su paquete en los tiempos estimados, lo que influirá directamente en la confianza del consumidor y en la calificación de nuestro negocio en la evaluación de tiendas digitales.

En este artículo, repasaremos algunos consejos para sacarle el mayor jugo a la alta demanda de pedidos de la temporada navideña.

Planifica tu proceso de envío

Como hemos dicho, de poco sirve despuntar en ventas online si no tenemos la capacidad de gestionar todos los pedidos. Y, siendo francos, la gestión del aumento de la demanda puede resultar un reto incluso para los negocios más capacitados.

“Creemos en los almacenes basados en datos”, comentaba Eva Garber, CEO de EVS. La mejor forma de salir triunfantes en las temporadas de ventas altas, es analizando bien nuestros procesos de envío y anticipándonos a las futuras compras. Para ello, es recomendable que pidamos informes o estudiemos bien los procesos de envío de nuestra empresa. Primero, tenemos que analizar cuánto tiempo lleva el empaquetado de cada producto. Una vez que ya lo conocemos, trataremos de proponer soluciones, en la medida de lo posible, que nos ahorren tiempo. Por ejemplo, una muy buena medida es colocar los productos más vendidos cerca del lugar de embalaje.

También es de vital importancia que hagamos un pronóstico de cuánto producto vamos a vender para así poder abastecer nuestra empresa con los suministros necesarios para los envíos, como las cajas, cinta adhesiva y etiquetas adhesivas.

Establece una estrategia de envío en temporada alta

Las opciones de entrega del pedido influyen más de lo que pensamos en la conversión de ventas de nuestra tienda online. Según el tipo de producto con el que comerciemos, será más adecuada una estrategia de envío u otra. Para ello, es importante saber que contamos con tres modalidades:

Envío gratuito

Es muy habitual que el cliente abandone su carrito al ver los costos de envío. Una buena manera de evitar esto es ofreciendo la entrega gratuita, aunque hayamos incluido este coste en el precio de los productos que ofertamos.

Otra opción que tenemos es ofrecerle esta modalidad solo a los clientes habituales, como si de un premio se tratara, para reforzar así su fidelización a nuestra marca. Por último, podemos animar al cliente a comprar otro producto más estableciendo la entrega gratuita a partir de un determinado costo.

Costo exacto de envío

Esta opción consiste, básicamente, en que el cliente pague el costo exacto de envío. El inconveniente de esta modalidad es que nos arriesgamos a que en los casos de costos elevados, nuestro posible cliente se arrepienta de su compra online antes de finalizar la transacción.

Tarifa plana de envío

Establecer una misma tarifa de envío para todos los productos es una buena manera para reducir los gastos que, como empresa, afrontamos. De esta forma, el cliente no paga la totalidad del costo que tiene su envío, pero sí una parte. Gracias a esto, mitigamos el impacto que tienen los costos de entrega ante el consumidor.

Como ejemplo, es una buena opción que establezcamos una tarifa plana de envío cuando vendemos productos de diversa índole, pues así podremos equilibrar los gastos de los artículos que son baratos pero de grandes dimensiones o de peso considerable.

Si además de envíos nacionales tenemos también clientes fuera de nuestras fronteras, lo más indicado es que establezcamos una tarifa plana para envíos internacionales, sobre todo si enviamos paquetes de forma constante a ciertos lugares.

Agrega el peso de tus productos

Algunas de los factores que tenemos que tener en cuenta a la hora de gestionar el proceso de envío, son el peso y el tamaño del producto: según estas dos variables, el envío tendrá un costo distinto.

Desde luego, si todos nuestros productos tienen un tamaño y peso similar, será más sencillo establecer unos costes y periodos de entrega fijos. En el caso de que no sea así, es recomendable agrupar nuestros artículos según sus características. Una vez que ya hayamos analizado todo nuestro inventario, entonces ya podremos establecer una guía de envío.

Comercializa tus opciones de envío y precios

Es esencial que el cliente sepa de antemano cuándo recibirá su paquete, especialmente en las fechas de Navidad. Por ello, debemos indicarle hasta qué fecha tiene la opción de hacer pedidos y recibirlos a tiempo para regalarlos a sus seres queridos.

Si no tenemos la capacidad logística de cubrir los plazos ideales, entonces, forzosamente, tendremos que detallar el plazo real. De la misma forma, debemos anunciar primeramente los costos de envío. De esta forma, el consumidor sabrá de antemano cuánto tendrá que pagar por su pedido y evitaremos ahuyentarle cuando esté a un paso de confirmar su compra.

Prepara tu política de devolución

Terminar con éxito todo el proceso de envío no significa haber salido airosos del proceso de compra: aún faltan las devoluciones. Entre las causas más comunes de que el cliente devuelva su adquisición, se encuentran las siguientes:

El producto no estuvo bien embalado y llegó con taras.
Al cliente no le terminó de satisfacer, lo que podría significar que no le dimos suficiente información sobre él.

También es habitual que los productos nunca lleguen al consumidor final, pues había algún error en la dirección de envío.

Sea como sea, es importante contar de antemano con una política de devoluciones que especifique cómo procederemos a realizar la devolución dependiendo de cada situación.

Lo primero que tenemos que hacer es, como hemos comentado, analizar las causas más comunes de devolución. Una vez hecho esto, tenemos que decidir en qué casos correremos nosotros con los gastos de la devolución (usualmente cuando el producto llega en malas condiciones) y en cuáles lo hará el cliente (por ejemplo, cuando este se arrepiente de su compra).

A pesar de todo, es necesario indicar que una política de devoluciones gratuitas, aun cuando el cliente no se ha quedado satisfecho, mejorará notablemente la imagen de nuestra empresa y aumentará la confianza de los consumidores.

También debemos recalcar que lo ideal sería que esta política de devoluciones estuviera al alcance del usuario durante el mismo proceso de compra. Así tendrá la confianza necesaria para terminar de adquirir el producto. Como último consejo, hay que recordar que la devolución del dinero debe efectuarse lo más temprano posible, para evitar que el cliente se frustre al revisar, día tras día, si ya hemos realizado el cargo.

Presta atención a la experiencia de desempaquetado

A la hora de preparar el envío y su envoltorio, tenemos que tener en cuenta varios detalles: la apariencia del embalaje, el etiquetado, las protecciones del artículo, la calidad y diseño de la caja, y demás atributos que puedan agradar al cliente.

El packaging, como se le suele llamar, resulta esencial para ofrecer al cliente una grata experiencia de compra. Gracias a ello podemos diferenciar a nuestra marca y añadir valor a nuestro producto. Hay empresas que, por ejemplo, incluyen una nota de agradecimiento para el cliente, lo que sin duda ayudará a incrementar la fidelidad de este con la marca.

Es tan importante el desempaquetado de un producto, que incluso hasta se ha inventado un concepto alrededor de él: el unboxing. Esta nueva tendencia de YouTube se basa, básicamente, en el desembalaje de los productos. Gracias a estos vídeos, el consumidor podrá observar qué le espera después de la adquisición de un producto por internet.

Ahora bien, si el unboxing ha tenido tanto éxito es porque juega con dos factores fundamentales: Por un lado, el contagio emocional de la ilusión o la empatía y, por otro, la creación de expectativas. Este último factor es el que nunca debemos olvidar a la hora de empaquetar nuestros artículos.

Por último, no podemos olvidarnos de los envíos que se preparan como regalo. Son muchos los clientes que no podrán entregar en mano los regalos navideños a sus familiares o amigos. Para todas esas personas que necesitarán hacer las entregas mediante mensajería, deberíamos ofrecerles la posibilidad de personalizar su paquete como regalo, ya sea con un mensaje del comprador o con un envoltorio diferente. Este servicio extra marcará la diferencia con quienes no lo ofrecen, lo que nos aportará nuevos clientes.

Una vez que ya hayamos finalizado con éxito todo el proceso de envío, nos toca la última fase: la evaluación de resultados. Solo mediante el análisis detallado de nuestra gestión podremos mejorar para la próxima temporada alta de ventas. ¡Suerte en los próximos picos altos de envíos!

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.