Si vous êtes e-commerçant, vous l'avez sûrement constaté : les abandons de panier sont fréquents. On estime d'ailleurs qu'en 2023, les internautes abandonnent encore leur panier dans plus de 69% des cas. De façon générale, concevoir un processus de checkout à la fois sûr et fluide permet donc d'augmenter ses taux de conversion et le nombre de ventes finalisées. Vous cherchez des conseils pour améliorer le processus de check-out de votre boutique en ligne ? On vous dit tout sur la meilleure façon d'offrir une expérience utilisateur optimale et d'augmenter votre chiffre d'affaires grâce à un check-out optimisé.
Checkout process d’un e-commerce : une définition
Le processus de checkout d’un e-commerce désigne l’ensemble des étapes que doit franchir un client pour finaliser un achat en ligne. Ce parcours commence généralement lorsque le client choisit de « valider son panier » sur une boutique en ligne, et se termine lorsqu’il reçoit une confirmation de commande après paiement. La saisie des informations personnelles, le choix du mode de livraison, la vérification des éléments du panier, la sélection du mode de paiement, et enfin la validation du paiement en sont autant d’étapes clés.
11 bonnes pratiques en matière d’encaissement pour le commerce électronique
-
Créez une page de check-out sûre et qui donne confiance
-
Offrez un parcours d’achat responsive pour desktop et mobile
-
Intégrez une barre indiquant les étapes de paiement
-
Autorisez plusieurs méthodes de paiement
-
Offrez un remplissage automatique des adresses de livraison et de facturation
-
Proposez l’ajout de produits au moment du paiement
-
Autorisez les achats sans identification
-
Offrez une assistance par chat au moment du check-out
-
Proposez le paiement en 1 clic
-
Masquez le champ du code de réduction
- Supprimez les frais supplémentaires
1. Créez une page de check-out sûre et qui donne confiance
Si vous voulez que les visiteurs de votre site soient convertis en clients, il faut avant toute chose leur permettre d’avoir confiance en la fiabilité de votre e-commerce, et ce, pendant tout le parcours d’achat. Pour ce faire, votre site doit offrir à vos potentiels clients des preuves attestant de sa fiabilité, comme des badges de réassurance, mais aussi de la confidentialité de leurs informations de paiement. Ainsi, veillez à ce que votre site dispose :
- d’un certificat de sécurité SSL ;
- de témoignages et avis clients, sur votre commerce ou sur chaque produit ;
- de recommandations de la part d’influenceurs ;
- des logos officiels d’organismes de paiement reconnus (Visa, Mastercard, PayPal, etc.) ;
- d’une politique d’expédition et de retour clairement stipulée.
2. Optez pour l’optimisation du parcours d’achat pour desktop et mobile
Vos clients doivent pouvoir acheter depuis leur mobile et profiter de la même aisance que sur desktop. En effet, on estime en 2023 que plus de la moitié des achats faits en ligne sont réalisés sur mobile ! En ce sens, leur offrir une expérience utilisateur optimisée grâce à un site e-commerce responsive peut vous aider à augmenter vos ventes et taux de conversion.
3. Intégrez une barre indiquant les étapes de paiement
Lors du check-out, vos clients vont passer par différentes étapes : la validation de leur panier, le renseignement de leurs coordonnées, puis le paiement. Pour les aider à suivre le parcours de checkout, vous pouvez mettre en place une barre de progression qui leur indique les étapes déjà remplies et celles restantes jusqu’à la confirmation de paiement. Un moyen simple de communiquer avec eux tout au long du processus de checkout.
4. Autorisez plusieurs méthodes de paiement
Lorsque vous mettez au point votre checkout d’e-commerce, pensez à y intégrer différents modes de paiement. Certains de vos clients apprécient de pouvoir payer par carte (Visa, Mastercard, American Express), d’autres à l’aide de porte-monnaie électroniques comme PayPal. Sur Shopify, vous pouvez aussi intégrer la solution intégrée Shopify Payments pour faciliter le paiement en ligne de vos clients. Enfin, vous pouvez aussi offrir à vos clients la possibilité de payer en plusieurs fois avec des solutions comme Klarna ou Alma.
5. Offrez un remplissage automatique des adresses de livraison et de facturation
Plus l’internaute (ou potentiel client) passe de temps sur le processus de paiement, plus il a le temps de potentiellement changer d’avis. Pour augmenter efficacement votre taux de conversion, et motiver vos clients à aller jusqu’au bout du processus de check-out, facilitez-leur la tâche grâce à l’autocomplétion de Google. Cette dernière préremplit l’adresse de facturation et de livraison d’un client lorsqu’il commence à la saisir, ce qui permet de gagner 20 % de temps et de réduire l’occurrence de fautes de frappe sur les téléphones portables.
6. Proposez l’ajout de produits au moment du paiement
Et si vos clients ajoutaient un produit complémentaire à leur panier au moment du check-out ? En proposant des produits complémentaires, vous aidez vos clients à tirer le meilleur parti de leur commande grâce aux ventes croisées. Vous pouvez également mettre en place une vente incitative en recommandant un produit plus cher (de la gamme supérieure, par exemple) similaire à celui qui se trouve déjà dans le panier. Par exemple, si le panier contient un ensemble de trois bols à 19,99 €, recommandez un ensemble de cinq bols à 24,99 € ou un mug à 3,99 € assorti à l’ensemble de bols.
Autre avantage : les ventes incitatives et les ventes croisées augmentent la valeur moyenne de la commande, ce qui vous permet d’accroître le chiffre d’affaires lié à chaque client.
7. Autorisez les achats sans identification
Un quart des internautes abandonnent leur panier parce qu’un site leur demande de créer un compte. Ne forcez pas vos clients à créer un compte sur votre site e-commerce et maintenez plutôt l’intérêt des acheteurs en ligne tout au long du processus de check-out en leur proposant l’une des options suivantes (ou les deux) :
- Paiement en tant qu’invité. Permettez aux acheteurs de terminer leur achat avec une adresse électronique. Quelques semaines après la commande, envoyez un e-mail de suivi qui les encourage à créer un compte.
- Connexion à l’aide d’un compte déjà existant de type Facebook ou Gmail. Permettez aux clients de se connecter à l’aide d’une de leurs comptes réseaux sociaux, tels que Facebook ou Gmail, pour terminer leur achat. Ainsi, ils n’auront pas à créer un nouveau compte rien que pour votre site, mais vous bénéficierez tout de même de l’accès aux données clients.
8. Offrez une assistance par chat au moment du check-out
Ce n’est pas parce qu’un client a ajouté un article à son panier qu’il va forcément l’acheter. Pour augmenter votre taux de conversion au moment du check-out, intégrez un service d’assistance par chat à votre site e-commerce. En proposant votre aide aux acheteurs intéressés au moment du check-out, vous pourrez rassurer les clients indécis et les assister s’ils rencontrent des difficultés avec les différentes étapes de paiement, et ainsi réduire considérablement le nombre d’abandons de panier.
9. Proposez le paiement en 1 clic
En permettant à vos clients de payer en un clic lors du check-out, vous améliorez leur expérience utilisateur et leur faites gagner du temps : plus besoin pour eux de chercher et de rentrer leurs informations de carte bancaire. En intégrant Shopify Payments à votre e-commerce, vous pouvez en outre profiter du paiement en un clic sécurisé avec Shop Pay : un bon moyen de dire à vos clients que vous vous souciez de leur parcours d’achat et de leur sécurité.
10. Masquez le champ du code de réduction
Si le champ « code de réduction » s’affiche au moment du check-out sur votre site de e-commerce, les clients auront tendance à aller chercher sur internet s’il n’existe pas un code de réduction pouvant réduire leur facture. Cela signifie qu’ils vont momentanément quitter le process de paiement pour se rendre sur un site tiers, ce qui peut résulter en un abandon de panier supplémentaire dû à la distraction ou à la frustration de ne pas trouver de coupon. Pour éviter que ça arrive, envisagez donc de masquer le champ du code de réduction derrière une liste déroulante (comme le fait Shopify sur mobile). De cette façon, il sera toujours présent pour les clients disposant déjà d’un code promo, mais ne dissuadera pas les clients potentiels qui n’ont pas de coupon.
11. Offrez la livraison pour des tarifs attrayants
Saviez-vous que 55 % des acheteurs abandonnent leur panier en ligne parce qu’ils considèrent que les frais supplémentaires sont trop élevés ? Lorsqu’ils achètent en ligne, les consommateurs veulent que les prix annoncés sur les pages produits soient égaux au montant qui sera prélevé sur leur compte bancaire. Pour remédier à ce problème, une des solutions consiste à offrir la livraison à partir d’un certain montant. Vous pouvez ensuite inciter vos clients à ajouter des produits à leur panier pour atteindre ce montant. Installez des bannières sur votre boutique en ligne pour les informer : « Plus que 10 € avant de pouvoir bénéficier de la livraison offerte », par exemple.
Pourquoi prendre le temps de bien concevoir le checkout du site e-commerce de son entreprise
|
1. Pour offrir une expérience utilisateur optimale
Une expérience utilisateur fluide et agréable, sur desktop comme sur mobile, c’est la clé de la conversion en e-commerce. En optimisant le processus de check-out, vous minimisez les latences et les potentiels obstacles qui pourraient empêcher vos clients de finaliser leurs achats. Un design intuitif, un nombre réduit d’étapes et des informations (coûts, délais de livraison, options disponibles, etc.) présentées de façon claire peuvent grandement améliorer la satisfaction du client lorsqu’il visite votre site, et donc augmenter vos taux de conversion.
2. Pour mettre en place une stratégie d’upselling et augmenter vos ventes
Le checkout de votre e-commerce offre également une opportunité en or pour proposer à vos clients des produits ou services complémentaires, et ainsi augmenter la valeur moyenne de leur panier. En proposant de manière stratégique des articles liés à ce qu’ils ont déjà acheté ou mis dans leur panier, ou en leur proposant des offres spéciales, vous pouvez non seulement augmenter vos revenus, mais aussi améliorer l’expérience d’achat en aidant vos clients à trouver des produits dont ils pourraient avoir besoin.
3. Pour créer une relation durable avec vos clients
Un checkout bien conçu va au-delà du paiement et de la confirmation de la transaction. En effet, il constitue une chance pour tout e-commerçant d’inscrire la relation client dans la longévité. À la fin de la transaction, pensez donc à proposer à vos clients de s’inscrire à votre newsletter, de rejoindre un programme de fidélité ou informez-les des réductions débloquées sur leurs prochains achats. En mettant en place ces quelques stratégies, vous les inciterez à revenir. En outre, ne lésinez pas sur la sécurité du check-out de votre site : en assurant une fin de transaction transparente et sécurisée, vous instaurez une confiance essentielle à la construction d’une relation à long terme.
4. Pour éviter les abandons de panier
L’abandon de panier est certainement le plus grand défi que vous aurez à relever en tant qu’e-commerçant (rappelez-vous, les internautes abandonnent encore leur panier dans plus de 69 % des cas !). La raison de cet abandon de panier ? Dans la plupart des cas, il s’agit d’un processus de check-out trop compliqué ou peu rassurant. Aussi, en investissant du temps et des ressources pour rendre ce processus aussi simple et transparent que possible, vous réduirez considérablement le risque que vos clients quittent votre site avant de finaliser leur achat.
